PHOCUS DC Blog für B2B Entscheider aus Vertrieb & Marketing

Phocus DC Blog

Was ist ein guter NPS® Score?

Philipp Moder Veröffentlicht von Philipp Moder
am 09.06.17 11:36

PHOCUS DC Was ist ein guter NPS® Score?

Bei nahezu allen NPS®-Projekten, unabhängig davon, ob wir rein in der Beratung tätig sind und/oder die operativen Befragungen abwickeln und/oder gemeinsam mit unseren Kunden im Nachgang einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess erarbeiten – früher oder später kommt immer diese eine Frage: „Was ist ein guter Net Promoter Score?" Oder „Haben wir einen guten Score?" Wenn wir einen Blick auf alle NPS®-Projekte werfen, die wir in den letzten 10 Jahren umgesetzt haben, so schwanken die Werte zwischen – 31 bis + 92, also eine durchaus legitime Frage, oder? Und dieser Frage widme ich mich heute einmal etwas ausführlicher.

Diejenigen unter Ihnen, die mich besser kennen, wissen, dass ich ein sehr großes Fussball-Herz in mir trage, welches für den 1. FC Nürnberg schlägt. Ich bin durch und durch ein loyaler Fan, gehe ich doch seit mehr als 30 Jahren den steinigen Weg, den man als Club-Fan gehen muss – Bundesliga, 2. Liga, Regionalliga, 2. Liga, Bundesliga und nun wieder 2. Liga…und aus der momentanen Situation heraus betrachtet, sind die Chancen für eine baldige Rückkehr in die Bundesliga eher niedrig.

Von Zufriedenheit kann also nicht wirklich die Rede sein, trotzdem bin ich loyal. Daher besuche ich auch nahezu jedes Heimspiel und einige Auswärtsspiele. Und um mich herum sind eine Vielzahl weiterer Fans/Anhänger und bei nahezu jedem Spiel ist es auffällig, wie unterschiedlich die Wahrnehmung der Zuschauer auf das jeweilige Spiel ist. Die einen sagen „Toll, die junge Truppe darf Fehler machen, weiter so – das ist eine Mannschaft für die Zukunft! Der Trainer macht alles richtig und baut Nachwuchsspieler ein, das Management kümmert sich gezielt um Transfers von jungen Spielern mit Perspektive“, die anderen sagen „Unfassbar, so steigen wir nie auf, das ist doch alles Mist. Wir brauchen einen neuen Trainer und ein neues Management!“.

Was hat das nun mit dem Net Promoter® Score zu tun? Es ist einfach eine kleine und kurze Erinnerung für Sie, dass Sie es auch als Unternehmen niemals allen Kunden Recht machen können. Genau wie der Trainer und das Management des 1. FC Nürnberg es niemals für jeden Einzelnen der sehr großen Fangemeinde Recht machen können. Das Beste ist es daher sich auf die Kundensegmente zu konzentrieren, die Sie wirklich abholen und begeistern können.

So intensiv Sie auch an Optimierungen arbeiten, Punkte/Themen aufgreifen, die Ihre Kunden moniert haben – einige der passiv Zufriedenen und der Kritiker werden, egal was Sie ändern, wahrscheinlich nie einen besseren Wert als eine 7 oder 8 geben. Und das dürfen und sollten Sie einfach auch akzeptieren.

Ich habe diesen Artikel zu schreiben begonnen, als ich letztes Jahr mit meiner Familie in San Diego war und für einen Inlandsflug die Southwest Airlines genutzt habe. Die Southwest Airlines ist nicht nur bekannt dafür konsequent auf den Net Promoter Score als Kennzahl für die Kundenloyalität zu setzen, vielmehr weist die Southwest Airlines auch einen sehr guten Score auf – seit Jahren ist dieser immer > 60 und damit ist Southwest Airlines ganz vorne dabei.
Und ich habe den Flug genossen, extrem freundliches Bord-Personal, sehr locker, immer einen „Spruch auf den Lippen“ ohne dabei platt zu wirken, Platz war selbst für meine Größe (knapp 2 Meter lang) ok, da habe ich auf deutschen Inlandsflügen schon komplett anderes gesehen und „fühlen“ dürfen.
Trotzdem gibt es Fluggäste, die die Southwest Airline nicht favorisieren. Eventuell liegt es daran, dass Sie keine Business- oder First Call buchen können, dies offeriert Southwest Airlines prinzipiell nicht. Dafür gibt es „Business Select“. Viele mögen wahrscheinlich auch diesen sehr persönlichen und lockeren Umgang nicht, welchen ich gerade so schätze.

Und natürlich würde sich Southwest Airlines wie jedes andere Unternehmen auch wünschen, dass Sie einen Score von 100 hätten, aber es ist weder ein realistisches Ziel noch eine realistische Erwartung. Dies soll aber nicht so verstanden werden, dass sich Unternehmen nicht um die Kritiker kümmern sollten. Einige von ihnen sind offen und können durch entsprechende Maßnahmen Ihrerseits relativ schnell und einfach zu einem Promoter migriert werden. Andere dagegen werden niemals zu Promotoren, völlig egal was Sie als Unternehmen für diesen Kunden tun. Ihre Aufgabe liegt also darin genau Erstere zu identifizieren.

