Verkalkuliert: die versteckten Kosten im telefonischen Kundenservice

Mitarbeitende nehmen zwischendurch Anrufe entgegen. Vertriebsprofis und Ingenieure sollen am Telefon einfache Service-Fragen beantworten. Wenn jemand krank oder im Urlaub ist, rufen Interessenten oder Kunden schon mal vergeblich an. Kommen Ihnen diese Szenarien bekannt vor?

Auch 2025 bleibt die Telefon-Hotline im B2B-Mittelstand ein unverzichtbarer Kanal im Kundenservice. Wenn es ein technisches Problem gibt oder schnell ein Ersatzteil her muss, möchten Kunden am liebsten persönlich mit jemandem reden, der schnell und kompetent helfen kann. Trotzdem haben viele Unternehmen dafür kein eigenes Team: die Anrufe werden, wie anfangs erwähnt, auf bestehende Mitarbeitende verteilt.

Diese Methode scheint am günstigsten. Dabei fehlt oft das Bewusstsein, welche Probleme solche „Nebenbei-Lösungen” mit sich bringen. Und dass fehlende Investitionen in den telefonischen Kundenservice am Ende mehr Geld kosten als eingespart wird.

In diesem Blogartikel erfahren Sie, welche versteckten Kosten Sie in Ihrem aktuellen Kundenservice vielleicht übersehen.

Unnötige Personalkosten: Wenn hochbezahlte Ingenieure ans Telefon gehen

Wenn Ingenieure, Techniker oder andere Fachkräfte nebenbei Kundenanfragen bearbeiten, kostet das viel Geld. Kundenservice-Mitarbeitende in Deutschland verdienen durchschnittlich etwa 3.500 Euro. Bei erfahrenen Technikern, Ingenieuren oder Vertrieblern ist das Bruttogehalt teilweise doppelt so hoch.

Beantworten diese Fachkräfte täglich einfache Kundenanfragen am Telefon, können sie in dieser Zeit ihre eigentlichen Aufgaben nicht erledigen. Dazu werden Sie ständig aus der Konzentration gerissen. Das bremst. Und das nervt. Bei mehreren Personen und täglich einer „verlorenen“ Stunde pro Person summieren sich die unnötigen Kosten für den telefonischen Kundenservice auf mehrere zehntausend Euro pro Jahr.

Selbst wenn Sie eine Abteilung "Technischer Kundenservice" haben: Aus unserer Erfahrung können 80-90 % aller Anfragen von gut geschulten Telefon-Mitarbeitenden bearbeitet werden. Ihre Techniker und Ingenieure sollen sich stattdessen um komplizierte Fälle und Reparaturen kümmern, wo deren Know-how gefragt ist. Eine Trennung in First- und Second-Level-Support wirkt zwar auf den ersten Blick teurer. Aus den genannten Gründen sparen Sie jedoch letztlich Personalkosten ein.

Umsatzverlust: Wenn niemand ans Telefon geht

Was, wenn überhaupt niemand ans Telefon geht? In manchen Bereichen wird nach wie vor viel per Telefon bestellt, und oft muss es schnell gehen. Interessenten rufen zwei bis drei Anbieter an und wer als erstes ein annehmbares Angebot macht, erhält den Auftrag. Ein verpasster Anruf kann Sie also tausende oder zehntausende Euro kosten. Vielleicht nur, weil Ihr Mitarbeitender gerade im Gespräch oder auf der Toilette ist. Dann ruft der Interessent vielleicht beim Mitbewerber an. So gehen Aufträge und damit Umsätze verloren.

Klingt übertrieben? Eines unserer Kundenunternehmen vertreibt modulare Raumlösungen („Wohncontainer“) für Baustellen oder Events. Potenzielle Kunden riefen dort typischerweise in der nächsten Filiale an – wo oft niemand abnahm. Das fiel dort niemandem auf, bis wir eine Anrufsoftware installierten und die Telefon-Hotline im Überlauf-Prinzip übernahmen: Das bedeutet: Wenn ein Anruf in einer Filiale nicht nach 20 Sekunden angenommen wird, geht jemand aus unserem Team ran.

Das Ergebnis: Innerhalb eines Jahres wurden Umsätze in Höhe von rund 260.000 Euro generiert, allein durch Anrufe, die sonst niemand angenommen hätte. Folgebestellungen nicht mitgerechnet. Ein Großteil der Aufträge wäre ziemlich sicher bei den Wettbewerbern gelandet.

Wissen Sie, wie viele Aufträge Ihnen entgehen, weil niemand schnell genug den Hörer abnimmt?

