Katja Kupser
Projektleiterin Customer Experience
Kundenbefragungen & NPS-Messung
Wir messen systematisch die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. Sie erhalten fundierte Daten für Entscheidungen und konkrete Maßnahmen.
Katja Kupser
Projektleiterin Customer Experience
Diese Kunden haben bereits mit uns zusammengearbeitet
Angebot
360-Grad-Blick durch relationale Kundenbefragungen
So führen wir umfassende Kundenbefragungen durch.
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Umfrage-Design
Wir führen umfassende „Gesundheitschecks“ Ihrer Kundenbeziehungen durch: Wie zufrieden und loyal sind Ihre Kunden insgesamt? Was funktioniert gut, was nicht? Wo liegen die größten Kritikpunkte? Statt nur oberflächliche Zufriedenheitswerte zu erheben, schauen wir tiefer: Wir analysieren, wie Ihre Kunden die verschiedenen Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen erleben – vom ersten Website-Besuch über den Kauf bis zum After Sales. So bekommen Sie einen Rundum-Blick auf Ihre gesamten Kundenerlebnisse (Customer Experience).
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Dafür erstellen wir Fragebögen nach wissenschaftlichen Kriterien. Diese können an unterschiedliche Kundengruppen angepasst werden. So bekommen Sie aussagekräftige Antworten. Und die Teilnahmequote bleibt trotz relativ langer Fragebögen hoch. Die Fragebögen werden per E-Mail versandt. Optional führen wir ergänzende Telefoninterviews durch.
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Auswertung & Berichte
Die Ergebnisse werten wir mithilfe verschiedener Analysemethoden und Metriken aus. Wir arbeiten Ihre Stärken und Schwächen heraus sowie die Gründe für besonders positive oder negative Bewertungen.
Die Ergebnisse bilden zwei Perspektiven ab:
- Die Kundenzufriedenheit bewertet Ihre bisherigen Kundenerlebnisse, ist also eher in die Vergangenheit gerichtet.
- Die Kundenloyalität beinhaltet, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen und wieder bei Ihnen kaufen würden. Sie erlaubt Ausblicke in die Zukunft.
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Unangenehm, aber ungemein wertvoll: negative Kritik und Beschwerden. Das Feedback der Kritiker stellen wir Ihnen täglich separat in einem Bericht zusammen. Damit können Sie in die Detailanalyse gehen. Etwa möchten Sie das Gespräch mit den Personen suchen, nach den Ursachen forschen und direkt Lösungen anbieten. Auf diese Weise gewinnen Sie enttäuschte Kunden zurück, bevor es zu spät ist.
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Handlungsempfehlungen & Erfolgskontrolle
Abgeleitet von den Ergebnissen erarbeiten wir für Sie konkrete Handlungsempfehlungen. Diese dienen als starke Argumente für Investitionen und strategische Entscheidungen. Ein Unternehmen entschied zum Beispiel nach der Umfrage, den persönlichen Kundenservice beizubehalten, statt rein auf digitale Kanäle zu setzen.
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Wir empfehlen, die relationale Kundenbefragung alle zwei Jahre durchzuführen. Bis dahin zeigen die neuen Maßnahmen Wirkung. Mithilfe der Folgebefragung können Sie den Effekt messen, den Return-on-Invest Ihrer Maßnahmen nachweisen und weiteres Optimierungspotenzial aufdecken.
Case Studies
Erfolgsgeschichten unserer bisherigen Projekte
Branche
Schmierstoff- und Energiehandel
Leistungen
Crossmediale Befragung von B2C- und B2B-Kunden
Ergebnissse
2.000 vollständige Befragungen; konkrete Handlungsfelder identifiziert
Branche
Ausrüster für Diagnostik- und Forschungslabore
Leistungen
Implementierung einer standardisierten globalen CX-Methodik (für die ISO-Zertifizierung)
Ergebnissse
200 konkrete Handlungsfeldern identifiziert; Prozess in 18 Ländern etabliert
Branche
Mobile Raum- und Lagersysteme
Leistungen
Transaktionale Kundenbefragungen an mehreren Touchpoints
Ergebnissse
5.000 jährlich Kundenbefragungen; 65 % Teilnahmequote
Max Moder
Vertrieb
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Haben Sie Fragen zu unseren Leistungen oder möchten ein konkretes Angebot? Lassen Sie uns reden. Vereinbaren Sie einen persönlichen Termin mit uns.
Jetzt Termin vereinbarenMax Moder
Vertrieb
Blog
Know-how für B2B-Entscheider aus Vertrieb & Marketing
Praxistipps, Hintergrundwissen und spannende Perspektiven auf die B2B-Trends von heute und morgen: das ist der Phocus Direct Blog.
