Der Net Promoter Score® als Unternehmenskennzahl
Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität?
Die Zufriedenheit eines Kundens ist immer vergangenheitsorientiert und liefert Ergebnisse im Vergleich zur jeweiligen Erwartungshaltung im Vorfeld eines Kaufs und der darauf folgenden subjektiven Wahrnehmung. Also inwieweit diese Erwartungshaltung durch die Nutzung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung erfüllt wurde.
Kundenloyalität ist zukunftsorientiert und misst die Wiederkaufsabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden. Der Net Promoter Score® ist ein Wert, der die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden beschreibt, auf dessen Basis zukünftiges Unternehmenswachstum prognostiziert werden kann.
Unsere Kundenumfragen basieren deshalb auf dem Net Promoter Score®, kombiniert mit klassischen Metriken der Zufriedenheit. Wir messen also die Kundenloyalität (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT).
Optimieren Sie sich für Ihren Kunden, nicht für sich selbst!
Die Grundlage für ein nachhaltiges organisches Unternehmenswachstum sind loyale Kunden, sogenannte Promotoren, die Ihr Unternehmen aktiv weiter empfehlen und sich durch eine außerordentliche hohe Wiederkaufabsicht auszeichnen.
