PHOCUS DC Blog | Customer Experience

Net Promoter Score: So vermeidet Ihr Anfängerfehler bei NPS-Befragungen

Liebe Leserinnern und Leser,

keine Metrik hat in den letzten Jahren die Führungsetagen der Wirtschaft so schnell erobert, wie der Net Promoter Score.

War der Net Promoter Score anfangs noch eine Metrik und Methodik, die vor allem von internationalen Konzernen eingesetzt wurde, so ist der Net Promoter Score überall zu Hause. Unternehmen der verschiedensten Größenordnung aus den unterschiedlichsten Branchen nutzen ihn heute als Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität, er ist also ein maßgeblicher Indikator dafür, wie kundenzentriert eure Organisation ist.

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Customer Experience erhöhen durch das Zusammenspiel von Mensch und KI?

Let us introduce you to our newest Technology Partner: e-bot7!

Mit den „Forbes 30 under 30“ Gründern von e-bot7 teilen wir die Mission einer unschlagbaren Customer Experience. Die führende Plattform für die Kundenkommunikation von e-bot7 automatisiert Anfragen und erhöht die Effizienz der Kundenkommunikation durch künstliche Intelligenz.

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Praxisbeispiele für die Bedeutung der Empathie für eine optimale Customer Experience

Seit 2006 sind Themen wie Customer Experience und Customer Centricity fester Bestandteil unseres Service-Portfolios für unsere Kunden. Und in über 100 umgesetzten Projekten haben wir immer wieder festgestellt, dass es eine große Hürde im Rahmen von CX-Initiativen gibt – die nachhaltige Umsetzung der durch NPS-/CSAT-Befragungen identifizierten Handlungsfelder.

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Net Promoter Score®: Ist Outsourcing eine sinnvolle Alternative für CX?

Was haben Salesforce, HubSpot und der NPS gemeinsam? Salesforce hat sich binnen weniger Jahre zum absoluten Marktführer im Bereich CRM entwickelt, HubSpot schreibt ebenfalls eine unnachahmliche Erfolgsgeschichte im Bereich des Inbound Marketings und der Net Promoter Score® hat weltweit, branchenübergreifend und unabhängig von der Unternehmensgröße die Management-Etagen geradezu im Sturm erobert – heute ist der NPS die Kennzahl für den Grad der Kundenzentrierung schlechthin.

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Customer-Experience-Verantwortliche dürfen nicht mehr um Budget kämpfen

So verschaffen Sie sich Gehör und Budget für Customer-Experience-Aktivitäten

Der von mir sehr geschätzte Dr. Frank Buckler hat sich mit seinem Beitrag auf LinkedIn vor allem mit der Frage befasst, warum Finance bei der Geschäftsführung und dem C-Level-Management gefühlt oft einen höheren Stellenwert hat oder ein offeneres Ohr genießt, als Customer-Experience-Manager. Finance bringt weder neue Kunden, kreiert keine neuen Produkte/Services/Lösungen und verursacht, provokant gesprochen, am Ende nur Kosten. Und doch finden Verantwortliche aus Finance nahezu immer Gehör, während CX-Verantwortliche gefühlt um jeden Cent Budget kämpfen müssen. Inspiriert von diesem Gedanken beschäftigt sich der nachstehende Artikel damit, wie CX-Verantwortliche den Wert eines Customer Experience Programms gegenüber dem C-Level darstellen können.

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Ein gutes Team: Customer Experience und Customer Centricity

Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Da in der jüngeren Vergangenheit nicht nur ein fast inflationärer Gebrauch der Begriffe Kundenzentrierung (Customer Centricity) und Kundenerlebnis/-erfahrung (Customer Experience) zu verzeichnen ist, sondern die beiden Begriffe oftmals auch synonym verwendet werden, möchten wir heute mit diesem kurzen Beitrag den Unterschied zwischen den beiden Begriffen erläutern.

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