Tipps zur Auswahl der passenden CRM- & Marketingautomations-Software

In diesem Beitrag geht es darum, die beste CRM- und Marketingautomations-Software für Dein Unternehmen auszuwählen. Hier gehts um die neuesten Trends, die Vorteile von KI-gestützten Lösungen bei HubSpot und die Entscheidung zwischen Best-Of-Breed und Plattform-Ansatz.

Inhaltsverzeichnis

• Marktentwicklung und KI-Einfluss
• HubSpot und KI
• Best-Of-Breed versus Plattform
• Die Bedeutung von Integrationen
• Implementierung und Partner
• Wichtige Entscheidungskriterien
  
  
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Kosten
  • Geschwindigkeit der Implementierung
  • Interne Ressourcen
• Fazit

Marktentwicklung und KI-Einfluss

Laut Statista wird der Umsatz in dem Segment CRM-Software in Deutschland zwischen 2024 und 2028 kontinuierlich um insgesamt 1,3 Milliarden Euro (+36.79 Prozent) steigen. Nach dem sechsten aufeinanderfolgenden Anstieg soll Prognosen zufolge der Umsatz im Jahr 2028 schätzungsweise 4,7 Milliarden Euro und damit einen neuen Höchststand erreichen.

Der Einzug von Künstlicher Intelligenz ist nochmals ein Treiber und führt nicht nur dazu, dass sich Unternehmen ohne CRM-System damit auseinandersetzen eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement einzusetzen, wir erwarten auch einige „Wechselwähler“, also Firmen, die ihre aktuellen CRM-Lösungen auf den Prüfstand stellen und prüfen, ob ein Wechsel des Anbieters notwendig wird.

Wir glauben, dass gerade die kleineren CRM Nischenanbieter vor einer sehr großen Herausforderung stehen, denn die notwendigen Investments in Künstliche Intelligenz bedürfen entsprechender Entwicklungsressourcen und diese kosten bekannterweise richtig Geld. Daher werden die Big Player wie HubSpot, salesforce, Dynamics u.ä. mit hoher Wahrscheinlichkeit die Nase vorne haben, kleinere Anbieter, die oftmals in Nischenmärkten zuhause sind, werden es schwer haben, damit Schritt zu halten.

HubSpot und KI

Als HubSpot Platinum Partner hatten wir kürzlich die Gelegenheit, in die AI-Pläne von HubSpot einzutauchen und einige der neuesten Funktionen auszuprobieren. Und das, was da kommt ist einfach großartig.

Laut offiziellen Statements von HubSpot ist AI ein wesentlicher Bestandteil der Produkt-Roadmap für die Zukunft. HubSpot sieht in der KI den Schlüssel, um personalisiertere, effizientere und effektivere Lösungen für Unternehmen zu liefern. Wir haben uns den AI-gestützten Content-Assistenten von HubSpot angesehen, der natürliche Sprachverarbeitung nutzt, um Marketern bei der Ideenfindung, der Keyword-Recherche und der Erstellung optimierter Blogpost-Entwürfe und -Gliederungen zu helfen. Die Technologie ist mehr als beeindruckend – sie kann relevante Themenideen mit nur einem guten Prompt produzieren.

Und auch im Vertriebsbereich setzt HubSpot voll auf AI:

• KI-gesteuertes Lead-Scoring
• Predictive Analytics

und vieles mehr heben das HubSpot CRM auf ein neues Level.
Die Plattform analysiert das Käuferverhalten, um hochpotenzielle Leads zu identifizieren und spricht Empfehlungen aus, welche Maßnahmen nun am besten sind, um einen Abschluss herbeizuführen. Nachdem wir es in einem Partner Webinar aus erster Hand gesehen haben und erleben durften, meinen wir, dass diese AI-Funktionen ein echter Game-Changer für Vertriebsteams sind.

Wenn Unternehmen nun vor der Entscheidung stehen erstmalig in ein CRM zu investieren oder eine bestehende CRM-Lösung durch eine zukunftssichere CRM-Lösung zu ersetzen, dann kommen Entscheider schnell an den Punkt, an dem sich eine Frage stellt: Best-Of-Breed oder Plattform?

Best-Of-Breed versus Plattform

Wie bei vielen anderen Softwarelösungen gilt dies auch im CRM- und Marketingautomationsbereich, welches der Konzepte "Best of Breed" oder "Plattform" ist für das jeweilige Unternehmen am besten geeignet. Wer sich für einen "Best of Breed"-Ansatz entscheidet, setzt auf die Implementierung hoch spezialisierter Lösungen für einzelne Aufgaben. Die „Plattform Philosophie“ steht dagegen für die Implementierung einer integrierten All-in-One-Lösung.

