Kaltakquise-Prozess: Was tun, wenn der potenzielle Kunde abtaucht?

Wenn potenzielle Kunden plötzlich abtauchen, fühlt es sich an wie ein Nackenschlag. Doch es gibt Wege, dem vorzubeugen: Verbindlichkeit schaffen, schnell handeln und weitere Kontakte im Buying Center ansprechen. Trotzdem lässt sich das Abtauchen nicht immer verhindern. Dann heißt es: Kommunikationskanal wechseln, hartnäckig bleiben und notfalls loslassen. 

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Wir alle, die im Sales Development und Inside Sales arbeiten, kennen das Phänomen nur zu gut: Es gibt tolle Telefonate, Online-Meetings, Du hast die Herausforderungen des potenziellen Kunden verstanden und konntest erste passende Lösung vorschlagen und sogar den ROI belegen, der mit dieser Lösung erzielt werden kann. Die Abschlusswahrscheinlichkeit im CRM ist entsprechend hoch gesetzt - hört sich richtig gut an, oder? Und dann taucht der potenzielle Kunde komplett unter und reagiert weder auf Anrufe, Sprachnachrichten, E-Mails … und Du fragst Dich: „Warum passiert das?“ Noch viel wichtiger ist die Lösung für dieses Phänomen zu finden, ergo: „Wie können wir das vermeiden?“.

Warum „Abtauchen“ auch in der Kaltakquise weh tut

Wenn der potenzielle Kunde plötzlich abtaucht, fühlt es sich in etwa so an, als wenn wir nach einigen tollen Dates auf Eis gelegt werden. Ohne Vorwarnung, ohne Erklärung. Der Grund dafür ist, dass es Menschen gibt, die unangenehmen Gesprächen lieber aus dem Weg gehen, schließlich möchte man keine negative Botschaft überbringen und dem anderen damit weh tun – dabei passiert genau das Gegenteil. Denken wir doch mal an das Gefühl. Gibt es etwas Schlimmeres als nicht zu wissen, woran man ist? Lieber eine klare Ansage, ein klares „Nein“. Nicht umsonst gibt es denn Spruch „Lieber ein Ende mit Schrecken, als ein Schrecken ohne Ende!“

Dieses Szenario ist keinesfalls zu verwechseln mit einem ersten Date, einem telefonischen Erstkontakt. Wir haben trotz der Integration von Social Selling, kognitiver Tools u.ä. noch keine persönliche Beziehung aufgebaut – auch nicht nach einem ersten Telefonat.

Das Abtauchen, nachdem wir eine persönliche Beziehung aufgebaut haben, ist sowohl in beruflicher als auch in persönlicher Hinsicht oft ein Nackenschlag, den es zu verdauen, besser zu vermeiden gilt.

Warum tauchen potenzielle Kunden mitten im Kaltakquise-Prozess ab?

Wenn wir es so genau wüssten, würde es nicht passieren. Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum wir keine Chance haben, an den potenziellen Kunden heranzukommen. Dies kann berufliche und/oder persönliche Gründe haben:

• Unser Ansprechpartner hat sich etwas zu weit aus dem Fenster gelehnt und verfügt über keine Entscheidungsbefugnis.

• Unser Ansprechpartner wurde von seinem Vorgesetzten angewiesen, das Thema nicht weiter zu verfolgen.

• Unser Ansprechpartner ist konfliktscheu und möchte uns keine Absage erteilen.

• Unser Ansprechpartner hat ggf. eine negative Rezension gelesen, die ihn dahingehend beeinflusst hat, dass er erst einmal keinen weiteren Dialog möchte.

• Unser Ansprechpartner hat persönliche, familiäre Herausforderungen, die für ihn Priorität haben.

Das ist nur eine kleine Auswahl, es gibt noch eine Vielzahl von Gründen, warum er gerade jetzt keinen weiteren Dialog wünscht – aber er teilt es uns nicht mit.

Wie können wir vorbeugen?

Wir können diesen unterschiedlichen Szenarien, warum er abtaucht, nicht umfänglich begegnen, auf einige Themen haben wir in der Regel auch gar keinen Einfluss. Insofern sollten wir uns darauf konzentrieren, was wir tun können, um die Gefahr des „Abtauchens“ zu minimieren, hier haben wir drei Tipps zusammengestellt:

Tipp 1 – Verbindlichkeit

Zum Thema Verbindlichkeit hatte ich bereits in einem meiner letzten Beiträge meine Meinung dargelegt – Verbindlichkeit ist in jeder Phase des Vertriebsprozesses ein elementarer Bestandteil eines effektiven Vertriebs. Daher sollten wir jeden Kontakt (Gespräch, E-Mail o.ä.) mit einem verbindlichen nächsten Schritt beenden. Damit überlassen wir es nicht dem Zufall, wann wir den nächsten Kontakt haben, vielmehr haben beide Seiten ein gleiches Verständnis davon, was der nächste Schritt ist.

