Inbound Marketing und Marketing-Automation sind heute weitaus mehr als nur Buzzwords, da die Methodik des Inbound Marketings dem modernen Beschaffungsverhalten konsequent Rechnung trägt. Laut HubSpot googeln 90 Prozent aller B2B-Entscheider, wenn Sie am Anfang einer geplanten Investition stehen. Damit stellen Suchmaschinen zusammen mit der Empfehlung durch Kollegen die zwei maßgeblichen Quellen dar, denen Entscheider im Rahmen von Investitionsentscheidungen vertrauen.
Sie praktizieren bereits Inbound Marketing und generieren Leads, aber die Erfolge in Form von erzielten Neukunden oder Umsätzen bleiben aus? Dass Ihr Unternehmen zwar ein Lead-Magnet ist, die Anziehungskraft jedoch im Verlauf des darauffolgenden Vertriebsprozesses wieder schwindet – im schlimmsten Fall bis auf den Nullpunkt –, kann sicherlich verschiedenste Ursachen haben. Die beiden wahrscheinlichsten Ursachen: Die Leads werden nicht konsequent und nachhaltig bearbeitet und/oder die Leads werden an den Vertrieb übergeben, doch es existiert kein klar definierter Inbound-Sales-Prozess.
Während der letzten Jahre hat sich der B2B-Vertrieb nicht nur verändert. Oftmals ist er schwieriger, komplexer und unberechenbarer geworden. Das Beschaffungsverhalten ändert sich und potenzielle Kunden ignorieren den klassischen Sales-Funnel, wie wir ihn früher kannten. Der moderne Entscheider auf Kundenseite verfügt über so viel Information wie nie zuvor. Dadurch ändert sich die Anforderungen an Vertriebsmitarbeiter, doch gerade im deutschsprachigen Raum reagieren die wenigsten Unternehmen darauf. Kein Wunder, dass gerade Unternehmen mit tradierten Vertriebsstrukturen sich heute die Frage stellen, warum es nicht mehr so läuft, wie sie es seit Jahren gewohnt waren.
Was haben Salesforce, HubSpot und der NPS gemeinsam? Salesforce hat sich binnen weniger Jahre zum absoluten Marktführer im Bereich CRM entwickelt, HubSpot schreibt ebenfalls eine unnachahmliche Erfolgsgeschichte im Bereich des Inbound Marketings und der Net Promoter Score® hat weltweit, branchenübergreifend und unabhängig von der Unternehmensgröße die Management-Etagen geradezu im Sturm erobert – heute ist der NPS die Kennzahl für den Grad der Kundenzentrierung schlechthin.
Wir alle, die im Sales Development und Inside Sales arbeiten, kennen das Phänomen nur zu gut: Es gibt tolle Telefonate, Online Meetings, Sie haben die Herausforderungen des potenziellen Kunden verstanden und konnten erste passende Lösung vorschlagen und sogar den ROI belegen, der mit dieser Lösung erzielt werden kann. Die Abschlusswahrscheinlichkeit im CRM ist entsprechend hoch gesetzt - hört sich richtig gut an, oder? Und dann taucht der potenzielle Kunde komplett unter und reagiert weder auf Anrufe, Sprachnachrichten, E-Mails … und Sie fragen sich „Warum passiert das?“ Noch viel wichtiger ist die Lösung für dieses Phänomen zu finden, ergo „Wie können wir das vermeiden?“.
Seit knapp 25 Jahren sind wir im Bereich Sales Development, Inside Sales und Telesales aktiv, und mit dem Siegeszug von cloudbasierten Lösungen hat sich ein radikaler Wandel - weg von der Terminierung für den Außendienst hin zur Vereinbarung von Online-Demos ergeben. Als Partner von HubSpot, Qualtrics, echobot, Leadtributor und anderen cloudbasierten Lösungen stellen aber auch für uns selbst, Demo-Termine einen entscheidenden Schritt im Vertriebsprozess dar. Oftmals kostet es Zeit und Mühe, qualifizierte Online-Demos zu generieren, völlig egal, ob diese aus der Kaltakquise oder dem Inbound-Marketing-Ansatz resultieren. Umso wichtiger ist es dann, diese Termine so gut und erfolgreich wie möglich durchzuführen. Hier sind unsere Best-Practices, damit auch Sie das bestmögliche aus diesen Terminen herausholen können.
