B2B-Kundenservice & Telefonsekretariat

• Berechnungsgrundlagen für die Inhouse-Kosten

  Zur Berechnung der Personalkosten verwenden wir durchschnittliche Erfahrungswerte:

  • Personal-Vollkosten = Bruttogehalt zzgl. 30% für Lohnnebenkosten, Arbeitsplatz, Weiterbildung, Recruiting usw.
  • Mindestens 3 Personen in Vollzeit nötig für durchgängige Erreichbarkeit an rund 250 Werktagen pro Jahr von 7-19 Uhr
  • 65% produktive Zeit der Mitarbeitenden, nach Abzug von kurzen Pausen, Meetings, Urlaub, Krankheit usw.
  • 20% Puffer für Anfrageschwankungen innerhalb des Tages

Häufige Fragen zu unseren Leistungen im Bereich B2B-Kundenservice & Telefonsekretariat

• Für welche Themen oder Branchen bietet Phocus Direct den Kundenservice an?

  Für grundsätzlich alle. Wir sind aber am stärksten bei erklärungsbedürftigen, oft technischen Produkten oder Dienstleistungen im B2B-Umfeld. Dort profitieren Sie am meisten von unserer Expertise und unserem top geschulten Team.

• Können wir wirklich den Kundenservice für Sie in hoher Qualität übernehmen?

  Ja. Unser Team wird so intensiv wie nötig für Ihre Themen geschult. Die Schulungen können per Videomeeting, bei Ihnen vor Ort oder bei uns durch Ihre Mitarbeiter durchgeführt werden.

  Zu Beginn tauschen wir uns wöchentlich aus, um Feedback und Verbesserungen zu besprechen. Später, wenn alles gut läuft, finden die Treffen monatlich oder quartalsweise statt. Auch intern führen wir regelmäßige Reviews und Trainings durch, damit wir das versprochene Service-Level halten können.

   

• Welches IT-System nutzen wir für die Verwaltung der Kundendaten und -anfragen?

  In der Regel arbeiten wir direkt in Ihrem eigenen System: ERP-, CRM, Kundenservice- oder Helpdesk-Software. Sollten Sie keines verwenden, können wir mit HubSpot Service Hub eines für Sie aufsetzen.

• Merken Ihre Kunden, dass ein externer Dienstleister im Spiel ist?

  Nein. Unsere Mitarbeiter werden nach außen hin Teil Ihres Teams. Sie kennen Ihre Produkte, Ihre Zielgruppen und Ihre Unternehmenskultur. Wir telefonieren in Ihrem Namen und sind in Ihre Prozesse eingebunden – von der E-Mail-Signatur bis zum Kalender-Sharing.

• Welche Maßnahmen ergreifen wir, um Ihre Kundendaten zu schützen?

  Da wir in den Regel direkt in Ihren Systemen arbeiten, sind Sie für deren Sicherheit verantwortlich. Wir stellen intern sicher, dass nur autorisierte Personen auf Ihre Systeme zugreifen können. Außerdem arbeitet unsere IT und unsere Datenschutzbeauftragte mit Ihnen zusammen, um ihre individuellen Anforderungen an IT-Sicherheit und Datenschutz zu erfüllen.

   

  Intern erfassen wir lediglich Leistungskennzahlen wie Anzahl und Dauer von Anrufen, ohne kritische oder personenbezogene Daten.

• Was kostet es, wenn Sie Kundenservice oder Telefonzentrale an uns auslagern?

  Shared Service

  Im Shared Service telefonieren unsere Mitarbeitende für verschiedene Kunden – es geht jeweils der nächste freie Mitarbeitende ans Telefon, wenn jemand bei Ihnen anruft. Dieses Modell ist für die meisten Kunden ideal.

    

  Dabei bezahlen Sie einen kombinierten Preis:

  • geringe monatliche Bereitstellungspauschale
  • sekundengenaue Abrechnung von Telefonaten
  • Pauschalpreis für Nachbearbeitung
  • Aufwand für Projektleitung nach Stunden

  Die ungefähren Kosten dafür können Sie mit unserem Kostenrechner ermitteln. 

   

  Exklusive Mitarbeitende

  Wenn Sie Ihr eigenes Kundenservice-Team unkompliziert um weitere Personen ergänzen möchten, sind exklusive Mitarbeitende eventuell das passende Modell. Diese sind nur für Sie tätig und integrieren sich nahtlos in Ihre Prozesse und Ihr Team.

   

  Pro sogenanntes Full-Time-Equivalent (FTE) bezahlen Sie ab 5.800 € pro Monat. Dafür bekommen Sie garantiert volle 40 Wochenstunden Arbeitskraft. Um dies zu gewährleisten, setzen wir in der Regel mindestens zwei Personen pro FTE für Sie ein. Wir decken die Geschäftszeiten von 7 bis 19 Uhr ab.

• Ist es nicht günstiger, wenn Sie eigene Mitarbeiter für den Kundenservice einstellen?

  In der Regel nicht – die Kosten sind ähnlich hoch. Neben dem reinen Bruttogehalt für Ihren Mitarbeiter müssen Sie auch alle anderen Kosten einkalkulieren: Rekrutierung, Lohnnebenkosten, Arbeitsplatz und Ausstattung, Verwaltung, Führungskräfte, Vertretung bei Arbeitsunfähigkeit und im Urlaub usw. 

   

  Außerdem schwankt die Auslastung im Kundenservice stark – täglich, wöchentlich oder saisonal. In Stoßzeiten benötigen Sie zusätzliche Arbeitskräfte, um alle Anfragen zu bearbeiten. Zu anderen Zeiten sind Ihre Mitarbeitende nicht ausgelastet – auch diese Zeit müssen Sie bei einem eigenen Team bezahlen.

• Welche Vorteile hat Kundenservice-Outsourcing gegenüber einem Inhouse-Team?

  • Sie zahlen nur für tatsächlich geleistete Arbeitszeit – nicht für Bereitschaftszeiten, in denen niemand anruft.
  • Sie haben keine Pflichten, administrative Aufwände und Nebenkosten als Arbeitgeber.
  • Sie haben keinen Aufwand für Recruiting und Onboarding neuer Mitarbeitender sowie für Nachbesetzungen.
  • Ausfälle durch Urlaub oder Krankheit sind nicht Ihre Sorge.
  • Auch in Stoßzeiten sind Sie immer erreichbar – wir skalieren das Team flexibel nach Bedarf.
  • Wir bringen Expertenwissen und Best Practices aus vielen Kundenprojekten ein.

   

  Fazit: Sie fokussieren sich weiterhin auf Ihr Kerngeschäft statt auf Personalmanagement und können sich darauf verlassen, dass Ihr Kundenservice funktioniert.

• Wie messen Sie die Leistung und Qualität unseres Kundenservice-Centers?

  Da wir in Ihrem System arbeiten, sehen Sie alle Vorgänge im Detail und können diese etwa in automatischen Berichten oder Dashboards ansehen. Wenn Sie zusätzlich regelmäßige Berichte wünschen, erstellen wir diese gerne für Sie. Darin können wir sowohl Leistungskennzahlen als auch inhaltliche Aspekte darstellen, z. B. um welche Produkte sich die Anfragen gedreht haben oder von wem die Anfragen stammen.