Gesprächsdokumentation: Keiner mag sie, alle brauchen sie!
Vor über 30 Jahren habe ich begonnen in der Telefonakquise zu arbeiten und mir ging es anfangs genauso, wie es vielen Vertriebsmitarbeitern heute immer noch geht – warum diese zeitraubende Dokumentation von Akquisegesprächen, Online Meetings oder persönlichen Terminen? Ich habe allerdings sehr schnell verstanden, dass genau diese Dokumentation ein mächtiges Instrument ist, um im Vertrieb erfolgreicher zu sein.
Unsere Erfahrung zeigt, dass leider die wenigsten Mitarbeiter im Sales Development, Telesales, Inside Sales oder Außendienst wirklich gute Gesprächsnotizen verfassen. Und noch hat nicht jedes Unternehmen CRM Systeme wie HubSpot o.ä. im Einsatz, die den jeweiligen Vertriebsmitarbeiter quasi dazu „zwingen“ entsprechende Notizen zu verfassen. Ich möchte Ihnen heute einige einfache Tipps aufzeigen, wie Sie mit der sauberen Erfassung von Gesprächsnotizen die Resultate für Sie und Ihr Team steigern können.
Gute Gesprächsnotizen bereiten Sie auf Ihren nächsten Schachzug vor
Bevor ich die Tipps kurz skizziere, möchte ich gerne nochmals darauf eingehen, warum eine ungenügende Dokumentation tatsächlich weitreichende negative Folgen haben kann.
Gesprächsnotizen sind eine wertvolle Ressource, die nicht nur Ihnen direkt helfen. Sie helfen dem Team, sie helfen Ihrem Vorgesetzten und vor allem hilft es Ihren Kunden – eine saubere Dokumentation hilft Ihnen einfach besser zu sein, als Tausende von Vertrieblern, die es heute immer noch nicht tun.
Ich weiß nicht, wie intensiv Sie sich schon mit der Thematik auseinandergesetzt haben, daher kann es der Fall sein, dass es Sie überrascht zu lesen, dass eine unzureichende Dokumentation Ihnen Abschlüsse kosten kann bzw. der Vertragsabschluss dadurch gefährdet werden kann, warum?
Ganz einfach, wenn Sie die relevanten Informationen nicht dokumentieren, können wichtige Informationen verloren gehen – und das ist auch völlig normal, wie soll es denn bitte funktionieren, dass Sie alle Informationen im Kopf behalten können? Ein Mitarbeiter im Sales Development oder im Inside Sales führt zwischen 15 bis 25 qualifizierte Entscheidergespräche pro Tag, macht in Summe 300 bis 500 qualifizierte Kontakte/Monat. Und bei gut „getakteten“ Außendienstmitarbeitern sind 2 bis 6 Termine/Tag keine Seltenheit, je nachdem in welchem Segment diese unterwegs sind, aber auch hier führt dies zu 40 bis 120 Meetings pro Monat. Es ist unmöglich, sich alles zu merken und wenn es eben nicht dokumentiert wird, kann dies in der Folge einfach negative Auswirkungen haben.
Wertschätzung für Ihren Kunden und für Ihr Team
Kennen Sie die Situation, dass Ihnen der Vertriebsmitarbeiter Fragen stellt, die Sie schon einmal beantwortet haben? Wie fühlt sich dies an? In meiner Wahrnehmung ganz schlecht, es „langweilt“ und erzeugt indirekt den Eindruck, dass er sich nicht wirklich für Sie interessiert, oder?
Was passiert, wenn Sie nicht sauber dokumentieren? Sie sitzen vor dem Call oder dem Meeting da und denken nach was besprochen wurde, sie blättern wild in Ihrem Notizbuch und suchen verzweifelt die gemachten Notizen. Genau das kann Ihnen passieren, wenn Sie und Ihr Team nicht sofort starten sauber zu dokumentieren, es ist eine wahnsinnige Verschwendung von Zeit und Energie. Verkäufer sollen sich darauf konzentrieren, ihre Kunden bestmöglich zu beraten, helfen die für den Kunden beste Lösung zu identifizieren und nicht darüber zu sinnieren, was bei dem letzten Kontakt besprochen wurde.
Gerade, wenn Sie in einem Team arbeiten sind schlechte Gesprächsnotizen eine echte Herausforderung, weil auch die Übergabe an Kolleginnen und Kollegen dadurch massiv erschwert und behindert wird.
Was tun Sie, wenn einer Ihrer Kollegen für zwei Wochen in den Urlaub fährt, Sie die Vertretung für Ihren Kollegen übernehmen und der potenzielle Kunden Sie anruft und mit Ihnen den Abschluss herbeiführen möchte und Ihnen relevante Infos fehlen?
