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PHOCUS DC Blog

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Nehmerqualitäten und Comeback in der Telefonakquise

Verzweifelter Call-Center-AgentFür mich persönlich sind die Mitarbeiter in der Kaltakquise die ungekrönten Champions im Vertrieb, es ist wohl mit Abstand der härteste Job und ich kenne viele außerordentlich erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter, die Ihre Karriere im Sales Development, Inside Sales oder Telesales gestartet haben. Keine Aufgabe entlang des kompletten Vertriebsprozesses verdient mehr Anerkennung als die dieser Teams. Sie sind die Speerspitze moderner Vertriebsorganisationen und stellen überhaupt erst sicher, dass genügend Leads und Termine generiert werden, damit die Pipeline befüllt werden kann.

Und jeder der schon einmal in der Telefonakquise, Sales Development, Inside Sales oder Telesales gearbeitet hat, kennt dieses Szenario: Ihr hattet einen „schlechten“ Call. Der Gesprächspartner war extrem kurz angebunden, unfreundlich und hat gegebenenfalls einfach grußlos aufgelegt. Dabei wart Ihr Euch so sicher, dass die von Euch offerierte Lösung dem Gegenüber tatsächlich einen Mehrwert stiftet. Stattdessen fühlt es sich an, wie wenn der Gesprächspartner Euch als imaginären Boxsack benutzt hat. Wenn das Gespräch beendet ist, dann sitzen wir alle erst einmal da und es beginnt unterschiedlichstes Kopfkino – von innerlichen Beschimpfungen bis hin zur Frustration kann alles passieren. Vielleicht rutscht Euch ja sogar ein leises, kurzes „So ein Idiot, warum hört er mir nicht zu?“ o.ä. heraus. Ein/e Kollege/Kollegin dreht sich um und fragt: „Was ist los, was ist passiert?“. Dabei handelt es sich oft um KollegInnen, bei denen es gerade ebenfalls nicht so prickelnd läuft, denn die KollegInnen, die gerade einen positiven Lauf haben, befinden sich oftmals in Ihrem Tunnel und sind total fokussiert, da kann es schon mal passieren, dass sie diesen Moment gar nicht so wahrnehmen.

Diese Frage ist natürlich geradezu eine Einladung, dass Ihr Euch nochmals richtig Luft machen könnt. Oftmals kommt dann es dann zu Aussagen wie „Weißt du, was sie/er gerade zu mir gesagt hat?  Sie/er sagte blablablabla! Kannst du dir das vorstellen? Ich habe darauf blablabla geantwortet und dann hat er mich einfach abgewürgt, ich verstehe das nicht! So ein Idiot!“ In dem Moment kommt gegebenenfalls ein dritter Kollege dazu, knüpft an und sagt: „Oh ja, ich hatte gestern ein Gespräch, dass genauso war, so ein ignoranter Typ am Telefon!“ Manchmal bleibt es nicht bei „ignoranter Typ“ oder ähnliches, es können durchaus auch andere Worte fallen. 

Und wie es der Zufall so will, läuft eine weitere Kollegin vorbei, die sich eventuell gerade einen Kaffee holen möchte und schließt sich dem Gespräch ebenfalls an. So, nun ist es also passiert, aus einer Truppe von Akquise-Profis, die normalerweise dafür bekannt sind qualifizierte Leads und Termine zu generieren, hat sich in kürzester Zeit eine Therapiegruppe gebildet, die allesamt nur jammern und sich beschweren, wie schwierig alles ist, wie ungehobelt Menschen doch sind u.ä. - und der gesamte Raum ist voll von negativer Energie. Das ist gerade für Sales Development-, Telesales und Inside Sales Teams pures Gift, denn der Erfolg dieser Teams lebt vor allem von einer ausgeprägten „emotionalen Stabilität“ und einer sehr hohen Frustrationstoleranz. Kurzum, wir sind hier auch bei dem Thema der Resilienz angekommen.

