Der Net Promoter Score (NPS) im B2B-Sektor - viel mehr als nur Zahlen! Doch wie können Unternehmen von diesem Messinstrument profitieren? In diesem Artikel erfahren Sie, wie der NPS nicht nur Rücklaufquoten erhöht, sondern auch den effektiven "Closed Loop" ermöglicht.
Wir alle kennen es: es fließt viel Zeit, Engagement und auch Budget in die Konzeption eines effektiven Customer Experience Programms, die meisten davon beinhalten den Net Promoter Score als zentrale Metrik.
Seit der Geburtsstunde des Net Promoter Score im Jahr 2003, hat der NPS wie keine andere Metrik, weltweit die Chefetagen von Unternehmen erobert. 2/3 aller Fortune 1000 Unternehmen setzen auf den Net Promoter Score und auch im Mittelstand und kleineren Unternehmen, hat er sich seinen festen Platz gesichert.
Es gibt keinen besseren Maßstab und Kennzahl für die wirtschaftliche Gesundheit und die Fähigkeit Ihres Unternehmens zu wachsen als die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenloyalität.
Ein florierendes Unternehmen mit überdurchschnittlichem Wachstum, basiert auf zufriedenen und loyalen Kunden, und eine der zuverlässigsten und zugleich einfachsten Methoden, um dies zu messen ist ein konsistenter NPS-Prozess.
Wo man hinhört, aus den unterschiedlichsten Branchen hören wir immer öfter Aussagen wie „Leads brauchen wir erst wieder, wenn wir neue Mitarbeitende haben, wir bekommen die aktuellen Aufträge kaum bearbeitet“.
Die Initiative einer Customer Experience Strategie kann von sehr unterschiedlichen Stakeholdern ausgehen – manchmal vom Vorstand oder der Geschäftsführung, öfter jedoch von der 2./3. Führungsebene oder Stabstellen oder Projektgruppen. Wenn diese Strategie nicht von der ersten Managementebene ins Leben gerufen wird, bedeutet dies im Umkehrschluss, dass damit verbundene Maßnahmen budgetiert werden müssen und damit ist es bei einigen Unternehmen leider schon wieder vorbei mit der Kundenzentrierung, weil das Budget nicht genehmigt wird.
Wir kennen es aus der Vergangenheit, dass einige Inhaber, Vorstände und Geschäftsführer die Meinung vertreten, dass beispielsweise die Messung der Kundenzufriedenheit ein „Marketing-Ding“ ist. Würden diese Herrschaften einfach mal selbst versuchen in ihrem eigenen Unternehmen im Kundenservice anzurufen, dann würde sich die Meinung wahrscheinlich schlagartig ändern. Immer wieder stoßen wir auch auf Aussagen, dass doch gemessen wird, weil man ja vor jedem neuen ISO-Audit die Kunden befragen muss. Habt Ihr schon mal eine vom Qualitätsmanagement initiierte Kundenbefragung auf den Aspekt der Kundenzentrierung analysiert? Wir haben es mehrfach und das Ergebnis ist ausnahmslos so, dass diese Befragungen zwar für das nächste ISO-Audit ausreichen, aber damit noch lange keine Erkenntnisse gewonnen werden, die zu einer Kundenzentrierung führen. Beides hat nichts mit Kundenzentrierung zu tun.
Initiativen, wie die Implementierung eines Net Promoter Programms und die damit verbundene Aufnahme des Net Promoter Score als KPI/Kennzahl im Management-Dashboard eines Unternehmens, sind ein „Management-Ding“, welches für Unternehmen ein abteilungsübergreifendes Verständnis erfordert, dienen sie doch dazu, Organisationen auf den Kunden und den Markt auszurichten.
Aus meiner Wahrnehmung ist es so, dass Covid-19 zwischenzeitlich nicht nur die Gesellschaft spaltet, sondern auch die Strategie der Unternehmen, wenn es um das Thema Customer Experience geht. Einige Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt und das Thema ganz oben auf die Agenda gesetzt und entsprechende Strategien entworfen, in die Umsetzung gebracht und sichern sich somit einen Wettbewerbsvorteil vor ihren Mitbewerbern. Denn diese Unternehmen tragen dem Wandel und der Entwicklung Rechnung, die durch die Pandemie zwar verstärkt und beschleunigt, allerdings nicht ausgelöst wurde – das Beschaffungsverhalten im B2B-Segment befindet sich in einem radikalen Veränderungsprozess.
