Aus unserer Sicht genießt der Livechat auf Websites nach wie vor zu Unrecht ein stiefmütterliches Dasein, und er ist nicht nur für die Beantwortung von Serviceanliegen von Bestandskunden geeignet, ganz im Gegenteil: Der Livechat ist ein guter Start, um gegebenenfalls doch schon früher mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen und damit kann die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Akquise erhöht werden.
Hier sind 9 Aspekte, die dabei helfen, zu verstehen, was die Vorteile eines Livechats sind und wie diese auf Websites einen messbaren Beitrag zur Generierung qualifizierter Leads leisten können.
1. Interaktion in Echtzeit
Wir alle bewegen uns in der Regel in stark kompetitiven Märkten. Findet ein Besucher auf eurer Webseite nicht gleich, was er sucht, ist er schnell wieder weg und besucht die Seite eures Mitbewerbers. Im B2B haben wir den Erfahrungswert, dass die Conversion Rate von Besucher zu Lead selten über 0,5%, liegt und für alle B2B-Unternehmen steht das Thema der Online-Leadgenerierung via Website ganz oben auf der Agenda. Es geht darum möglichst qualifizierten Traffic auf eure Website zu lotsen und diese qualifizierten Besucher möglichst in Leads zu konvertieren, die Inbound-Methodik ist hierfür der Schlüssel. Inbound optimierte Webseiten zeigen ein Vielfaches an Conversion – aber es sind eben noch längst nicht alle Websites „Inbound Ready“. Und genau für diese Webseiten ist der Livechat eine echte Option.
Viele wissen, dass heute B2B-Unternehmen bis zu 60% des Beschaffungsprozesses bereits durchlaufen haben, bevor sie mit einem potenziellen Anbieter in Kontakt treten.
Im Zeitalter der Digitalisierung steigt aber auch bei vielen Menschen der Wunsch nach einer persönlichen Betreuung - ein Livechat auf eurer Seite erlaubt es euch in Echtzeit mit Besuchern in den Dialog zu treten, ihm zu helfen und seine Fragen zu beantworten. Wir haben die Erfahrung, dass bis zu 30% der geführten Livechats aus der Anonymität gehoben werden und analog via Telefon fortgeführt werden – es lohnt sich.
Der Vorteil und Charme für den Besucher liegt einfach darin, dass er erst einmal anonym bleiben kann, bei Landing Pages oder Kontaktformularen ist der Besucher immer gezwungen seine Kontaktdaten zu hinterlegen. Somit ist der Livechat ein Kanal, der massiv dazu beiträgt Vertrauen aufzubauen bevor der Besucher seine Daten preisgibt.
Eine Studie aus den USA hat ergeben, dass bis zu 92% der Besucher, die einen Livechat in Anspruch genommen haben, diese Erfahrung als sehr positiv eingestuft haben.
2. Schnelle Interaktion
Livechat ist ein Weg schnell und unkompliziert in den Dialog zu gehen. Eine Studie von eConsultancy hat gezeigt, dass 79% der Besucher einen Livechat genau deswegen in Anspruch nehmen, weil sie sofort antworten auf Fragen bekommen. Und genau das sollten wir uns alle auch im Vertrieb zu Nutze machen – wenn ein potenzieller Kunde auf eurer Website ist, dann gibt es dafür einen guten Grund, mit hoher Wahrscheinlichkeit ist er im „Suchmodus“, also aktiv auf der Suche nach einer Lösung für seine Herausforderung. Was gibt es besseres als diesen Impuls des Kunden zu nutzen.
Ein professioneller Livechat leistet einen massiven Beitrag zur Customer Experience, von daher lohnt es sich auch über das Outsourcing der Livechat-Betreuung nachzudenken, hier wird Service garantiert. Für interne Vertriebsteams ist es oftmals einfach gar nicht möglich, die notwendige Reaktionszeit an den Tag zu legen, zu viele Meetings, Termine, Fahrtzeiten u.ä.
3. Individualisierte, persönliche Ansprache
Wir alle werden heute mit Content und Nachrichten bombardiert, leider ist die Personalisierung noch immer eher die Ausnahme statt Regel. Besucher deiner Website werden es honorieren, wenn ihr sie personalisiert und individuell über den Livechat ansprecht und betreut.
Die meisten Livechat-Technologien bieten eine Vielzahl von Optionen, damit Ihr euren Besuchern ein personalisiertes Erlebnis liefert. Personalisierung bedeutet hierbei nicht nur das empathische und individuelle Eingehen auf die Anliegen und Fragen des Besuchers, Ihr könnt auch Look and Feel des Livechats (Chatfenster, Icons) mit eurem Branding versehen, Ihr könnt kurze Befragungen/Umfragen vor und nach dem Livechat integrieren, Ihr könnt Willkommens- und Verabschiedungs-Nachrichten integrieren.
