Wir alle, die im Sales Development und Inside Sales arbeiten, kennen das Phänomen nur zu gut: Es gibt tolle Telefonate, Online Meetings, Sie haben die Herausforderungen des potenziellen Kunden verstanden und konnten erste passende Lösung vorschlagen und sogar den ROI belegen, der mit dieser Lösung erzielt werden kann. Die Abschlusswahrscheinlichkeit im CRM ist entsprechend hoch gesetzt - hört sich richtig gut an, oder? Und dann taucht der potenzielle Kunde komplett unter und reagiert weder auf Anrufe, Sprachnachrichten, E-Mails … und Sie fragen sich „Warum passiert das?“ Noch viel wichtiger ist die Lösung für dieses Phänomen zu finden, ergo „Wie können wir das vermeiden?“.

Analog zu den Buyer Personas sind Customer Journey Maps heute für eine Vielzahl von Aufgaben unverzichtbarer Bestandteil, sind sie doch die Basis für die notwendige Empathie, die heute jedes Unternehmen gegenüber seinen Kunden zeigen muss. Auf den Punkt gebracht, ist eine Customer Journey Map eine visuelle Darstellung über sämtliche Touchpoints hinweg, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben – von der Geschäftsanbahnung über den Vertragsabschluss bis in den After-Sales-Bereich. Damit sind alle Interaktionen gemeint, also nicht nur die digitale Reise Ihres Kunden, sondern auch mögliche Offline-Kontakte auf Messen, Veranstaltungen, mit Ihrem Vertrieb, Ihrem Service, Ihrer Hotline u.v.a..

Vor kurzem bin ich durch einen Artikel auf der Business Insider auf Prof. Dr. Heinemann gestoßen. Social Media sei Dank, hat es nur wenige Minuten gedauert und wir beide waren in Kontakt und vernetzt. Daher freut es mich sehr, dass Herr Prof. Dr. Heinemann mir für ein kurzes Interview zur Verfügung stand. Sein neues Buch „B2B eCommerce – Grundlagen, Geschäftsmodelle und Best Practices im Business-to-Business-Online-Handel" erscheint im Oktober bei Springer-Gabler.

Prof. Dr. Heinemann leitet das eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein, wo er auch BWL, Management und Handel lehrt. Zuvor war er rund 20 Jahre in leitenden Positionen im Handel tätig. Heinemann ist Gastprofessor am Management Centrum Innsbruck und an der Leipzig School of Media sowie Autor zahlreicher Fachbücher zu den Themen Digitalisierung, E-Commerce, Online- und Multi-Channel-Handel. Also ein echter Experte, an dem ich sehr schätze, dass er ein Mann klarer Worte ist.

Gesprächsdokumentation: Keiner mag sie, alle brauchen sie!

Vor über 30 Jahren habe ich begonnen in der Telefonakquise zu arbeiten und mir ging es anfangs genauso, wie es vielen Vertriebsmitarbeitern heute immer noch geht – warum diese zeitraubende Dokumentation von Akquisegesprächen, Online Meetings oder persönlichen Terminen? Ich habe allerdings sehr schnell verstanden, dass genau diese Dokumentation ein mächtiges Instrument ist, um im Vertrieb erfolgreicher zu sein. 

Unsere Erfahrung zeigt, dass leider die wenigsten Mitarbeiter im Sales Development, Telesales, Inside Sales oder Außendienst wirklich gute Gesprächsnotizen verfassen. Und noch hat nicht jedes Unternehmen CRM Systeme wie HubSpot o.ä. im Einsatz, die den jeweiligen Vertriebsmitarbeiter quasi dazu „zwingen“ entsprechende Notizen zu verfassen. Ich möchte Ihnen heute einige einfache Tipps aufzeigen, wie Sie mit der sauberen Erfassung von Gesprächsnotizen die Resultate für Sie und Ihr Team steigern können.

Warum Marketer für eine großartige Customer-Experience-Strategie eine wichtige Rolle spielen

Das Beschaffungsverhalten im B2B hat sich längst verändert und das hat zu einer verlängerten Reichweite und einem erhöhten Wirkungskreis des Marketings geführt. Eine neue Rolle mit neuem Denken und neuem Handeln. Marketing-Abteilungen, die sich auf die Inbound-Marketing-Methodik  und neue innovative Technologien konzentriert haben, sind zweifelsohne mächtige Umsatzträger. Warum sind diese Marketer für eine Customer-Experience-Strategie so wertvoll?

Dieser Artikel ist für Leser, die Inbound Marketing für sich schon entdeckt haben oder sich gerade mit der Thematik auseinandersetzen und nach Kennzahlen suchen, um die Stakeholder in ihrem Unternehmen zu diesem Thema abzuholen.

„Komm, wir gehen Kunden fangen - Content muss sich monetarisieren“ – unter diesem Motto stand unser Auftritt auf der CMCX und wir haben ein starkes Plädoyer dafür gehalten, die Zeiten, in denen Content der reinen Markenbildung und Markenführung gedient hat, hinter sich zu lassen.

Im hier und heute ist B2B-Content schon lange kein reines Marketingthema mehr - moderne Vertriebsprozesse im B2B setzen ebenfalls konsequent auf Content. Und Inbound Marketing geht ohne Content und eine entsprechende Content-Strategie gar nicht.

Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Da in der jüngeren Vergangenheit nicht nur ein fast inflationärer Gebrauch der Begriffe Kundenzentrierung (Customer Centricity) und Kundenerlebnis/-erfahrung (Customer Experience) zu verzeichnen ist, sondern die beiden Begriffe oftmals auch synonym verwendet werden, möchten wir heute mit diesem kurzen Beitrag den Unterschied zwischen den beiden Begriffen erläutern.

Bei einem angenommenen monatlichen Inbound-Marketing-Invest von ca. 100 Stunden (ohne Inbound Sales), nimmt die Content-Kreation den Löwenanteil mit ca. 30 Stunden pro Monat ein.  Deshalb nehmen wir heute Strategie, Qualität und Quantität unter die Lupe.

Die Bedeutung des Discovery Calls

Sowohl für den Inside Sales als auch für den „Außendienst der Zukunft“ gewinnt ein bestimmtes Gespräch immens an Bedeutung – der sogenannte „Discovery Call“. Dieser Call, der optimaler Weise mit einem Online-Meeting kombiniert wird, ist nichts anderes als ein ausführliches „Qualifizierungs-Gespräch“. Am Ende des Gespräches sollten beide Seiten ein grundsätzliches Verständnis über Bedarf und Potenzial für eine Zusammenarbeit haben.