Der Net Promoter® Score: Ein Prozess und keine einzelne Umfrage

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Wachstum Deines Unternehmens. Ein kontinuierlicher NPS®-Prozess hilft Dir, die sich ändernden Bedürfnisse Deiner Kunden zu verstehen und proaktiv darauf zu reagieren. In einem hart umkämpften Markt ist regelmäßiges Kundenfeedback unerlässlich, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Erfahre in unserem Blogartikel, wie Du den NPS® als langfristigen Prozess etablieren und davon profitieren kannst.

Es gibt keinen besseren Maßstab und Kennzahl für die wirtschaftliche Gesundheit und die Fähigkeit Deines Unternehmens zu wachsen als die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenloyalität.
Ein florierendes Unternehmen mit überdurchschnittlichem Wachstum basiert auf zufriedenen und loyalen Kunden, und eine der zuverlässigsten und zugleich einfachsten Methoden, um dies zu messen, ist ein konsistenter NPS®-Prozess.

Zufriedene und loyale Kunden führen zu Wachstum, einerseits durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen, was alle in Deinem Vertrieb freuen wird, andererseits zeichnen sich diese Kunden durch eine sehr hohe Wiederkaufsabsicht aus. Sie bedeuten, dass Dein Produkt oder Deine Dienstleistung einen signifikanten, messbaren Nutzen beim Kunden bringt und diese Kunden sind die Grundlage, dass sich Dein Unternehmen zu einem noch größeren, profitableren Unternehmen entwickeln kann, als es derzeit schon ist.

Wie gehst Du eigentlich mit Deiner persönlichen Gesundheit um? Ich gehe davon aus, dass sich Deine Check-Ups bei Ärzten in Form, Art, Inhalt und Intervall in Abhängigkeit von Deinem Alter verändert haben, oder?
Genauso wie die Überwachung Deiner persönlichen Gesundheit ein fortlaufender Prozess ist, ist die Überwachung der Gesundheit Deines Unternehmens nichts, was Du einmal tun und dann vergessen kannst. Vielmehr handelt es sich um einen langfristigen und kontinuierlichen Prozess, der, wenn er richtig durchgeführt wird, dauerhafte Vorteile mit sich bringt – denn Du trägst dafür Sorge, dass Du und Dein Unternehmen wohlauf und leistungsfähig sind.

Wie steht also mit der „Gesundheit Deines Unternehmens“? Verfügst Du über aktuelle Erkenntnisse darüber, wie Deine Kunden Dein Produkt oder Deine Dienstleistung wahrnehmen? Oder verlässt Du Dich ich auf veraltete Statistiken von vor Monaten oder gar Jahren?

Im vorliegenden Blogartikel erläutern wir, warum die Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität ein langfristiger Prozess ist und wie Du dafür den Net Promoter® Score nutzen kannst, um nicht nur ein genaues Bild davon zu erhalten, wie die Kunden über Dein Produkt denken, sondern auch davon, wie sich ihre Gedanken, Gefühle und ihr Feedback im Laufe der Zeit verändern.

Wenn Dein Kundenbestand wächst, ändern sich die Bedürfnisse Deiner Kunden

Im B2B-Bereich bleibt die Anzahl der Kunden selten konstant. Unternehmen wachsen im Laufe der Zeit, und wenn sie Dein Produkt oder Deine Dienstleistung als Kernbestandteil ihres Geschäfts nutzen, ändern sich mit der Zeit wahrscheinlich auch ihre Bedürfnisse.

Das gilt besonders für die Technologiebranche, allen voran für das SaaS-Segment, in dem das Wachstum quasi über Nacht erfolgen kann - ein Unternehmen, welches in 2022 noch 1.000 Kunden hatte, kann in 2023 schon 5.000 Kunden haben. Als bekennende HubSpot-Fanboys bringen wir natürlich gerne HubSpot als Beispiel – lag der Umsatz in 2011 bei 29 Mio. US$ betrug der Umsatz in 2022 ca. 1,73 Mrd. US$.

Auf dem neuesten Stand zu bleiben ist auch deshalb wichtig, weil Produkte schnell veraltet sein können. Ein Produkt, das zu einem bestimmten Zeitpunkt neu aussieht und sich neu anfühlt, kann innerhalb weniger Jahre seinen Reiz verlieren, vor allem, wenn es sich um ein schnell wachsendes Marktsegment mit sich rasch entwickelnden Kundenbedürfnissen handelt.

Auch Deine Kunden werden sich unweigerlich ändern, Du kannst nichts dagegen tun, und getrieben durch den stattfindenden Wandel und Generationenwechsel befinden wir uns in einem Wandel, der in dieser Art so noch nicht stattgefunden hat. Die Geschwindigkeit des Wandels hängt natürlich von Deiner Branche ab - in der Tech-Branche ist er schnell, in anderen etwas langsamer.

