Die Kommunikation mit Kunden und Interessenten ist heute crossmedial und in dem Multichannel-Umfeld ist die Online-Kommunikation oftmals der vom Kunden präferierte Kommunikationskanal.
Nachstehend erfahren Sie mehr über die Chancen und Risiken des Einsatzes eines Livechats im Kundenservice in Verbindung mit einer rudimentären Kosten-Nutzen-Analyse. Ist ein Livechat also wirklich ein „Umsatzbooster“?
Bereits seit vielen Jahren gibt es Lösungen für den sogenannten Livechat. Der Livechat funktioniert via Click-to-Chat (Live-Chat) und Click-to-Call (umgehender und kostenloser Rückruf) und ermöglicht einen Kundenservice in Echtzeit. Das entspricht dem Zeitgeist, denn kostenpflichtige Servicehotlines, langatmiger Email-Verkehr oder virtuelle Assistenten oder FAQ-Seiten entsprechen kaum noch den heutigen Nutzungsgewohnheiten von Kunden.
Vor allem da die Kunden zunehmend Technologie-affin werden und sich immer besser mit dem Internet auskennen. Deshalb implementieren auch Customer Service - Abteilungen und Dienstleister immer häufiger Live-Chat als zusätzliche Option der Kommunikationsführung. Dieser neue Kanal kann einen erheblichen Einfluss auf die Betriebskosten, die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit haben.
Live-Chat Lösungen ohne hohen Kosten
In den letzten beiden Jahren sind etliche professionelle Live-Chat Lösungen als Software as a Service (SaaS) verfügbar, so dass sich nun ohne hohe Investitionen die Integration eines Livechats in den Kundenservice vollziehen lässt. Im Hinblick auf die IT-Infrastruktur erscheint ein Live-Chat also kostengünstig, weil er Cloud-basiert ist und die Software lediglich eine monatliche Abo-Gebühr kostet.
Livechats = Moneypenny und Sherlock Holmes
Die Ideen des Livechats, sind frühzeitig die Bedürfnisse des Besuchers auf der Website erkennen, ihm zeitnah zu antworten und ihn an die Hand zu nehmen. Optimalerweise erfolgt die Begleitung bis die Frage des Kunden gelöst ist oder eine Bestellung initiiert wurde. Mit den Systemen können Mitarbeiter im Kundenservice nicht nur in Echtzeit die Navigation des Besuchers verfolgen, er erfährt ebenfalls, wie lange dieser bereits auf der Seite navigiert, über welches Suchwort er eventuell auf die Seite gelangt ist und kann im Falle vorangegangener Kontakte die vollständigen Konversationsverläufe einsehen. Einige Systeme bieten auch eine Wissensdatenbank für vorgespeicherte Antworten. Diese hilft, häufige Fragen schnell zu beantworten. Wer seine Besucher zudem anleiten möchte, kann diesen Links und Angebote senden oder sie via Co-Browsing zum Ziel führen.
Für Online-Händler sind darüber hinaus einige Reporting-Tools sehr interessant. Diese ermöglichen beispielweise - in Echtzeit als auch über längere Zeiträume hinweg - KPIs wie Umsätze, Konversionsraten, Kundenzufriedenheit, Beraterauslastung und Kontaktvolumina zu kontrollieren. Informationen, die für die Bewertung des ROIs unerlässlich sind. Dank einer API-Schnittstelle können diese Daten danach in ein zentrales CRM oder Datawarehouse eingespeist werden. Ein Kundenberater kann via Chat durchschnittlich bis zu drei Kunden gleichzeitig beraten. Das senkt die Kosten und im Onlinebereich sind durch den begleiteten Einkauf Umsatzerhöhungen pro Bestellvorgang von bis zu 30% machbar.
Clevere Technologien fördern die Online Lead Generierung und den Verkauf
Ein wichtiges Werkzeug für mehr Effizienz ist die Behavioral-Targeting Technologie. Das bedeutet, dass den richtigen Personen, zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort ein Chat angeboten wird. Am Beispiel eines Onlineshops wird dies sehr deutlich, Shops mit hohem Traffic können nicht allen Besuchern gleichzeitig „ein Gespräch anbieten“. Mittels Behavioral-Targeting bewertet das System deshalb das Navigationsverhalten der Seitenbesucher und bietet den Chat nur potenziellen Kunden und jenen an, die sich in Problemsituationen befinden. Somit kann ein Chat nicht nur im Support, sondern auch direkt im Verkauf punkten. Um zielgerichtet auf die Kunden zuzugehen, werden für unterschiedliche Szenarien eine Reihe von Regeln definiert. Eine Regel stellt eine Kombination mehrerer Kriterien dar (Beispiel : Warenkorbwert und Adresse der aktuellen URL), die einmal zusammengefasst ein bestimmtes Verhalten auslösen (Beispiel: Chat-Button einblenden oder proaktive Einladung senden). Die Definition der Targeting-Regeln folgt einer übergreifenden Strategie, die auf präzisen Zielsetzungen basiert. Auch das trägt zum Umsatzerfolg des Live-Chat bei.