Vertrieb
Vom reaktiven Innendienst zum proaktiven Inside Sales
„Ab nächstem Monat macht ihr aktiven Vertrieb.“ Klingt einfach – scheitert aber fast immer. Denn den Innendienst zur Verkaufsmaschine umzubauen, ist wie einen Torwart als Mittelstürmer aufzustellen. Fünf Erfolgsfaktoren entscheiden, ob die Transformation gelingt.
Jetzt lesenVertrieb
Inside Sales oder Außendienst?
Inside Sales ersetzt den Außendienst? Nicht ganz. Aber Kunden erwarten heute, dass der Beschaffungsprozess größtenteils remote abläuft. Wer beide Modelle intelligent kombiniert, steigert Reichweite und Effizienz – ohne auf persönliche Beziehungen zu verzichten.
Jetzt lesenMarketing, Vertrieb
Value Proposition: Erklärung, Entwicklung und Praxisbeispiele
„Führend“, „revolutionär“, „Weltklasse“ – solche Floskeln stehen auf jeder zweiten B2B-Website. Eine echte Value Proposition beschreibt dagegen konkret, welches Problem Sie für wen lösen. Vier Schritte und das Value Proposition Canvas helfen, vom Buzzword zum überzeugenden Nutzenversprechen zu kommen.
Jetzt lesenVertrieb, Marketing
Marktsegmentierung im B2B: Welche Kriterien sind relevant?
Warum kaufen manche Zielkunden sofort – und andere trotz identischer Eckdaten nie? Weil Branche und Größe nichts über die wahren Kaufmotive verraten. Erst eine Segmentierung nach Problemen und Bedürfnissen macht Ihre Marketing- und Vertriebsmaßnahmen wirklich treffsicher.
Jetzt lesenVertrieb, Marketing
Allbound: Erfolgsformel im Marketing-Duell Inbound vs. Outbound
Outbound ist tot? Inbound reicht allein? Beides falsch. Inbound-Leads haben kürzere Sales Cycles, Outbound erreicht gezielt die Wunschkunden. Wer beides intelligent kombiniert, gewinnt – je nach Produktlebenszyklus mit unterschiedlicher Gewichtung. Willkommen im Allbound-Zeitalter.
Jetzt lesenVertrieb
Was ist eine realistische Quote in der Outbound Leadgenerierung?
Sind 4 bis 8 % Leadquote gut oder schlecht? Die Antwort hängt von fünf Variablen ab – von der Zielgruppe über den Product-Market-Fit bis zur Leaddefinition. Aus fast 30 Jahren Praxis zeigt dieser Artikel, welche Quoten in welchem Szenario realistisch sind.
Jetzt lesenVertrieb
Intent Data vs. Sales Trigger im B2B: Welche Daten sind wertvoller?
„Liste kaufen und runtertelefonieren“ – so funktioniert moderner B2B-Vertrieb nicht mehr. Intent-Daten zeigen, wer gerade nach Lösungen sucht. Sales Trigger verraten, wer bald suchen wird. Wer beides kombiniert, erreicht Entscheider zum perfekten Zeitpunkt.
Jetzt lesenVertrieb
Effektive B2B-Kundenakquise: der wichtige Discovery Call
Was viele im B2B-Vertrieb unterschätzen: Der Kunde gibt Ihnen maximal zwei Chancen für ein gutes Erstgespräch. Wer den Discovery Call mit den richtigen offenen Fragen führt, qualifiziert Leads präziser, verkürzt den Verkaufszyklus – und gewinnt Vertrauen ab der ersten Minute.
Jetzt lesenMarketing
Ideal Customer Profiles (ICP) im B2B-Marketing: Einsatz und Vorteile
Branche, Größe und Region allein reichen nicht aus, um Ihre besten Kunden zu identifizieren. Die Unterschiede zwischen scheinbar ähnlichen Unternehmen können riesig sein. Ein Ideal Customer Profile zeigt, auf wen sich Marketing und Vertrieb wirklich konzentrieren sollten.
Jetzt lesenVertrieb
B2B Vertrieb: So meistern Sie die Außendienststeuerung im Vertrieb
Viele Außendienstmitarbeiter besuchen lieber bequeme Bestandskunden als den steinigen Weg zum Neukunden zu gehen. Das ist menschlich – aber teuer. Drei Modelle der Außendienststeuerung sorgen für einen konstanten Zufluss an qualifizierten Erstterminen.
Jetzt lesenVertrieb
Videomessaging in der B2B-Neukundenakquise
Warum erinnern sich 59 % der Empfänger an den Inhalt einer Video-Message – aber kaum jemand an eine kalte E-Mail? Weil Video Tonalität, Mimik und Persönlichkeit transportiert. So setzen Sie Videomessaging gezielt in Ihrem Akquiseprozess ein.