Diese Stimmungen entstehen, weil sich ein einzelner Mitarbeiter durch ein schlecht gelaufenes Gespräch emotional und persönlich verletzt fühlt. Gratulation, der eine Kollege hat nun das ganze Team heruntergezogen.

Derart „schlechte“ Gespräche gibt es bei uns in der PHOCUS DC täglich. Mit knapp 50 Mitarbeitern im Sales Development und Inside Sales führen wir pro Tag ca. 800 bis 1400 Entscheidergespräche, da wird jeder Mitarbeiter früher oder später mit einem derartigen Gespräch konfrontiert. Insofern ist es für uns sehr wichtig, der Entwicklung dieser „negativen Energie“ gezielt gegenzusteuern.

 

Was könnt Ihr gegen diese Frustration und Aggression machen?

Hierzu habe ich einige Kollegen aus unseren Sales Development Teams gefragt und ich habe in der Tat unterschiedlichstes Feedback erhalten. Dies zeigt, wie unterschiedlich die Charaktere sind und wie unterschiedlich sie damit umgehen.

Maximilian und Patrick waren in ihrem Feedback beispielsweise sehr pragmatisch.

Max sagte, dass er den Kontakt einfach in 2 bis 3 Wochen nochmals anspricht, denn eventuell hatte die Person gegenüber einfach Stress oder einen schlechten Tag. Basta, das war es, nicht mehr und nicht weniger.

Patrick sagte mir, dass er Gespräche generell nie persönlich nimmt und wenn er mal „beleidigt oder angemeckert“ wird, dann hält er sich immer vor Augen, dass die Gesprächspartner ihn ja gar nicht kennen können und ihn ja auch nicht sehen. Es geht also nicht um ihn. Auch wenn das Gespräch schlecht gelaufen ist, dann denkt er sich einfach „beim Nächsten wird es besser!“. Wenn es ein richtig heftiges Gespräch war, dann macht er unter Umständen auch mal einen schlechten Witz. Also ebenfalls eine sehr pragmatische Sicht auf das Thema, auch Patrick lässt das Thema keinesfalls emotional an sich heran.

Auch Michaela ist in ihrer Art und Weise des Umgangs mit solchen Situationen eher kurz und auf den Punkt. Ab und an wechselt sie einen Satz mit einem Kollegen, in der Regel macht sie einfach weiter und denkt sich, dass der nächste Ansprechpartner bestimmt wieder total nett und aufgeschlossen ist.

Albrecht hat da schon eine etwas differenziertere Sicht und sagte mir, dass Mitarbeiter in diesem Bereich generell laufend darauf achten sollten, dass die eigene Einstellung, Haltung und Erwartung stimmt und gegebenenfalls überprüft und „nivelliert“ werden müssen. Er sagte, dass solche Vorfälle einfach zu unserer Arbeit gehören und immer wieder vorkommen werden und am Telefon leider manche Menschen den „genormten Anstand“ vermissen lassen. Er sagte aber auch, dass derartige Situationen bei ihm sehr selten entstehen. Sollte dann doch der „Un“fall eintreten, so legt Albrecht durchaus eine kurze Pause ein. Das Wichtigste für Albrecht ist, so schnell wie möglich weiterzumachen, um nicht zu lange darüber nachzudenken, denn je länger er darüber nachdenkt und darüber redet, umso mehr ist er für die nächsten Calls/Schritte blockiert. Und genau dieses Weitermachen ist in dieser Situation schon eine gewisse Herausforderung.

Zu guter Letzt möchte ich mit Euch noch das Feedback von Katja teilen. Katja´s Strategie, um mit Ablehnung und emotional herausfordernden Gesprächen in der Kaltakquise umzugehen, kommt aus ihrer Praxis als Meditationslehrerin und orientiert sich stark an dem Thema „Weiträumigkeit kreieren“. Katja hat mir dies wie folgt erläutert: Wenn unser Geist angespannt und „eng“ ist, wie es ja nach einem „herausfordernden“ Call und forscher Ablehnung durchaus der Fall sein kann, ist jeder daraus resultierende und aufsteigende Gedanke (wie beispielsweise Ärger, Wut, etc.), sehr stark dominierend. Fühlt sich der Geist hingegen weiträumig an, dann hat keinerlei aufkommender Gedanke vollends die Macht zur Gänze Besitz von uns zu ergreifen.

