Immer wieder hören wir in Gesprächen mit Interessenten: „Wir haben Telemarketing schon mit einem Call Center probiert, es hat aber nicht funktioniert." Oder: „Wir haben intern Kaltakquise eingesetzt, das Ergebnis war unter unseren Erwartungen“. Kommt Ihnen das bekannt vor?Glauben Sie, dass ein Call Center das gleiche ist wie ein B2B spezialisierter Vertriebsdienstleister? Setzen Sie Auszubildende oder Mitarbeiter aus der Auftragsabwicklung und aus dem Außendienst für Ihre interne Kaltakquise ein?
Wenn Sie nur eine der beiden Fragen mit ja beantworten - und glauben Sie mir, es sind mehr als Sie denken - dann hilft Ihnen der nachfolgende Artikel zu erkennen, warum die beiden oben genannten Beispiele für die B2B Kaltakquise nicht funktionieren können und wir nennen Ihnen vier gute Gründe, warum Sie für die so maßgeblich entscheidende Aufgabe der Kundenakquise einen externen Vertriebsspezialisten einbeziehen sollten.
Call Center vs. B2B spezialisierter Vertriebsdienstleister
Ein klassischer Call Center wird im beratungsintensiven B2B-Segment nie die Ergebnisse erzielen, wie ein im B2B Bereich spezialisierter Vertriebsdienstleister. Call Center sind auf standardisierte Gespräche basierend auf „seelenlosen“ Gesprächsleitfäden/Scripts und auf Masse ausgerichtet. Wenn ich von Call Centern angerufen werde, ist es immer wieder erschreckend, welche Defizite in Bereichen wie aktives Zuhören, Empathie, Identifikation und fachlicher Kompetenz bestehen. Sie werden zehn Mal von zehn verschiedenen Personen angerufen. Wie soll hier eine Beziehung aufgebaut werden? Noch schlimmer ist, dass diese zehn armen, unterschiedlichen Mitarbeiter nichts von den zuvor geführten Gesprächen wissen. Nach wie vor dominiert der Hardselling-Ansatz, der heute eh ausgedient hat. Dies ist aber auch den Vergütungsmodellen geschuldet, nach wie vor kommen hier überwiegend rein erfolgsorientierte Abrechnungsmodelle zum Einsatz, dass die Call Center damit oft verbrannte Erde hinterlassen ist kein Wunder. Dies gilt analog für das Thema der „Anwahllimits“ – bei klassischen Call Centern ist es gängig, dass nach 3, 4 oder 5 Anrufversuchen, die Adresse nicht weiter bearbeitet wird. Und jetzt hören Sie einmal tief in sich hinein, reflektieren Sie, wie viele Anrufversuche für ein qualifiziertes Entscheidergespräch mit einem Geschäftsführer, Entwicklungsleiter, IT-Leiter, Vertriebsleiter, Produktionsleiter, Personalleiter o.ä. notwendig sind. Unsere Erfahrung zeigt, dass es durchaus mal 8 bis 14 Anrufversuche bedarf. Ein klassischer Call Center wird nie die Unterscheidung treffen, ob es Sinn macht in eine bestimmte Adresse mehr Aufwand zu investieren, ein Vertriebsspezialist wird sich jedoch am Potenzial des jeweiligen Unternehmens orientieren und auch danach seine Aufwendungen ausrichten. Kurzum – wenn Sie beratungsintensive Produkte/Dienstleistungen im B2B vermarkten, werden Sie mit einem klassischen externen Call Center zu 99 Prozent scheitern.
Die interne Kaltakquise
Bei den Unternehmen, die den Einsatz der Kaltakquise intern umgesetzt haben und mit den Ergebnissen unzufrieden waren, erfahre ich auf Nachfrage, dass diese Aufgabe oftmals Auszubildende, Mitarbeiter aus der Auftragsabwicklung oder aus dem Außendienst übernommen haben. Gerade bei Konzernen durfte ich erfahren, dass auf Grund von Umstrukturierungen, Mitarbeiter aus anderen Abteilungen sozusagen “umfunktioniert” wurden. Beispielsweise wurden Mitarbeiter, die seit vielen Jahren im reaktiven Innendienst gearbeitet haben, von heute auf morgen in den Bereich der Kaltakquise „versetzt“. Hierbei wurde nicht berücksichtigt, dass diese Mitarbeiter es seit Jahren gewohnt waren, dass die Kunden anrufen und daher eher reaktiv arbeiten. Das kann nicht den gewünschten Erfolg bringen.
