Ein professioneller Mitarbeiter macht in der B2B-Kaltakquise pro Tag ca. 80 bis 110 Anwählversuche. Je nachdem wie „smart“ gearbeitet wird und welche Entscheider bzw. Buyer Personas adressiert werden, resultieren daraus zwölf bis 30 echte Entscheidergespräche. Im Verlauf solcher Gespräche wird auch unser Akquise-Team im Rahmen der unterschiedlichsten Projekte immer wieder mit einer Aussage konfrontiert, die da lautet: „Senden Sie mir erst einmal mehr Informationen. Ich schaue mir das an und melde mich bei Ihnen, wenn es von Interesse sein sollte.“ Wie geht man am besten mit dieser Bitte des Gesprächspartners um?
Unerfahrene Sales-Development-Mitarbeiter werden in der Regel mit einem „Ja gerne, ich sende sie Ihnen gerne zu, und dann sprechen wir noch einmal.“ reagieren. Und genau diese unerfahrenen oder semiprofessionellen Sales-Development-Mitarbeiter, die gerne auf einer rosa Wolke leben, erachten dieses Feedback oftmals als gar nicht so schlecht. Denn es könnte ja noch etwas daraus werden, oder etwa nicht? Ist doch prima: Der Kontakt verbleibt erst einmal in der eigenen Pipeline. Gegebenenfalls kann sich daraus doch noch eine Opportunity entwickeln. Diese Mitarbeiter haben also immer noch Hoffnung.
Gestatten Sie mir zu schreiben, dass wir nach knapp 25 Jahren Erfahrung in der Kaltakquise wissen, dass dies zu 99,99 Prozent falsch ist. Es gibt in einem solchen Fall keinen Grund zur Hoffnung. Denn was passiert danach? Unmittelbar nach dem Telefonat wird die E-Mail versendet. Einige Tage später wird noch zwei- oder dreimal nachtelefoniert – das war es dann meistens aber auch. In Summe wurden dann trotzdem ca. 15 Minuten verschwendet, obwohl im Vorfeld eigentlich bereits klar war, dass hier nichts zu holen ist. Der Kontakt dümpelt dann im CRM vor sich hin.
Diese Situation ist für viele Kaltakquise-Teams eine besondere Herausforderung. Denn es gibt oft Adressen/Kontakte, bei denen der Akquisiteur genau weiß, dass die offerierte Lösung oder das offerierte Produkt perfekt zu dem Unternehmen passt und einen echten Mehrwert stiften kann. Wenn man dann dieses „Senden Sie mir erst einmal etwas zu“ hört, kann dies durchaus auch mal zu einer emotionalen Achterbahn führen. Warum hört sie/er denn nicht kurz zu? Es würde ihr/ihm doch tatsächlich helfen.
Was „Senden Sie mir mehr Informationen!“ wirklich bedeutet
Es ist wichtig zu verstehen, dass es sich bei der Aussage „Schicken Sie mir erst einmal etwas zu“ um einen Vorwand, keinen Einwand handelt. Ein Vorwand ist genau dadurch gekennzeichnet, dass der Gesprächspartner weder Lust noch Interesse daran hat, sich jetzt mit dem Thema auseinanderzusetzen – er mag es nur einfach nicht so knallhart kommunizieren. Vielmehr versucht er durch diesen eingeschobenen Vorwand den Anrufer loszuwerden, mit der Hoffnung, dass der Akquisiteur irgendwann aufgibt.
Der Akquisiteur, der dieser Forderung zusagt, trifft im Grund eine stillschweigende Vereinbarung mit dem Ansprechpartner: Ich schicke Ihnen die Information und wir hören uns nicht mehr wieder. Was aber eben nicht heißen muss, dass die angebotene Lösung nicht passt – ganz im Gegenteil.
Nachstehend beschreiben wir kurz, wie wir in Kaltakquise-Projekten für unsere Kunden mit diesem Vorwand umgehen.
Warum Sie nicht einfach „weitere Informationen“ versenden sollten
Ganz einfach: Sie wissen nichts über den potenziellen Kunden. Denn die dafür notwendige Qualifizierung ist schließlich noch nicht gelungen. Sie kennen die konkreten Herausforderungen nicht, weder diejenigen des Unternehmens noch diejenigen Ihres Ansprechpartners am anderen Ende der Leitung. Sie wissen nichts über seinen Bedarf und sein Potenzial. Ebenso wissen Sie nicht, wie Ihre Lösung bzw. Ihr Produkt dazu beitragen kann, diese Herausforderungen zu lösen.
Was genau wollen Sie dem Kontakt denn nun zur Verfügung stellen? Eine allgemeine Firmenpräsentation über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Services? Viel spezifischer können Sie aufgrund Ihres Kenntnisstands nicht werden. Doch was denken Sie, wird dabei herauskommen? Nichts.
Wenn Sie etwas versenden, dann sollten Sie sicherstellen, dass es sich um eine zum Kunden und Entscheider passende Information handelt. Nehmen wir als Beispiel doch mal einen Anbieter von Business-Intelligence-Software. Es gibt eine Vielzahl von möglichen Buyer Personas und Ansprechpartnern: IT-Leiter, CDOs sowie die Leiter der unterschiedlichen Fachabteilungen wie Vertrieb, Finance, Marketing oder Produktion. Alle diese Ansprechpartner haben völlig unterschiedliche Herausforderungen und Anforderungen, die eine BI-Software lösen kann.