Beispiel 1: Du hattest einen Discovery Call, es hat alles gepasst und Du gehst in die Angebotslegung, so vereinbare doch direkt einen Termin für die gemeinsame Angebotsdurchsprache.

Beispiel 2: Du hattest eine Onlinedemo und der potenzielle Kunde bekommt im Nachgang einen Testzugang zum System, so vereinbare direkt einen Termin für ein erstes Feedback oder eine gemeinsame Erkundungstour durch die Software.

Beispiel 3: Du hattest einen persönlichen Termin und wirst in die Ausarbeitung einer Konzeption gehen? Perfekt, vereinbare am Ende des Termins bereits einen festen Termin für die Durchsprache des Konzepts.

Tipp 2 - Schnelligkeit

Sollte es wider Erwarten nicht möglich gewesen sein, einen direkten Folgetermin zu vereinbaren, warte nicht zu lange mit der proaktiven Nachbearbeitung. Ich kenne Aussagen wie: „Ich habe dem Interessenten 3 Wochen nach der Angebotslegung eine E-Mail gesendet, er meldet sich nicht zurück!“ o.ä. Das ist fahrlässig, warum? Ganz einfach: In dem Moment eines persönlichen Termins, eines Online-Meetings oder eines intensiven Telefonats hat der Kunde den Wunsch, den Impuls und die Lust nach Veränderung oder etwas Neuem. Mit jedem zusätzlichen Tag steigt die Gefahr, dass sich der Impuls abschwächt, auch, weil zu viele neue Dinge im Alltag auf die Agenda unserer Ansprechpartner kommen können.

Das Geschäftsleben ist heute so schnell, so voll und gedrängt, dass wir immer zusehen müssen, dass wir bei dem potenziellen Kunden auf dem Radar bleiben. Ja, es ist manchmal ein Spagat, ich nenne dies gerne die hohe Kunst der „freundlichen Penetranz“. Was hier gut unterstützt, ist, wenn Du mit bestehenden Content-Formaten arbeitest, dem Ansprechpartner in dem Gespräch doch ein neues Whitepaper oder E-Book von Dir anbietest, dann verliert es diesen stupiden, manchmal etwas platt anmutenden Follow-up-Geschmack.

Tipp 3 – Buying Center

Der Ansprechpartner war der primäre Kontakt, mit dem bis dato alle Gespräche und die gesamte Korrespondenz gelaufen ist, da ist es nicht immer so einfach, einen weiteren Kontakt aus dem Buying Center zu identifizieren und anzusprechen. Aber Du solltest es tun. Schreibe eine E-Mail, rufe an – immer unter Bezugnahme auf die „Vorgeschichte“.

Was tun, wenn es trotzdem passiert?

Was auch immer Du tun wirst, das „Abtauchen“ wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit nie ganz verhindern lassen. Daher nachstehend noch zwei kurze Tipps, wie Du damit umgehen kannst, wenn es dann eben doch passiert ist – diese haben sich in unserem Arbeitsalltag extrem gut bewährt:

Tipp 1 – Kommunikationskanal wechseln

Mein absoluter Favorit, da es mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit funktioniert. Höre auf, anzurufen und E-Mails zu schreiben, verwende stattdessen SMS, WhatsApp, LinkedIn oder XING.

Tipp 2 – Nachhaltigkeit

Viel wird beispielsweise über die sogenannten „Break Up“-Mails geschrieben, die auch hin und wieder funktionieren. Hierbei handelt es sich um E-Mails, in dem Du den Kunden schreibst, dass dies Dein letzter Versuch ist, und wenn er nicht reagiert, dass Du dann eben auch alle Anstrengungen einstellst. Ich persönlich favorisiere, wenn der Kunde das entsprechende Potenzial hat, eher die Nachhaltigkeit - steter Tropfen höhlt den Stein. Wechsle Kanal und Uhrzeiten, wechsle das Wording – ohne dabei die „Nerven zu verlieren“, auch das kann man oft aus E-Mails herauslesen.

Summary: Wie eingangs geschrieben, wir alle neigen dazu, dieses „Abtauchen“ persönlich zu nehmen, aber das ist es nicht. Wir haben oben gesehen, dass es eine Vielzahl von Gründen dafür geben kann – und nicht vergessen: Im Leben Deines potenziellen Kunden spielst Du gegebenenfalls eben nur eine kleine Rolle, sein Job dreht sich nicht nur um Dein Produkt, Deine Lösung oder Deinen Service, er hat mit hoher Wahrscheinlichkeit noch viele andere Aufgaben. Irgendwann darfst Du dann auch loslassen, tief einatmen, seufzen und Dich auf die Leads konzentrieren, die noch vor Dir liegen. Oder überlegst Du Dir gerade gute Gründe für ein Vertriebsoutsourcing?

Happy selling
Philipp Moder

Du flirtest mit dem Gedanken eines Vertriebsoutsourcings? PHOCUS DC klärt Dich über mögliche Vergütungsmodelle und Kostenstrukturen auf.

Bildquelle: Wayhome Studio