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Net Promoter Score: Vorteile und Nachteile, wenn Sie die variable Vergütung Ihrer Teams und Führungskräfte an den NPS koppeln

Boni an NPS verknüpfen

Keine Frage, der Net Promoter Score® ist auch in der deutschsprachigen Region angekommen, die Zahl der Unternehmen, die den NPS als Management KPI einsetzen steigt, konstant und rasant. Die Frage ob Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit u.ä. heute wichtig ist, stellt sich nicht mehr, denn jedes Unternehmen, das sich Kundenzentrierung auf die Fahne schreibt, wird diese Kennzahlen erheben.

Ich persönlich glaube fest daran und diese Wahrnehmung wird durch zahlreiche Analysen belegt, dass der NPS nicht nur der führende, sondern auch ein belastbarer KPI zum Thema der Kundenloyalität ist. Ich glaube auch, daran, dass die Treiberanalyse durch die Integration von weiteren Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES) u.ä. unabdingbar sind. Der reine NPS-Score ohne fundierte Treiberanalyse kann zu Missinterpretationen führen.

Laut einer Analyse des Wall Street Journal wurden die Begriffe "Net Promoter" oder "NPS" 2018 in Telefon-/Analystenkonferenzen von 50 S&P 500-Unternehmen mehr als 150 Mal zitiert. Allein dies belegt, dass der NPS weitaus mehr als „irgendeine Kennzahl“ ist, oder? Sogar für Investoren stellt der NPS zwischenzeitlich eine relevante Kennzahl dar.

Vom Score zum Management-System

Gerade Unternehmen, die auf den NPS für die Kundenloyalität und auf den eNPS (Employer Net Promoter Score®) setzen, erleben, welch machtvolles Instrument damit geschaffen wurde. Sie gehen konsequent den Weg der Kundenzentrierung und durchlaufen die Entwicklung von der reinen NPS-Erhebung zur Implementierung eines NPS-Systems. Ein Net Promoter System wird dann geschaffen, wenn sich alle Ebenen eines Unternehmens konsequent und nachhaltig zwei Themen verschreiben, die unabdinglich miteinander verbunden sind: die Erhöhung der Qualität der Mitarbeiter- und Kundenbeziehung. Es ist selbstredend, dass diese Entscheidung nur dann erfolgreich umgesetzt werden kann, wenn es ein strategisches Commitment der Unternehmensführung gibt, denn damit einhergeht die Definition neuer kultureller Unternehmenswerte.

Spätestens dann kommt bei unseren Kunden früher oder später eine Frage auf: Ist es sinnvoll die variable Vergütung/Boni von Teams und Führungskräften an den NPS zu koppeln?

Wir haben kein Unternehmen erlebt, welches wir bei diesen Prozessen begleiten, bei dem dieses Thema nicht kontrovers diskutiert wird. Wir haben Ihnen nachstehend die meistgenannten Gründe zusammengefasst, die für oder gegen diese Vorgehensweise sprechen. Die Gründe stammen aus vielen Gesprächen mit Vorständen, Geschäftsführern, Inhabern, Führungskräften und operativen Teams. Aus meiner Sicht gibt es kein allgemeingültiges und finales „Ja oder Nein“, aber vielleicht helfen Ihnen die nachstehenden Ausführungen dabei, die für Sie richtige Entscheidung zu treffen.

 

6 Vorteile der Koppelung des NPS an die Bonusvergütung

  • Es führt zweifellos zu einer Steigerung des Verantwortungsbewusstseins eines jeden einzelnen Mitarbeiters und der Führungskräfte. Die Mitarbeiter nehmen das Thema Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit noch viel ernster.
  • Es ist ein probater Ansatz, der zu einer Kultur der Kundenorientierung beiträgt.
  • Eine klare „Message“ an alle Mitarbeiter wird vermittelt, dass Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit ernst zu nehmen ist – aus Worten werden Taten.
  • Alle Mitarbeiter arbeiten daran, dass möglichst viele Kunden an den Befragungen teilnehmen.
  • Auch wenn wir uns alle wünschen, dass Mitarbeiter von einer möglichst hohen intrinsischen Motivation gesteuert sind, so ist die Bonusvergütung auch ein extrinsischer Motivationsfaktor, der nicht unterschätzt werden darf –auch in Zeiten von „New Work“ u.ä.. Wer freut sich nicht, wenn er am Ende des Monats oder des Jahres ein paar Euro mehr auf dem Konto hat?
  • Mitarbeiter können näher am Kunden sein, schneller notwendige Follow-Up-Prozesse übernehmen und damit einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten.