Ihr könnt im Vorfeld bereits einige Templates definieren für immer wiederkehrende Situationen im Livechat, dies eignet sich besonders für die Einwandbehandlung, Argumentation und für FAQ´s. Achtet bitte auf Rechtschreibung und Grammatik.
4. Beziehungen aufbauen und Wissen teilen
Wir meinen, dass ein Livechat gerade für B2B-Unternehmen noch viel spannender ist, als im B2C-Bereich. Entscheider haben gerade in der Awareness- und Consideration-Phase oftmals ein tiefes Informationsbedürfnis, hier könnt Ihr mit dem Livechat punkten. Helft euren Kunden in dieser Phase durch eine persönliche Betreuung.
Nutzt den Livechat um Content zu teilen, stellt via dem Livechat Ebooks, Whitepapers, Case Studies o.ä. zur Verfügung, sendet dem Besucher Links zu speziellen Webseiten.
Der Einsatz des Livechats führt einfach dazu, dass ein Besucher schneller an die für ihn relevanten Informationen kommt, damit er sich gegebenenfalls nicht 10 Minuten durch die Seite arbeiten muss, bis er das gefunden hat, was er sucht.
Ihr könnt den Besucher durch das proaktive Chatangebot aufmerksam machen und ihn dazu bringen, dass er mit euch in den Dialog geht. Ihr solltet darauf achten, wo und wann der Livechat offeriert wird, einige Beispiel dazu:
- Es macht wenig Sinn ihn proaktiv auf der Impressums-Seite zu eröffnen
- wir finden es auch eher störend, wenn der Chat auf jeder Seite proaktiv eröffnet bevor ein Besucher sich überhaupt einmal umgesehen hat
- ist ein Besucher auf der Pricing Page oder besucht er die Seite mit den Case Studies, so kann dies ein Indiz dafür sein, dass er im Beschaffungsprozess schon fortgeschritten ist, hier dürft Ihr ruhig schnell proaktiv eröffnen. Professionelle Chatsysteme erlauben diese Optionen fest einzustellen.
Livechat ist einfach eine fantastische Möglichkeit euren Besuchern die richtige Information an der richtigen Stelle zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen.
5. Verkürzung des Sales Cycle
Die Buyers Journey im B2B ist normalerweise länger und komplexer und vor allem in der Consideration Phase ist es eure Aufgabe euren Kunden zu helfen und ihn bei seiner Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Und wir alle im B2B Vertrieb kennen diese oftmals langwierigen Prozesse, es geht hin und her – via Telefon, Email, Online Meetings, Nachrichten auf Xing und LinkedIn usw. Es gibt nie eine Garantie, dass Ihr den Kunden tatsächlich für euch gewinnen könnt, manchmal verlieren Sie das Interesse, ein anderes Mal steht einfach nicht das benötigte Budget zur Verfügung.
Genau diesen Prozess kann ein Livechat verkürzen.
Ein Beispiel: Bietet auf eurer Website doch Educational Content, Online Demos o.ä. an, so dass eure Besucher die Möglichkeit haben, sich diese Informationen direkt anzusehen. Mit einem Livechat könnt Ihr unmittelbar im Anschluss in den Follow-Up gehen. Hat es geholfen? Hat er noch Fragen? Trifft die Lösung seine Anforderung? Derart automatisierte Prozesse werden dazu beitragen eure Drop-Offs zu reduzieren, die Bounce Rate zu minimieren und am Ende des Tages eure Leads schneller in Kunden zu wandeln, ohne dass Ihr den üblichen Ping-Pong-Prozess durchlaufen müsst.
6. Einfaches Lead Nurturing mit guter Analytik
Professionelle Livechat-Lösungen bieten die Möglichkeit, dass ältere, vorausgegangene Konversationen gespeichert werden, somit habt Ihr immer Zugriff auf die Historie vergangener Chats. Ihr könnt diese Informationen dazu benutzen zu verstehen, in welcher Phase euer Lead sich gerade befindet, welchen Content sie sich bereits angesehen haben und dadurch gewinnt Ihr ein sehr gutes Verständnis und könnt entsprechend individuell auf den Kunden eingehen.
Livechat Technologien weisen darüber hinaus Informationen aus, die für euch ebenfalls wichtig sind: Location, benutzte Devices, benutzte Keywords, die ihn zu euch geführt haben, besuchte Websiten, Dauer der Besuche u.v.a. – all dies hilft euch eure Buyer Persona besser zu verstehen und seine Bedürfnisse zu identifizieren.
