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Livechat vs. Chatbot! Das Interview mit Herrn Prof. Dr. Heinemann

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Vor kurzem bin ich durch einen Artikel auf der Business Insider auf Prof. Dr. Heinemann gestoßen. Social Media sei Dank, hat es nur wenige Minuten gedauert und wir beide waren in Kontakt und vernetzt. Daher freut es mich sehr, dass Herr Prof. Dr. Heinemann mir für ein kurzes Interview zur Verfügung stand. Sein neues Buch „B2B eCommerce – Grundlagen, Geschäftsmodelle und Best Practices im Business-to-Business-Online-Handel" erscheint im Oktober bei Springer-Gabler.

Prof. Dr. Heinemann leitet das eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein, wo er auch BWL, Management und Handel lehrt. Zuvor war er rund 20 Jahre in leitenden Positionen im Handel tätig. Heinemann ist Gastprofessor am Management Centrum Innsbruck und an der Leipzig School of Media sowie Autor zahlreicher Fachbücher zu den Themen Digitalisierung, E-Commerce, Online- und Multi-Channel-Handel. Also ein echter Experte, an dem ich sehr schätze, dass er ein Mann klarer Worte ist.

Haben Sie schon einmal einen Livechat als Besucher einer Website benutzt? Wenn ja, für welchen Zweck?

Ja, habe ich! Ich musste für drei Tage zu einem Stressbesuch nach New York reisen und sollte für meine Töchter auch noch jeweils neue UGG´s mitbringen. Zum Glück stand schon fest, welche und wo genau, nämlich bei Nordstrom. Ich aktivierte vor Abflug den Livechat im Nordstrom Online-Shop und bestellte dann per Chat in Echtzeit drei paar UGG´s, die dann prompt auf meinem Hotelzimmer standen, als ich in NYC ankam.

Wie beurteilen Sie die Chancen, die sich durch den Einsatz von Chatbots und Livechats im B2B  ergeben?

Den Einsatz von Livechats halte ich im B2B-Segment für absolut sinnvoll, vor allem bei komplexen Produkten, auch für erforderlich. An den sinnvollen Einsatz von Chatbots glaube ich aber vorerst nicht, wie ich auch bei Business Insider ausführte.

Haben Sie eine Erklärung dafür, warum der Einsatz dieser Technologien im B2B nach wie vor als „stiefmütterlich“ bezeichnet werden muss?

Der B2B-Commerce hinkt dem B2C-eCommerce mindestens 5 Jahre hinterher, nimmt aber jetzt in Fahrt auf. Deswegen sollte derzeit im B2B vor allem darauf geachtet werden, die richtigen Pflöcke einzuschlagen. Ich erläutere das genauer in meinem neuen B2B-Buch, das ich aus dem Grund geschrieben habe.

Was ist Ihre Präferenz im B2B – Livechat oder Chatbot? Warum ist dem so?

Wie eben schon gesagt, Livechat! Nur dadurch lassen sich komplexere Abläufe, wie beispielsweise konkrete Rückfragen beim Onlinekauf beantworten. Eher banale Fragen wie u.a. „Wie wird das Wetter?“, „Wie ist mein Kontostand?“ oder „Stell den Timer auf 60 Minuten“ — lassen sich auch von einem Chatbot, egal ob per Tastatur- oder Spracheingabe, lösen. Aber Chatbots sind langsam, verstehen die Bedürfnisse von Kunden nur schlecht und können lediglich stichwortbasiert Hilfe leisten. Jede Internetsuche funktioniert schneller und effizienter.

Sehen Sie im B2B bestimmte Branchen, für die sich der Einsatz eines Livechats besonders gut eignet?

Livechats sind m. E. n. für alle B2B-Segmente geeignet. Tendenziell machen sie umso mehr Sinn, je komplexer das Angebot ist, also vor allem für Anlagen bzw. Projektgeschäfte sowie System- und Integrationsgeschäfte.

Zum Abschluss noch eine Frage, die nur indirekt mit Livechats zu tun hat, obwohl diese sicherlich auch in diesem Kontext ihre Daseinsberechtigung haben: wie ist Ihre Meinung zu dem Thema Plattformen im B2B? Werden diese eine ähnliche Macht entwickeln, wie es im B2C bereits in vollem Gange ist?

Ja, auch im B2B spielen jetzt die großen Plattformen – und dabei insbesondere Amazon Business sowie Alibaba bzw. Aliexpress ihre Netzwerkeffekte aus, die enorme Wachstumsschübe freisetzen. Auch B2B-Kunden werden durch spezifische Mehrwerte von den Plattformen angelockt und nutzen sie zunehmend als erste Anlaufstelle für fast alles. Damit werden die Plattformen zu Schleusen für traditionelle Anbieter, die für den Zugang zu ihren Kunden nicht nur bezahlen müssen, sondern auch den direkten Kontakt zu ihnen verlieren und zu Erfüllungsgehilfen der großen Plattformen werden. Das ist wie gesagt jetzt auch bei B2B oder beim Banking zu beobachten. Mein B2B-Buch weist für jedes B2B-Segment bereits erfolgreich agierende Plattformen nach, auch im hochkomplexen Anlagen- und Projektgeschäft.

 

Vielen Dank, Herr Heinemann, für dieses interessante Interview!

 

Neben Livechat und Chatbot spielen zunehmend auch Service Communities eine bedeutende Rolle und Unternehmen tun gut daran, so schnell wie möglich den Kundenservice auf Social Media auszudehnen. 

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Fotoquelle: Recordbay

 

 

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