Wie fühlt es sich bspw. für Ihr Implementierungs- oder Customer Success Team an, wenn der Kunde gewonnen wurde und nun in die Betreuung eines anderen Teams wechselt und all die gewonnenen Informationen nicht dokumentiert wurden? Sollen die Kolleginnen und Kollegen wirklich nochmals auf der grünen Wiese mit dem Kunden starten?
Oder wie fühlt sich dies für Ihre Vorgesetzten an, wenn diese einfach wissen möchten, was in dem letzten Call oder in dem letzten Meeting besprochen wurde und im CRM finden sie wenig bis nichts? Unabhängig davon, wie der letzte Kontakt verlaufen ist, so ist es für Ihr Team und Ihre Vorgesetzten ein absolut legitimes Interesse zu erfahren, was passiert ist, was besprochen wurde.
Also, eine schlechte Dokumentation kostet Vertriebsteams Zeit, Mühe und Umsatz, daher lohnt es sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen.
4 typische Fehler bei der Dokumentation
Aus meiner Wahrnehmung gibt es 4 typische Fehler bei der Erfassung von Gesprächsnotizen.
#1 Zu viele Informationen
Telefonate und Meetings sind nicht dafür gedacht, dass eine 1:1 Dokumentation eines jeden gesprochenen Wortes erfolgt. Manche Vertriebsmitarbeiter produzieren aus einem 10 Minuten Telefonat 2 Seiten eng geschriebenes Protokoll, dies entspricht ca. 800 bis 1200 Wörtern. Da wir normalerweise ca. 100 bis 120 Wörter pro Minute sprechen, bedeutet dies, dass nahezu jedes Wort dokumentiert wurde. Kolleginnen und Kollegen vergeht die Lust beim Lesen, das ist sinnfrei.
#2 Keine Informationen
Dies ist fast genauso unglücklich wie zu viele Informationen. Wenn man dem etwas Positives abgewinnen mag, dann das, dass Sie sich und Ihrem Team einerseits Zeit gespart haben. Andererseits verschwenden Sie danach ein Vielfaches an Zeit, wenn es darum geht herauszufinden, was besprochen wurde. Wird erwartet, dass Sie zu dem anstehenden Telefonat etwas vorbereitet haben sollten? Was waren die nächsten Schritte? Wann ist Ihr Ansprechpartner am besten erreichbar? Liegen denn keine Mitbewerbsinformationen vor?
Wenn nichts dokumentiert ist, werden Sie es nicht wissen, somit war der letzte Kontakt indirekt verschwendet.
#3 Sie schreiben nur für sich selbst
Einige Vertriebsmitarbeiter zeigen eine Art und Weise der Dokumentation, die nur sie selbst verstehen und nachvollziehen können. Da werden Abkürzungen verwendet, die es nicht gibt, von Grammatik und Rechtschreibung ganz zu schweigen. Sollte kein CRM-System implementiert sein, dann zeichnen sich einige Vertriebsmitarbeiter dadurch aus, dass Sie Ihre Notizen mit der Handschrift eines Doktors verfassen, das kann keiner außer dem Verfasser selbst lesen – alles kontraproduktiv. Manchmal geht es ja sogar so weit, dass der Verfasser selbst nicht mehr weiß, was handschriftlich dokumentiert wurde.
#4 Unvollständige Notizen
Das Thema Unvollständigkeit hat aus meiner Sicht zwei Perspektiven.
Einerseits geht es bei dem Thema darum, dass manche Vertriebsmitarbeiter während des Telefonats oder eines Meetings einfach den Faden verlieren und nicht mehr dokumentieren. Oder Sie werden im Nachgang des Calls/Meetings dabei unterbrochen, die Notiz sauber zu Ende zu bringen und es wird nicht fortgesetzt.
Andererseits – und in meiner Wahrnehmung heute wichtiger denn je – stellt unser aller Kommunikationsverhalten eine Herausforderung für eine saubere Dokumentation dar. Selbst wenn Sie Ihre Telefonate, Meetings und Emails in Ihrem CRM sauber dokumentieren, wie verhält es sich mit den Konversationen auf XING und LinkedIn? Wie gehen Sie mit der SMS und der WhatsApp um, die Ihnen Ihre Kunden gesendet haben.