Bedauerlicherweise gibt es aber auch eine Vielzahl von Unternehmen deren Entscheider das Thema als ein „nice-to-have“ kategorisieren und damit keine Budgets zur Verfügung gestellt werden. Da werden Budgets lieber in unfassbar teure Print-Produktkataloge investiert und Budgets werden für Messen gebunkert, die auch im Jahr 2022 mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht stattfinden werden. Ich habe erst letzte Woche eine Zahl aufgeschnappt, dass zum jetzigen Zeitpunkt bereits knapp 25% aller relevanten Messen in Deutschland abgesagt oder verschoben wurden.
Auch eure Kunden werden eine neue Realität erleben:
Kunden brauchen also noch mehr Führung, Hilfe und Unterstützung als in der Vergangenheit. Eure Aufgabe ist es, eure Kunden durch diese extremen Zeiten zu navigieren. Investitionen sollten also eigentlich keine Diskussion darstellen, denn sie sind schlichtweg notwendig, oder? Hierbei kann es sich um eine Optimierung des User Journey auf eurer Website handeln oder die Erweiterung der Ressourcen und Kommunikationskanäle in eurem Kundenservice oder oder oder.
Wenn man dann jedoch mit Budgetentscheidern am Tisch sitzt, fallen Einwände und Anmerkungen wie:
Wie schön wäre es doch, wenn die Budgetverantwortlichen verstehen würden, dass genau diese Einwände die besten Gründe für eine Customer Experience Initiative sind. Seid Ihr in der Situation, dass Ihr ein Budget für eine Customer Experience Initiative beantragt und Ihr früher oder später ein Meeting oder eine Präsentation zu dem Thema haben werdet, in dem es um die Budgetentscheidung geht? Dann kann euch dieser Artikel helfen, das Bestmögliche für diese Initiative herauszuholen.
Ihr kennt die drei Dimensionen der Kommunikation: Logik, Emotion und Symbolik. Wir alle kommunizieren am effektivsten, wenn wir Logik, Emotion und Symbolik präsentieren. Unser Gehirn liebt dieses Trio, was bedeutet, dass auch das Gehirn eurer Führungskräfte es lieben werden. Die richtige Geschichte über das Kundenerlebnis zu erzählen bedeutet, Fakten, Geschichten und eine Vision für die Zukunft miteinander zu verbinden. Also lasst uns mal prüfen, wie wir euch Argumente für diese Gespräche an die Hand geben können.
In diesem Beitrag geht es darum wie proaktiver Vertrieb und moderne Techniken wie Kaltakquise und Social Selling den Marktzugang revolutionieren. Erfahre die Erfolgsgeheimnisse von Unternehmen wie Microsoft und Salesforce, die durch diesen Push-Ansatz groß geworden sind.
Wenn Du Dir mehr loyale Kunden wünschst, solltest Du Dich einmal mit dem Net Promoter Score auseinandersetzen. Kundenloyalität ist nicht gleich Kundenzufriedenheit!. Hier erklären wir Dir die Grundlagen.
Die ungeschminkte Wahrheit! Kundenbefragung
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Liebe Leserinnern und Leser,
keine Metrik hat in den letzten Jahren die Führungsetagen der Wirtschaft so schnell erobert, wie der Net Promoter Score.
War der Net Promoter Score anfangs noch eine Metrik und Methodik, die vor allem von internationalen Konzernen eingesetzt wurde, so ist der Net Promoter Score überall zu Hause. Unternehmen der verschiedensten Größenordnung aus den unterschiedlichsten Branchen nutzen ihn heute als Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität, er ist also ein maßgeblicher Indikator dafür, wie kundenzentriert eure Organisation ist.
Keine Frage, der Net Promoter Score® ist auch in der deutschsprachigen Region angekommen, die Zahl der Unternehmen, die den NPS als Management KPI einsetzen steigt, konstant und rasant. Die Frage ob Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit u.ä. heute wichtig ist, stellt sich nicht mehr, denn jedes Unternehmen, das sich Kundenzentrierung auf die Fahne schreibt, wird diese Kennzahlen erheben.
Seit 2006 sind Themen wie Customer Experience und Customer Centricity fester Bestandteil unseres Service-Portfolios für unsere Kunden. Und in über 100 umgesetzten Projekten haben wir immer wieder festgestellt, dass es eine große Hürde im Rahmen von CX-Initiativen gibt – die nachhaltige Umsetzung der durch NPS-/CSAT-Befragungen identifizierten Handlungsfelder.