Nun mögen Sie sich sicherlich wieder fragen: Was ist nun eine gute Kennzahl? Wenn das Ziel nicht 100 ist, was dann? Macht es Sinn einen oder mehrere der verfügbaren Benchmarks heranzuziehen, die man im Internet findet?
Auf die letzte Frage kann ich nur mit einem klaren „NEIN“ antworten. Ein Benchmark macht immer nur dann Sinn, wenn garantiert ist, dass alle Rahmenparameter bei der Befragung absolut identisch mit Ihren Rahmenparametern sind. Selbst kleine Abweichungen können zu großen Veränderungen führen.

Deswegen antworte ich immer, dass der eigentliche Score an sich gar nicht so wichtig ist, sondern dass Kunden vor allem auf sich selbst und ihre Kunden schauen sollten. Logisch ist eine negative Kennzahl schon ein gewisses Alarmsignal, sagt dieser doch aus, dass das Unternehmen mehr Kritiker als Promotoren hat, dies klingt nicht gerade danach, dass ein organisches Wachstum möglich ist, ganz im Gegenteil. Und natürlich ist ein Score von bspw. +70 ein herausragender Wert, aber sollte sich ein Unternehmen deswegen zum Beispiel mit Apple messen? Apple zählt seit Jahren zu den Net Promoter -Stars mit konstanten Werten um die 70.
Allerdings kenne ich keinen Kunden, der eine negative Kennzahl hat und diese Erwartung im Vorfeld nicht schon hatte. Ab und an ist für Kunden höchstens die Höhe der negativen Ausprägung überraschend. Der Score ist gerade bei der ersten Erhebung einfach nur eine Momentaufnahme, eine Standortbestimmung – und ob dieser -20 oder +60 ist, gibt zwar sicherlich Aufschlüsse, aber das Ziel sollte es für jedes Unternehmen sein, die Zahl durch eine gezielte Kundenzentrierung zu verbessern, beispielsweise 5 bis 10 Punkte binnen 12 Monaten, das ist realistisch.

Wobei auch dies wiederum von den identifizierten negativen Treibern abhängt. Haben Sie durch Ihre NPS-Erhebung beispielsweise identifiziert, dass Ihr Kundenservice das Ärgernis schlechthin ist, so ist das kein kurzfristiger Schnellläufer, den Sie binnen 3 Monaten spürbar verbessern können. Gegebenenfalls benötigen Sie eine neue TK-/ACD-Lösung, alleine die Projektierung und die Installation dürfte für diese Lösung mindestens 6 Monate betragen. Dann müssen Sie ggf. auch noch das Team im Kundenservice aufstocken. Und bis dies alles für Ihre Kunden spürbar wirksam wird, kann es bis zu 12 Monaten dauern.
Sollten Ihre Kunden dagegen den Eindruck haben, dass Sie sich nicht um Ihre Bestandskunden kümmern, so kann binnen 3 Monaten durchaus eine Lösung gefunden werden, die schnell messbare Auswirkungen zeigt. Nein, Sie müssen den Außendienst nicht aufstocken, oftmals ist es völlig ausreichend, ein professionelles Inside Account Management Team auf die Beine zu stellen. Ein Team, welches regelmäßig proaktiv Ihre Bestandskunden telefonisch anspricht, wirkt immer wieder Wunder. Und wenn Sie die Ressourcen hierfür intern nicht kurzfristig bereitstellen können, denken Sie über ein zeitlich befristetes Outsourcing des Inside Account Managements nach. Professionelle Partner/Dienstleister können hier binnen kurzer Zeit entsprechende Lösungen für Sie umsetzen.

Für all diejenigen unter Ihnen, die allerdings eine klare Antwort auf die Frage „Was ist ein guter NPS®?“ erwarten, hier also mein persönliches Feedback:

  • basierend auf den weltweiten NPS-Standards ist jeder Score > 0 erst einmal grundsätzlich gut und jeder negative Score erst einmal grundsätzlich schlecht
  • Kennzahlen > 50 sind als sehr gut einzustufen
  • und alle Unternehmen, die eine Kennzahl > 70 haben dürfen dies als einen absolut exzellenten Wert verstehen, der Standards setzt

Hilft Ihnen dies aber nun wirklich weiter, was Ihre tägliche Arbeit betrifft?

Und was würde es für Sie beispielsweise bedeuten, wenn Ihr Score bei +20 liegt und der Durchschnitt Ihrer Branche bei +5? Dies bedeutet, dass Sie besser als der Durchschnitt sind, aber würden Sie deswegen aufhören sich verbessern zu wollen und die Wünsche und Stimmen der Kunden zu ignorieren? Ich hoffe doch nicht…

Meine Empfehlung an Sie lautet: Schauen Sie auf sich und auf Ihre Kunden. Konzentrieren Sie sich auf die Kunden, bei denen die Wahrscheinlichkeit hoch ist, durch entsprechende Maßnahmen den Wert zu verbessern. Der Wert ist das Ergebnis Ihrer Anstrengungen und Bemühungen, kundenzentriert zu agieren. Und wenn Sie diese Strategie nachhaltig umsetzen und sich auch von Enttäuschungen nicht aus der Bahn werfen lassen, wird die Kennzahl früher oder später nachziehen und steigen.

Happy customers wünscht Ihnen
Philipp Moder

 

Kennen Sie das Feedback Ihrer unzufriedenen Kunden? Nutzen Sie dieses, bevor es Ihre Konkurenz macht. Mehr dazu in unseren Blogbeitrag:

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sensibilisieren

 

Themen zu diesem Artikel: