Katja Kupser
Projektleiterin Customer Experience
Kundenbefragungen & NPS-Messung
Wir messen systematisch die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. Sie erhalten fundierte Daten für Entscheidungen und konkrete Maßnahmen.
Katja Kupser
Projektleiterin Customer Experience
Diese Kunden haben bereits mit uns zusammengearbeitet
Angebot
360-Grad-Blick durch relationale Kundenbefragungen
So führen wir umfassende Kundenbefragungen durch.
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Umfrage-Design
Wir führen umfassende „Gesundheitschecks“ Ihrer Kundenbeziehungen durch: Wie zufrieden und loyal sind Ihre Kunden insgesamt? Was funktioniert gut, was nicht? Wo liegen die größten Kritikpunkte? Statt nur oberflächliche Zufriedenheitswerte zu erheben, schauen wir tiefer: Wir analysieren, wie Ihre Kunden die verschiedenen Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen erleben – vom ersten Website-Besuch über den Kauf bis zum After Sales. So bekommen Sie einen Rundum-Blick auf Ihre gesamten Kundenerlebnisse (Customer Experience).
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Dafür erstellen wir Fragebögen nach wissenschaftlichen Kriterien. Diese können an unterschiedliche Kundengruppen angepasst werden. So bekommen Sie aussagekräftige Antworten. Und die Teilnahmequote bleibt trotz relativ langer Fragebögen hoch. Die Fragebögen werden per E-Mail versandt. Optional führen wir ergänzende Telefoninterviews durch.
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Auswertung & Berichte
Die Ergebnisse werten wir mithilfe verschiedener Analysemethoden und Metriken aus. Wir arbeiten Ihre Stärken und Schwächen heraus sowie die Gründe für besonders positive oder negative Bewertungen.
Die Ergebnisse bilden zwei Perspektiven ab:
- Die Kundenzufriedenheit bewertet Ihre bisherigen Kundenerlebnisse, ist also eher in die Vergangenheit gerichtet.
- Die Kundenloyalität beinhaltet, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen und wieder bei Ihnen kaufen würden. Sie erlaubt Ausblicke in die Zukunft.
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Unangenehm, aber ungemein wertvoll: negative Kritik und Beschwerden. Das Feedback der Kritiker stellen wir Ihnen täglich separat in einem Bericht zusammen. Damit können Sie in die Detailanalyse gehen. Etwa möchten Sie das Gespräch mit den Personen suchen, nach den Ursachen forschen und direkt Lösungen anbieten. Auf diese Weise gewinnen Sie enttäuschte Kunden zurück, bevor es zu spät ist.
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Handlungsempfehlungen & Erfolgskontrolle
Abgeleitet von den Ergebnissen erarbeiten wir für Sie konkrete Handlungsempfehlungen. Diese dienen als starke Argumente für Investitionen und strategische Entscheidungen. Ein Unternehmen entschied zum Beispiel nach der Umfrage, den persönlichen Kundenservice beizubehalten, statt rein auf digitale Kanäle zu setzen.
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Wir empfehlen, die relationale Kundenbefragung alle zwei Jahre durchzuführen. Bis dahin zeigen die neuen Maßnahmen Wirkung. Mithilfe der Folgebefragung können Sie den Effekt messen, den Return-on-Invest Ihrer Maßnahmen nachweisen und weiteres Optimierungspotenzial aufdecken.
NPS-Messung
Add-On: Transaktionale Befragungen
Zusätzlich zu den umfassenden Befragungen können Sie auch das Feedback zu einzelnen Kontaktpunkten in Echtzeit messen, z. B. nach einem Support-Anruf, einer Produktlieferung oder einem Website-Besuch.
Dafür nutzen wir den Net Promoter Score (NPS): Personen geben auf einer Skala von 0-10 an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen aufgrund der Erfahrung mit dem Touchpoint X weiterempfehlen würden. Anschließend fragen wir nach den Gründen für die Antwort.
