Customer Experience & SErvice

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"Erfolgreich digitalisieren diejenigen Unternehmen, die die Kundenzentrierung in den Fokus rücken. Kundenzentrierung ist kein Hype, sie ist gekommen um zu bleiben, denn erfolgreiche Geschäftsmodelle beruhen auf der Fähigkeit, Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristig zu erhalten. Zu einem perfekt gestalteten Kundenerlebnis gehören aber nicht nur analytische Kompetenzen, optimal gestaltete Kundenschnittstellen und ähnliches, sondern auch soziale Kompetenzen. Nichts bindet Kunden stärker als engagiertes, empathisches und unbürokratisches Verhalten von Unternehmen und wenn die Meinung und das Feedback der Kunden ernst genommen wird. Wir begleiten Sie dabei zufriedene Kunden, zu loyalen Promotoren zu entwickeln, die Sie weiterempfehlen."

 

KATJA KUPSER

Projektmanager Customer Loyalty

STELLEN AUCH SIE SICH FOLGENDE FRAGEN?

  • Sie möchten im Rahmen der Kundenzentrierung echtes und unverfälschtes Feedback aus Ihrer Kundenbasis? 
  • Die durch das Qualitätsmanagement getriebenen Kundenbefragungen sind Ihnen zu standardisiert - Sie wollen wissen, was Ihre Kunden wirklich bewegt? 
  • Sie evaluieren, ob der Net Promoter Score auch für Ihre Organisation eine geeignete Kennzahl für den Grad der Kundenzentrierung darstellt? 
  • Sie suchen nach Möglichkeiten, die Servicezeiten Ihres Customer Service zu erweitern?
  • Stellt auch für Sie die Optimierung der Erreichbarkeit und die Erhöhung des Servicelevels eine zentrale Aufgabe dar? 
  • Sie möchten Ihren reaktiven Customer Service zu einem proaktiven Profitcenter entwickeln? 
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MACHEN SIE IHRE KUNDEN ZU LOYALEN PROMOTOREN

Im Zuge der Digitalisierung wird die Stimme Ihrer Kunden immer lauter. Ihr Kunde hat die Wahl. Er ist bestens informiert, vergleicht Produkte, Lösungen und Angebote, und erwartet einfache und schnelle Kommunikation über den Kanal, den der Kunde präferiert.

Ihr Kunde verbreitet gute sowie schlechte Erfahrungen über die sozialen Medien und Empfehlungsportale. Nur 4% der unzufriedenen Kunden äußern dies gegenüber ihrem Anbieter - die anderen 96% erzählen es ihren Kollegen, Bekannten und Geschäftspartnern.

Die Customer Experience (CX) beschreibt die Summe aller Erfahrungen eines Kunden im direkten oder indirekten Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Das bedeutet, sie erfasst sowohl positive, als auch negative Erinnerungen des Kunden mit den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) während der gesamten Geschäftsbeziehung.

Zufriedene Kunden reichen nicht mehr aus, das Ziel besteht darin, Ihre Bestandskunden zu loyalen Promotoren zu entwickeln, die sich durch eine hohe Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft auszeichnen. 

Nur durch eine gute Customer-Experience-Strategie generieren Sie loyale Kunden. Setzen Sie daher jetzt auf die Optimierung Ihres Kundenservice und die Implementierung des Net Promoter Score®. Wir unterstützen seit vielen Jahren unsere Kunden dabei, den Customer Service zu optimieren und ein Net-Promoter-Framework im Unternehmen zu verankern. Unsere Customer Service und NPS-Experten helfen Ihnen dabei. 

zum Expertengespräch

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SO ERHÖHEN SIE DIE CUSTOMER EXPERIENCE IHRER KUNDEN

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Optimieren Sie sich für Ihren Kunden, nicht für sich selbst!
Der Net Promoter Score ist die Metrik und die Kennzahl, die weltweit die Chefetagen im Sturm erobert hat – einfach zu messen und mit wissenschaftlich belegter Aussagekraft. Im Gegensatz zur Kundenzufriedenheit, die immer vergangenheitsorientiert ist, ist die Kundenloyalität zukunftsorientiert und misst die Wiederkaufsabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden – damit ist sie ein direkter kaufmännischer Faktor, den auch CEOs und CFOs zu schätzen wissen.
Der Net Promoter Score® beschreibt die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden, auf dessen Basis zukünftiges Unternehmenswachstum prognostiziert werden kann, dies ist wissenschaftlich bewiesen.