Analog zu den Buyer Personas sind Customer Journey Maps heute für eine Vielzahl von Aufgaben unverzichtbarer Bestandteil, sind sie doch die Basis für die notwendige Empathie, die heute jedes Unternehmen gegenüber seinen Kunden zeigen muss. Auf den Punkt gebracht, ist eine Customer Journey Map eine visuelle Darstellung über sämtliche Touchpoints hinweg, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben – von der Geschäftsanbahnung über den Vertragsabschluss bis in den After-Sales-Bereich. Damit sind alle Interaktionen gemeint, also nicht nur die digitale Reise Ihres Kunden, sondern auch mögliche Offline-Kontakte auf Messen, Veranstaltungen, mit Ihrem Vertrieb, Ihrem Service, Ihrer Hotline u.v.a..
Deloitte, Bain & Co., Capgemini, McKinsey und weitere große Beratungsunternehmen lassen keine Chance aus, sich dem Thema Customer Experience in Beratungsmandaten zu widmen und darüber zu publizieren. Und zwischenzeitlich ist der Zusammenhang zwischen einer positiven Customer Experience und einem hohen NPS® (Net Promoter Score®) auch belegt. Der Studienbericht „Deutschlands beste Berater 2017“ , der den NPS® für Beratungsunternehmen veröffentlicht hat, wirft einige Fragen auf, wie es um die Kundenzentrierung der führenden Beratungsunternehmen steht.
Vor kurzem bin ich durch einen Artikel auf der Business Insider auf Prof. Dr. Heinemann gestoßen. Social Media sei Dank, hat es nur wenige Minuten gedauert und wir beide waren in Kontakt und vernetzt. Daher freut es mich sehr, dass Herr Prof. Dr. Heinemann mir für ein kurzes Interview zur Verfügung stand. Sein neues Buch „B2B eCommerce – Grundlagen, Geschäftsmodelle und Best Practices im Business-to-Business-Online-Handel" erscheint im Oktober bei Springer-Gabler.
Prof. Dr. Heinemann leitet das eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein, wo er auch BWL, Management und Handel lehrt. Zuvor war er rund 20 Jahre in leitenden Positionen im Handel tätig. Heinemann ist Gastprofessor am Management Centrum Innsbruck und an der Leipzig School of Media sowie Autor zahlreicher Fachbücher zu den Themen Digitalisierung, E-Commerce, Online- und Multi-Channel-Handel. Also ein echter Experte, an dem ich sehr schätze, dass er ein Mann klarer Worte ist.
Aus unserer Sicht genießt der Livechat auf Websites nach wie vor zu Unrecht ein stiefmütterliches Dasein, und er ist nicht nur für die Beantwortung von Serviceanliegen von Bestandskunden geeignet, ganz im Gegenteil: Der Livechat ist ein guter Start, um gegebenenfalls doch schon früher mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen und damit kann die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Akquise erhöht werden.
Hier sind 9 Aspekte, die dabei helfen, zu verstehen, was die Vorteile eines Livechats sind und wie diese auf Websites einen messbaren Beitrag zur Generierung qualifizierter Leads leisten können.
Vor über 30 Jahren habe ich begonnen in der Telefonakquise zu arbeiten und mir ging es anfangs genauso, wie es vielen Vertriebsmitarbeitern heute immer noch geht – warum diese zeitraubende Dokumentation von Akquisegesprächen, Online Meetings oder persönlichen Terminen? Ich habe allerdings sehr schnell verstanden, dass genau diese Dokumentation ein mächtiges Instrument ist, um im Vertrieb erfolgreicher zu sein.
Unsere Erfahrung zeigt, dass leider die wenigsten Mitarbeiter im Sales Development, Telesales, Inside Sales oder Außendienst wirklich gute Gesprächsnotizen verfassen. Und noch hat nicht jedes Unternehmen CRM Systeme wie HubSpot o.ä. im Einsatz, die den jeweiligen Vertriebsmitarbeiter quasi dazu „zwingen“ entsprechende Notizen zu verfassen. Ich möchte Ihnen heute einige einfache Tipps aufzeigen, wie Sie mit der sauberen Erfassung von Gesprächsnotizen die Resultate für Sie und Ihr Team steigern können.
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Emotional Selling? Unsere Sales Managerin Katja sieht darin ihr persönliches Erfolgsrezept. Als erste in unserer Interviewreihe, hatten wir die Möglichkeit ihr einige Fragen zu stellen.
