Net Promoter® Score 3.0 – Wie sich eine Metrik für Kundenzentrierung neu erfindet
Earned Growth: Die perfekte Ergänzung zum Net Promoter® Score (NPS®)? Erfahre, wie die neue Kennzahl von NPS-Erfinder Fred Reichheld...
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Wie loyal sind Deine Kunden wirklich? Der Net Promoter® Score enthüllt es! Diese Kennzahl misst die Weiterempfehlungsbereitschaft Deiner Kunden und beeinflusst somit Deinen Geschäftserfolg. Ein insgesamt positiver Trend im NPS® ist das Ziel, Branchenbenchmarks können eine erste Orientierung bieten.
Der Net Promoter® Score (NPS®) ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt. Unter Einfluss von Promotoren und Detraktoren wird anhand einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate errechnet. Diese gibt Dir dann Aufschluss darüber, ob Kunden mit Deinem Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind oder, ob noch Verbesserungsbedarf besteht. Somit ist klar, dass es in jedermanns Interesse liegt, über die Meinungen der Kunden Bescheid zu wissen und Probleme, welche die Kundenloyalität beeinträchtigen können, frühzeitig zu beheben. Welchen NPS®-Wert Du anstreben solltest und wie sich dieser berechnen lässt, erfährst Du in diesem Artikel.
Wie Du mit hoher Wahrscheinlichkeit weißt, ist ein Teil des Net Promoter® Score die „magische Zahl“, sprich der von Dir erzielte NPS®-Wert. Als kurze Erinnerung zeigen wir nachstehend noch einmal, wie sich der NPS® grundsätzlich berechnet:
Nehmen wir beispielhaft an, dass 1.000 Teilnehmer an Deiner Befragung teilgenommen haben und es wurden 540 Promotoren und 380 Kritiker identifiziert, so resultiert daraus ein NPS®-Wert von +16 (54% - 38% = 16%).
Theoretisch kann der Wert immer zwischen -100 und +100 liegen.
Bei einigen Kunden hören wir dann „wir wollen +100 erreichen“, logisch, oder?
Ein guter NPS®-Wert ist nicht einfach
Ein NPS®-Wert von +100 würde bedeuten, dass 100% Deiner Kunden Promotoren sind – das ist einfach nicht realistisch, weil man es einfach auch nicht jedem Kunden recht machen kann, das ist völlig normal.
Die Werte, die wir in NPS®-Programmen mit unseren Kunden erzielen, haben eine immense Spannbreite, die sich zwischen -33 bis +92 bewegt. Der erste Wert darf tatsächlich als sehr kritisch eingestuft werden, der zweite Wert ist als außerordentlich gut zu bewerten und konnte auch nur dadurch erzielt werden, dass der NPS® als feste Unternehmenskennzahl neben Umsatz, Ertrag und anderen klassischen Kennzahlen verankert wurde. Teilweise sind sogar die variablen Gehaltskomponenten der Führungsebene an gewisse NPS®-Werte geknüpft – ein Beleg dafür, dass Unternehmen, die diesen wirklich ernst nehmen, auch entsprechende Erfolge erzielen können.
Wenn Du also keinen NPS®-Wert von +100 erreichen kannst, was ist dann das Ziel?
Hier ist es wichtig zu verstehen, dass Dein Wert aus drei verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden sollte.
Ziel 1: Positiver NPS
Grundsätzlich sollte Dein NPS® über 0 liegen. Sobald Dein Wert besser als 0 ist, hast Du ein erstes Ziel erreicht – Du hast mehr Promotoren als Kritiker, nicht mehr und nicht weniger.
Ziel 2: Strebe nach einer Verbesserung des NPS®
Prüfe regelmäßig, ob sich Dein Wert in die richtige Richtung entwickelt. Auch hier ist es normal, dass dieser ab und an einmal zurückgeht bzw. niedriger ausfällt, aber der Trend sollte insgesamt positiv sein. Die untenstehende Grafik stellt die Entwicklung des DAX von 1959 bis 2012 dar. Wie Du dem Chart entnehmen kannst, gab es immer wieder Rückschläge, aber die Gerade zeigt, dass der Trend positiv ist – genauso solltest Du Deine NPS®-Entwicklung im Auge haben. Damit wird auch klar, dass es Dir nicht hilft, alle drei Jahre o.ä. eine Erhebung durchzuführen. Vielmehr gilt es, eine gelungene Kombination aus jährlichen relationalen Erhebungen und regelmäßigen transaktionalen Erhebungen zu realisieren. Gerade in der heute so agilen, sich rasch wandelnden Welt musst Du die Intervalle so wählen, dass Dich die Schnelllebigkeit nicht überholt.
Ziel 3: NPS® Benchmarks
Diejenigen unter Euch, die den Blog von PHOCUS DC regelmäßig verfolgen, unsere E-Books lesen oder unseren Vorträgen auf Konferenzen beiwohnen, wissen, dass wir mit dem Thema Benchmark immer etwas vorsichtig sind. Aber wir wissen auch, dass viele unserer Kunden den Benchmark-Gedanken lieben – also können und wollen wir uns diesem Gedanken auch nicht in den Weg stellen.
Unter www.customergauge.com/benchmarks findest Du beispielsweise einige Benchmark-Werte unterschiedlichster Firmen, Du kannst diese nach Branchen u. ä. selektieren. Unter https://www.netpromoter.com/compare/ kannst Du durchschnittliche Branchen NPS®-Werte einsehen. Auf https://delighted.com/nps-benchmarks kannst Du Deinen eigenen Wert eingeben, und Du erhältst eine Darstellung, wie Du in Deinem Segment abschneidest.
Manchmal findest Du auch Benchmarks wie den unten stehenden für die Technologie-Branche:
Und wir haben auch Kunden, für die wir diese Benchmarks individuell erstellen.
Warum wir jedoch allen Kunden raten, sehr vorsichtig mit den Benchmarks zu sein, kannst Du in unserem Blogartikel hier nachlesen.
Gibt es eine Korrelation zwischen NPS® und Umsatz?
Die Antwort lautet definitiv „ja“. Bezugnehmend auf die Studie „Advocacy Drives Growth“ von der London School of Economics führt eine Erhöhung des Wertes um 7 % zu einer Umsatzsteigerung von 1 %.
Wenn Du darüber nachdenkst, den NPS® bei Dir einzusetzen, denke bitte stets daran, dass die „magische Zahl“ nur die eine Seite der Medaille ist. Mindestens genauso wichtig ist eine tiefe Analyse der Antworten in der Zusatzfrage. Wir von der PHOCUS DC gehen oft noch einen Schritt weiter und kombinieren die beiden NPS®-Fragen mit einigen Fragen zur Kundenzufriedenheit an relevanten Touchpoints. Das hören die richtigen „NPS®-Jünger“ zwar nicht so gerne, aber letztendlich geht es darum, das Beste aus den Befragungen abzuleiten – und da machen integrierte Touchpoint-Analysen einfach Sinn.
Möchtest Du erfahren, wie wir erfolgreiche NPS®-Programme für und gemeinsam mit unseren Kunden implementiert haben? Hier geht es zu unseren NPS® Case Studies!
Happy customers
Philipp Moder
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Phocus DC
Philipp Moder
Philipp Moder, Gründer von Phocus Direct Communication, ist ein anerkannter Experte und Speaker im B2B-Vertrieb und Marketing, spezialisiert auf Vertriebsunterstützung/- outsourcing, Leadgenerierung, Inbound Marketing, Net Promoter Score und Customer Experience. Seit 1995 treibt er mit über 60 Mitarbeitern und Freelancern Innovationen voran, um B2B-Unternehmen zu messbarem Erfolg zu verhelfen. Seine Passion ist es, täglich Neues zu entdecken und sein Wissen durch Blogs, LinkedIn und auf Veranstaltungen zu teilen.
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