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Customer Experience

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Customer Experience ist der Weg zur Kundenloyalität

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (CX) bringt zum Ausdruck, wie sich ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung gefühlt und welche Erlebnisse er an den unterschiedlichsten Kontaktpunkten (Touchpoints) gemacht hat – kurzum es handelt sich um die Summe aller gemachten Erfahrungen.
Es geht aber längst nicht nur um digitale Touchpoints, ganz im Gegenteil: Kontakte mit dem Vertrieb, Messebesuche, Termine mit Servicetechnikern, Anrufe beim Customer Service u.v.a. zählen genauso dazu, wie der Websitebesuch, Contentangebote u.ä., die Kunden und Interessenten von Ihrem Anbieter erhalten.
Das Ziel des Customer-Experience-Managements besteht darin, eine positive Wahrnehmung an allen Kontaktpunkten sicherzustellen.

Warum ist Customer Experience wichtig?

Customer Experience ist eine der größten Chancen, die Unternehmen haben, um das Interesse von potenziellen Kunden und Bestandskunden zu wecken, sie zum Handeln zu bewegen und als loyale Kunden bei der Marke zu bleiben. Es gibt keine Grenzen, was eine gute Customer-Experience-Strategie ermöglichen kann.
Eine Studie von American Express ergab, dass 60% der Teilnehmer bereit waren, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen. Und laut Gartner können Unternehmen mit einer überdurchschnittlich guten Customer Experience Ihre Produkte, Lösungen und Services um 16% höher am Markt platzieren, als der Mitbewerb.

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    Customer Experience first So stärken Sie Ihre Produkte und Services.

Eine gute Customer-Experience-Strategie sichert die Kundenloyalität

Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Führen Sie Kundenzufriedenheitsbefragungen (CSAT) und Net-Promoter-Score®-Befragungen (NPS) zur Erhebung der Kundenloyalität durch?

Laut einer Studie von Bain & Company glaubten 80% der Unternehmen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, aber nur 8% Kunden stimmten zu. Wenn Sie also denken, dass Sie ein 8/10 im Kundenservice sind, haben Sie nicht einmal zur Hälfte recht.

Woher wissen Sie, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind, wenn Sie sie nicht fragen? Wie können Sie den Wert Ihrer Marke einschätzen, wenn Sie Ihre Kunden nicht fragen? Wir unterstützen Sie dabei, wie Customer Experience Ihr Unternehmenswachstum fördern kann.

Nur durch eine gute Customer-Experience-Strategie generieren Sie auch loyale Kunden. Setzen Sie also jetzt auf die Kundenloyalität mit dem Net Promoter Score®. Wir unterstützen seit vielen Jahren unsere Kunden, ein Net-Promoter-Framework zu verankern und den NPS® als eine der TOP Unternehmenskennzahlen zu implementieren. Unsere NPS-Experten helfen Ihnen dabei, damit das gelingt.

Was haben die beiden Begriffe Kundenzentrierung (Customer Centricity) und Kundenerlebnis/-erfahrung (Customer Experience) gemeinsam und wo sind die Unterschiede? Dies erfahren Sie hier in unserem Blogartikel.

Was ist eine Customer-Experience-Clique? Vor einiger Zeit saß unser Team zum Thema Customer Experience zusammen. Und es stellte sich schnell heraus, dass Marketing-Abteilungen, die sich für die Inbound-Marketing-Methodik entschieden haben, essentiell wichtig sind für die Customer-Experience-Strategie. Aber auch übergreifende Marketing-Abteilungen sind längst zu den Lieblingen für CX geworden. Alle Vorteile dieser CX-Clique erfahren Sie hier in unserem Blogartikel.

Kundenzentrierung ist keine Frage der Größe des Unternehmens.

  • Weg von der Produktzentrierung hin zur Kundenzentrierung!

  • Weg von "wir sind, wir können ..."!

  • Fangen Sie jetzt an und machen Sie konsequent weiter.

Sie planen mehr in Kundenzentrierung zu investieren? Sehr gute Idee! Wir helfen und unterstützen Sie mit Strategie-Themen und in der Umsetzung.

Expertengespräch vereinbaren

Die sechs Säulen im Customer-Experience-Management

Es ist nicht sehr schwer, die richtige Customer Experience-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Die meisten Unternehmen ignorieren nur einfach das Kundenerlebnis und sind nach wie vor produktgetrieben. Der Wettbewerb wird früher oder später jedes Produkt kopieren und günstiger anbieten. Mit einer guten Customer Experience entwickeln Sie loyale Kunden – und loyale Kunden bleiben Ihnen treu – sie sind Ihre Fans! Sie empfehlen Sie weiter und zeichnen sich durch eine hohe Wiederkaufsabsicht aus.

Möchten Sie wissen, 

  • wie Sie die Ziele für Ihre Customer-Experience-Strategie definieren?
  • warum Buyer Personas und die Buyers- und Customer-Journey eine wichtige Rolle spielen?
  • wie Sie Ihre Maßnahmen mit einer Messbarkeit belegen können?
  • was die Erfolgsfaktoren für einen Roll-Out einer CX-Strategie sind?

Wie Unternehmen durch ein kundenzentriertes Management profitabler wachsen, erfahren Sie in unserem E-Book „Die sechs Säulen einer effektiven CX-Strategie“

E-Book I Customer-Experience-Strategie

NPS und CSAT - welchen Befragungskanal wählen

Hier finden Sie einen Überblick, welche Befragungskanäle wo und wie gut funktionieren und wie Sie unterschiedliche Kanäle intelligent kombinieren können.

Customer Experience: Warum Sie NPS und CSAT kombinieren sollten

Warum Sie bei Kundenbefragungen die Loyalität (NPS) und  die Zufriedenheit (CSAT) messen sollten, und wie Sie die Ergebnisse kombinieren können.

Königsdisziplin Kundenbindung

Was haben Unternehmen wie Avis, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Carl Zeiss, Apple, Avaya, und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den NPS® zur Messung der Kundenloyalität.