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Customer Experience

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Customer Experience ist der Weg zur Kundenloyalität

Woher wissen Sie, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind, wenn Sie sie nicht fragen? Wie können Sie den Wert Ihrer Marke einschätzen, wenn Sie Ihre Kunden nicht fragen? Wir zeigen Ihnen wie Customer Experience Ihr Unternehmenswachstum fördern kann.  

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (CX) bringt zum Ausdruck, wie sich ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung fühlt und welche positiven oder negativen Erinnerungen er mit den unterschiedlichsten Kontaktpunkten (Touchpoints) verbindet – kurzum, es handelt sich um die Summe aller Erfahrungen eines Kunden im direkten oder indirekten Kontakt mit Ihrem Unternehmen. 

Es geht dabei nicht nur um digitale Touchpoints, ganz im Gegenteil: Kontakte mit Vertriebsmitarbeitern, Messebesuche, Termine mit Servicetechnikern, Anrufe beim Customer Service und ähnliche persönliche Kontakterlebnisse zählen genauso dazu wie Besuche der Unternehmenswebsite, Interaktion mit Ihren Social-Media-Inhalten, Content-Angeboten und ähnlichen Ausprägungen klassischer oder digitaler Unternehmenskommunikation. 

Das Ziel des Customer-Experience-Managements besteht darin, eine positive Wahrnehmung an allen Kontaktpunkten sicherzustellen, die im Idealfall die Erwartungen eines Kunden nicht nur erfüllt, sondern sogar übertrifft. Denn das schafft echte Begeisterung, die Kunden zu treuen Fans macht. 

Warum ist Customer Experience wichtig?

Customer Experience ist eine der größten Chancen, die Unternehmen haben, um das Interesse von potenziellen Kunden zu wecken, sie zum Handeln zu bewegen und sie – genauso wie ihre Bestandskunden – als loyale Kunden an die Marke zu binden. Es gibt keine Grenzen, was eine gute Customer-Experience-Strategie ermöglichen kann. 

Eine Studie von American Express ergab, dass 60% der Teilnehmer bereit waren, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen. Und laut Gartner können Unternehmen mit einer überdurchschnittlich guten Customer Experience ihre Produkte, Lösungen und Services zu einem 16% höheren Preis am Markt platzieren als ihre Mitbewerber. 

 

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    Customer Experience first So stärken Sie Ihre Produkte und Services.

Eine gute Customer-Experience-Strategie sichert die Kundenloyalität

Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Führen Sie Kundenzufriedenheitsbefragungen (CSAT) und Net-Promoter-Score®-Befragungen (NPS) zur Erhebung der Kundenloyalität durch? 

Nur durch eine gute Customer-Experience-Strategie generieren Sie loyale Kunden. Setzen Sie daher jetzt auf die Kundenloyalität mit dem Net Promoter Score®. Wir unterstützen seit vielen Jahren unsere Kunden dabei, ein Net-Promoter-Framework im Unternehmen zu verankern und den NPS als eine der Top-Unternehmenskennzahlen zu implementieren. Unsere NPS-Experten helfen Ihnen dabei, damit das gelingt. 

Customer Experience mit der DMAIMethode 

Bei der DMAIC-Methode handelt es sich um einen Zyklus, der sich aus unterschiedlichen Phasen eines Prozesses zur Erreichung eines definierten Ziels zusammensetzt. Mit dieser praxiserprobten Methode lassen sich effektivere und stabilere Prozesse gestalten. DMAIC setzt sich aus fünf englischen Begriffen zusammen: Define – Measure – Analyze – Improve – Control. 

Die DMAIC-Methode verbindet unsere verschiedenen CX-Angebote zu einer stringenten CX-Strategie. Die einzelnen Bausteine greifen nahtlos ineinander, um Ihre CX-Qualität nachhaltig zu steigern. Mit dieser Kombination der unterschiedlichen Komponenten eines CX-Projekts konnten wir vielen Kunden zu einer ausgereiften und ganzheitlichen CX verhelfen. 

PHOCUS DC - DMAIC Methode

 

| DEFINE
Projektplanung

Jedes unserer begleiteten CX-Projekte startet mit einer Konzeptphase. Das Onboarding in Form eines Kick-Off- und eines Initial-Workshops bilden das Projekt-Setup. Gemeinsam legen wir Ihre Anforderungen fest und besprechen die Motivation für Ihr Projekt aus interner Sicht im Hinblick auf den Projektumfang und unsere Leistungsempfehlungen.

 

| MEASURE & ANALYZE 
Identifizierung der Optimierungs- und Handlungspotentiale 

Wir starten die CX-Projekte unserer Kunden mit Kundenbefragungen als Initialerhebungen. Dies ist der Projektstart Ihres NPS-Programms. Hierfür bietet sich beispielsweise eine NPS-360°-Befragung (Verlinkung) an. In dieser initialen Kundenbefragung sind regelmäßige Reportings, das Projektmanagement, die Projektaussteuerung und die Kundenbetreuung während unserer Zusammenarbeit enthalten. Nach Abschluss der Umfragen erhalten Sie von unseren CX-Spezialisten eine Auswertung über alle Fragestellungen. Diese beinhalten relevante Splits und Handlungsempfehlungen, die sich aus den Resultaten ableiten lassen. All dies stellen wir Ihnen in einer Abschlusspräsentation vor. 