Losgelöst davon, in welchem Segment Dein Unternehmen aktiv ist, ist es wichtig, dass Du die Wahrnehmung, Gedanken und das Feedback im Laufe der Zeit stets im Auge behälst.

Wenn Du den NPS® als einmalige Umfrage betrachtest, verpasst Du die Gelegenheit, die sich verändernde Kundenstimmung zu erfassen - eine Fülle von Daten, die es Dir ermöglicht, fundierte Entscheidungen über Deine Produkte, Deine Services und die gesamte Customer Experience zu treffen.

Wenn Du den NPS® als fortlaufenden Prozess betrachtest und ihn regelmäßig misst, weißt Du immer ganz genau, wie sich Deine Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt fühlen. Anstatt Datenpunkte von vor einigen Monaten oder Jahren zu verwenden, um die Bedürfnisse und die Stimmung Deiner Kunden zu erfassen, kannst Du auf aktuelle Daten zugreifen, wenn Du sie am dringendsten benötigst.

Genau diese Daten liefern Dir wertvolle Aufschlüsse über aufkommende Bedürfnisse und Trends, bevor diese den Punkt erreichen, an dem Dein Unternehmen davon „betroffen sein könnte“ – dann ist es aber meist schon zu spät. Regelmäßige Messungen helfen Dir dabei, dass Du der Zeit voraus bist, Du Dich frühzeitig an ändernde Bedürfnisse anpassen kannst anstatt zu spät auf eine sich verändernde Branche zu reagieren und dies teuer bezahlen zu müssen.

Wenn Dein Unternehmen wächst, ändert sich oftmals auch Dein Portfolio

Nicht nur Deine Kunden werden im Laufe der Zeit wachsen - wenn Dein Unternehmen erfolgreich ist und Dein Kundenstamm sich im Laufe der Zeit vergrößert, wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auch Dein eigenes Portfolio verändern. Du wirst neue Lösungen offerieren und Deine Services erweitern – Dein Portfolio wird sich wahrscheinlich mit der Anpassung an die neue Größe Deines Unternehmens weiterentwickeln.

Das könnte dazu führen, dass sich die Customer Experience für Deine Kunden verbessert. Es könnte aber auch genau das Gegenteil bewirken und zu mehr unzufriedenen Kunden führen. Ohne das Feedback Deiner Kunden regelmäßig zu erfassen, ist es unmöglich, das Ergebnis vorherzusagen und Entwicklungen proaktiv zu gestalten.

Jedes Unternehmen muss im Laufe seines Wachstums früher oder später Kompromisse eingehen, das ist völlig normal. Wenn sich diese Kompromisse auf Deine Fähigkeit auswirken, Deinen Kunden das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zu liefern, ist es wichtig, die Reaktionen Deiner Kunden zu kennen.

Die kontinuierliche und langfristige Messung der Kundenzufriedenheit mit dem NPS® ermöglicht es Dir, Schwachstellen zu identifizieren, in denen Du nachlegen musst. Wenn diese Schwachstellen Kunden frustrieren oder verärgern, kannst Du schnell auf deren Feedback reagieren und neue Prozesse implementieren, um sie zurückzugewinnen.

Wenn Du das Feedback Deiner Kunden ignorierst oder Dich nur auf das individuelle Feedback Deines Vertriebsteams verlässt, welches genau das hört, was es hören will, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Du schlichtweg falsche Entscheidungen triffst. Wenn Du das Feedback dagegen kontinuierlich und objektiv misst, verfolgst und darauf reagierst, wirst Du Deinen Stamm an zufriedenen, treuen Kunden ausbauen und neue gewinnen.

Reife Märkte, bedeuten höheren Mitbewerb

Es ist relativ einfach, das beste Produkt in einem kleinen Markt mit nahezu keiner Konkurrenz zu sein. Spannend wird es allerdings dann, wenn Dir der beste Anbieter in Deinem Marktsegment sein möchtest und Du Dich auf einmal mit 20, 50 oder 100 Konkurrenten konfrontiert siehst, die alle genauso hart daran arbeiten, Dir so viele Kunden wie möglich abzuwerben.

In Branchen mit niedrigen Eintrittsbarrieren reicht oftmals ein einziges besseres Angebot eines Konkurrenten aus, um Dein Geschäft zu „stören“ und den Kunden zu verlieren.