Entscheidet Ihr euch also für eine Lösung, die jeden Aspekt Eurer Anforderungen in Marketing und Vertrieb abdeckt, oder entscheidet Ihr Euch für die besten Lösungen in jedem Bereich und integriert diese?

Vorab - es gibt nicht die eine richtige oder falsche Antwort, aber es gibt eine richtige Antwort für Euer Unternehmen - und um diese Entscheidung zu treffen, sollten Ihr die Fakten zur Hand haben.

Die Bedeutung von Integrationen

Am Ende sind oftmals die Integrationen das „Zünglein an der Waage“. Die meisten Softwareanbieter sagen, dass ihre Produkte mit jedem anderen Tool integriert werden können, wir als HubSpot Platinum Partner wissen, dass dem nicht immer so ist. Während diese Aussage technisch korrekt sein mag, zeigt die Erfahrung, dass einige Lösungen einfacher zu integrieren als andere, und genau dies ist der Schlüssel zur Entscheidung, ob man sich für verschiedene Einzellösungen oder eine Multi-Plattform entscheidet.

Plattform-/Suite-Ansatz

Eine Plattform wie HubSpot, besticht dadurch, dass die Plattform von Grund auf, auf einer Datenbank mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche aufgebaut ist. Mit anderen Worten, es gibt nur eine Datenbank für alle Daten, auf die sich die gesamte Funktionalität der Anwendung bezieht. Egal ob CRM, Marketingautomation, Service – alle Module greifen auf eine zentrale Datenbank zu.

Dies bedeutet, dass es einen einzigen Datensatz für Eure Interessenten und Kunden gibt. Dadurch habt Ihr die komplette Customer Journey in einem System – vom ersten Websitebesuch bis zu dem Zeitpunkt, an dem Eure Leads konvertieren und diese im Austausch mit Eurem Vertrieb stehen und zu Kunden werden.

Ein Datensatz für all diese Interaktionen wird in einer einzigen Datenbank gespeichert. Selbst wenn der Vertrieb den ersten Kontakt initiiert und der Interessent die Website besucht und ein Whitepaper herunterlädt, alle Interaktionen werden dokumentiert und in einer Datenbank gespeichert.

Es ist also nicht nötig, mit verschiedenen Anwendungen zu arbeiten oder Daten aus verschiedenen Lösungen in ein Datenmanagement- oder BI-Tool zu ziehen. Alles ist zentral dokumentiert und mit 2 bis 3 Mausklicks einzusehen.

Best-Of-Breed kommt mit Integrationen

Mehrere integrierte Speziallösungen sind nicht unbedingt schlecht, aber sie bringen einige Herausforderungen mit sich, die Ihr verstehen solltet.

Nehmen wir beispielsweise den HubSpot Marketing Hub, die Marketingautomationslösung innerhalb der HubSpot Plattform. Ihr könnt hier E-Mail-Marketing, Workflows, Social Media Automation, die Steuerung Eurer Google- und LinkedIn Ads Kampagnen und viele andere Aufgaben zentral im Marketing Hub vornehmen. Oder Ihr entscheidet Euch dafür ein E-Mail-Marketing Tool, ein Social Media Tool, ein Performance Marketing Tool u.ä. anzuschaffen und diese alle miteinander zu verbinden.

Die Softwareanbieter der Speziallösungen werden fast immer sagen, dass ihre Tools integriert werden können. Das mag allgemein gesprochen auch zutreffen, aber der Komplexitätsgrad derartiger Integrationen umfasst eine sehr hohe Bandbreite.

Denkt also bitte sorgfältig über Integrationen nach. Was wird integriert, wie muss es integriert werden und welche Arten von Optionen seid Ihr bereit für die Integration in Betracht zu ziehen?

Präferiert Ihr eine benutzerdefinierte Integration, die fortlaufende Wartung und Überwachung erfordert, um sie funktionsfähig zu halten? Wenn sich eines der Tools ändert, muss möglicherweise auch der benutzerdefinierte Code geändert werden. Benutzerdefinierte Integrationen sind in der Regel kostspielig in der Erstellung und Wartung.

Ihr könntet auch Middleware in Betracht ziehen. In diesem Szenario seid Ihr dafür verantwortlich, die Middleware funktionsfähig zu halten und Ihr zahlt eine monatliche Gebühr für die Nutzung der Middleware. In diesem Fall sind die anfänglichen Kosten möglicherweise geringer, aber Ihr habt die laufenden Kosten der Middleware-Lizenz.

Wenn Daten zwischen den Speziallösungen nicht in Echtzeit ausgetauscht werden, beeinträchtigt dies die Integrität der Daten und Ihr könnt möglicherweise Eure Entscheidungen nicht in Echtzeit treffen, da Ihr auf die nächste geplante Datensynchronisation zwischen den Anwendungen warten müsst.

