Marketing & Top Customer Experience: Schlüssel zur Strategie

Die Bedeutung von Marketern für eine exzellente Customer-Experience-Strategie.

Das Beschaffungsverhalten im B2B hat sich längst verändert und das hat zu einer verlängerten Reichweite und einem erhöhten Wirkungskreis des Marketings geführt. Eine neue Rolle mit neuem Denken und neuem Handeln. Marketing-Abteilungen, die sich auf die Inbound-Marketing-Methodik und neue innovative Technologien konzentriert haben, sind zweifelsohne mächtige Umsatzträger. Warum sind diese Marketer für eine Customer-Experience-Strategie so wertvoll?

#1 Vorteil Buyer Persona: 

Das A und O für eine gute Customer Experience: Verstehen Sie Ihre Kunden!

Um das beste Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie Ihre Kunden verstehen – vor allem ihre Motivation und Bedürfnisse. Sie sollten also in der Lage sein, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen und dazu brauchen Sie detaillierte Insights. Wenn Sie Besuchern auf Ihrer Website kein emotionales Erlebnis bieten, keine Antworten auf Fragen offerieren, also keine gute Buyers Journey liefern, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Ihre Besucher nicht zu Leads und schon gar nicht zu Kunden werden. Damit sie Kunden werden, brauchen Sie Buyer Personas. Marketers, die Inbound Marketing von der Pike auf gelernt haben, können Ihnen Buyer Personas auf dem Silbertablett servieren!

#2 Vorteil Content Strategie:

Storytelling, Wissensdurst stillen, gute Lösungen geben = die beste Buyers Journey

Eine großartige Customer Experience umfasst immer die Buyers Journey (potenzieller Kunde) und die Customer Journey (Bestandskunde). Das funktioniert mit maßgeschneidertem Content. Auch hier können Marketing-Abteilungen liefern, weil sie anhand der Buyer Personas eine Content-Strategie entwickelt haben.

#3 Vorteil Marke

Das Markenerlebnis ist tragender Bestandteil von Customer Experience

Mit einem starken Schwerpunkt auf Brand Experience ist das Marketing ein Muss für die Entwicklung von CX, da es eine wichtige Rolle bei der Vermittlung der Marke an Ihre Kunden sowie in der Kommunikation von Kundenbedürfnissen an andere Unternehmensbereiche spielt.

#4 Vorteil Kundenerlebnis

Welches Kundenerlebnis möchten Sie im Hinblick auf die Customer Experience liefern?

Bei der Planung einer Customer-Experience-Strategie ist es am einfachsten, umgekehrt zu arbeiten. Apple ist bekannt dafür. Steve Jobs befürwortete bekanntlich sein Prinzip, "mit dem Kundenerlebnis zu beginnen und erst dann an der Technologie/an dem Produkt zu arbeiten". Inbound-Marketing-Spezialisten konzentrieren sich ebenfalls auf den Nutzen und die Lösung echter Probleme und Herausforderungen Ihrer Kunden, anstatt sich mit Features oder oberflächlichen Elementen zu beschäftigen. Bei der Gestaltung Ihres Kundenerlebnisses steht der Mensch im Fokus, nicht das Produkt.

#5 Vorteil Kundenbefragungen

Kundenzufriedenheit oder Kundenloyalität - welche Befragungs-Methodik schafft den größten Wert für Ihre Customer Experience?

Messen Sie unbedingt beides: die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität, denn zwischen diesen beiden Worten liegen meilenweite Unterschiede: Die Loyalität Ihrer Kunden ist zukunftsorientiert und misst die Wiederkaufsabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden. Der Net Promoter Score® ist ein Wert, der die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden beschreibt und auf dessen Basis Sie Ihr künftiges Unternehmenswachstum besser einschätzen können. Die Zufriedenheit eines Kunden ist vergangenheitsbezogen und liefert Ergebnisse, inwieweit die Erwartungshaltung eines Produktes / einer Dienstleistung erfüllt wurde. Setzen Sie daher für Ihre Kundenbefragung den Net Promoter Score (NPS) ein, und kombinieren Sie diese mit den klassischen Metriken der Zufriedenheit (CSAT). Fragen Sie Ihren Marketer, denn der NPS ist längst zum neuen Liebling geworden.