Das ist besonders beunruhigend, wenn Du ein Produkt oder einen Service offerierst, in das/den die Kunden wenig investieren, keine hohe emotionale Bindung besteht und damit die Wechselhürden sehr niedrig sind. Wenn es für die Kunden einfach ist, von Deinem Produkt zu einem Angebot eines Konkurrenten zu wechseln, besteht die reelle Chance, dass sie dies auch tun werden. Es gibt genügend Branchen, bei denen dies der Fall ist – ad hoc denke ich an Segmente wie Büromöbel, IT-Hardware, Elektronik-Komponenten, Befestigungstechnik und ähnliche Segmente.

Der Schlüssel zur Vermeidung dieser Situation ist das Kundenfeedback. Mit Feedback bist Du Deinen  Konkurrenten immer einen Schritt voraus, da Du die Bedürfnisse Deiner Kunden erkennen und erfüllen kannst, bevor diese es tun. Außerdem erhältst Du so ein tieferes Bewusstsein dafür, was Deinen Kunden an Dir, Deinen Produkten und Services, wirklich schätzen.

Durch einen fortlaufenden NPS®-Prozess und kontinuierliches Feedback erfährst Du, wie Deine Kunden auf die Produkte Deiner Mitbewerber reagieren und nicht nur, was sie von Deinem Produkt halten. Diese Daten sind sehr wertvoll, um ein Produkt zu entwickeln, mit dem Du nicht nur Kunden gewinnst, sondern sie auch langfristig an Dich bindest und so ihren Customer Lifetime Value erhöhen kannst.

Selbst in einem hart umkämpften Markt hat sich ein konsistenter NPS®-Prozess als unschätzbare Strategie für Marktführer wie Apple, Tesla, Amazon oder Rackspace erwiesen. Diese Unternehmen haben das Kundenfeedback genutzt, um ihre Produkte anzupassen, proaktiv Schmerzpunkte zu beseitigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Unabhängig von ihrer Größe oder Nische hilft ihnen ein ähnlicher Ansatz, Wachstumschancen zu erkennen und gleichzeitig einen loyalen Kundenstamm zu entwickeln.

Je weniger Kontakt Du mit Deinen Kunden hast, desto mehr brauchst Du den NPS®

Einige Unternehmen haben naturgemäß mehr Kundenkontakt als andere. Es gibt Tausende von B2B- Unternehmen da draußen, die über eine Kundenbasis im fünf- oder gar sechsstelligen Bereich verfügen. Und wie es meistens ist, gilt hier das gute alte Pareto-Prinzip: 80 % des Umsatzes werden mit 20 % der Kunden erzielt. Die Konsequenz daraus ist, dass es immer wieder Unternehmen gibt, bei denen die Kleinkunden erodieren und zunehmend wegbrechen, was einerseits fast logisch ist, da es wenige Unternehmen gibt, denen es gelungen ist, ein Kleinkundenmanagement zu implementieren, welches profitabel ist – übrigens eines meiner persönlichen Lieblingsthemen. Solltest Du Interesse auf einen Austausch zum Thema „Profitables Kleinkundenmanagement“ haben, melden Dich gerne bei uns, an der Stelle möchten wir auch auf unser Whitepaper Kleinkundenmanagement hinweisen. Andererseits ist es traurig, da gerade mit C-Kunden sehr hohe Deckungsbeiträge erwirtschaftet werden können.

Ein Sondermaschinenbauer, welcher pro Jahr 10-50 Maschinen verkauft, kennt seine Kunden in der Regel in- und auswendig. Anbieter von Filtern, Elektrokomponenten u.ä. verfügen dagegen über eine derart hohe Kundenanzahl, dass sie gar nicht mit allen Kunden regelmäßig sprechen können.

In Unternehmen mit häufigem Kundenkontakt und komplexen, langfristigen Projekten besteht generell weniger Bedarf an kontinuierlichem Feedback, da Bedenken und Fragen quasi zum Projekt gehören. In Unternehmen mit wenig oder gar keinem Kundenkontakt sind Systeme wie der NPS® jedoch unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Möchtest Du erfahren, wie auch Du den NPS® als Management-Kennzahl bei Dir im Unternehmen verankern und professionelle Befragungen durchführen kannst, die Dir dabei helfen, noch profitabler zu werden? Wir sind gerne für Dich da, ansonsten empfehle ich unser Whitepaper „Die Säulen einer Customer Experience Strategie“, welches Dir HIER zum Download zur Verfügung steht. 

Hier geht es zum Expertengespräch für einen unverbindlichen Gedankenaustausch 

 

Happy loyal customers
Philipp Moder

 

Die PHOCUS DC Bibliothek. Ein Blick darauf lohnt sich!

Von E-Books und Videos zu Kalkulatoren, alle Informationen, die B2B-Entscheidern helfen, Lösungen für ihren Vertrieb und ihr Marketing zu finden. Hier geht es zur Bibliothek>>