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Agentur für Kunden­befragun­gen

Für KMUs und internationale Großunternehmen

 

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Belastbare und objektive Ergebnisse

Kundenbefragungen intern durchzuführen, bedeutet, sich oftmals der Manipulationsgefahr auszusetzen. Daher führen wir seit vielen Jahren Kundenbefragungen für kleine, mittelständische und internationale Großunternehmen durch.

Ja, wir lieben den Net Promoter® Score, trotzdem vertreten wir die Auffassung, dass es Touchpoints und Situationen gibt, in denen es sinnvoll ist, den NPS® mit anderen Kennzahlen zu verbinden.

Oft handelt es sich dabei um den klassischen Zufriedenheitsindex (CSAT), aber auch andere Metriken wie der Customer Effort Score oder Customer Loyalty Index besitzen definitiv ihre Daseinsberechtigung.

Individuell auf Eure Ausgangssituation und Zielsetzung abgestimmt, kreieren wir die für Euch beste Methodik, um an das Ziel zu gelangen. Ihr profitiert von unserem ganzheitlichen Service – Teilnehmeraktivierung, crossmediale Durchführung der Befragung, Auswertung und Ableitung von Handlungsempfehlungen aus einer Hand.

Wir offerieren für jede Aufgabe und Unternehmensgröße die jeweils passende Vorgehensweise, neben einer komplett individuellen Lösung haben wir basierend auf unserer fast 20-jährigen Erfahrung in dieser Aufgabenstellung auch standardisierte Pakete entwickelt, die sowohl relationale als auch transaktionale Erhebungen umfassen.

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5 Methoden zur Messung der Kundenloyalität

5 Methoden zur Messung der Kundenloyalität

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Lerne die besten Methoden zur Messung der Kundenloyalität kennen! Wir stellen Dir fünf bewährte Ansätze vor, darunter den Net Promoter Score (NPS), die Wiederkaufsrate und den Customer Loyalty Index (CLI). Im Inhalt zeigen wir, wie Du mit diesen Methoden loyale Kunden identifizieren und langfristig binden kannst, um den Erfolg Deines Unternehmens zu sichern.

Relationale Kunden­befragungen zum Startschuss

Im Rahmen relationaler Kundenbefragungen wird die Wahrnehmung des Kunden entlang der kompletten Customer Journey über alle Touchpoints hinweg erhoben. Vom ersten Kontakt zu Eurem Unternehmen über die vertriebliche Betreuung und den Abschluss bis hin zum Service- und Reklamationsmanagement. Somit habt Ihr eine umfängliche Sicht auf die Wahrnehmung Eurer Kunden für alle Unternehmensbereiche und Schnittstellen.

Hierfür haben wir unsere „360° Kundenumfrage“ entwickelt, es ist unser Flaggschiff für Kundenloyalität und die Basis für die Implementierung eines Net Promoter® Score Framework in Eurem Unternehmen. Eine relationale NPS®-Kundenbefragung liefert valide Informationen und erlaubt die eindeutige Identifizierung von Optimierungspotenzialen und daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen.

Es erfolgt eine individuelle Ausarbeitung des Fragebogens. Die Befragung kann telefonisch und/oder online und/oder persönlich erfolgen. Nach Abschluss der Befragung erhaltet Ihr neben Eurem Net Promoter® Score und der Treiberanalyse eine detaillierte grafische Aufbereitung aller relevanten Aspekte. Wir stellen Euch in einem Abschluss-Workshop diese Ergebnisse persönlich vor, wir interpretieren die Ergebnisse und leiten konkrete Handlungsempfehlungen daraus ab.

Möchtet Ihr eine relationale Net Promoter® Score Kundenbefragung durchführen? Dann sollten wir miteinander sprechen.

Mit diesen 6 Kanälen erhöhst Du die Responserate bei NPS-Befragungen

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Max Moder
Leitung Vertrieb

Transaktionale Kunden­befragungen als Steuerungs­element

Während relationale Kundenbefragungen konkret auf die Wahrnehmung des gesamten Unternehmens durch den Kunden abstellen, zielen transaktionale NPS® Erhebungen auf die Kundenerfahrung zu einem bestimmten Vorgang ab. Oftmals werden transaktionale NPS® Befragungen an den Touchpoints eingesetzt, bei denen Eure Kunden aktuell die höchste Unzufriedenheit aufweisen, um nah an diesen Schnittstellen zu sein und laufend die Verbesserung zu kontrollieren. Beispielhaft seien hier Kontakte zu Eurem Customer Service, Reklamationen, nach Produktauslieferung, nach dem Service o.ä. genannt. Die Kunden werden hier also zu einem konkreten Vorgang befragt und es wird auch nur dieser eine Vorgang bewertet. Transaktionale NPS® Befragungen werden entweder telefonisch oder online durchgeführt.

 

Was kosten Kunden­befragungen?

Relationale Kundenbefragungen starten inklusive der kompletten Projektvorbereitung ab ca. 12.000 €, maßgeblich ist am Ende die Anzahl Eurer Kunden und die zu erhebende Stichprobe. Transaktionale NPS® Kundenbefragungen werden im Optimalfall automatisiert durchgeführt. Wenn eine Anbindung des Befragungstools wie HubSpot o.ä. an Euer CRM oder ERP erfolgt, entstehen hier überschaubare Aufwendungen, in der Regel benötigt Ihr hier keinen externen Partner.

Ressourcen zum Thema Kunden­befragungen

Was ist ein guter NPS Score?

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