Livechat im Customer Service - die meistgestellten Fragen

Um den Livechat-Service ranken sich immer wieder Fragestellungen, die 5 der häufigsten Fragen stellen wir Dir vor - und die Antworten natürlich auch.

1. Stecken hinter dem Livechat „Roboter“ oder „Avatare“? 

Nein! Menschen möchten mit Menschen „chatten“. 
Ein Livechat wird immer von einem Mitarbeiter bedient, der über die entsprechenden Skills für die schriftliche Livekommunikation verfügen muss. Wenn es gelingt, den Chat zu einer empathischen Interaktion zwischen Menschen zu machen, dann mündet dies in einen Kunden, der dem Unternehmen und der Marke gegenüber positiv gestimmt ist. 

2. Muss der Livechat 24 / 7 verfügbar sein?

Unserer Meinung nach Nein! Auch wenn der eigentliche große Vorteil des Livechats die Echtzeit-Kommunikation mit Websitebesuchern ist, so bedeutet dies nicht, dass rund um die Uhr der Livechat besetzt sein muss. Die wenigsten Organisationen sind in der Lage, 24 Stunden an 7 Tagen pro Woche einen Kundenservice anzubieten, im B2B-Segment ist die Notwendigkeit in den meisten Fällen auch nicht wirklich gegeben. Dies sollte also kein „Show-Stopper“ für die Einführung eines Livechats sein.
Viel wichtiger ist, dass Du die Servicezeiten des Livechats prominent und klar kommunizierst, somit wissen Deine Websitebesucher, wann sie die Option haben, mit einem Deiner Mitarbeiter in den direkten Dialog zu gehen. Darüber hinaus empfiehlt es sich, „Offline“-Buttons zu integrieren, somit sehen Deine Besucher direkt, dass aktuell kein Berater/Betreuer verfügbar ist und können entweder Nachrichten hinterlassen oder zu einem späteren Zeitpunkt den Kontakt suchen.

3. Ist ein Livechat nicht richtig teuer?

Bevor wir darauf eingehen, möchte ich nochmals einige Ziele und Benefits skizzieren, die ein Livechat mit sich bringt. Viele Unternehmen nehmen für sich zwischenzeitlich in Anspruch, als „kundenzentrierter“ Anbieter wahrgenommen zu werden, somit ist ein Livechat ein integraler Bestandteil, denn dadurch setzen sie bereits am ersten Punkt der Customer Journey auf die persönliche Interaktion. Das primäre Ziel ist, die Kundenbindung zu fördern, Kunden in loyale Promotoren zu wandeln. Oder aber auch bei der Wandlung von Interessenten zu Kunden zu unterstützen.
Aber jenseits der Kundenbindung gibt es natürlich noch die Frage nach dem ROI. Immer wenn Du planst, neue Tools einzusetzen, irgendwann kommt die Frage nach dem ROI. Du musst belegen können, dass sich das geplante Investment rechnet. Wobei ich hier darauf verweisen möchte, dass die Lizenzkosten sicher nicht das Thema sind. Es gibt sogar einige kostenlose Tools, professionellere Tools bewegen sich aber auch im zweistelligen Bereich/Monat – natürlich hängen die Lizenzaufwendungen stark von der Anzahl der User ab.
Es gibt drei Kennzahlen, die Du messen solltest und somit den Einsatz eines Livechat leicht rechtfertigen kannst:

• Du wirst die Conversion Rates steigern.

• Du wirst die Effizienz steigern, denn Dein Vertriebs- und Service-Team ist dadurch nicht nur in der Lage, mehrere Interessenten/Kunden gleichzeitig zu bedienen, vielmehr kann sich gerade Dein Vertrieb auf qualifizierte Leads konzentrieren, nämlich auf die Besucher, die sich gerade auf Deiner Website befinden.

• Du steigerst die Kundenzufriedenheit, entwickelst Kunden zu loyalen Promotoren – denn Du offerierst Deinen Kunden einen weiteren Kanal für Fragestellungen.

Richtig eingesetzt wird der Livechat nicht nur Conversions steigern und Umsätze erhöhen, sondern ermöglicht auch signifikante Einsparungen im Bereich des Service und Supports.

4. Ist ein Livechat nicht zu unpersönlich?

Zweifelsohne, nichts ersetzt ein persönliches Gespräch. Aber wir alle wissen, dass dies a) nicht immer möglich ist und b) auch nicht immer sinnvoll ist. Wenn wir nun die Alternativen wie Telefon, E-Mail, Livechat u.ä. betrachten, so erscheinen mir Livechat und Telefon auf Augenhöhe. Vielmehr kommt es doch darauf an, welchen Kanal der Kunde präferiert. Für manch einen Besucher mag ein Livechat mit einem hinterlegten Bild des jeweiligen Mitarbeiters persönlicher erscheinen als ein Telefonat – und dies gilt umgekehrt genauso. Einig sind wir uns wohl darüber, dass der unpersönlichste Kanal durch E-Mail repräsentiert wird, oder?

5. Wird ein Livechat nicht nur von der Generation Y genutzt?

Aus unserer Erfahrung ein klares Nein. Verschiedene Studien, darunter auch die Studie „The Impact of Demographics on Live Chat Customer Service“ von Software Advice, belegen die hohe Akzeptanz bei der jüngeren Generation. Allerdings zeigt die Studie und unsere eigene Erfahrung auch, dass die Akzeptanz über alle Generationen und Altersstufen signifikant steigt. Ich persönlich erachte es vielmehr als einen positiven Überraschungseffekt, den Du gerade bei den “älteren Generationen” durch das Angebot eines Livechats erzielen kannst. Und bitte vergiss nicht – gerade die Generation Y wird in den nächsten Jahren sukzessive auf die Entscheiderpositionen rücken. Von daher solltest Du besser heute als morgen bereits diesen Service auf Deiner Website offerieren.

Happy customers
Philipp Moder

Mehr Informationen zum Thema Customer Service und Livechat findest Du in unserem Artikel Livechat - ein Umsatzbooster für die Online Lead Generierung 

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