Tools wie HubSpot integrieren die Chataktivitäten in Kundenhistorie, es geht nichts verloren und Ihr habt zentral alle Informationen in eurem System verfügbar.
7. Livechat as a Service – warum Outsourcing Sinn machen kann
Ich hatte es oben schon einmal kurz erwähnt. Bitte prüft exakt, ob Ihr intern die Ressourcen und Skills habt, einen Livechat intern zu bedienen. Diese Art der Leadgenerierung nur deswegen nicht einzusetzen, weil Ihr keine Ressourcen habt wäre fahrlässig, es ist im Grunde vergleichbar zum Thema der Kaltakquise. Vertraut auf professionelle Anbieter, die euch dabei helfen können, diesen Kanal zu erschließen.
Ihr profitiert somit nicht nur von den Lessons Learned, die professionelle Anbieter durchlaufen haben, vielmehr ist es auch so, dass ein externer Spezialist in der Regel auch günstiger ist, da hier die Teams für verschiedene Kunden eingesetzt werden.
8. Technologien und CRM Integration
Unter Punkt 7 bin ich schon einmal kurz darauf eingegangen, die CRM Integration ist ein extrem wichtiger Aspekt – vorausgesetzt Ihr habt schon ein CRM.
Grundsätzlich könnt Ihr bei dem Thema zwischen Best-of-Breed Technologien und Plattformtechnologien unterscheiden. Best of Breed sind Chat-Technologien wie SnapEngage, Zendesk, Userlike o.ä., deren Fokus zu 100% auf Chat u.ä. liegt. Plattformtechnologien sind dagegen eher Suiten wie HubSpot, Salesforce u.ä., die eine Livechat-Funktion integriert in ihrer Lösung mit bereitstellen.
Egal für was Ihr euch entscheidet, so ist eine Integration in euer CRM mit hoher Wahrscheinlichkeit immer relativ einfach möglich. Best of Breed Anbieter offerieren ab und an mehr Detail-Features, hier gilt es im Einzelfall zu prüfen, ob diese notwendig sind. Bei Plattformen wie HubSpot liegt der Vorteil einfach darin, dass der Chat „nativ“ integriert ist, bedeutet, dass ab dem Moment der Aktivierung automatisch eine CRM-Integration erfolgt – und das hat schon seinen Charme. Jeder Chat wird wie ein Telefonat oder Email automatisch in der Historie bei dem jeweiligen Kontakt angelegt. Somit bekommt Ihr sofort eine 360-Grad-Sicht auf die Aktivitäten mit dem jeweiligen Kontakt.
9. Livechat versus Chatbot
Vor einigen Tagen habe ich einen sehr interessanten Bericht von Prof. Dr. Gerrit Heinemann gelesen, Ihr findet den Beitrag hier. Wenn gleich dieser Bericht auf ECommerce im B2C abstellt, so existieren aus meiner Sicht doch eine Vielzahl von Parallelen. Stand heute würde ich für die echte Leadgenerierung immer einen Livechat einem Chatbot vorziehen, denn noch ist kein Chatbot in der Lage so schnell, individuell und empathisch auf die vertrieblich relevante Fragen eines Besuchers einzugehen. Chatbots haben zweifelsohne Ihre Daseinsberechtigung, ich sehe sie jedoch klar da, wo es um hoch standardisierte FAQ´s geht – diese kommen zwar auch im Vertrieb und in der Leadgenerierung immer wieder vor, aber im B2B ist kein Vertriebsprozess wie der andere, es läuft jedes Mal ein bisschen anders.
Wir haben mit Prof. Dr. Heinemann dazu ein persönliches Interview geführt.
Unsere Meinung ist, dass die Kombination aus Chatbot und Livechat macht durchaus Sinn. Auch hier offeriert HubSpot einen schöne Lösung. Befindet sich beispielsweise ein Besucher im Dialog mit dem Bot und hat Fragen, die der Bot nicht mehr beantworten kann, so kann hier der Livechat eingreifen.
Zusammenfassung
Wenn Ihr ein Unternehmen seid, welches nach starken Wachstum strebt und daher jeden Kanal zur Leadgenerierung nutzen möchte, kommt Ihr um den Livechat nicht herum. Ihr habt damit die Chance früher in den Beschaffungsprozess eurer Kunden aktiv einzugreifen. Firmen, die einen hohen Traffic auf ihrer Webseite haben und bis dato wenige Anfragen generieren sollten sich zwingend mit dem Thema auseinandersetzen.
Habt Ihr Interesse mehr über unseren Livechat-Managed-Service zu erfahren? Wir bieten eine dreimonatige Testphase an, um gemeinsam mit euch die Potenziale zu identifizieren, die ein professioneller Livechat für euer Unternehmen offeriert.
Happy selling
Philipp
