Setzen Sie jetzt auf die Kundenloyalität mit dem Net Promoter Score

Der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

Die Zufriedenheit eines Kundens ist immer vergangenheitsorientiert und liefert Ergebnisse im Vergleich zur jeweiligen Erwartungshaltung im Vorfeld eines Kaufs und der darauf folgenden subjektiven Wahrnehmung. Also inwieweit diese Erwartungshaltung durch die Nutzung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung erfüllt wurde.

Kundenloyalität ist zukunftsorientiert und misst die Wiederkaufsabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden. Der Net Promoter® Score ist ein Wert, der die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden beschreibt, auf dessen Basis zukünftiges Unternehmenswachstum prognostiziert werden kann.

Unsere Kundenumfragen basieren deshalb auf dem Net Promoter® Score, kombiniert mit klassischen Metriken der Zufriedenheit. Wir messen also die Kundenloyalität (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Optimieren Sie sich für Ihren Kunden, nicht für sich selbst!

Die Grundlage für ein nachhaltiges organisches Unternehmenswachstum sind loyale Kunden, sogenannte Promotoren, die Ihr Unternehmen aktiv weiter empfehlen und sich durch eine außerordentliche hohe Wiederkaufabsicht auszeichnen.

60% der B2B-Entscheider werden im Rahmen der Entscheidungsfindung durch die Meinung von Geschäftspartnern und Kollegen maßgeblich beeinflusst.
Let's talk
Lediglich 4-5% der unzufriedenen Kunden beschweren sich tatsächlich.
Let's talk
Bis zu 80% der „Kündiger“ geben im Vorfeld an, zufrieden zu sein.
Let's talk

Untersuchungen haben gezeigt, dass bis zu 80 Prozent der verlorenen Kunden bei der letzten Befragung angegeben haben, zufrieden zu sein. Dieser Wert belegt, dass die Messung der "zufriedenen Kunden" nicht ausreicht. Entscheidend ist die Messung der Kundenloyalität und die Entwicklung loyaler Kunden, die das Unternehmen weiter empfehlen.

Phillip Moder

Leadership / Entrepreneur

11 Tipps für die erfolgreiche Kundenbefragung

Wir haben für Sie die wichtigsten Punkte zusammengefasst, die Sie bei der Einführung, Konzeption und Durchführung von Kundenbefragungen beachten sollten, damit auch Ihre Kundenbefragung den gewünschten Erfolg bringt.

Lesenswertes über den Net Promoter Score

Der Net Promoter® Score als relevante Kennzahl für Gründer, Business Angels und Venture Capital Geber

Investorszene: Philipp Moder nennt drei gute Gründe, warum der Net Promoter® Score eine fundamentale Metrik mit einbezogen werden sollte.

Erfolgreiche Case Studies mit dem Net Promoter Score

Erfahren Sie in unserem E-Book "Erfolgreiche Case Studies mit dem Net Promoter Score", wie Unternehmen den NPS als Kennzahl für ihr Unternehmen implementiert haben.

Loyale Kunden bergen ein immenses Chancen-Potenzial:

Loyale Kunden sind nicht so preissensitiv.
Loyale Kunden sind offen für Up- & Cross-Selling, erhöhen somit den „Share of Wallet“.
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist Basis für eine hohe Mitarbeitermotivation.

Loyale Kunden empfehlen aktiv weiter und reduzieren die „Kosten pro Neukunden“, denn:

Sie genießen einen Vertrauensvorschuss.
Sie können den Verkaufszyklus spürbar verkürzen.
Sie können die Wandlungsquote signifikant erhöhen.
Sie können Preise mit guten Margen durchsetzen.

Wussten Sie, dass

die Neukundengewinnung 7 bis 10 Mal so aufwendig ist, als einen bestehenden Kunden zu binden?
jede Kritik, jeder negative Kommentar, 3 bis 10 positive Empfehlungen aufhebt?
jeder unzufriedene Kunde durchschnittlich 7 Kollegen, Geschäftspartnern und Bekannten von einem Kauf bei dem jeweiligen Unternehmen abrät?

Unsere Kundenbefragungen können um weitere Analysen zu den Schlüsselbereichen Ihres Unternehmens ergänzt werden. Wir empfehlen, die NPS® Erhebung mit einer Analyse zu den Schlüsselbereichen Ihres Unternehmens zu kombinieren, um eine optimale Aussagefähigkeit zu erreichen.

Net Promoter Score: Mit uns haben Sie die Garantie, die Methodik optimal einzusetzen.

Philipp Moder zählt zu den ersten offiziell zertifizierten „Net Promoter Associates“ im deutschsprachigen Raum

Unsere NPS-Experten können Ihnen helfen, ein Net Promoter Framework in Ihrem Unternehmen zu verankern und den NPS® als eine der TOP Unternehmenskennzahlen zu implementieren. Hier sind unsere Kundenumfragen-Pakete für Sie:

NPS Basis-Befragung

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NPS 360-Grad-Befragung

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Transaktionale NPS Befragung

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Net Promoter Score - der Königsweg für Kundenbefragungen

In unserem kostenfreien E-Book erfahren Sie Einblicke über die Entstehung, die Methodik sowie die Arten der Erhebung und natürlich: die Vorteile des Net Promoter Score für Kundenumfragen.

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