Die Erhebung findet telefonisch oder automatisiert über ein Online-Formular statt. Die Ergebnisse bekommen Sie übersichtlich in einem Bericht zusammengestellt. Mit dieser Methode erkennen Sie schnell, wenn etwas nicht optimal läuft, und können reagieren.
Case Studies
Erfolgsgeschichten unserer bisherigen Projekte
Branche
Schmierstoff- und Energiehandel
Leistungen
Crossmediale Befragung von B2C- und B2B-Kunden
Ergebnissse
2.000 vollständige Befragungen; konkrete Handlungsfelder identifiziert
Branche
Ausrüster für Diagnostik- und Forschungslabore
Leistungen
Implementierung einer standardisierten globalen CX-Methodik (für die ISO-Zertifizierung)
Ergebnissse
200 konkrete Handlungsfeldern identifiziert; Prozess in 18 Ländern etabliert
Branche
Mobile Raum- und Lagersysteme
Leistungen
Transaktionale Kundenbefragungen an mehreren Touchpoints
Ergebnissse
5.000 jährlich Kundenbefragungen; 65 % Teilnahmequote
Max Moder
Vertrieb
Kontakt
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Jetzt Termin vereinbarenMax Moder
Vertrieb
Blog
Know-how für B2B- Entscheider aus Vertrieb & Marketing
Praxistipps, Hintergrundwissen und spannende Perspektiven zur Customer Experience: Lesen Sie unseren Blog.
Customer Experience
Verkalkuliert: die versteckten Kosten im telefonischen Kundenservice
Was die meisten B2B-Unternehmen übersehen: Ihre aktuelle Telefon-Hotline verbrennt heimlich Geld. Von unnötigen Personalkosten bis zu entgangenen Aufträgen – die versteckten Kostentreiber im Kundenservice und wie Sie sie eliminieren.
Jetzt lesenCustomer Experience
Net Promoter Score für B2B: Der Praxisguide für mehr Kundenloyalität
Zufriedenheit allein reicht nicht – Sie brauchen echte Kundenloyalität. Der Net Promoter Score (NPS) misst mit der Weiterempfehlungsbereitschaft den stärksten Indikator für langfristige Kundenbindung. Dieser Praxisguide zeigt, wie Sie den NPS erfolgreich implementieren und aus den Ergebnissen konkrete Wachstumsstrategien ableiten.
Jetzt lesenMarketing
Kundeninterviews führen: der Leitfaden für Marketing & Vertrieb
Während Unternehmen raten, was ihre Kunden wollen, liefern 20-minütige Gespräche mehr Insights als teure Marktforschung. Kundeninterviews sind die unterschätzte Goldgrube für Marketing und Vertrieb. Zeit, sie richtig zu nutzen.
Jetzt lesenLeistungen
Wir unterstützen Ihre komplette Customer Journey
Vom ersten Kontakt über den Kauf bis zum loyalen Kunden und Weiterempfehler: Unser Portfolio umfasst Marketing, Vertrieb und Kundenservice aus einer Hand.
Telemarketing & Telesales
Wir vereinbaren für Sie qualifizierte Gesprächstermine mit B2B-Entscheidern und verkaufen Ihr Produkt am Telefon. Sie machen messbar mehr Umsatz.
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HubSpot CRM & Marketing-Automation
Ihre neue HubSpot CRM- und Marketing-Plattform – startklar innerhalb von 4-6 Wochen. Von Phocus Direct als zertifiziertem HubSpot Platinum Solutions Partner.
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Digitales Marketing
Wir entwickeln kreative und datenbasierte Kampagnen, an denen Ihre Zielgruppe nicht vorbeikommt. Sie erzielen nachhaltig messbare Ergebnisse und bauen Ihr Marketing zum Wachstumstreiber aus.
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Kundenbefragungen & NPS
Wir messen systematisch die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. Sie erhalten fundierte Daten für Entscheidungen und konkrete Maßnahmen.
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Kundenservice & Telefonsekretariat
Wir gehen für Sie ans Telefon, bearbeiten Anfragen und Aufträge und machen Ihre Kunden glücklich. Ihr Kundenservice entwickelt sich von der Kostenstelle zum Wettbewerbsvorteil.
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