Training für Customer Service & Innendienst

Vom reaktiven Innendienst zum proaktiven Inside Sales

Ein Trend, welcher durch die Pandemie verstärkt wurde, ist seit vielen Jahren zu verzeichnen: Customer Service und Innendienst-Teams sollen zum proaktiven Inside Sales entwickelt werden.

Eine hervorragende Idee - die Praxis zeigt allerdings auch, dass dieses Vorhaben einen echten Change-Prozess darstellt, welcher nicht von heute auf morgen funktioniert.

Ihr werdet ein Innendienst-Team, welches teilweise seit Jahrzehnten in Eurem Unternehmen ist, und es gewohnt war, auf eingehende Anrufe und Emails zu reagieren, nicht einfach in ein proaktives Inside Sales Team „drehen“. Dies gilt analog für klassische Customer Service Teams, welche sich historisch bedingt um eingehende Anfragen, Beschwerden und Reklamationen gekümmert haben – auf einmal sollen diese Teams proaktiv Up- oder Cross-Selling betreiben?

Kein Wandel ohne Change Management

Wenn auch Ihr diesen Wandel anstrebt, dann ist eine mehrstufige Vorgehensweise notwendig, denn Eurem Team nun einfach ein Akquise- oder Vertriebstraining zukommen zu lassen, hilft erfahrungsgemäß nichts – und zwar gar nichts.

Der Wandel hin zum proaktiven Vertrieb ist in allererster Linie ein Change-Prozess, sekundär geht es dann um die Vermittlung von Methodenwissen, Trainings für Gesprächsführung, Einwandbehandlung, Nutzenargumentation u.ä.

Eure Teams müssen erst einmal verstehen, warum es sinnvoll ist - veränderte Kundenbedürfnisse, eine neue Form des Beschaffungsverhaltens und die Digitalisierung sind Trends, die auch Euch zu dieser Veränderung drängen. Gerade im Vertrieb sind Agilität, Flexibilität, Kundenzentrierung und Anpassungsfähigkeit die entscheidenden Erfolgsfaktoren. 

Das Verständnis, warum die Veränderung notwendig ist, ist der erste Schritt zur Motivation der Mitarbeitenden, sich für die Veränderung einzusetzen.

Ist dies gelungen, dann können die eigentlichen Trainings starten.