Gesprächsnotizen im CRM sind entscheidend für Vertriebserfolg

Gesprächsdokumentation - lästige Pflicht oder mächtiges Vertriebsinstrument? Eine saubere Dokumentation von Kundengesprächen kann Euch helfen, erfolgreicher zu sein. Erfahrt in diesem Artikel, wie Ihr typische Fehler vermeidet und mit 5 einfachen Tipps Eure Gesprächsnotizen optimiert. So steigert Ihr nicht nur Eure eigenen Resultate, sondern unterstützt auch Euer Team dabei, Kunden besser zu betreuen und mehr Abschlüsse zu erzielen.

Gesprächsdokumentation: Keiner mag sie, alle brauchen sie!

Vor über 30 Jahren habe ich begonnen, in der Telefonakquise zu arbeiten, und mir ging es anfangs genauso, wie es vielen Vertriebsmitarbeitern heute immer noch geht – warum diese zeitraubende Dokumentation von Akquisegesprächen, Online Meetings oder persönlichen Terminen? Ich habe allerdings sehr schnell verstanden, dass genau diese Dokumentation ein mächtiges Instrument ist, um im Vertrieb erfolgreicher zu sein. 

Unsere Erfahrung zeigt, dass leider die wenigsten Mitarbeiter im Sales Development, Telesales, Inside Sales oder Außendienst wirklich gute Gesprächsnotizen verfassen. Und noch hat nicht jedes Unternehmen CRM-Systeme wie HubSpot o.ä. im Einsatz, die den jeweiligen Vertriebsmitarbeiter quasi dazu „zwingen“, entsprechende Notizen zu verfassen. Ich möchte Dir heute einige einfache Tipps aufzeigen, wie Du mit der sauberen Erfassung von Gesprächsnotizen die Resultate für Dich und Dein Team steigern kannst.

Gute Gesprächsnotizen bereiten Dich auf Deinen nächsten Schachzug vor

Bevor ich die Tipps kurz skizziere, möchte ich gerne nochmals darauf eingehen, warum eine ungenügende Dokumentation tatsächlich weitreichende negative Folgen haben kann.

Gesprächsnotizen sind eine wertvolle Ressource, die nicht nur Dir direkt helfen. Sie helfen dem Team, sie helfen Deinem Vorgesetzten, und vor allem helfen sie Deinen Kunden – eine saubere Dokumentation hilft Dir, einfach besser zu sein als Tausende von Vertrieblern, die es heute immer noch nicht tun.

Ich weiß nicht, wie intensiv Du Dich schon mit der Thematik auseinandergesetzt hast, daher kann es der Fall sein, dass es Dich überrascht, zu lesen, dass eine unzureichende Dokumentation Dich Abschlüsse kosten kann bzw. der Vertragsabschluss dadurch gefährdet werden kann. Warum?

Ganz einfach, wenn Du die relevanten Informationen nicht dokumentierst, können wichtige Informationen verloren gehen – und das ist auch völlig normal, wie soll es denn bitte funktionieren, dass Du alle Informationen im Kopf behalten kannst? Ein Mitarbeiter im Sales Development oder im Inside Sales führt zwischen 15 bis 25 qualifizierte Entscheidergespräche pro Tag, macht in Summe 300 bis 500 qualifizierte Kontakte/Monat. Und bei gut „getakteten“ Außendienstmitarbeitern sind zwei bis sechs Termine pro Tag keine Seltenheit, je nachdem in welchem Segment diese unterwegs sind, aber auch hier führt dies zu 40 bis 120 Meetings pro Monat. Es ist unmöglich, sich alles zu merken, und wenn es eben nicht dokumentiert wird, kann dies in der Folge einfach negative Auswirkungen haben.

Wertschätzung für Deinen Kunden und für Dein Team

Kennst Du die Situation, dass Dir der Vertriebsmitarbeiter Fragen stellt, die Du schon einmal beantwortet hast? Wie fühlt sich dies an? In meiner Wahrnehmung ganz schlecht, es „langweilt“ und erzeugt indirekt den Eindruck, dass Dein Gegenüber sich nicht wirklich für Dich interessiert, oder?

Was passiert, wenn Du nicht sauber dokumentierst? Du sitzt vor dem Call oder dem Meeting da und denkst nach, was besprochen wurde, Du blätterst wild in Deinem Notizbuch und suchst verzweifelt die gemachten Notizen. Genau das kann Dir passieren, wenn Du und Dein Team nicht sofort starten, sauber zu dokumentieren. Es ist eine wahnsinnige Verschwendung von Zeit und Energie. Verkäufer sollen sich darauf konzentrieren, ihre Kunden bestmöglich zu beraten, helfen, die für den Kunden beste Lösung zu identifizieren und nicht darüber zu sinnieren, was bei dem letzten Kontakt besprochen wurde.