Loyale Kunden bergen ein immenses Chancen-Potenzial:

  • Loyale Kunden sind nicht so preissensitiv
  • Loyale Kunden sind offen für Up- & Cross-Selling, erhöhen somit den "Share of Wallet"
  • Eine hohe Kundenzufriedenheit ist Basis für eine hohe Mitarbeitermotivation 

Loyale Kunden empfehlen aktiv weiter und reduzieren die "Kosten pro Kunde", denn: 

  • Sie genießen einen Vertrauensvorschuss 
  • Sie können den Verkaufszyklus spürbar verkürzen 
  • Sie können die Wandlungsquote signifikant erhöhen 
  • Sie können Preise mit guten Margen durchsetzen 

Doch es ist nicht damit getan „mal schnell eine Umfrage zu starten“, wenn der NPS nachhaltig als Management-Kennzahl implementiert werden soll, bedarf es einer konzeptionellen Implementierung, die Ressourcen, Verantwortlichkeiten, Prozesse und Technologien berücksichtigt.
Als einer der ersten offiziell zertifizierten Net Promoter Associates in der deutschsprachigen Region sind wir der Partner an Ihrer Seite, der Sie auf der Reise zu einer kundenzentrierten Organisation begleitet.

Kundenbefragung

Wir lieben den Net Promoter Score, trotzdem vertreten wir die Auffassung, dass es Touchpoints und Situationen gibt, in denen es sinnvoll ist, den NPS mit anderen Kennzahlen zu verbinden, oft handelt es sich dabei um den klassischen Zufriedenheitsindex /CSAT), aber auch andere Metriken wie der Customer Effort Score oder Customer Loyalty Index besitzen definitiv ihre Daseinsberechtigung.
Individuell auf Ihre Ausgangssituation und Zielsetzung abgestimmt, kreieren wir die für Sie beste Methodik, um an das Ziel zu gelangen. 
Sie profitieren von unserem ganzheitlichen Service – Teilnehmeraktivierung, crossmediale Durchführung der Befragung, Auswertung und Ableitung von Handlungsempfehlungen aus einer Hand.
Wir offerieren für jede Aufgabe und Unternehmensgröße die jeweils passende Vorgehensweise, neben einer komplett individuellen Lösung haben wir basierend auf unserer mehr als 16-jährigen Erfahrung in dieser Aufgabenstellung auch standardisierte Pakete entwickelt, die sowohl relationale als auch transaktionale Erhebungen umfassen.

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Customer Experience Development ist der nachhaltige Weg zu loyaleren und zufriedeneren Kunden

Was ist Customer Experience Development?
Customer Experience = Delivering happiness! 
Nach der Befragung ist vor der Verbesserung, genau hierfür steht unser Angebot des Customer Experience Developments.
Ihren Kunden zu jeder Zeit die beste Customer Experience zu bieten, macht nicht nur happy. Eine Customer Experience, die in Erinnerung bleibt, dient langfristig nicht nur der Steigerung Ihres Net Promoter Scores® (NPS), sondern sorgt für Umsatzwachstum und höhere Profitabilität. Der NPS ist weitaus mehr als nur eine Kennzahl. Erfolgreich implementiert und nachhaltig umgesetzt ist er ein hocheffektives Management-Controlling-Tool, das Ihre Prozesse im Bereich der Kundenzentrierung, Kundenzufriedenheit und Lösungsfindung drastisch optimiert!
Unter Customer Experience Development (CXD) verstehen wir den Prozess, der nach den Befragungen startet und der effektiven Umsetzung der identifizierten Handlungsfelder dient. Oft werden zwar Kundenbefragungen erfolgreich durchgeführt. Doch die unterschiedlichen Optimierungspotenziale, die sich hieraus ergeben, werden meist nicht weiter umgesetzt.
Deswegen haben wir den CXD-Prozess entwickelt: Um den Kreislauf zu schließen und Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, konstant die Weiterentwicklung und Optimierung der Kundenzufriedenheit aktiv zu gestalten. CX Development ist also keine gesonderte, einmalige Aufgabe oder ein Projekt, sondern eine konstante Weiterentwicklung und ein Prozess, der sich an den Bedürfnissen, Wünschen und Anforderungen Ihrer Kunden orientiert.