Unabhängig davon, ob Ihr Euch für eine Plattform wie HubSpot oder mehrere isolierte Speziallösungen entscheidet - diese Projekte können komplex und risikoreich werden. Ihr könnt das Risiko reduzieren, indem Ihr die Anzahl der Plattformen/Lösungen und damit der erforderlichen Integrationen und der Partner, die die Integrationsarbeit durchführen, begrenzt.

Implementierung und Partner

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, wer die Implementierung, Integration oder Konfiguration durchführt. In der Regel gibt es zwei Optionen – das Softwareunternehmen oder ein zertifizierten Implementierungspartner, der mit dem Softwareunternehmen zusammenarbeitet. HubSpot hat sich von Beginn an dazu entschieden, Implementierungen nicht selbst durchzuführen, vielmehr konzentriert sich HubSpot konsequent auf die Weiterentwicklung der Plattform. Die Implementierung und der Support wird von zertifizierten HubSpot Partnern, wie der PHOCUS DC erbracht.

Auf den ersten Blick mag es so aussehen, als wäre es besser, wenn der Softwareanbieter die Implementierung selbst durchführt, aber dies bringt einige Herausforderungen mit sich. Erstens sind die meisten Softwareunternehmen gut darin, Software zu entwickeln, einzuführen und zu unterstützen. Wenn es darum geht, sie zu installieren, zu konfigurieren und Schulungen durchzuführen, verlassen sie sich in der Regel darauf, dass die Personen, die sie entwickeln, sie auch installieren und konfigurieren. Manchmal führt dies zu viel benutzerdefiniertem Code, um das Tool so zu gestalten, wie Ihr es benötigt.

Es ist zwar großartig, dass Ihr dadurch die gewünschten Funktionen erhaltet, aber der benutzerdefinierte Code macht die laufende Wartung für Euch und das Softwareunternehmen schwieriger. Kurz gesagt, jeder Kunde hat eine benutzerdefinierte Version seiner Software, sodass Upgrades, Updates und Dienstleistungen schwieriger werden. Ein typisches Phänomen ist dies gerade bei kleinen Softwareanbietern, hier werden Systeme geradezu „verbogen“.

Wenn Ihr mit einem Implementierungspartner zusammenarbeitet, sind diese Experten in der Implementierung. Sie haben umfangreiche Erfahrung in der Implementierung der Tools, wie sie entworfen wurden. Kundenspezifisches Coding ist möglich, wird aber immer, wenn es irgendwie möglich ist, vermieden.

Implementierungspartner haben auch in der Regel Zugang zu einer Vielzahl von zusätzlichen Tools, was ihnen eine breitere Erfahrung in der Implementierung ermöglicht.

Wichtige Entscheidungskriterien

CRM-Projekte haben mehrere wichtige Variablen und Entscheidungskriterien.

• Benutzerfreundlichkeit
• Budget
• Implementierungsdauer
• Inhouse Expertise

Benutzerfreundlichkeit

Jede Softwareimplementierung, ob ERP, CRM, Marketingautomation, Dokumentenmanagement oder was auch immer steht und fällt mit der Usability, also der Benutzerfreundlichkeit eines Systems.

Es kursieren Zahlen, dass bis zu 30% aller CRM-Einführungen scheitern und einer der maßgeblichen Gründe hierfür ist, dass die Benutzerfreundlichkeit des Systems nicht gegeben ist.

HubSpot ist beispielsweise „des Kunden Liebling“. Seit Jahren rangiert HubSpot in den „G2Crowd Grids“ für CRM und Marketingautomation ganz oben. G2Crowd ist eine der weltweit führenden Plattformen für Kundenbewertungen, hier sprechen also die Anwender und nicht die Analysten.

Budget

Wenn es um das Thema Budget geht, sind Plattform-Technologielösungen, wie HubSpot, in der Regel kostengünstiger als der „Best-Of-Breed“ Ansatz, der mehrere Tools erfordert. Das liegt vor allem daran, dass eine Plattform wie HubSpot mit signifikant weniger Integrationsaufwendungen verbunden sind, im Regelfall müssen diese Plattformen „nur“ mit dem ERP verbunden werden.

Geschwindigkeit der Implementierung

Plattformen wie HubSpot können in der Regel schneller konfiguriert und eingeführt werden als diverse Speziallösungen. Normalerweise habt Ihr einen Anbieter, der die Implementierung der gesamten Plattform durchführt und die Konfiguration, das Onboarding, die Schulung und den Rollout verantwortet.

Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass durch diese klare Zuteilung der Verantwortlichkeit keine Diskussionen aufkommen, wenn etwas einmal nicht so funktioniert, wie es funktionieren sollte. Ihr kennt sicherlich diese nervenaufreibenden Situationen, in denen der eine Anbieter oder Partner die „Schuld“ für gewisse Fehler dem anderen Anbieter oder Partner zuschiebt.

Wenn Geschwindigkeit für Euch kein entscheidendes Kriterium ist, könnten mehrere Speziallösungen in Ordnung sein. Aber wenn Ihr die Implementierung schnell erledigt haben möchtet und Eure Marketing- und Vertriebsteams möglichst schnell innerhalb der Tools arbeiten sollen, ist eine Plattform wahrscheinlich der schnellste Weg.

Interne Ressourcen

Gerade in der heutigen Zeit oftmals eine der größten „Bremsen“ bei Implementierungen sind die Inhouse Ressourcen auf Kundenseite.

Auch wenn es höchst unwahrscheinlich ist, dass Euer internes Team eine Implementierung alleine verantworten und durchführen wird, so sind doch immer wieder Eure internen Kompetenzen gefragt.

Wenn Ihr Euch für einen „Best-Of-Breed“ Ansatz entscheidet, benötigt Ihr mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit mehrere Implementierungspartner – einen für jedes der Tools oder zumindest ein paar, die das gesamte Projekt abwickeln können. Und jeder dieser Partner muss „gemanagt“ werden.

Wenn Ihr Euch für eine Plattform entscheidet, habt Ihr in der Regel einen Implementierungspartner, der das gesamte Projekt abwickelt. Dies sind teils komplexe Projekte, und Ihr wisst ja: zu viele Köche verderben den Brei.

Hinzu kommt, dass viele unserer Kunden möglichst schnell nach einer Unabhängigkeit streben, sprich, dass Anpassungen und Änderungen im Optimalfall schnell und unkompliziert von Euch intern vorgenommen werden können.

Daher definieren wir in unseren Projekten schon zu Projektbeginn im Regelfall sogenannten „Power-User“, welcher diese einfachen Änderungen und Anpassungen selbst vornehmen kann. HubSpot Power-User sind meistens Teammitglieder aus Marketing oder Vertrieb, die hohe Benutzerfreundlichkeit von HubSpot bringt es mit sich, dass Ihr hierfür keine der eh schon so knappen IT-Ressourcen einsetzen müsst.

Mehrere Tools bedeuten mehrere Power-User. Und je komplexer die Speziallösungen sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass irgendwann eben doch „echte IT-Skills“ notwendig sind.

Fazit: Warum eine Plattform oftmals innvoller als „Best-Of-Breed“ ist

Es mag so klingen, als ob dieser Beitrag ein Plädoyer für die Entscheidung zugunsten einer Plattform und gegen den „Best-Of-Breed“ Ansatz ist, das ist nur teilweise korrekt. Jedes Unternehmen ist unterschiedlich, und es kann gute Gründe für einige Unternehmen geben, sich für einen „Best-Of-Breed“ zu entscheiden.

Wenn wir jedoch die meisten Anwendungsfälle und Kundenerfahrungen betrachten, die wir in den letzten 12 Jahren bei solchen Projekten gesehen haben, sind Plattform-Lösungen fast immer kostengünstiger im Betrieb, schneller einzuführen, einfacher in der gesamten Organisation zu nutzen und liefern in der Regel einen besseren ROI nach der Einführung der Tools.

Die Unternehmensberatung Prosci hat kürzlich veröffentlicht, dass aktuelle Forschungsergebnisse zeigen, dass 25% der Technologieprojekte vollständig scheitern, 20% bis 50% keinen ROI zeigen und bis zu 50% massive Überarbeitungen benötigen, wenn sie fertiggestellt sind.

Wenn Euer Ziel also darin besteht, das Risiko eines Scheiterns oder das Risiko eines fehlenden ROI zu begrenzen, dann spricht sehr Vieles für den Einsatz einer Plattform wie HubSpot.

Stellt also bitte sicher, dass Euch alle Risiken und Chancen beider Optionen klar sind. Wenn Euer Ziel eine schnelle Implementierung, eine hohe Budgetsicherheit und Einfachheit ist, ist die Wahl einer Plattform der richtige Weg.

Wenn diese Aspekte für Euch nur sekundär von Bedeutung sind, könnte ein „Best-Of-Breed“ Ansatz auch für Euer Unternehmen geeignet sein. In jedem Fall besteht Eure Aufgabe darin, Eure Ziele und Leitplanken rund um das Projekt zu definieren, abzustecken und zu verstehen. Wenn Eure Entscheidung mit diesen Zielen und Vorgaben übereinstimmt, solltet Ihr unabhängig von der gewählten Richtung gut aufgestellt sein.

Happy CRM wünscht Euch

Philipp Moder