Gerade wenn Du in einem Team arbeitest, sind schlechte Gesprächsnotizen eine echte Herausforderung, weil auch die Übergabe an Kolleginnen und Kollegen dadurch massiv erschwert und behindert wird.
Was tust Du, wenn einer Deiner Kollegen für zwei Wochen in den Urlaub fährt, Du die Vertretung für Deinen Kollegen übernimmst und der potenzielle Kunden Dich anruft und mit Dir den Abschluss herbeiführen möchte, Dir aber relevante Infos fehlen?

Wie fühlt es sich bspw. für Dein Implementierungs- oder Customer Success Team an, wenn der Kunde gewonnen wurde und nun in die Betreuung eines anderen Teams wechselt, und all die gewonnenen Informationen nicht dokumentiert wurden? Sollen die Kolleginnen und Kollegen wirklich nochmals auf der grünen Wiese mit dem Kunden starten?

Oder wie fühlt es sich für Deine Vorgesetzten an, wenn diese einfach wissen möchten, was im letzten Call oder im letzten Meeting besprochen wurde, und sie im CRM wenig bis nichts finden? Unabhängig davon, wie der letzte Kontakt verlaufen ist, so ist es für Dein Team und Deine Vorgesetzten ein absolut legitimes Interesse zu erfahren, was passiert ist, was besprochen wurde.

Also, eine schlechte Dokumentation kostet Vertriebsteams Zeit, Mühe und Umsatz, daher lohnt es, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen.

4 typische Fehler bei der Dokumentation

Aus meiner Wahrnehmung gibt es 4 typische Fehler bei der Erfassung von Gesprächsnotizen.

1. Zu viele Informationen

Telefonate und Meetings sind nicht dafür gedacht, dass eine 1:1 Dokumentation eines jeden gesprochenen Wortes erfolgt. Manche Vertriebsmitarbeiter produzieren aus einem 10-Minuten-Telefonat zwei Seiten eng geschriebenes Protokoll, dies entspricht ca. 800 bis 1200 Wörtern. Da wir normalerweise ca. 100 bis 120 Wörter pro Minute sprechen, bedeutet dies, dass nahezu jedes Wort dokumentiert wurde. Kolleginnen und Kollegen vergeht die Lust beim Lesen, das ist sinnfrei.

2. Keine Informationen

Dies ist fast genauso unglücklich wie zu viele Informationen. Wenn man dem etwas Positives abgewinnen mag, dann das, dass Du Dir und Deinem Team einerseits Zeit gespart hast, andererseits verschwendest Du danach ein Vielfaches an Zeit, wenn es darum geht, herauszufinden, was besprochen wurde. Wird erwartet, dass Du zu dem anstehenden Telefonat etwas vorbereitet haben sollst? Was waren die nächsten Schritte? Wann ist Dein Ansprechpartner am besten erreichbar? Liegen denn keine Mitbewerbsinformationen vor?
Wenn nichts dokumentiert ist, wirst Du es nicht wissen, somit war der letzte Kontakt indirekt verschwendet.

3. Du schreibst nur für Dich selbst

Einige Vertriebsmitarbeiter zeigen eine Art und Weise der Dokumentation, die nur sie selbst verstehen und nachvollziehen können. Da werden Abkürzungen verwendet, die es nicht gibt, von Grammatik und Rechtschreibung ganz zu schweigen. Sollte kein CRM-System implementiert sein, dann zeichnen sich einige Vertriebsmitarbeiter dadurch aus, dass sie ihre Notizen mit der Handschrift eines Doktors verfassen, das kann keiner außer dem Verfasser selbst lesen – alles kontraproduktiv. Manchmal geht es ja sogar so weit, dass der Verfasser selbst nicht mehr weiß, was handschriftlich dokumentiert wurde.

4. Unvollständige Notizen

Das Thema Unvollständigkeit hat aus meiner Sicht zwei Perspektiven.

Einerseits geht es bei dem Thema darum, dass manche Vertriebsmitarbeiter während des Telefonats oder eines Meetings einfach den Faden verlieren und nicht mehr dokumentieren. Oder sie werden im Nachgang des Calls/Meetings dabei unterbrochen, die Notiz sauber zu Ende zu bringen und es wird nicht fortgesetzt.

Andererseits – und in meiner Wahrnehmung heute wichtiger denn je – stellt unser aller Kommunikationsverhalten eine Herausforderung für eine saubere Dokumentation dar. Selbst wenn Du Deine Telefonate, Meetings und Emails in Deinem CRM sauber dokumentierst, wie verhält es sich mit den Konversationen auf XING und LinkedIn? Wie gehst Du mit der SMS und der WhatsApp um, die Dir Deine Kunden gesendet haben?