Jetzt lesenVertrieb
Das Hunter Farmer-Modell im B2B Vertrieb
Warum scheitern viele B2B-Vertriebsteams trotz voller Pipeline an der Kundenbindung – und umgekehrt? Weil Neukundenakquise und Bestandskundenpflege grundverschiedene Fähigkeiten erfordern. Das Hunter-Farmer-Modell zeigt, wie Sie beide Stärken in Ihrem Team richtig einsetzen.
Jetzt lesenCustomer Experience
Verkalkuliert: die versteckten Kosten im telefonischen Kundenservice
260.000 Euro Jahresumsatz – generiert allein durch Anrufe, die vorher niemand annahm. Verpasste Anrufe, teure Fachkräfte am Telefon und entgangene Cross-Selling-Chancen kosten B2B-Unternehmen oft mehr als der gesamte Kundenservice. Vier Kostenfallen im Check.
Jetzt lesenVertrieb
Telemarketing-Agentur vs. Call-Center: Unterschiede, die im B2B den Ausschlag geben
Ein Praxisbeispiel zeigt: Multi-Channel-Akquise mit festen Teams erreicht 8 % Terminquote und 15 Millionen Euro Sales-Pipeline pro Jahr. Klassische Call-Center arbeiten dagegen Adressen ab, statt Kontakte zu entwickeln. Der Unterschied liegt in sechs entscheidenden Kriterien.
Jetzt lesenVertrieb
Umsatzeinbruch im Vertrieb: 7 Sofortmaßnahmen, die wirklich helfen
Erfolg macht nachlässig: Follow-ups werden verschoben, Reaktionszeiten steigen, bewährte Routinen schleifen ein – bis die Pipeline plötzlich leer ist. Wer die Warnsignale erkennt und sieben konkrete Gegenmaßnahmen umsetzt, kann den Abwärtstrend noch diese Woche stoppen.
Jetzt lesenVertrieb
B2B-Kaltakquise: So erreichen Sie Entscheider trotz No-Name-Policy
Multi-Channel-Kampagnen erzielen bis zu 3× höhere Response-Raten als der klassische Kaltanruf allein. Trotzdem setzen viele Vertriebsteams weiter auf den Einzelkanal – und scheitern an No-Name-Policies und Remote Work. Dieser Artikel zeigt den modernen Weg zum Entscheider.
Jetzt lesenVertrieb
Kleinkundenbetreuung im B2B: Wie aus C-Kunden A-Umsätze werden
Was viele B2B-Unternehmen übersehen: Ein C-Kunde mit 5.000 Euro Jahresumsatz kann einen Gesamtbedarf von 80.000 Euro haben – den Rest deckt der Wettbewerb. Wer seine Kleinkunden nach Potenzial statt nach Ist-Umsatz bewertet, entdeckt versteckte Champions.
Jetzt lesenVertrieb
B2B-Vertrieb an die Gen Z anpassen: 5 Hebel, die jetzt zählen
44 % der jüngeren B2B-Einkäufer möchten am liebsten gar nicht mit dem Vertrieb sprechen. Das heißt nicht, dass persönlicher Kontakt überflüssig wird – aber der Weg dorthin muss digitaler werden. Fünf Hebel, mit denen Sie Ihren Vertrieb jetzt anpassen.
Jetzt lesenCustomer Experience
Net Promoter Score für B2B: Der Praxisguide für mehr Kundenloyalität
Neukundengewinnung kostet fünf- bis zehnmal mehr als Bestandskundenpflege. Trotzdem messen viele B2B-Unternehmen Kundenloyalität nicht systematisch. Der NPS macht mit einer Frage sichtbar, wo Sie handeln müssen – und wo Ihre größten Wachstumschancen liegen.
Jetzt lesenVertrieb
Rechtssichere E-Mail-Akquise im B2B: Was erlaubt ist – und was nicht
Jede kalte E-Mail ohne Einwilligung ist ein doppelter Rechtsverstoß: gegen das UWG und die DSGVO. Trotzdem versenden viele Vertriebsteams täglich automatisierte Sequenzen an Hunderte Kontakte. Dieser Artikel zeigt, was erlaubt ist – und welche Alternativen wirklich funktionieren.
Jetzt lesenVertrieb
Telefonieren vs. E-Mail im B2B-Vertrieb: Was wirkt wirklich?
E-Mail-Kaltakquise ist im B2B verboten – auch wenn viele glauben, im Geschäftskundenbereich gelten andere Regeln. Für den Erstkontakt bleibt nur das Telefon. Dieser Artikel zeigt, wann welcher Kanal funktioniert und wie Sie beide rechtssicher kombinieren.
Jetzt lesenVertrieb
Kaltakquise öffentlicher Sektor: Strategien, Dos & Don'ts für B2G
Während B2B-Unternehmen um dieselben Privatkunden kämpfen, übersehen viele einen lukrativen Markt: den öffentlichen Sektor. Das 500-Milliarden-Euro-Infrastrukturpaket und über 550.000 fehlende Fachkräfte machen Behörden so offen für externe Lösungen wie nie. Zeit umzudenken.
