Customer Experience ist der Weg zur Kundenloyalität

Customer Experience mit der DMAIC Methode 

Bei der DMAIC-Methode handelt es sich um einen Zyklus, der sich aus unterschiedlichen Phasen eines Prozesses zur Erreichung eines definierten Ziels zusammensetzt. Mit dieser praxiserprobten Methode lassen sich effektivere und stabilere Prozesse gestalten. DMAIC setzt sich aus fünf englischen Begriffen zusammen: Define – Measure – Analyze – Improve – Control. 

Die DMAIC-Methode verbindet unsere verschiedenen CX-Angebote zu einer stringenten CX-Strategie. Die einzelnen Bausteine greifen nahtlos ineinander, um Ihre CX-Qualität nachhaltig zu steigern. Mit dieser Kombination der unterschiedlichen Komponenten eines CX-Projekts konnten wir vielen Kunden zu einer ausgereiften und ganzheitlichen CX verhelfen. 

| DEFINE
Projektplanung

Jedes unserer begleiteten CX-Projekte startet mit einer Konzeptphase. Das Onboarding in Form eines Kick-Off- und eines Initial-Workshops bilden das Projekt-Setup. Gemeinsam legen wir Ihre Anforderungen fest und besprechen die Motivation für Ihr Projekt aus interner Sicht im Hinblick auf den Projektumfang und unsere Leistungsempfehlungen.

| MEASURE & ANALYZE 
Identifizierung der Optimierungs- und Handlungspotentiale 

Wir starten die CX-Projekte unserer Kunden mit Kundenbefragungen als Initialerhebungen. Dies ist der Projektstart Ihres NPS-Programms. Hierfür bietet sich beispielsweise eine NPS-360°-Befragung (Verlinkung) an. In dieser initialen Kundenbefragung sind regelmäßige Reportings, das Projektmanagement, die Projektaussteuerung und die Kundenbetreuung während unserer Zusammenarbeit enthalten. Nach Abschluss der Umfragen erhalten Sie von unseren CX-Spezialisten eine Auswertung über alle Fragestellungen. Diese beinhalten relevante Splits und Handlungsempfehlungen, die sich aus den Resultaten ableiten lassen. All dies stellen wir Ihnen in einer Abschlusspräsentation vor. 

| IMPROVE & CONTROL  
Umsetzung und Verankerung Ihrer CX Strategie 

Anknüpfend an die NPS-Initialerhebung und basierend auf den identifizierten Optimierungspotentialen startet nun die wichtigste Phase – das Customer Experience Development (Verlinkung). Denn Messen allein hilft Ihnen nicht weiter. Der zukünftige Erfolg liegt in der Umsetzung der relevanten Maßnahmen. Mit einem Mix aus qualitativen und quantitativen Methoden stehen wir Ihnen zur Seite, damit Sie Ihre Kunden und auch Ihr eigenes Unternehmen im Zusammenhang mit Ihrer CX besser kennenlernen und verstehen. Durch zusätzliche Workshop- und Beratungsformate priorisieren wir die Ergebnisse aus der Analysephase nach ihren Auswirkungen auf den NPS. Das schafft Transparenz und zeigt auf, welche die wichtigsten Handlungspotentiale sind. Unter Berücksichtigung der internen und externen „Pain Points“ helfen wir Ihnen dabei, diese Handlungspotentiale auszuschöpfen, um eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden zu schaffen. 

Gemeinsam sichern wir die nachhaltige Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen. Hierbei stehen Ihnen unsere CX-, Marketing-, Sales-, Projektmanagement- und Service-Experten zur Seite. Fortlaufende transaktionale Erhebungen zeigen als stets aktuelles Stimmungsbarometer, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Denn die gemeinsame Arbeit an der Verbesserung Ihrer Customer Experience ist ein Kreislauf. Er beginnt und endet mit einem messbaren Wert – Ihrem NPS. 

Sind Sie bereit, Ihren Net Promoter Score® gemeinsam mit uns zu erheben und ihn zu nutzen, um Ihre CX zu steigern? 

Die sechs Säulen im Customer-Experience-Management

Es ist nicht sehr schwer, die richtige Customer-Experience-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Die meisten Unternehmen ignorieren nur einfach das Kundenerlebnis und sind nach wie vor produktgetrieben. Der Wettbewerb wird früher oder später jedes Produkt kopieren und günstiger anbieten. Mit einer guten Customer Experience gewinnen Sie loyale Kunden – und loyale Kunden bleiben Ihnen treu, denn sie sind Ihre Fans! Sie empfehlen Sie weiter und zeichnen sich durch eine hohe Wiederkaufsabsicht aus. 

Möchten Sie wissen, 

• wie Sie die Ziele für Ihre Customer-Experience-Strategie definieren? 
• warum Buyer Personas sowie die Buyer’s und die Customer Journey eine wichtige Rolle spielen? 
• wie Sie die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen messbar belegen können? 
• was die Erfolgsfaktoren für den Roll-Out einer CX-Strategie sind? 

Wie Unternehmen durch ein kundenzentriertes Management profitabler wachsen, erfahren Sie in unserem E-Book „Die sechs Säulen einer effektiven CX-Strategie“.