Wir alle, die im Sales Development und Inside Sales arbeiten, kennen das Phänomen nur zu gut: Es gibt tolle Telefonate, Online Meetings, Sie haben die Herausforderungen des potenziellen Kunden verstanden und konnten erste passende Lösung vorschlagen und sogar den ROI belegen, der mit dieser Lösung erzielt werden kann. Die Abschlusswahrscheinlichkeit im CRM ist entsprechend hoch gesetzt - hört sich richtig gut an, oder? Und dann taucht der potenzielle Kunde komplett unter und reagiert weder auf Anrufe, Sprachnachrichten, E-Mails … und Sie fragen sich „Warum passiert das?“ Noch viel wichtiger ist die Lösung für dieses Phänomen zu finden, ergo „Wie können wir das vermeiden?“.
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Warum „Abtauchen“ auch in der Kaltakquise weh tut
Wenn der potenzielle Kunde plötzlich abtaucht, fühlt es sich in etwa so an, als wenn wir nach einigen tollen Dates auf Eis gelegt werden. Ohne Vorwarnung, ohne Erklärung. Der Grund dafür ist, dass es Menschen gibt, die unangenehmen Gesprächen lieber aus dem Weg gehen, schließlich möchte man keine negative Botschaft überbringen und dem anderen damit weh tun – dabei passiert genau das Gegenteil. Denken wir doch mal an das Gefühl. Gibt es etwas Schlimmeres als nicht zu wissen, wo man dran ist? Lieber eine klare Ansage, ein klares „Nein“. Nicht umsonst gibt es denn Spruch „Lieber ein Ende mit Schrecken, als ein Schrecken ohne Ende!“.
Dieses Szenario ist keinesfalls zu verwechseln mit einem ersten Date, einem telefonischen Erstkontakt. Wir haben trotz der Integration von Social Selling, kognitiver Tools u.ä. noch keine persönliche Beziehung aufgebaut – auch nicht nach einem ersten Telefonat.
Das Abtauchen, nachdem wir eine persönliche Beziehung aufgebaut haben, ist sowohl in beruflicher, als auch in persönlicher Hinsicht oft ein Nackenschlag, den es zu verdauen, besser zu vermeiden gilt.
Warum tauchen potenzielle Kunden mitten im Kaltakquise-Prozess ab?
Wenn wir es so genau wüssten, würde es nicht passieren. Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum wir keine Chance haben, an den potenziellen Kunden heranzukommen. Dies kann berufliche und/oder persönliche Gründe haben:
- Unser Ansprechpartner hat sich etwas zu weit aus dem Fenster gelehnt und verfügt über keine Entscheidungsbefugnis.
- Unser Ansprechpartner wurde von seinem Vorgesetzten angewiesen, das Thema nicht weiter zu verfolgen.
- Unser Ansprechpartner ist konfliktscheu und möchte uns keine Absage erteilen.
- Unser Ansprechpartner hat ggf. eine negative Rezension gelesen, die ihn dahingehend beeinflusst hat, dass er erst einmal keinen weiteren Dialog möchte.
- Unser Ansprechpartner hat persönliche, familiäre Herausforderungen, die für ihn Priorität haben.
Das ist nur eine kleine Auswahl, es gibt noch eine Vielzahl von Gründen, warum er gerade jetzt keinen weiteren Dialog wünscht – aber er teilt es uns nicht mit.
Wie können wir vorbeugen?
Wir können diesen unterschiedlichen Szenarien, warum er abtaucht, nicht umfänglich begegnen, auf einige Themen haben wir in der Regel auch gar keinen Einfluss. Insofern sollten wir uns darauf konzentrieren, was wir tun können, um die Gefahr des „Abtauchens“ zu minimieren, hier haben wir drei Tipps zusammengestellt:
Tipp 1 – Verbindlichkeit
Zum Thema Verbindlichkeit hatte ich bereits in einem meiner letzten Beiträge meine Meinung dargelegt – Verbindlichkeit ist in jeder Phase des Vertriebsprozesses ein elementarer Bestandteil eines effektiven Vertriebs. Daher sollten wir jeden Kontakt (Gespräch, E-Mail o.ä.) mit einem verbindlichen nächsten Schritt beenden. Damit überlassen wir es nicht dem Zufall, wann wir den nächsten Kontakt haben, vielmehr haben beide Seiten ein gleiches Verständnis davon, was der nächste Schritt ist.
Beispiel 1: Sie hatten einen Discovery Call, es hat alles gepasst und Sie gehen in die Angebotslegung, so vereinbaren Sie doch direkt einen Termin für die gemeinsame Angebotsdurchsprache.
Beispiel 2: Sie hatten eine Onlinedemo und der potenzielle Kunde bekommt im Nachgang einen Testzugang zum System, so vereinbaren Sie direkt einen Termin für ein erstes Feedback oder eine gemeinsame Erkundungstour durch die Software.