Jetzt lesenVertrieb
Beste Zeiten für B2B-Telefonakquise: Datenbasierte Empfehlungen
16 bis 17 Uhr bringt laut Studien bis zu 71 % mehr Gespräche als der Vormittag. Trotzdem meiden viele Vertriebsteams den Spätnachmittag. Dieser Artikel zeigt die besten Zeitfenster nach Branche – und warum selbst Ferienzeiten und der Dezember unterschätzte Chancen bieten.
Jetzt lesenVertrieb
B2B-Kaltakquise: Inhouse vs. Outsourcing – Was ist die richtige Wahl?
Ein Inhouse-Kaltakquise-Team kostet 80.000 bis 121.000 Euro pro Mitarbeiter und Jahr – und liefert erste Termine frühestens nach sechs Monaten. Outsourcing startet ab 16.000 Euro mit Ergebnissen nach vier bis acht Wochen. Welcher Weg passt zu Ihrem Unternehmen?
Jetzt lesenCustomer Experience
Kundenzufriedenheit messen: Kennzahlen, die Loyalität wirklich belegen
Warum wandern Kunden ab, obwohl der NPS bei 50 liegt? Weil Zufriedenheit und Loyalität zwei verschiedene Dinge sind. Dieser Artikel zeigt, welche Kennzahlen Sie wirklich brauchen – und wie Sie der Geschäftsführung den ROI Ihrer Maßnahmen belegen.
Jetzt lesenVertrieb
LinkedIn Akquise: So funktioniert die Direktansprache im B2B
Vernetzungsanfragen verschickt, aber keine Termine? Der häufigste Fehler: ein Pitch in der ersten Nachricht. Entscheider erkennen Massenaussendungen sofort. Dieser Artikel zeigt zwei Strategien, die LinkedIn-Kontakte systematisch in qualifizierte Gespräche verwandeln.
Jetzt lesenVertrieb
So finden Sie hochwertige B2B-Adressen für Ihre Neukundenakquise
23 bis 30 % aller B2B-Mail-Adressen werden pro Jahr ungültig. Wer mit veralteten Listen arbeitet, verbrennt bis zu 20 % seines Vertriebsbudgets – für Anrufe, die ins Leere laufen. Moderne Quellen wie Intent-Daten und digitale Zwillinge liefern bessere Ergebnisse.
Jetzt lesenMarketing
B2B-Personas an 1 Tag entwickeln (mit KI): Leitfaden + Template
Was die meisten Persona-Projekte scheitern lässt: Marketing erstellt sie allein am Schreibtisch. Der bessere Weg: ein kompakter Workshop mit Vertrieb und Kundenservice, ausgewertet mit KI. Ergebnis: eine Proto-Persona an einem Tag – ohne externes Budget.
Jetzt lesenVertrieb
KI-Anrufe in der Kaltakquise: Erlaubt oder verboten?
Manche Anbieter versprechen legale KI-Kaltakquise per Knopfdruck. Die Wahrheit: Es gibt keine Rechtsprechung, die das stützt – dafür drohen Bußgelder bis zu 35 Millionen Euro. Wo KI im Vertrieb wirklich sicher hilft, erfahren Sie hier.
Jetzt lesenVertrieb
KI im B2B-Vertrieb: Ihr Fahrplan für den rechtssicheren Einstieg
Was viele Vertriebsteams übersehen: Schon die Eingabe von Kundendaten in ein KI-Tool ohne Auftragsverarbeitungsvertrag ist ein DSGVO-Verstoß. Dieser Artikel zeigt, welche KI-Einsätze erlaubt sind – und wie Sie in sieben Schritten rechtssicher starten.
Jetzt lesenMarketing
Schluss mit „schlechten Leads“: Marketing-Sales-Alignment in 4 Schritten
Marketing-Leads bleiben im Vertrieb liegen oder werden pauschal abgelehnt – ohne verwertbares Feedback. Der wahre Grund: Beide Teams meinen mit „guter Lead“ etwas völlig anderes. So schaffen Sie in wenigen Wochen eine gemeinsame Basis.
Jetzt lesenMarketing
Kaltakquise als Marketing-Kanal? 3 Gründe, warum das Telefon in den B2B-Marketing-Mix gehört
Content, Ads, SEO, Social Media – das Telefon taucht im Marketing-Mix fast nie auf. Ein blinder Fleck: Telemarketing liefert bereits nach zwei bis vier Wochen Termine mit Entscheidern. Kein digitaler Kanal ist so schnell. Drei Gründe, warum Marketing diesen Hebel nicht dem Vertrieb überlassen sollte.
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