Contact Center Outsourcing

Beim Contact Center Outsourcing übergeben Sie die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen – per Telefon, E-Mail oder Chat – an einen externen Dienstleister. Dieser übernimmt die Rolle Ihres Kundenservice: schult sein Team auf Ihre Produkte und Prozesse, kommuniziert in Ihrem Namen und ist nahtlos in Ihre Abläufe eingebunden. Für Ihre Kunden ist kein Unterschied zu einem internen Team erkennbar.

Vor allem für drei Situationen: Erstens, wenn Sie eine zuverlässige Erreichbarkeit während der gesamten Geschäftszeiten mit eigenem Personal nur schwer abdecken können. Zweitens, wenn sich die Einstellung eigener Mitarbeitender für das Anfragevolumen schlicht nicht rechnet. Und drittens, wenn Ihr Vertrieb oder technischer Kundenservice regelmäßig durch einfache Anfragen unterbrochen wird, die ein geschultes externes Team genauso gut beantworten kann.

Ja. Wir schulen unser Team so intensiv, wie es Ihr Thema erfordert – per Videomeeting, bei Ihnen vor Ort oder durch Ihre eigenen Mitarbeitenden. Zu Beginn sprechen wir wöchentlich über Feedback und Optimierungen. Sobald der Betrieb stabil läuft, reichen monatliche oder quartalsweise Abstimmungen. Intern führen wir regelmäßige Reviews und Trainings durch, um das vereinbarte Service-Level dauerhaft zu halten.

Nein. Unser Team wird nach außen hin Teil Ihrer Organisation: Ihre Produkte, Ihre Zielgruppen, Ihre Unternehmenskultur. Wir telefonieren in Ihrem Namen und sind in Ihre Prozesse eingebunden – von der E-Mail-Signatur bis zum Kalender-Sharing.

Wir arbeiten in der Regel direkt in Ihren Systemen – und damit nach Ihren Sicherheitsstandards. Intern stellen wir sicher, dass nur autorisierte Personen Zugriff erhalten. Unsere IT und unsere Datenschutzbeauftragte stimmen sich mit Ihnen ab, um individuelle Anforderungen zu erfüllen. Leistungskennzahlen wie Anrufanzahl und -dauer erfassen wir intern – ohne personenbezogene oder kritische Daten.

Das hängt vom Modell ab. Im Shared Service zahlen Sie eine geringe monatliche Bereitstellungspauschale plus sekundengenaue Abrechnung der Gesprächszeit – ideal für die meisten Unternehmen. Wenn Sie exklusive Mitarbeitende benötigen, die ausschließlich für Sie tätig sind, beginnen die Kosten ab 5.800 € pro Monat pro Vollzeitstelle (40 Wochenstunden, 7–19 Uhr).

In der Regel nicht. Neben dem Bruttogehalt fallen Lohnnebenkosten, Recruiting, Einarbeitung sowie Vertretung bei Urlaub und Krankheit an. Dazu kommt: Die Auslastung im Kundenservice schwankt stark – ein eigenes Team bezahlen Sie auch in ruhigen Phasen voll. Beim Outsourcing zahlen Sie nur für tatsächlich geleistete Arbeitszeit.