Deloitte, Bain & Co., Capgemini, McKinsey und weitere große Beratungsunternehmen lassen keine Chance aus, sich dem Thema Customer Experience in Beratungsmandaten zu widmen und darüber zu publizieren. Und zwischenzeitlich ist der Zusammenhang zwischen einer positiven Customer Experience und einem hohen NPS® (Net Promoter Score®) auch belegt. Der Studienbericht „Deutschlands beste Berater 2017“ , der den NPS® für Beratungsunternehmen veröffentlicht hat, wirft einige Fragen auf, wie es um die Kundenzentrierung der führenden Beratungsunternehmen steht.
NPS - Optimieren Sie sich für Ihre Kunden, nicht für sich selbst
Der Studienbericht, der von der Zeitschrift „DIE WELT“ und der ServiceValue GmbH verfasst wurde sagt aus, dass nur 6 von 73 geführten Beratungsunternehmen einen positiven NPS® aufweisen. Ein positiver NPS® bedeutet, dass der Anteil der Promotoren, also die Kunden, die ein Unternehmen sehr positiv betrachten und es aus diesem Grund weiterempfehlen würden, größer ist, als der Anteil der Kritiker. Kritiker betrachten das Unternehmen sehr kritisch und bringen dies auch so zum Ausdruck. Mehr über die NPS-Methodik finden Sie in diesem Artikel.
Deshalb appelliere ich an alle kleineren und mittelständischen Beratungen den NPS® auch für sich als Management KPI zu definieren. Wäre es nicht schön, wenn Sie als Strategieberatung beispielsweise einen NPS® von +25 erzielen und diesen dem Durchschnitts-NPS® der großen Strategieberatungen mit einem Wert von -30 gegenüberstellen? Wäre das nicht eines der besten Argumente, um neue Mandate zu generieren? Der NPS® spiegelt die Stimme und Wahrnehmung der Kunden wieder und ist somit immer wertvoller und aussagefähiger als jede Hochglanzbroschüre, die tollste Webseite oder der 97. Vortrag auf irgendeiner C-Level-Konferenz. Er sagt alles über Ihre Kundenzentrierung aus.
Wir haben Ihnen im Nachgang die Highlights der Studie nochmals zusammengefasst:
Kategorien: Die Studie hat zwischen den Kategorien Strategieberatung, Organisationsberatung, IT-Beratung, Steuerberatung/Wirtschaftsprüfung, und studentische Unternehmensberatung differenziert.
Teilnehmer: Insgesamt gaben 1306 Unternehmen/Entscheider in Summe 1790 Bewertungen ab.
Untersuchungsdesign: Neben dem NPS® wurden auch die Gesamtzufriedenheit sowie die Zufriedenheit mit den gerade für Beratungsunternehmen erfolgskritischen, nachfolgenden Leistungsmerkmalen bewertet:
- Problemlösungskompetenz
- Umsetzungsorientierung
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Einhalten von Zielvereinbarungen
- Transparenter Wissenstransfer
- Soziale Kompetenz/Kommunikationsstärke
Scores nach Kategorie
Auffällig ist hier sicherlich, dass die studentischen Beratungen mit einem NPS® von -7 die „höchste Weiterempfehlungsquote“ aufweisen, wobei auch hier die Zahl der Kritiker höher als die der Promotoren ist. Organisationsberatungen liegen mit einem NPS® von -31 am untersten Ende.
NPS® - Stars & Loosers
Normalerweise spricht man von NPS® Stars, wenn Unternehmen einen NPS® in einer Range von 70 bis 90 aufweisen, diese Größenordnungen sind hier nicht vorzufinden. Nichtsdestotrotz gibt es sechs Beratungsunternehmen, die zumindest einen positiven NPS® aufweisen, hierzu zählen:
- IBM Business Consulting in der Kategorie IT-Consulting: +3
- Esche Schümann Commichau in der Kategorie Steuerberatung/Wirtschaftsprüfung: +18
- Academy Consult München in der Kategorie Studentische Beratung: +17
- Junior Consulting Team Nürnberg in der Kategorie Studentische Beratung: +5
- OSCAR Köln/Stuttgart in der Kategorie Studentische Beratung: +5
- Active Bremen in der Kategorie Studentische Beratung: +4
Diese Beratungsunternehmen zeigen also, dass es durchaus möglich ist, einen positiven NPS® zu erzielen. Gerade die Werte von Esche Schümann Commichau und Academy Consult München bewegen sich auf einem absolut respektablen Niveau. Somit wird dem ein oder anderen Berater auch das Argument genommen, dass „im Consulting Business kein positiver NPS® erzielt werden kann“, es geht also doch. Dies ist übrigens auch eine Aussage, die mir auch immer wieder in Gesprächen mit Verantwortlichen aus dem Energie-/Stadtwerke-Umfeld begegnet. Sie wissen gegebenenfalls, dass der Energiesektor einer der Sektoren ist, bei dem – zumindest nach meinem aktuellen Kenntnisstand – kein Unternehmen einen positiven Net Promoter Score® hat.
