Customer Experience ist der Weg zur Kundenloyalität
Woher wissen Sie, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind, wenn Sie sie nicht fragen? Wie können Sie den Wert Ihrer Marke einschätzen, wenn Sie Ihre Kunden nicht fragen? Wir zeigen Ihnen wie Customer Experience Ihr Unternehmenswachstum fördern kann.
Was ist Customer Experience?
Customer Experience (CX) bringt zum Ausdruck, wie sich ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung fühlt und welche positiven oder negativen Erinnerungen er mit den unterschiedlichsten Kontaktpunkten (Touchpoints) verbindet – kurzum, es handelt sich um die Summe aller Erfahrungen eines Kunden im direkten oder indirekten Kontakt mit Ihrem Unternehmen.
Es geht dabei nicht nur um digitale Touchpoints, ganz im Gegenteil: Kontakte mit Vertriebsmitarbeitern, Messebesuche, Termine mit Servicetechnikern, Anrufe beim Customer Service und ähnliche persönliche Kontakterlebnisse zählen genauso dazu wie Besuche der Unternehmenswebsite, Interaktion mit Ihren Social-Media-Inhalten, Content-Angeboten und ähnlichen Ausprägungen klassischer oder digitaler Unternehmenskommunikation.
Das Ziel des Customer-Experience-Managements besteht darin, eine positive Wahrnehmung an allen Kontaktpunkten sicherzustellen, die im Idealfall die Erwartungen eines Kunden nicht nur erfüllt, sondern sogar übertrifft. Denn das schafft echte Begeisterung, die Kunden zu treuen Fans macht.
Warum ist Customer Experience wichtig?
Customer Experience ist eine der größten Chancen, die Unternehmen haben, um das Interesse von potenziellen Kunden zu wecken, sie zum Handeln zu bewegen und sie – genauso wie ihre Bestandskunden – als loyale Kunden an die Marke zu binden. Es gibt keine Grenzen, was eine gute Customer-Experience-Strategie ermöglichen kann.
Eine Studie von American Express ergab, dass 60% der Teilnehmer bereit waren, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen. Und laut Gartner können Unternehmen mit einer überdurchschnittlich guten Customer Experience ihre Produkte, Lösungen und Services zu einem 16% höheren Preis am Markt platzieren als ihre Mitbewerber.