Das „Center of Excellence“ als gemeinsames Ziel
CX Development steht für Klarheit, eine geschärfte Wahrnehmung der Prozesse, die Definierung von Herausforderungen sowie das Umsetzen von Potentialen. Während manche Herausforderungen gelöst werden können, entstehen während des Prozesses oft neue Aufgaben – durch neue Ideen oder durch die Weiterentwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Eine Lösung zu finden, die Ihr Team immer wieder in diese Prozesse integriert, die Teammitglieder motiviert und Ihnen die notwendigen Skills vermittelt, ist der Weg, auf dem wir Sie gerne unterstützen und begleiten. So entsteht mit Ihrem Team ein nachhaltiger „Center of Excellence“ für Ihre Kunden.

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Customer Service Outsourcing für Ihre Kunden und Interessenten
Das B2B Customer Service Center der Phocus Direct Communicaton ist die Verschmelzung sämtlicher Dienstleistungen aus dem Bereich Customer Care.
Nutzen Sie die skalierbare Komplettlösung für Ihren Kundenservice – über alle Kommunikationskanäle hinweg. Konsequent werden Telefon, E-Mail, Live-Chat und Social Media integriert und somit optimieren Sie Ihr Serviceniveau für Bestellungen, im 1st- oder 2nd-Level Support oder im Rahmen des Customer Success Managements.
Sie entscheiden, ob Sie unseren Shared Service nutzen oder ob Sie dedizierte Mitarbeitende in Form von fest definierten Teams nutzen möchten.
Es ist die Lösung für Unternehmen, die eine Optimierung Ihres Kundenservice durch eine teilweise oder komplette Auslagerung dieser Aufgabe realisieren möchten.
Auf Basis einer gemeinsamen Prozessdefinition und entsprechender Trainingsmaßnahmen wird die erforderliche Kompetenz des Service Centers sichergestellt. Ihre Interessenten und Kunden nehmen unser Team als kompetente und empathische Betreuer wahr, immer persönlich und ohne klassische Call-Center-Anmutung.

Ihre Vorteile bei einem Customer Service Outsourcing

  • Hohes Servicelevel und verlängerte Servicezeiten
  • Kompetenz, Empathie und Freundlichkeit
  • Feste Teams, die ausnahmslos aus fest angestellten Mitarbeitern bestehen
  • Bearbeitung aller Anfragen – unabhängig davon, ob diese per Telefon, Fax, Post oder E-Mail eingehen
  • Online Livechat – Live-Kommunikation mit Besuchern auf Ihrer Website, in Ihrem Shop-System oder auf Ihrem Portal
  • Mehrsprachig
  • Optional unter Einbindung einer internetbasierten Anrufsteuerung und einem internetbasierten CRM-System, so dass Sie in Echtzeit höchste Transparenz über unseren Service und den Bearbeitungsstand haben

Kundennähe und Zuverlässigkeit sowie die Erfahrung unseres Customer Service Teams machen uns zu Profis beim Customer Service Outsourcing. Wir denken nicht nur national – unser mehrsprachiges Team betreut namenhafte Kunden aus unterschiedlichen Ländern. 
Kompetente Teams unterstützen Sie dabei, Ihre Kundenbeziehungen zu optimieren. 
Mit unserem Know-how tragen wir mit Customer Service Outsourcing zu Ihrem nachhaltigen Erfolg bei. Profitieren Sie von unserer internationalen Aufstellung sowie der jahrelangen Erfahrung unserer Mitarbeiter. 
Mit uns verbessern Sie Ihre Kundenbetreuung!

Unsere Kundenumfragen basieren deshalb auf dem Net Promoter Score®, kombiniert mit klassischen Metriken der Zufriedenheit. Wir messen also die Kundenloyalität (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT).
Die Grundlage für ein nachhaltiges organisches Unternehmenswachstum sind loyale Kunden, sogenannte Promotoren, die Ihr Unternehmen aktiv weiter empfehlen und sich durch eine außerordentliche hohe Wiederkaufabsicht auszeichnen.

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“Neuland wird Heimat”

Bald lernen wir uns besser kennen - wir freuen uns auf Sie.

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Sollten wir diesen Termin nicht einhalten können. kontaktieren wir Sie per E-Mail oder telefonisch, um einen neuen Termin zu vereinbaren.

Herzliche Grüße
Ihr PHOCUS DC -Team