#6 Vorteil Kunden-Kommunikation

Customer Experience - über welchen Kanal möchte Ihre Buyer Persona oder Ihr Kunde mit Ihnen kommunizieren?

Live-Chat oder Bot: Diese Form des Supports ist nicht nur unaufdringlich, sondern auch willkommen für Besucher, die beim Surfen auf Ihrer Website schnell Antworten benötigen. Social-Media-Kommunikation (diesen Social Sales-Knigge finde ich sehr hilfreich) ist keine Option mehr, sondern Pflicht, da immer mehr Kunden auf sozialen Plattformen kommunizieren. Laut einer Studie von HubSpot, bevorzugen die Babyboomer mit 33 % die Kommunikation per E-Mail, Millennials nutzen gerade mal 17 % E-Mails. Ganz gleich, ob Sie mit Ihren Kunden über WhatsApp, E-Mail oder Telefon kommunizieren, Ihre Marketing-Abteilung kann Sie hierzu mit Insights unterstützen.

#7 Vorteil Technologien

Welche Technologien werden benötigt, um neue Ziele durch die Customer-Experience-Strategie zu erreichen?

Zu den wichtigsten für CX-relevante Tools gehören Live-Chat, Mobile Support, Social Monitoring + Support, Self-Service ... und das am besten über eine einzige integrierte Plattform. Ein Beispiel dafür ist die all-in-one-Software HubSpot. Inbound Marketing und HubSpot gehören zusammen wie Pinky und Brain, Scarlett und Rhett, Baby und Jonny ... Holen Sie sich hierfür auch das Marketing in Ihre CX-Clique!

Sie möchten noch mehr über Tools und Technologien für CX erfahren?  Und noch etwas mehr über die Strategie? Dann könnte unser E-Book  "Die sechs Säulen im Customer Experience" genau das richtige für Sie sein.

#7 Vorteil Brand Voice

Customer Experience: einmal bitte eine Portion Einzigartigkeit und Extravaganz

Brand Voice kann ebenfalls eine wichtige Rolle in Ihrer CX-Strategie spielen, beginnend mit den Werten Ihres Unternehmens bis hin zu den Inhalten und Key Visuals auf Ihrer Website. Diese kleine besondere Portion Extravaganz ist entscheidend für Ihre Marke und die Festigung der Kundenzufriedenheit. Auch hier kann Ihre Marketing-Abteilung einen wertvollen Beitrag leisten.

#8 Schaffen Sie eine unvergessliche Markenpersönlichkeit neben einer exzellenten Customer Experience.

Selbst wenn Ihre Customer Experience großartig ist, müssen Sie damit rechnen, dass Sie Kunden an andere Marken verlieren, die vielleicht einprägsamer und mutiger sind oder für eine immaterielle Qualität stehen. Zum Beispiel gibt es mehrere Smartphones, die mit dem iPhone auf dem Markt konkurrieren, einige davon sind darüber hinaus noch günstiger und haben ähnliche Features. Apple hat aber trotzdem seine Fans bzw. loyale Kunden. Warum? Weil ein besonderes Merkmal und damit ein entscheidender Vorteil im Spiel ist: Apple hatte bereits einen großen, loyalen Kundenstamm und das heißt, Apple hat im Vorfeld schon seine Hausaufgaben gemacht, als noch alle anderen produktlastig unterwegs waren. Laut Gartner verkaufen Unternehmen mit einer guten Customer Experience Ihre Produkte durchschnittlich um bis zu 16% höher als der Mitbewerb. Wenn Sie also ein bleibendes Image für Ihre Marke in Ihrer Branche schaffen wollen, müssen Sie eine unvergessliche Markenpersönlichkeit schaffen und auch nachhaltig dranbleiben. Arbeiten Sie daran gemeinsam mit Ihrem Marketing.

Happy experience
Yasmin Knauss

Bild-Quelle:@AngelinG_98