Daher gebe ich Dir nachstehend 5 Tipps, wie Du und Dein Team zukünftig besser dokumentieren können:

Professional Tipp 1: Halte die Notizen kurz, komm auf den Punkt

Kurz und präzise auf den Punkt ist viel wertvoller als ein Roman. Fasse die Hauptpunkte des Gesprächs zusammen, sollte es wichtige (persönliche) Rand-Informationen geben, nimm diese auf. Versetze Dich in die Lage Deiner Kollegen, könnten sie mit der Notiz professionell anknüpfen und weiterarbeiten?

Professional Tipp 2: Fokussiere Dich auf wichtige, wertvolle Informationen und vereinbarte Aufgaben

Halte Dir bei der Dokumentation immer die Wörter „wichtig, wertvoll, Aufgabe“ vor Augen – die Notizen sollten immer einer dieser Wörter zuordenbar sein. Das sind die Daten und Informationen, die Du und Dein Team benötigen, alles andere ist überflüssig.
Hast Du eine Demo gegeben? Will der potenzielle Kunde mehr über ein bestimmtes Feature Deines Produktes wissen? Gab es schon Preisindikationen? Liegen Informationen vor, wann die Entscheidung fallen soll? Gibt es noch weitere relevante Ansprechpartner? Mit welchen Mitbewerbern spricht der Interessent? Dies und ähnliche Informationen sind relevant und werden dazu beitragen, dass der nächste Kontakt einfach und erfolgreich verlaufen kann.
Oft macht es Sinn, auch Tipps für den nächsten Kontakt in die Notiz zu verfassen. Hattest Du den Eindruck, dass ein weiteres Thema relevant sein könnte? Solltest Du Deinem Interessenten im Vorfeld gegebenenfalls ein Whitepaper oder E-Book zusenden? Diese vermeintlich kleinen Informationen können den großen Unterschied ausmachen.

Professional Tipp 3: Notiere immer Timelines und vereinbarte To-dos

Ganz oben auf der Prioritäten-Liste zur Dokumentation stehen vereinbarte Timelines und To-dos.
Wurde vereinbart, dass vor dem nächsten Call Du oder der Interessent etwas ausarbeitet oder eine spezifische Information bereitstellt? Bis wann sollten diese bereitgestellt werden? Notiere bitte immer Timelines und vereinbarte To-dos.

Professional Tipp 4: Kreiere Deinen eigenen Stil

Es ist völlig in Ordnung, wenn Du Deinen eigenen Stil für die Gesprächsdokumentation entwickelst, solange er präzise, stimmig und nachvollziehbar ist. Manche Vertriebsmitarbeiter schreiben nach wie vor während eines Gesprächs lieber alles mit dem Stift nieder und übertragen es danach ins CRM, ist zwar eine kleine Produktivitätsbremse, aber manchmal darf es so sein. Der eine verwendet statt vollständiger Sätze lieber Aufzählzeichen, alles ok.

Natürlich liegt es auch an den Tools, die Du verwendest. Professionelle CRM-Systeme wie HubSpot oder salesforce öffnen in dem Moment eines Anrufs direkt das Notizfeld, in dem Du dokumentieren kannst. Auch der Aufbau des CRM-Systems beeinflusst natürlich maßgeblich die Art und Weise, wie Du dokumentieren kannst oder musst.

Professional Tipp 5: Lass es zur Routine werden

Auch Vertriebsprofis gelingt es nicht immer, die beste, vollständige Gesprächsnotiz zu verfassen, dafür ist das Tagesgeschäft im Vertrieb oft zu schnell, zu dynamisch. Aber achte darauf, dass das Verfassen der Notiz einfach zur Routine in Deinem Team wird. So kann es Sinn machen, spezielle Templates zu erstellen (Gesprächs-/Besucherberichte). Wenn Du auch an diesem Thema nachhaltig arbeitest, werden Du und Dein Team sukzessive den Informationsgehalt steigern und allen Beteiligten einen echten Mehrwert stiften.

Prophylaxe statt Therapie

Viele Vertriebsmitarbeiter verstehen die Macht einer professionellen und konsistenten Gesprächsdokumentation erst, nachdem sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, ich habe Dir dazu oben einige Beispiel genannt.

Nutze die Chance jetzt, warte nicht, bis Du und Dein Team in eine derartige Situation kommen. Mach es heute zur Routine.

Bist Du daran interessiert, wie CRM-Systeme von HubSpot oder salesforce dabei helfen können, diese Dokumentationen effektiv zu erstellen? Gerne stehen wir Dir für eine Online Demo von HubSpot oder salesforce zur Verfügung.

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Philipp Moder