Kleinkunden oder C-Kunden sind zahlreich und bieten großes Potenzial, darüber besteht kein Zweifel. Allein in Deutschland gibt es über 1 Million Unternehmen, die diesem Segment zuzuordnen sind. Viele Unternehmen, vor allem Großunternehmen, lassen das Potenzial durch Kleinkunden oftmals ungenutzt. Wenn auch Ihr in Zukunft auf Kleinkundenmanagement setzen möchtet, hilft Euch dieser Beitrag.
Warum sich die Betreuung von Kleinkunden lohnt
Die nachfolgenden Fragen solltest Du Dir in diesem Zusammenhang stellen. Ist es nicht so, dass:
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alle Kunden zählen, egal ob Großunternehmen, Mittelstand oder Kleinunternehmen? Welches Unternehmen kann es sich leisten, grundsätzlich auf die Umsätze eines „kompletten Wirtschaftszweigs“ zu verzichten?
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gerade Kleinkunden maßgeblich dazu beitragen, die Kundenbasis breit aufzustellen, und man damit gegen Konjunkturschwankungen besser gewappnet ist?
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die Marge bei Kleinkunden oftmals wesentlich höher ist als bei Großkunden, die oftmals bis zum „bitteren Ende“ verhandeln?
- eine breitere Präsenz am Markt auch das Image verbessert und die Awareness erhöht?
Der Mittelstand in Deutschland umfasst nach quantitativer Definition:
- 90% aller umsatzsteuerpflichtigen Unternehmen, in denen
- 60% aller sozialversicherungspflichtigen Beschäftigten angestellt sind und die
- 30% aller Umsätze erwirtschaften.*
Gerade in den letzten drei Jahren konnte die PHOCUS DC mehrere Vertriebsoutsourcing-Projekte zu diesem Thema gewinnen. Die Erfolge sprechen für sich, bereits nach 12 Monaten erzielten wir durch eine kontinuierliche Bestandskundenbetreuung im C-/D-Kundensegment bei diversen Projekten Umsatzzuwachs zwischen 40% und 240%. Die oben genannten Thesen und unsere Erfahrungswerte belegen, dass es wert ist, dieses Kundensegment näher zu beleuchten.
Zukunftspotenzial Kleinkunde
Um die Bilanz von Aufwand und Ertrag in diesem Kundensegment positiv zu gestalten, ist ein klares unternehmerisches Konzept und eine spezifische Vertriebs- und Marketingstrategie notwendig.
In vielen Unternehmen ist es nach wie vor so, dass der Vertrieb es gewohnt ist, mehrheitlich Großkunden aktiv zu betreuen. Kleinkunden waren oft nicht von Interesse, da das Potenzial der umsatzstarken Kunden ausreichte. Oftmals war/ist es auch zeitlich nicht möglich, eine Vielzahl von Kleinkunden entsprechend zu betreuen.
Aber: Märkte sind zunehmend gesättigt, oftmals drängen neue Mitbewerber in den Markt und es wird immer schwieriger, sich zu differenzieren. Damit werden kleine und mittelständische Unternehmen wieder attraktiver.
Im B2B-Bereich sind die Prozesse in den (Groß-)Unternehmen auf Großkunden ausgerichtet, auch der Vertrieb ist nicht speziell für die Betreuung von Kleinkunden geschult, und es fehlen die richtigen Marketing- und Vertriebskanäle. Kleinkunden können nicht parallel zu den Key Accounts „mitbetreut“ werden - neue Marketing- und Kommunikationsprogramme und veränderte Strukturen werden gebraucht.
Daher ist das Outsourcing der C-Kundenentwicklung an einen externen Vertriebsspezialisten oftmals der präferierte Weg, um ohne „interne Revolution“ die Potenziale zu heben.
Wenn auch Du in Zukunft auf Kleinkunden setzen willst, solltest Du Dir deshalb folgende Fragen stellen:
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Was ist unter „Kleinkunden“ zu verstehen?
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Warum sollte ein Großunternehmen den Fokus auf Kleinkunden setzen?
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Wie viele Kleinkunden können gezielt und effizient bearbeitet werden?
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Wer berät und betreut die Kleinkunden? Welche Strategien und Kanäle sind bei Kleinkunden erfolgsversprechend und effizient?
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Wie lange werden Kleinkunden aktiv bearbeitet, und was sind die kritischen Faktoren bei der Implementierung?
Gerne erarbeiten wir mit Dir einen detaillierten Businessplan, der alle maßgeblichen Punkte klärt und Antwort auf die alles entscheidende Frage gibt: Lohnt sich die aktive Betreuung von Kleinkunden?
Wenn Du diese Frage mit „Ja“ beantworten kannst und über eine externe Vergabe der C-Kunden Betreuung nachdenkst, geben wir Dir mit unserem kostenlosen E-Book „Wachstum durch ein effektives Kleinkundenmanagement“ einen Leitfaden an die Hand, der Dich bei dieser Entscheidung unterstützen wird.
Für welchen Weg Du Dich auch immer entscheidest, eines ist immer gleich: Bitte bring Deinen Kleinkunden eine ebenso hohe Wertschätzung wie einem Key Account entgegen. Wer seine Kleinkunden „klein“ behandelt, wird diese nie gewinnen und entwickeln können.
Happy selling
Philipp Moder
*Quelle: IFM Institut für Mittelstand/Bonn
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