Daher gebe ich Ihnen nachstehend 5 Tipps, wie Sie und Ihr Team zukünftig besser dokumentieren können:
Professional Tip #1: Halten Sie die Notizen kurz, kommen Sie auf den Punkt
Kurz und präzise auf den Punkt ist viel wertvoller als ein Roman. Fassen Sie die Hauptpunkte des Gesprächs zusammen, sollte es wichtige (persönliche) Rand-Informationen geben, nehmen Sie diese auf. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kollegen, könnten Ihre Kollegen mit der Notiz professionell anknüpfen und weiter arbeiten?
Professional Tip #2: Fokus auf wichtige, wertvolle Informationen und vereinbarte Aufgaben
Halten Sie sich bei der Dokumentation immer die Wörter „wichtig, wertvoll, Aufgabe“ vor Augen – die Notizen sollten immer einer dieser Wörter zuordenbar sein. Das sind die Daten und Informationen, die Sie und Ihr Team benötigen, alles andere ist überflüssig.
Haben Sie eine Demo gegeben? Will der potenzielle Kunde mehr über ein bestimmtes Feature Ihres Produktes wissen? Gab es schon Preisindikationen? Liegen Informationen vor, wann die Entscheidung fallen soll? Gibt es noch weitere relevante Ansprechpartner? Mit welchen Mitbewerbern spricht der Interessent? Dies und ähnliche Informationen zählen und werden dazu beitragen, dass der nächste Kontakt einfach und erfolgreich verlaufen kann.
Oft macht es Sinn auch Tipps für den nächsten Kontakt in die Notiz zu verfassen? Hatten Sie den Eindruck, dass ein weiteres Thema relevant sein könnte? Sollten Sie Ihrem Interessenten im Vorfeld gegebenenfalls ein Whitepaper oder Ebook zusenden? Diese vermeintlich kleinen Informationen können den großen Unterschied ausmachen.
Professional Tip #3: Notieren Sie immer Timelines und vereinbarte ToDo´s
Ganz oben auf der Prioritäten-Liste zur Dokumentation stehen vereinbarte Timelines und ToDo´s.
Wurde vereinbart, dass vor dem nächsten Call Sie oder Ihr Interessent etwas ausarbeitet oder eine spezifische Information bereitstellt? Bis wann sollten diese bereitgestellt werden? Notieren Sie bitte immer Timelines und vereinbarte ToDo´s.
Professional Tip #4: Kreieren Sie Ihren eigenen Stil
Es ist völlig in Ordnung, wenn Sie Ihren eigenen Stil für die Gesprächsdokumentation entwickeln, solange er präzise, stimmig und nachvollziehbar ist. Manche Vertriebsmitarbeiter schreiben nach wie vor während eines Gesprächs lieber alles mit dem Stift nieder und übertragen es danach in CRM, ist zwar eine kleine Produktivitätsbremse, aber manchmal darf es so sein. Der eine verwendet statt vollständiger Sätze lieber Aufzählzeichen, alles ok.
Natürlich liegt es auch an den Tools, die Sie verwenden. Professionelle CRM Systeme wie HubSpot oder salesforce öffnen in dem Moment eines Anrufs direkt das Notizfeld, in dem Sie dokumentieren können. Auch der Aufbau des CRM Systems beeinflusst natürlich maßgeblich die Art und Weise wie Sie dokumentieren können oder müssen.
Professional Tip #5: Lassen Sie es zur Routine werden
Auch Vertriebsprofis gelingt es nicht immer, die beste, vollständige Gesprächsnotiz zu verfassen, dafür ist das Tagesgeschäft im Vertrieb oft zu schnell, zu dynamisch. Aber achten Sie darauf, dass das Verfassen der Notiz einfach zur Routine in Ihrem Team wird. So kann es Sinn machen spezielle Templates zu erstellen (Gesprächs-/Besucherberichte). Wenn Sie auch an diesem Thema nachhaltig arbeiten, werden Sie und Ihr Team sukzessive den Informationsgehalt steigern und allen Beteiligten einen echten Mehrwert stiften.
Prophylaxe statt Therapie
Viele Vertriebsmitarbeiter verstehen die Macht einer professionellen und konsisten Gesprächsdokumentation erst, nachdem sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, ich habe Ihnen dazu oben einige Beispiel genannt.
Nutzen Sie die Chance jetzt, warten Sie nicht bis Sie und Ihr Team in eine derartige Situation kommen. Machen Sie es heute zur Routine.
Sind Sie daran interessiert wie CRM Systeme von HubSpot oder salesforce Ihnen dabei helfen können, diese Dokumentationen effektiv zu erstellen? Gerne stehen wir Ihnen für eine Online Demo von HubSpot oder salesforce zur Verfügung.
Happy selling
Philipp Moder