Beispiel 3: Sie hatten einen persönlichen Termin und werden in die Ausarbeitung einer Konzeption gehen? Perfekt, vereinbaren Sie am Ende des Termins bereits einen festen Termin für die Durchsprache des Konzepts.
Tipp 2 - Schnelligkeit
Sollte es wider Erwarten nicht möglich gewesen sein, einen direkten Folgetermin zu vereinbaren, warten Sie nicht zu lange mit der proaktiven Nachbearbeitung. Ich kenne Aussagen wie „Ich habe dem Interessenten 3 Wochen nach der Angebotslegung eine E-Mail gesendet, er meldet sich nicht zurück!“ o.ä. Das ist fahrlässig, warum? Ganz einfach: In dem Moment eines persönlichen Termins, eines Online Meetings oder eines intensiven Telefonats hat der Kunde den Wunsch, den Impuls und die Lust nach Veränderung oder etwas Neuem. Mit jedem zusätzlichen Tag steigt die Gefahr, dass sich der Impuls abschwächt, auch weil zu viele neue Dinge im Alltag auf die Agenda unserer Ansprechpartner kommen können.
Das Geschäftsleben ist heute so schnell, so voll und gedrängt, dass wir immer zusehen müssen, dass wir bei dem potenziellen Kunden auf dem Radar bleiben. Ja, es ist manchmal ein Spagat, ich nenne dies gerne die hohe Kunst der „freundlichen Penetranz“. Was hier gut unterstützt ist, wenn Sie mit bestehenden Content-Formaten arbeiten, bieten Sie dem Ansprechpartner in dem Gespräch doch ein neues Whitepaper oder E-Book von Ihnen an, dann verliert es diesen stupiden, manchmal etwas platt anmutenden Follow-Up-Geschmack.
Tipp 3 – Buying Center
Der Ansprechpartner war der primäre Kontakt, mit dem bis dato alle Gespräche und die gesamte Korrespondenz gelaufen ist, da ist es nicht immer so einfach einen weiteren Kontakt aus dem Buying Center zu identifizieren und anzusprechen, aber Sie sollten es tun. Schreiben Sie eine E-Mail, rufen Sie an – immer unter Bezugnahme auf die „Vorgeschichte“.
Was tun, wenn es trotzdem passiert?
Was auch immer Sie tun werden, das „Abtauchen“ wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit nie ganz verhindern lassen, daher nachstehend noch zwei kurze Tipps, wie Sie damit umgehen können, wenn es dann eben doch passiert ist – diese haben sich in unserem Arbeitsalltag extrem gut bewährt:
Tipp 1 – Kommunikationskanal wechseln
Mein absoluter Favorit, da es mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit funktioniert. Hören Sie auf anzurufen und E-Mails zu schreiben, verwenden Sie stattdessen SMS, WhatsApp, LinkedIn oder XING.
Tipp 2 – Nachhaltigkeit
Viel wird beispielsweise über die sogenannten „Break Up“-Mails geschrieben, die auch hin und wieder funktionieren. Hierbei handelt es sich um E-Mails, in dem Sie den Kunden schreiben, dass dies Ihr letzter Versuch ist, und wenn er nicht reagiert, dass Sie dann eben auch alle Anstrengungen einstellen. Ich persönlich favorisiere, wenn Ihr Kunde das entsprechende Potenzial hat, eher die Nachhaltigkeit - steter Tropfen höhlt den Stein. Wechseln Sie Kanal und Uhrzeiten, wechseln Sie das Wording – ohne dabei die „Nerven zu verlieren“, auch das kann man oft aus E-Mails herauslesen.
Summary: Wie eingangs geschrieben, wir alle neigen dazu, dieses „Abtauchen“ persönlich zu nehmen, aber das ist es nicht. Wir haben oben gesehen, dass es eine Vielzahl von Gründen dafür geben kann – und nicht vergessen: im Leben Ihres potenziellen Kunden spielen Sie gegebenenfalls eben nur eine kleine Rolle, sein Job dreht sich nicht nur um Ihr Produkt, Ihre Lösung oder Ihren Service, er hat mit hoher Wahrscheinlichkeit noch viele andere Aufgaben. Irgendwann dürfen Sie dann auch loslassen, tief einatmen, seufzen und sich auf die Leads konzentrieren, die noch vor Ihnen liegen. Oder überlegen Sie sich gerade gute Gründe für ein Vertriebsoutsourcing?
Happy selling
Philipp Moder
Sie flirten mit dem Gedanken eines Vertriebsoutsourcings? PHOCUS DC klärt Sie über mögliche Vergütungsmodelle und Kostenstrukturen auf.
Bildquelle: Wayhome Studio