 

6 Risikofaktoren der Koppelung des NPS an die Bonusvergütung

  • Es kann zu einer gewissen Kundenmanipulation kommen, denn Teams und Führungskräfte können in die Versuchung kommen, den NPS zu beeinflussen, in dem sie Kunden um gute Bewertungen bitten oder gar „Bestechungsversuche“ vornehmen.
  • Ist da nicht der eNPS der wichtigere Faktor? Wenn Mitarbeiter glücklich und zufrieden sind, dann wird auch der NPS automatisch steigen, denn glückliche Mitarbeiter sorgen in der Regel auch für glückliche Kunden.
  • Unternehmen, die „nur“ mit dem NPS arbeiten, aber tatsächlich nur die zwei relevanten Fragen stellen und darauf verzichten eine belastbare Treiberbanalyse durch die Integration von CSAT, CES o.ä. durchzuführen, erhalten nur eine begrenzte Analyse der Themen, die verbessert werden müssen.
  • Wenn nicht sichergestellt wird, dass es nicht zu einer Datenmanipulation kommt, können sich Unternehmen angreifbar machen. Hierbei geht es um Themen wie Vollerhebung vs. Stichproben, Stichprobe im Kontext von Panels u.ä..
  • Umsetzungsbereitschaft und –möglichkeiten: wenn das Management, aus welchen Gründen auch immer, notwendige Optimierungen nicht in die Umsetzung bringt, verlieren Mitarbeiter, ohne etwas getan zu haben, ihren Anspruch auf den Bonus.
  • Es besteht die Gefahr, dass es negativen Einfluss auf die Unternehmenskultur hat, wenn einzelne Abteilungen als die „Verantwortlichen“ für einen niedrigen Score ausgemacht werden und somit überkritisch betrachtet oder angefeindet werden, denn „die sind ja schuld daran“.

 

Zusammenfassung

Ich persönlich bin ein großer Befürworter der Koppelung, wenn alle notwendigen Rahmenbedingungen erfüllt sind, dies kann von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren.

Den Schritt der Koppelung des Bonus an den NPS zu gehen will daher wohlüberlegt sein, da hier eine granulare Analytik gegeben sein muss, um sich nicht angreifbar zu machen.

Realistische Ziel-Scores sind unabdingbar, gerne nenne ich Ihnen ein Beispiel dazu: Angenommen es handelt sich um ein Software-Unternehmen und die Kunden mahnen gewisse fehlende Features an und es gibt Gründe, warum die Entwicklung dieser Features nicht kurzfristig vorgenommen werden kann, so muss diese Tatsache bei der Berechnung des Ziel-Scores natürlich berücksichtigt werden.

Es bedarf einer klugen internen Kommunikation und Moderation, um nicht „schwarze Schafe“ zu produzieren. Auch hier gerne ein Beispiel aus der Softwarebranche: oftmals schneiden die Hotlines schlecht ab, da sie schlecht erreichbar o.ä. sind. Was, wenn aber der Grund für die Vielzahl der Anrufe in der Entwicklung zu suchen ist? Die Hotline stellt in diesem Fall nur den Puffer für Defizite in der Entwicklungsabteilung dar.

Alle Möglichkeiten der Datenmanipulationen müssen mit jeglicher Konsequenz ausgeschlossen werden, ein probater Weg kann daher sein, die Erhebungen durch einen unabhängigen externen Spezialisten vorzunehmen.

 

Haben Sie Interesse daran zu erfahren, wie Sie den NPS als KPI oder ein Net Promoter System bei sich im Unternehmen einführen können. 

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Happy Customer wünscht Ihnen

Philipp Moder

 

Bildquelle:istock

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