Kundenbefragungen & NPS-Messung

Wir führen umfassende „Gesundheitschecks“ Ihrer Kundenbeziehungen durch: Wie zufrieden und loyal sind Ihre Kunden insgesamt? Was funktioniert gut, was nicht? Wo liegen die größten Kritikpunkte? Statt nur oberflächliche Zufriedenheitswerte zu erheben, schauen wir tiefer: Wir analysieren, wie Ihre Kunden die verschiedenen Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen erleben – vom ersten Website-Besuch über den Kauf bis zum After Sales. So bekommen Sie einen Rundum-Blick auf Ihre gesamten Kundenerlebnisse (Customer Experience).

Dafür erstellen wir Fragebögen nach wissenschaftlichen Kriterien. Diese können an unterschiedliche Kundengruppen angepasst werden. So bekommen Sie aussagekräftige Antworten. Und die Teilnahmequote bleibt trotz relativ langer Fragebögen hoch. Die Fragebögen werden per E-Mail versandt. Optional führen wir ergänzende Telefoninterviews durch.

Die Ergebnisse werten wir mithilfe verschiedener Analysemethoden und Metriken aus. Wir arbeiten Ihre Stärken und Schwächen heraus sowie die Gründe für besonders positive oder negative Bewertungen.

Die Ergebnisse bilden zwei Perspektiven ab:

Die Kundenzufriedenheit bewertet Ihre bisherigen Kundenerlebnisse, ist also eher in die Vergangenheit gerichtet.

Die Kundenloyalität beinhaltet, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen und wieder bei Ihnen kaufen würden. Sie erlaubt Ausblicke in die Zukunft.

Unangenehm, aber ungemein wertvoll: negative Kritik und Beschwerden. Das Feedback der Kritiker stellen wir Ihnen täglich separat in einem Bericht zusammen. Damit können Sie in die Detailanalyse gehen. Etwa möchten Sie das Gespräch mit den Personen suchen, nach den Ursachen forschen und direkt Lösungen anbieten. Auf diese Weise gewinnen Sie enttäuschte Kunden zurück, bevor es zu spät ist.

Abgeleitet von den Ergebnissen erarbeiten wir für Sie konkrete Handlungsempfehlungen. Diese dienen als starke Argumente für Investitionen und strategische Entscheidungen. Ein Unternehmen entschied zum Beispiel nach der Umfrage, den persönlichen Kundenservice beizubehalten, statt rein auf digitale Kanäle zu setzen.

Wir empfehlen, die relationale Kundenbefragung alle zwei Jahre durchzuführen. Bis dahin zeigen die neuen Maßnahmen Wirkung. Mithilfe der Folgebefragung können Sie den Effekt messen, den Return-on-Invest Ihrer Maßnahmen nachweisen und weiteres Optimierungspotenzial aufdecken.