Die telefonische Akquise ist Ihr Motor für die Neukundengewinnung
Oft gewinne ich den Eindruck, dass Erfahrungen, die Menschen im Privatleben mit B2C Call Centern machen – Sie kennen die Anrufe am Abend, in denen Ihnen Lottolose, Versicherungen, Immobilien u.ä. offeriert werden – automatisch auch auf den B2B Bereich transferiert werden.
Glauben Sie mir, ein professionelles B2B-Telemarketing bzw. ein professioneller B2B Inside Sales funktioniert, wenn man es richtig macht. Die telefonische Neukundenakquise ist schnell, zielgerichtet und sichert Ihnen einen gesteuerten Zufluss an Neukunden. Sie identifizieren aktiv Potenziale und Sie wecken aktiv Bedarf.
Warum sollten Sie also diese maßgeblich entscheidende Aufgabe an einen externen Vertriebsspezialisten „outsourcen“?
Hier sind 4 gute Gründe.
- Profitieren Sie von der Kosteneffizienz
Wenn Sie den Stundensatz eines externen Vertriebsspezialisten mit dem Stundensatz eines internen Mitarbeiters vergleichen, kann es sein, dass dieser auf den ersten Blick höher ist, wobei es hier natürlich darauf ankommt wer die Telefonakquise übernimmt. Wird diese bis dato vom Außendienst übernommen, prognostiziere ich, dass er darunter liegen wird.
Aber natürlich hat auch ein externer Vertriebsspezialist seine Overhead-Kosten und am Ende des Tages geht es auch für den Dienstleister darum wirtschaftlich zu arbeiten.
Nehmen Sie allerdings eine (notwendige, da korrekte) Vollkostenbetrachtung vor, so wird sich dies stark relativieren, denn schließlich geht es um weit mehr als „nur“ um den Lohn für den jeweiligen Kollegen. Vielmehr müssen Sie anteilige Raummieten, Rekrutierungsaufwendungen (Anzeigen, Gebühren für Personalagenturen, Zeit für Bewerbungsgespräche u.ä.), krankheitsbedinge Ausfallzeiten, Aufwendungen für Training & Coaching, Löhne für die Führungskraft, anteilige Versicherungsprämien, IT-Equipment u.v.a. berücksichtigen – spätestens jetzt ist ein externer Vertriebspezialist nicht mehr „teurer“.
Hinzu kommt, dass ein externer Spezialist schlichtweg effektiver, produktiver ist. Wir haben bei verschiedenen Kunden die Erfahrung gemacht, dass die Schlagzahl eines internen Kaltakquise-Teams oftmals signifikant unter unserer Zahl ist - warum? Ganz einfach, ich kenne nahezu kein Unternehmen, dessen Kaltakquise-Teams wirklich nur Kaltakquise machen, vielmehr landen immer wieder Aufgaben bei den Teams, für das sie gar nicht vorgesehen sind – und genau das sind die Produktivitätskiller. - Profitieren Sie von der Erfahrung und der Kompetenz
Kaltakquise ist eine harte Aufgabe, Akquiseprofis haben dieses „Akquise-Gen” in der DNA. Vor kurzem hatte ich ein Gespräch mit einem Geschäftsführer eines Software-Unternehmens, der in seinem Vertriebsteam einige sehr erfahrene, gut verdienende Vertriebsmitarbeiter hat. Der Originalton des Geschäftsführers lautete: “Es ist zwecklos, diese Truppe kann keine Cold Calls machen! Wenn Sie beim Kunden sind, sind sie genial – aber für die Akquise sind sie einfach nicht gemacht!“ Das ist nicht neu, das ist nicht schlimm – ganz im Gegenteil. Jeder sollte das tun, was er am besten kann und wenn die Vertriebsmitarbeiter beim Kunden überzeugen, so ist dass extrem wertvoll. Wenn sich diese Kollegen aber die wildesten Ausreden einfallen lassen, warum die Kaltakquise nicht geht, warum es nicht funktioniert, dann gilt es zu reagieren und eine Lösung zu finden, wie der Außendienst qualifizierte Termine beim Kunden bekommt ohne selbst akquirieren zu müssen.