Es ist also wie der Unterschied zwischen einem sehr kleinen sechs Quadratmeter großen Zimmer und einem riesigen 120 Quadratmeter großem Loft. Ein winzig kleines Zimmer wird durch das definiert, was sich darin befindet. Wenn wir ein Bett hineinstellen, dann ist es ein Schlafzimmer, mit einem Herd wird es zu einer Küche. In einem großen und weitläufigen Raum können sich viele Dinge und ganz verschiedene Möbel befinden, aber nichts davon definiert ihn.

Genauso ist es auch, wenn wir Weiträumigkeit kreieren: Gedanken und Emotionen können zwar noch immer aufkommen, aber sie definieren unseren Geisteszustand nicht mehr vollständig. Diese Übung ist für Katja ein kraftvolles Werkzeug, um mit Stress und negativen Gedanken umzugehen, da es Katja hilft sowohl die mentale Anspannung und aber auch körperliche Verkrampfungen zu lockern und sogar gänzlich aufzulösen. Es ist letztlich eine ganz simple Methode, um unsere gewohnten Muster, über Gedanken und Emotionen nachzugrübeln, zu unterbrechen.

Katja sagt, dass ihr schon drei Minuten genügen, um mit der oben genannten Vorgehensweise einen kompletten „Reset“ zu machen und sich für kommende Gespräche wieder positiv auszurichten und die „Lead-Jagd“ mit voller Kraft fortzusetzen. Diese Methode steht auch in engen Zusammenhang mit speziellen Atemtechniken.

Wie man an den oben genannten Beispielen von unseren PhocusianerInnen erkennen kann, liegt der wichtigste Aspekt, dass auch Ihr Euch dem Thema schnell und unkompliziert entledigt. Weg mit den allzu negativen Gedanken und schnell in die schöpferische Ruhe zurückkehren, um den nächsten Herausforderungen wieder gelassen und positiv begegnen zu können.

 

Die „harten Nüsse“ sind die Daseinsberechtigung

Wenn es einfach wäre, könnte jeder im Sales Development, Telesales oder Inside Sales arbeiten – ist es aber nicht und das ist gut so. Genau das ist der Grund, warum es spezielle interne Abteilungen oder spezialisierte Dienstleister wie die PHOCUS DC gibt. Wenn man es ganz genau nimmt, dann sind genau diese „harten Nüsse“ die Daseinsberechtigung dieser Teams.

Wenn es gelingt eine dieser „harten Nüsse“ zu einem Lead zu entwickeln, ein „Nein, das brauchen wir nicht!“ in echtes Interesse zu wandeln, dann seid Ihr echte Champs und das Rückgrat eurer Vertriebsorganisation.

 

Zusammenfassung

Wie Ihr oben sehen könnt, darf und sollte jeder für sich entscheiden, wie er mit diesen Situationen umgeht. Haltet Euch vor Augen, dass genau diese schwierigen, anspruchsvollen und herausfordernden Kontakte Euch weiterbringen können und der Grund sind, dass sich ganze Organisationen auf Euch verlassen, Euch vertrauen und auf Euch setzen.

Egal was Ihr macht, damit Ihr emotional die Kurve bekommt, achtet bitte immer darauf, dass nicht diese raumfüllende negative Energie entsteht, denn es besteht eine sehr hohe Gefahr, dass das gesamte Team „sauer fährt“, welches sich zu einem Dominoeffekt entwickeln kann, der den Erfolg ganzer Teams gefährden kann.

Habt Ihr Interesse zu erfahren, wie auch Euch eine externe Kaltakquise dabei helfen kann Eure Pipeline kontinuierlich mit qualifizierten Leads zu befüllen, dann freuen wir uns auf einen gemeinsamen Telefonkaffee für einen ersten Gedankenaustausch. 

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Happy Selling wünscht

Philipp Moder

Bildquelle:shutterstock

 

 

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