Wäre ich ein Energieversorger, so hätte ich ein klar definiertes Ziel: Wir sollten das erste Versorgungsunternehmen sein, welches einen positiven NPS® erzielt!
Andererseits gibt es auch NPS® -Werte mit einer derart hohen negativen Ausprägung, die mich persönlich mehr als nachdenklich machen, hierzu zählen insbesondere:
- Roland Berger in der Kategorie Organisationsberatung: -49
- Kienbaum in der Kategorie Strategieberatung: -46
- Kienbaum in der Kategorie Personalberatung: -49
- Capgemini in der Kategorie IT-Beratung: -45
- Galilei Consulting in der Kategorie Studentische Beratung: -47
Gesamtzufriedenheit
Wenn gleich die unten stehende Skala auf den ersten Blick recht gut anmutet, so gebe ich hierbei zu bedenken, dass im Untersuchungsdesign eine 5-stufige, links-schiefe Skala verwendet wurde. Die Gesamtzufriedenheit ist zwar etwas freundlicher als der NPS®, aber auch hier sind keine begeisterten Kunden anzutreffen. Im Wesentlichen werden die Berater zwischen gut und mittelmäßig bewertet.
Summary
Während meiner Ausbildung zum Net Promoter Associate habe ich gelernt, dass der NPS® „Head and Heart“ gleichermaßen adressiert. Aus meiner Wahrnehmung spiegelt das Ergebnis deutlich wieder, dass die Berater kategorieübergreifend gegebenenfalls ganz respektabel die Ratio Ihrer Mandanten ansprechen und erreichen, aber keinesfalls das Herz und die Emotion. Den Grad der emotionalen Kundenbindung schätze ich hier konkret als kritisch ein. Dies finde ich persönlich etwas verwunderlich, da doch gerade beim reinen Dienstleistungsgeschäft der Mensch im Mittelpunkt steht und so viel „über den Bauch“ gesprochen und entschieden wird, im Positiven wie im Negativen.
Anscheinend gelingt es den großen Beratern nicht wirklich ihre Mandanten emotional abzuholen. Die Gründe hierfür können vielfältiger Natur sein. Aber genau darin liegt aus meiner Sicht, wie oben bereits erwähnt, eine Riesenchance für die kleineren und mittelständisch geprägten Beratungsunternehmen. Implementieren Sie den NPS® bei sich als Kennzahl für den Grad der Kundenorientierung und folgen Sie dem Prinzip:
Optimieren Sie sich für Ihren Kunden, nicht für sich selbst.
Befragen Sie Ihre Kunden professionell, analysieren Sie die Ergebnisse mit der notwendigen Detailtiefe und entsprechenden Drilldowns/Splits und gehen Sie danach in die Optimierung der identifizierten Handlungsfelder.
David H. Maister, Vordenker und Autor von „Managing the Professional Service Firm“ hat einmal gesagt:
„The key talent is being good at getting the client to tell you his/her problems, needs, wants and concerns. If they’re talking you’re ahead, if you’re talking you’re losing.“
Es geht also um das Zuhören. Ich meine jedoch nicht das „projektbezogene Zuhören“, vielmehr auch das kundenorientierte Zuhören. Consulting-Unternehmen sollten bereits während der Projekte transaktional den NPS® erheben und nach dem Projekt nochmals eine umfassende Erhebung durchführen.
Möchten Sie erfahren, wie auch Sie den NPS® als strategischen KPI für Ihr (Beratungs-)Unternehmen einsetzen können? Gerne stehe ich Ihnen für ein unverbindliches Expertengespräch zur Verfügung.
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Happy Customers wünscht Ihnen
Philipp Moder