Ungenutzte Verkaufschancen: nicht jeder ist ein Verkaufsprofi

Eine weitere Art Kosten ist noch subtiler: verpasste Umsatzchancen, selbst wenn die Anrufenden durchkommen. Einer unserer Kunden ist Flüssiggasversorger. Dort wird mit Tagespreisen gerechnet und Preisverhandlungen am Telefon sind üblich. Mitarbeitende, die nebenher auch Bestellungen annehmen, sind in Sachen Verhandlungen meist nicht geschult, oft sogar unsicher. Sie sind eher geneigt, vorschnell Preisnachlässe einzuräumen, wenn der Kunde Druck macht oder wenn er persönlich bekannt ist. Auf die Masse hochgerechnet, kommen dann schnell hohe Summen an entgangenen Umsätzen zusammen.

Auch im Kundenservice ergeben sich immer wieder Chancen für Cross- und Upselling. Wenn ein Problem schnell gelöst werden konnte, sind Kunden positiv gestimmt und oft bereit, mehr zu kaufen. Für technische Mitarbeitende im Kundenservice dagegen sind Verkaufsgespräche oft ein Gräuel. Sie fühlen sich unwohl dabei. Das ist okay, es ist auch nicht ihr Job. Jedoch entgehen den Unternehmen dadurch Aufträge. Ein fitter First-Level-Support dagegen kann gezielt für Zusatzverkäufe geschult werden und seine Kosten dadurch mehr als wieder einspielen.

Gefrustete Kunden: negative Erlebnisse ziehen ihre Kreise

„Bitte bleiben Sie dran.“, „Tut mir leid, die Kollegin ist gerade nicht am Platz.“ oder „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.“: Schlechter oder nicht erreichbarer Kundenservice gehört zu den Top-Frustfaktoren bei Kunden. Und was machen diese? Sie kaufen beim nächsten Mal woanders, erzählen es Bekannten oder gleich der ganzen Welt in Form von Online-Rezensionen. Das schreckt wiederum andere ab.

Studien belegen: 80 % der Kunden wechseln nach schlechten Service-Erfahrungen zur Konkurrenz (Qualtrics, ServiceNow, 2021). 65 % der Kunden würden bei einem Unternehmen mehr kaufen, wenn der Kundenservice schnell ist – selbst, wenn nicht sofort eine Lösung geboten wird (Zendesk Customer Experience Trends Report, 2023. Zudem werden negative Erfahrungen deutlich häufiger geteilt als positive.

Im B2B-Geschäft, speziell bei technischen Produkten, wirken diese Effekte sogar noch stärker. Zum einen ist der Beratungs- und Servicebedarf hoch, sodass Kunden deutlich mehr Berührungspunkte mit dem Kundenservice haben. Wenn der nicht überzeugt, belastet dies die Geschäftsbeziehung schwer. Zum anderen sind die Auftragsvolumen pro Kunden hoch. Nur ein enttäuschter Kunde kann hunderttausende oder Millionen an Umsatz kosten.

Bei einem unserer Kunden, einem Hersteller für Lüftungstechnik, gab es noch einen zusätzlichen Faktor. Oft riefen dort Techniker oder Installateure an, die beim Einbau der Lüfter bei Endkunden Schwierigkeiten hatten. Da die Hotline unterbesetzt war, kamen diese oftmals nicht durch. In so einem Fall kann der Ärger weite Kreise ziehen: Das Unternehmen riskierte die Unterstützung von Installationsbetrieben und Zwischenhändlern als wichtige Multiplikatoren. Wenn diese von einem Hersteller enttäuscht sind, empfehlen sie ihren Kunden lieber andere Marken.

Wie viel solche schlechten Kundenerlebnisse tatsächlich an Umsatz kosten, lässt sich nur schwer beziffern. Eine Möglichkeit sind regelmäßige Kundenbefragungen, bei denen gezielt nach solchen Erlebnissen und ihren Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen gefragt wird.

Telefonischer Kundenservice: Inhouse oder Outsourcing?

Erkennen Sie Ihr Unternehmen in einem dieser Fälle wieder? Analysieren Sie bitte einmal, wo Ihr Kundenservice aktuell versteckte, unnötige Kosten produziert. Ob Ihre aktuelle Lösung für die Telefon-Hotline wirklich die günstigste ist, alle Faktoren eingerechnet.

Allerdings birgt auch der Aufbau eines dezidierten First-Level-Kundenservice wieder viele Kostenfallen, die man leicht übersieht. Die größte Herausforderung: Die Zahl der Anfragen schwankt permanent, über den Tag, die Woche und das Jahr. Eine punktgenaue Besetzung ist kaum möglich. Damit Sie durchgängig erreichbar sind, brauchen Sie mehr Personal, als für das Anfrageaufkommen eigentlich nötig wäre.

Ist Outsourcing vielleicht die bessere Alternative für Sie? Finden Sie heraus, was Sie der Aufbau eines dezidierten, stets erreichbaren Kundenservice-Teams kosten würde und was Sie im Vergleich beim Outsourcing bezahlen.

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