 

| IMPROVE & CONTROL  
Umsetzung und Verankerung Ihrer CX Strategie 

Anknüpfend an die NPS-Initialerhebung und basierend auf den identifizierten Optimierungspotentialen startet nun die wichtigste Phase – das Customer Experience Development (Verlinkung). Denn Messen allein hilft Ihnen nicht weiter. Der zukünftige Erfolg liegt in der Umsetzung der relevanten Maßnahmen. Mit einem Mix aus qualitativen und quantitativen Methoden stehen wir Ihnen zur Seite, damit Sie Ihre Kunden und auch Ihr eigenes Unternehmen im Zusammenhang mit Ihrer CX besser kennenlernen und verstehen. Durch zusätzliche Workshop- und Beratungsformate priorisieren wir die Ergebnisse aus der Analysephase nach ihren Auswirkungen auf den NPS. Das schafft Transparenz und zeigt auf, welche die wichtigsten Handlungspotentiale sind. Unter Berücksichtigung der internen und externen „Pain Points“ helfen wir Ihnen dabei, diese Handlungspotentiale auszuschöpfen, um eine Win-Win-Situation für Sie und Ihre Kunden zu schaffen. 

Gemeinsam sichern wir die nachhaltige Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen. Hierbei stehen Ihnen unsere CX-, Marketing-, Sales-, Projektmanagement- und Service-Experten zur Seite. Fortlaufende transaktionale Erhebungen zeigen als stets aktuelles Stimmungsbarometer, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Denn die gemeinsame Arbeit an der Verbesserung Ihrer Customer Experience ist ein Kreislauf. Er beginnt und endet mit einem messbaren Wert – Ihrem NPS. 

Sind Sie bereit, Ihren Net Promoter Score® gemeinsam mit uns zu erheben und ihn zu nutzen, um Ihre CX zu steigern? 

Kundenzentrierung ist keine Frage der Größe des Unternehmens.

  • Weg von der Produktzentrierung hin zur Kundenzentrierung!

  • Weg von "wir sind, wir können ..."!

  • Fangen Sie jetzt an und machen Sie konsequent weiter.

Sie planen, mehr in Kundenzentrierung zu investieren? Sehr gute Idee! Wir helfen und unterstützen Sie bei der Strategie-Entwicklung und in der Umsetzung.

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Die sechs Säulen im Customer-Experience-Management

Es ist nicht sehr schwer, die richtige Customer-Experience-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Die meisten Unternehmen ignorieren nur einfach das Kundenerlebnis und sind nach wie vor produktgetrieben. Der Wettbewerb wird früher oder später jedes Produkt kopieren und günstiger anbieten. Mit einer guten Customer Experience gewinnen Sie loyale Kunden – und loyale Kunden bleiben Ihnen treu, denn sie sind Ihre Fans! Sie empfehlen Sie weiter und zeichnen sich durch eine hohe Wiederkaufsabsicht aus. 

Möchten Sie wissen, 

  • wie Sie die Ziele für Ihre Customer-Experience-Strategie definieren? 
  • warum Buyer Personas sowie die Buyer’s und die Customer Journey eine wichtige Rolle spielen? 
  • wie Sie die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen messbar belegen können? 
  • was die Erfolgsfaktoren für den Roll-Out einer CX-Strategie sind? 

Wie Unternehmen durch ein kundenzentriertes Management profitabler wachsen, erfahren Sie in unserem E-Book „Die sechs Säulen einer effektiven CX-Strategie“. 

E-Book I Customer-Experience-Strategie

Erfahren Sie mehr über Customer Experience in unserem Blog

Was haben die beiden Begriffe Kundenzentrierung (Customer Centricity) und Kundenerlebnis/-erfahrung (Customer Experience) gemeinsam und wo sind die Unterschiede? Dies erfahren Sie hier in unserem Blogartikel. 

Was ist eine Customer-Experience-Clique? Vor einiger Zeit saß unser Team zum Thema Customer Experience zusammen. Und es stellte sich schnell heraus, dass Marketing-Abteilungen, die sich für die Inbound-Marketing-Methodik entschieden haben, für die Customer-Experience-Strategie essenziell wichtig sind. Aber auch übergreifende Marketing-Abteilungen sind längst zu den Lieblingen für CX geworden. Alle Vorteile dieser CX-Clique erfahren Sie hier in unserem Blogartikel.  

NPS und CSAT - welchen Befragungskanal wählen

Hier finden Sie einen Überblick, welche Befragungskanäle wo und wie gut funktionieren und wie Sie unterschiedliche Kanäle intelligent kombinieren können.

Customer Experience: Warum Sie NPS und CSAT kombinieren sollten

Warum Sie bei Kundenbefragungen die Loyalität (NPS) und  die Zufriedenheit (CSAT) messen sollten, und wie Sie die Ergebnisse kombinieren können.

Königsdisziplin Kundenbindung

Was haben Unternehmen wie Avis, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Carl Zeiss, Apple, Avaya, und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den NPS® zur Messung der Kundenloyalität.