Und auch bei hochpreisigen und erklärungsbedürftigen Produkten funktioniert der Live-Chat. Es gibt beispielsweise die ersten Unternehmen, die ihren Kunden einen „Personal Shopper“ offerieren. Das Modelabel „The Kooples“ hat zusammen mit dem Live-Chat das Konzept des „Personal Shoppers“ eingeführt, in dem Modeberater den Besucher bei der Navigation unterstützen und wie im stationären Handel zugleich Beratung zu Qualität, Produkt- und Stilfragen bieten.
Live-Chats eignen sich auch hervorragend für die Lead-Generierung. Besucher, die sich aktuell auf Ihrer Website befinden und sich informieren, können bereits in dieser Phase proaktiv angesprochen werden. Es kann eine erste „Beratung“ stattfinden, der Kunde erhält unmittelbar Antworten auf seine Fragen. Ein charmanter Nebeneffekt ist, dass Sie dadurch gegebenenfalls auch Tipps zur Optimierung Ihrer Website erhalten. Wird auf bestimmten Seiten immer die gleiche Frage von Besuchern gestellt, so ist dies ein Indikator, dass die von den Besuchern gewünschte und gesuchte Information nicht oder nur schwer zu finden ist. Dementsprechend können Sie die Website überarbeiten.
Ist Multitasking in der Chat-Interaktion ein Vorteil?
Dank der Möglichkeit, mehrere Chat-Interaktionen parallel zu führen, ergibt sich ein offensichtlich erhebliches Kosteneinsparpotenzial in Bezug auf die Arbeitskosten. Das gleiche Volumen von Interaktionen kann durch eine geringere Anzahl von Mitarbeitern als bei den telefonischen Interaktionen abgedeckt werden. Somit ist die Personalausstattung bei der Chat-Kommunikation niedriger und führt zu reduzierten Betriebskosten. Mit anderen Worten erhöht das Multitasking der Chat-Interaktion die Arbeitsproduktivität und die Kosteneffizienz.
Jedoch hängt der Erfolg einer Chat-Session mehr denn je von dem Kundenberater ab und weniger von der jeweiligen Software. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind hoch, daher muss größter Wert auf die Mitarbeiter-Einstellung und -Schulung gelegt werden. Die Kundenberater benötigen starke Schnellschreib-Fähigkeiten, gutes Leseverständnis und ausgezeichnete schriftliche Ausdrucksfähigkeiten. Während des Rekrutierungsprozesses müssen Bewerber auf diese Fähigkeiten getestet werden, was zusätzliche Aufwendungen verursachen kann.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Einer der Soft-Vorteile der Chat-Kommunikationsführung ist die erhöhte Kundenzufriedenheit im Vergleich zu den Voice-oder E-Mail-Kanälen. Kunden bekommen eine persönliche, schnelle und effektive Betreuung von einem sachkundigen Mitarbeiter. Jederzeit und überall auf der Welt. Da alle relevanten Informationen rund um die Anfrage zur Verfügung gestellt werden können, geht man von einer geringeren Kontakt-Redundanz im Sinne einer Zweitanfrage von demselben Kunden aus.
Reduzierung des Kundenaufwands
Ein weiterer Vorteil ist die Reduzierung des Kundenaufwandes in Bezug auf die Kontaktherstellung. Kunden bevorzugen daher Live-Chats, weil sie schnell und einfach sind, und Multitasking ermöglichen.
Ein möglicher Nachteil von Chat-Services kann jedoch der Kompromiss zwischen Kosteneinsparung und Kundenzufriedenheit sein. Manchmal können Kundenanfragen zu komplex werden, um von den Mitarbeitern parallel behandelt zu werden. Frustration und Markenimageverlust sind die versteckten Risikofaktoren. Entscheidend hierbei sind die guten Schreibfähigkeiten (Grammatik, Rechtschreibung, Satzbau), die Gesprächsabwicklung und der Kommunikationsstil (einschließlich Stimme, Ton und Personalisierung).
Die Kosten und Nutzen der Umsetzung von Live-Chat-Support sind nicht immer gleich, sondern sie entwickeln sich unterschiedlich je nach Unternehmen. Deshalb müssen die Vor-und Nachteile in Zusammenhang mit der konkreten Firma, sowie dem Kontext, in dem die einzelne Organisation agiert, analysiert werden.
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Bis zum nächsten Mal
Philipp Moder
Wir nutzen auf unseren Webseiten den Anbieter SnapEngage. Durch die vielen Features wie z.B. CRM-Synchronisation, Ruckruf-, Datei-Austausch- oder Offline-Nachricht-Funktion (als Kontaktformular) bieten sich viele interessante Anwendungsmöglichkeiten und sinnvolle Integrationsmöglichkeiten in einen bestehenden Kundensupport und Vertrieb.
Live-Chats eignen sich auch hervorragend für die Lead-Generierung. Besucher, die sich aktuell auf Ihrer Website befinden und sich informieren, können bereits in dieser Phase proaktiv angesprochen werden. Es kann eine erste „Beratung“ stattfinden, der Kunde erhält unmittelbar Antworten auf seine Fragen. Ein charmanter Nebeneffekt ist, dass Sie dadurch gegebenenfalls auch Tipps zur Optimierung Ihrer Website erhalten. Wird auf bestimmten Seiten immer die gleiche Frage von Besuchern gestellt, so ist dies ein Indikator, dass die von den Besuchern gewünschte und gesuchte Information nicht oder nur schwer zu finden ist. Dementsprechend können Sie die Website überarbeiten.
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