Das Beschaffungsverhalten im B2B hat sich längst verändert und das hat zu einer verlängerten Reichweite und einem erhöhten Wirkungskreis des Marketings geführt. Eine neue Rolle mit neuem Denken und neuem Handeln. Marketing-Abteilungen, die sich auf die Inbound-Marketing-Methodik und neue innovative Technologien konzentriert haben, sind zweifelsohne mächtige Umsatzträger. Warum sind diese Marketer für eine Customer-Experience-Strategie so wertvoll?
Der von mir sehr geschätzte Dr. Frank Buckler hat sich mit seinem Beitrag auf LinkedIn vor allem mit der Frage befasst, warum Finance bei der Geschäftsführung und dem C-Level-Management gefühlt oft einen höheren Stellenwert hat oder ein offeneres Ohr genießt, als Customer-Experience-Manager. Finance bringt weder neue Kunden, kreiert keine neuen Produkte/Services/Lösungen und verursacht, provokant gesprochen, am Ende nur Kosten. Und doch finden Verantwortliche aus Finance nahezu immer Gehör, während CX-Verantwortliche gefühlt um jeden Cent Budget kämpfen müssen. Inspiriert von diesem Gedanken beschäftigt sich der nachstehende Artikel damit, wie CX-Verantwortliche den Wert eines Customer Experience Programms gegenüber dem C-Level darstellen können.
Dieser Artikel ist für Leser, die Inbound Marketing für sich schon entdeckt haben oder sich gerade mit der Thematik auseinandersetzen und nach Kennzahlen suchen, um die Stakeholder in ihrem Unternehmen zu diesem Thema abzuholen.
„Komm, wir gehen Kunden fangen - Content muss sich monetarisieren“ – unter diesem Motto stand unser Auftritt auf der CMCX und wir haben ein starkes Plädoyer dafür gehalten, die Zeiten, in denen Content der reinen Markenbildung und Markenführung gedient hat, hinter sich zu lassen.
Im hier und heute ist B2B-Content schon lange kein reines Marketingthema mehr - moderne Vertriebsprozesse im B2B setzen ebenfalls konsequent auf Content. Und Inbound Marketing geht ohne Content und eine entsprechende Content-Strategie gar nicht.
Da in der jüngeren Vergangenheit nicht nur ein fast inflationärer Gebrauch der Begriffe Kundenzentrierung (Customer Centricity) und Kundenerlebnis/-erfahrung (Customer Experience) zu verzeichnen ist, sondern die beiden Begriffe oftmals auch synonym verwendet werden, möchten wir heute mit diesem kurzen Beitrag den Unterschied zwischen den beiden Begriffen erläutern.
Nürnberg, 19.03.2019 – Nicht nur im B2C – auch im B2B hat sich die Käufermentalität extrem verändert. Wer nicht versteht und weiß, wo seine Kunden suchen und wie Kaufentscheidungen getroffen werden, verliert den Anschluss.
Kundenzentriertes Denken und darauf aufbauende Konzepte und Kompetenzen sind also unerlässlich, um relevante Kunden in der richtigen Ansprache am richtigen Ort zu erreichen.
Bei einem angenommenen monatlichen Inbound-Marketing-Invest von ca. 100 Stunden (ohne Inbound Sales), nimmt die Content-Kreation den Löwenanteil mit ca. 30 Stunden pro Monat ein. Deshalb nehmen wir heute Strategie, Qualität und Quantität unter die Lupe.
Es besteht wohl kein Zweifel daran, dass die Marketingautomation, das nächste „große Ding“ ist. So sagt eine Studie des deutschen IFSMA aus 2016, dass 29% der deutschen Unternehmen eine solche Automation einsetzen. Eine - meiner Meinung nach - sehr positive und rosige Einschätzung, denn es wurden nur ca. 220 Teilnehmer befragt und Gespräche sowie Marktbeobachtung zeigen, dass die Quote wohl eher darunter liegen dürfte. Der Einsatz von Marketing-Automation in der Hotellerie kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Trotz Wachstumsraten von mindestens 50% pro Jahr gibt es nach wie vor viele Segmente, die sich die Vorteile einer professionellen Automation noch nicht zu Nutze machen und die Hotellerie gehört zu einem Großteil definitiv dazu. Die gute Nachricht ist: aus meiner persönlichen Sicht setzen bis dato maximal 5% der Hotels im deutschsprachigen Raum eine Automationstechnologie ein, bedeutet im Umkehrschluss: 95% machen sich die daraus ergebenden Vorteile noch nicht zu Nutze, eine Chance für Hotels, die sich jetzt dem Thema annehmen und sich somit einen spürbaren Wettbewerbsvorteil sichern können.
