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Net Promoter Score – Welchen NPS-Wert sollten Sie anstreben?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt. Guter NPS WertUnter Einfluss von Promotoren und Detraktoren wird anhand einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate errechnet. Diese gibt Ihnen dann Aufschluss darüber, ob Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind oder, ob noch Verbesserungsbedarf besteht. Somit ist klar, dass es in jedermanns Interesse liegt, über die Meinungen der Kunden Bescheid zu wissen und Probleme, welche die Kundenloyalität beeinträchtigen können, frühzeitig zu beheben. Welchen NPS-Wert Sie anstreben sollten und wie sich dieser berechnen lässt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Wie Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit wissen, ist ein Teil des Net Promoter Score die „magische Zahl“, sprich der von Ihnen erzielte NPS-Wert.

Als kurze Erinnerung für Sie zeigen wir nachstehend noch einmal, wie sich der NPS grundsätzlich berechnet:

NPS Wert berechnen

Nehmen wir beispielhaft an, dass 1.000 Teilnehmer an Ihrer Befragung teilgenommen haben und es wurden 540 Promotoren und 380 Kritiker identifiziert, so resultiert daraus ein NPS-Wert von +16 (54% - 38% = 16%).

Theoretisch kann der Wert immer zwischen -100 und +100 liegen.

Bei einigen Kunden hören wir dann „wir wollen +100 erreichen“, logisch oder?

 

Ein guter NPS-Wert ist dann doch nicht ganz so einfach

Ein NPS-Wert von +100 würde bedeuten, dass 100% Ihrer Kunden Promotoren sind – das ist einfach nicht realistisch, weil man es einfach auch nicht jedem Kunden Recht machen kann, das ist völlig normal.

Die Werte, die wir in NPS-Programmen mit unseren Kunden erzielen, haben eine immense Spannbreite, die sich zwischen -33 bis +92 bewegt. Der erste Wert darf tatsächlich als sehr kritisch eingestuft werden, der zweite Wert ist als außerordentlich gut zu bewerten und konnte auch nur dadurch erzielt werden, dass der NPS als feste Unternehmenskennzahl neben Umsatz, Ertrag u.ä. klassischen Kennzahlen verankert wurde. Teilweise sind sogar die variablen Gehaltskomponenten der Führungsebene an gewisse NPS-Werte geknüpft – ein Beleg dafür, dass Unternehmen, die diesen wirklich ernst nehmen, auch entsprechende Erfolge erzielen können.


Wenn Sie also keinen NPS-Wert von +100 erreichen können, was ist dann das Ziel?

Hier ist es wichtig zu verstehen, dass Ihr Wert aus drei verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden sollte.

Ziel 1: Positiver NPS

Grundsätzlich sollte Ihr NPS über 0 liegen. Sobald Ihr Wert besser als 0 ist, haben Sie ein erstes Ziel erreicht – Sie haben mehr Promotoren als Kritiker, nicht mehr und nicht weniger.

Ziel 2: Streben Sie nach einer Verbesserung des NPS

Prüfen Sie regelmäßig, ob sich Ihr Wert in die richtige Richtung entwickelt. Auch hier ist es normal, dass dieser ab und an einmal zurückgeht bzw. niedriger ausfällt, aber der Trend sollte insgesamt positiv sein. Die untenstehende Grafik stellt die Entwicklung des DAX von 1959 bis 2012 dar. Wie Sie dem Chart entnehmen können, gab es immer wieder Rückschläge, aber die Gerade zeigt, dass der Trend positiv ist – genauso sollten Sie Ihre NPS-Entwicklung im Auge haben. Damit wird auch klar, dass es Ihnen nicht hilft alle 3 Jahre o.ä. eine Erhebung durchzuführen. Vielmehr gilt es, eine gelungene Kombination aus jährlichen relationalen Erhebungen und regelmäßigen transaktionalen Erhebungen zu realisieren. Gerade in der heute so agilen, sich rasch wandelnden Welt müssen Sie die Intervalle so wählen, dass Sie die Schnelllebigkeit nicht überholt.

NPS Statistik

(Quelle: https://www.mr-market.de/anlagestrategie-lohnt-sich-eine-jahreszeitliche-strategie-sell-in-may-neu-betrachtet/dax-entwicklung-1959-bis-2012/ )

Ziel 3: NPS Benchmarks

Diejenigen unter Ihnen, die den Blog von PHOCUS DC regelmäßig verfolgen, unsere E-Books lesen oder unseren Vorträgen auf Konferenzen beiwohnen, wissen, dass wir mit dem Thema Benchmark immer etwas vorsichtig sind. Aber wir wissen auch, dass viele unserer Kunden den Benchmark-Gedanken lieben – also können und wollen wir uns diesem Gedanken auch nicht in den Weg stellen.

Unter www.npsbenchmarks.com finden Sie beispielsweise einige Benchmark-Werte unterschiedlichster Firmen, Sie können diese nach Branchen u. ä. selektieren. Unter https://www.netpromoter.com/compare/ können Sie durchschnittliche Branchen NPS-Werte einsehen. Auf https://delighted.com/nps-benchmarks können Sie Ihren eigenen Wert eingeben und Sie erhalten eine Darstellung, wie Sie in Ihrem Segment abschneiden.

Manchmal finden Sie auch Benchmarks wie den untenstehenden für die Technologie-Branche:

NPS Benchmark

Und wir haben auch Kunden, für die wir diese Benchmarks individuell erstellen.

Warum wir jedoch allen Kunden raten, sehr vorsichtig mit den Benchmarks zu sein, können Sie in unserem Blogartikel hier nachlesen.

 

GIBT ES EINE KORRELATION ZWISCHEN NPS UND UMSATZ?

Die Antwort lautet definitiv „ja“. Bezugnehmend auf die Studie „Advocacy Drives Growth“ von der London School of Economics, führt eine Erhöhung des Wertes um 7 % zu einer Umsatzsteigerung von 1 %.

NPS Beispiel

Wenn Sie darüber nachdenken den NPS bei sich einzusetzen, bitte denken Sie stets daran, dass die „magische Zahl“ nur die eine Seite der Medaille ist. Mindestens genauso wichtig ist eine tiefe Analyse der Antworten in der Zusatzfrage. Wir von der PHOCUS DC gehen oft noch einen Schritt weiter und kombinieren, die beiden NPS-Fragen mit einigen Fragen zur Kundenzufriedenheit an relevanten Touchpoints. Das hören die richtigen „NPS-Jünger“ zwar nicht so gerne, aber letztendlich geht es darum das Beste aus den Befragungen abzuleiten – und da machen integrierte Touchpoint-Analysen einfach Sinn. 

Möchten Sie erfahren, wie wir erfolgreiche NPS-Programme für und gemeinsam mit unseren Kunden implementiert haben? Hier geht es zu unseren NPS Case Studies!

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Happy customers wünscht Ihnen

Philipp Moder

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