Genau hier kommt wieder der externe Vertriebsspezialist ins Spiel. So führt beispielsweise unser Inside Sales Team pro Jahr zwischen 300.000 – 400.000 Entscheidergespräche mit Entscheidern der 1. bis 3. Führungsebene. In Worten dreihundert Tausend bis vierhundert Tausend. Und das seit nunmehr 20 Jahren. Genau diese Erfahrung bringt ein externer Vertriebsspezialist ein, genau davon profitieren Sie! - Sparen und gewinnen Sie Zeit
Kaltakquise und die kontinuierliche Betreuung/Entwicklung kalter Adressen hin zu qualifizierten Leads ist essenzieller Bestandteil einer qualitativen Sales Pipeline. Wenn Sie nun an Ihr gut bezahltes Außendienst-Team denken, das quer durch die Lande fährt, macht es da wirklich Sinn, dass diese Kollegen ihre wertvolle Zeit mit der zeitaufwendingen Kaltakquise verbringen? Darüber hinaus möchte ich auch hier nochmals auf den obigen Punkt verweisen, nur die wenigsten Außendienstmitarbeiter haben die Erfahrung und die notwendige Disziplin pro Tag ca. 70 bis 120 Unternehmen anzurufen. Der berühmt berüchtigte “Bürotag/Woche” der Außendienstmitarbeiter reicht bei weitem nicht aus, die für den Erfolg notwendige Nachhaltigkeit und Kontinuität zu schaffen. Außerdem wartet der Entscheider auf Kundenseite nicht darauf, dass Ihr Außendienst gerade dann anruft, wenn er im Büro ist. Wenn es also Ihr Ziel ist, Ihr Außendienst-Team möglichst effektiv einzusetzen, dann kooperieren Sie mit einem professionellen Akquisespezialisten. - Sichern Sie sich hohe Flexibilität
Das Outsourcing der Kaltakquise ist eine perfekte Möglichkeit für alle Unternehmen. Vor allem vor dem Hintergrund, dass es durchaus sein kann, dass in Ihrer speziellen Branche nicht immer die gleiche Intensität der Akquise sinnvoll ist. Nehmen wir z.B. einen Anbieter von Baumaschinen, dessen Klientel sich vor allem aus Garten- und Landschaftsbauern repräsentiert. Hier macht es Sinn im Zeitraum von September/Oktober – bis April/Mai in die Offensive zu gehen. In den Sommermonaten ist diese Zielgruppe nur schwer zu erreichen, da sie bei den Kunden aktiv sind. Es sind maixmal Gespräche über Handy auf der Baustelle möglich, kein wirklich gutes Umfeld für ein Gespräch mit der gebotenen Aufmerksamkeit. Ein anderes Beispiel ist eine Produktneueinführung, für die Sie über einen befristeten Zeitraum einfach noch mehr Power und Unterstützung benötigen, hier macht es weder Sinn noch ist es ethisch vertretbar neue Mitarbeiter einzustellen, die dann nach wenigen Monaten wieder “überflüssig” sind. Also auch bei saisonal bedingten Spitzen ist die Partnerschaft mit einem externen Vertriebsspezialisten zielführend, denn Sie sichern sich die höchst mögliche Flexibilität.
Kundenakquise ist kein Hexenwerk, wenn man mit dem richtigen Besen Gas gibt.
Unser E-Book "Erfolgreiche Case-Studies in der Neukundenakquise" steht Ihnen kostenlos zum Download zur Verfügung.
Happy selling
Philipp Moder
Bildquelle:
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