B2B Bestandskunden Management 

Kunden langfristig binden

Der Aufwand, um einen Neukunden zu gewinnen, ist vier bis sieben Mal so hoch, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Und verschiedene Analysen haben ergeben, dass jedes Unternehmen zwischen 5 und 15 % seiner Kunden verliert – dies bedeutet im Umkehrschluss, dass ein spürbares organisches Wachstum nur dann erreicht wird, wenn einerseits ein kontinuierlicher Zufluss an Neukunden erfolgt, andererseits aber konsequent die Potenziale im Bestandskundensegment gehoben werden.

Das sind doch mindestens zwei gute Gründe, um sich intensiver mit dem Thema Bestandskundenmanagement bzw. Customer Success Management zu befassen, oder?

Kennst Du diese Heraus­forderungen?

Du bist hier richtig, wenn Ihr im technischen oder beratungsintensiven B2B Umfeld aktiv seid, Eure Auftragsgrößen mindestens fünfstellig sind und Euch eines oder mehrere der nachstehenden Themen beschäftigt:

• Eure Vertriebsorganisation hat eine ausgeprägte Hunter-Mentalität – Ihr seid also exzellent in der Neukundengewinnung, habt aber Luft nach oben in der Entwicklung von Bestandskunden?
• Euer Vertrieb betreut C-Kunden/Kleinkunden genauso intensiv wie Eure Top-Kunden und verbrennt dadurch den Deckungsbeitrag dieser kleinen Kunden?
• Euer Vertrieb hat nicht die Zeit und/oder Lust, Up- und Cross-Selling zu betreiben?
• Ihr plant ein potenzialorientiertes Bestandskundenmanagement einzuführen?

Bestandskunden sind Eure Lebensversicherung

Sichert Eure Bestandskundenbasis gegenüber dem Mitbewerb ab – gerade in Zeiten, in denen der Kuchen nicht mehr wächst, wird umverteilt. Dies führt dazu, dass Euer Mitbewerb oftmals extrem aggressiv in Eurer Kundenbasis akquiriert und manchmal unmoralische Angebote unterbreitet, um die Türen zu öffnen. 

Zufriedene und loyale Bestandskunden bleiben nur dann bei Euch, wenn es gelingt, eine lückenlose Betreuung und einen perfekten Kundenservice sicherzustellen.
Gemeinsam schaffen wir es, dass sich Eure Kunden aufgehoben fühlen und immun gegen Abwerbeversuche werden.

Ein organisches Wachstum wird nur dann erreicht, wenn einerseits ein kontinuierlicher Zufluss an Neukunden erfolgt, andererseits aber konsequent die Potenziale im Bestandskundensegment gehoben werden.

Pricing und Projektgrößen

Unsere typischen Projektgrößen bewegen sich zwischen ein bis zehn FTEs/Seats, dies bedeutet, dass mindestens ein Akquiseprofi exklusiv für Euch aktiv ist. In Ausnahmefällen starten wir auch mit einem halben FTE oder Seat. Dementsprechend solltet Ihr ein Budget von 7.800 € pro Monat kalkulieren, bei den Ausnahmefällen startet das monatliche Budget ab ca. 4.400 € pro Monat.

Hinzu kommt die einmalige Investition in die Projektvorbereitung, welche sich erfahrungsgemäß zwischen 2.500 – 4.000 € bewegt. WELCHE VERGÜTUNGSMODELLE GIBT ES? Es kommt darauf an. Für einen Großteil unserer Kunden steht der Aspekt der Budgetsicherheit im Vordergrund, sprich ein monatlich definiertes Budget sollte und darf nicht überschritten werden – für diese Kunden sind unsere Pauschalvergütungen der beste Weg, welche auf einem monatlich zu erbringenden Stundenvolumen basieren. Andere Kunden präferieren dagegen die Integration einer erfolgsbezogenen Komponente, auch dies ist möglich. Realisiert wird dies durch die Reduktion der Stundenvergütung bei gleichzeitigem Einbau einer leistungsbezogenen Bonusvergütung. Die Art der Bonusvergütung kann von Fall zu Fall unterschiedlich sein – mal ist es ein Bonus pro qualifiziertes Lead, mal eine Umsatzprovision.

Der Start in unsere Partnerschaft erfolgt typischerweise mit einem Pilotprojekt mit einer Dauer von sechs Monaten, in Ausnahmefällen sind auch drei Monate möglich. Diese Pilotprojekte basieren im Regelfall auf einer reduzierten Pauschalvergütung. Mehr Informationen dazu und auf was Ihr achten solltet, wenn Ihr mit einem externen Partner an den Start geht, findet Ihr in unserem Whitepaper „Vertriebsoutsourcing – Vergütungsmodelle und Kostenstrukturen“.