Dem IT-Leiter liegen sehr wahrscheinlich eine möglichst unkomplizierte Wartung und eine einfache Integration mit bestehenden Systemen wie ERP und CRM am Herzen. Denn er hat schon genügend Projekte und will nicht noch eine neue Baustelle aufmachen. Der Vertriebsleiter will dagegen möglichst schnell und einfach auf Knopfdruck relevante Umsatz- und Ertragszahlen haben. Zwei völlig unterschiedliche Sichtweisen. Und das waren erst zwei der unterschiedlichen Buyer Personas. Merken Sie, dass Sie mit einer allgemeinen Präsentation nur verlieren können?
Wie Sie am besten darauf antworten und mit der Situation umgehen
Wir haben mit den folgenden vier Punkten extrem gute Erfahrungen gemacht.
#1 Nutzen Sie die Macht des „Ja“
Antworten Sie als allererstes „Ja klar, das mache ich gerne. Können Sie mir bitte Ihre persönliche E-Mail-Adresse geben?“ Das ist ein bisschen wie Jiu-Jitsu: Sie geben erst einmal nach und nutzen das Momentum für sich, um im Nachgang das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung zu führen.
#2 Schaffen Sie Involvement
Wenn Sie die E-Mail-Adresse erhalten haben, führen Sie das Gespräch beispielhaft wie folgt fort: „Frau/Herr …, ich möchte natürlich sicherstellen, dass Sie nur die Informationen von uns erhalten, die für Sie wirklich relevant sind. Alles andere wäre für Sie Zeitverschwendung, und das möchte ich vermeiden. Können Sie mir daher bitte kurz sagen …“ – hier sollten also maximal zwei Fragen zur Qualifizierung kommen, die es Ihnen erlauben, ein relevantes Informationspaket für den Ansprechpartner zusammenzustellen. Oder Sie stellen mithilfe dieser beiden Fragen fest, dass die von Ihnen angebotene Lösung gar nicht zu den Herausforderungen des Kunden passt. Auch das ist gut. Denn dann wissen Sie, dass Sie hier erst einmal keine weitere Zeit investieren sollten.
Durch diese Frage schaffen Sie es auch, dass der Ansprechpartner sein „Schutzschild“ zumindest ein wenig öffnet und erst einmal „bei Ihnen bleibt“.
#3 Stellen Sie weitere Qualifizierungsfragen
Ob Sie diesen Schritt gehen, hängt stark von der individuellen Situation ab. Hier sollten Sie sehr feinfühlige Antennen haben. Haben Sie das Gefühl, dass durch die vorhergehende Frage etwas mehr Offenheit und Bereitschaft seitens des Ansprechpartners geschaffen wurde, ist es den Versuch wert, noch die eine oder andere Qualifizierungsfrage zu stellen.
Wenn Sie jedoch den gegenteiligen Eindruck haben, rate ich Ihnen, an dieser Stelle „abzubrechen“. Denn sonst kann es passieren, dass Sie diesen Kontakt „sauer fahren“. Sollte beispielsweise an dieser Stelle nochmals die Aufforderung kommen, die Informationen zu senden, dann sollten Sie keinesfalls weiter insistieren. Bedanken Sie sich für die Zeit, und sichern Sie den Versand der angeforderten Informationen zu.
In vielen Fällen wird dies aber funktionieren. Obwohl Ansprechpartner zu Beginn des Telefonates sagen „Ich habe keine Zeit. Senden Sie mir etwas zu.“, spricht man 15 Minuten später immer noch mit ihnen. Warum? Weil Ansprechpartner erkennen, dass hier jemand am Telefon ist, der echtes Interesse an der Person und der Situation hat.
#4 Verbindlichkeit für den nächsten Schritt
Wieder einmal eines meiner persönlichen Lieblingsthemen: Verbindlichkeit. Ich persönlich bin ein konsequenter Verfechter davon, keinen Call, kein Meeting, keine Telefonkonferenz oder ähnliches ohne einen verbindlichen Verbleib für den nächsten Schritt zu beenden.
Wenn es Ihnen gelungen ist aus einem „Senden Sie mir etwas zu“ ein Gespräch von einigen Minuten zu entwickeln, dann sollten Sie nicht ohne konkreten Verbleib auseinandergehen. Sie wissen jetzt viel mehr über den Kunden, und auch der Ansprechpartner hat Sie etwas besser kennengelernt. Das hat nur funktioniert, weil Sie gemeinsam festgestellt haben, dass es eben doch ein grundsätzliches Potenzial gibt. Sie sind in der Lage, eine individualisierte Information bereitzustellen, die der Ansprechpartner mit einer höheren Aufmerksamkeit lesen wird.
Also gehen Sie den entscheiden Schritt weiter: Vereinbaren Sie optimalerweise einen Termin, wann Sie sich nochmals gemeinsam zu einem kurzen Feedback zu den überlassenen Informationen verabreden. Ist es Ihnen gelungen, senden Sie dem Ansprechpartner direkt eine Kalendereinladung zu. Das ist Verbindlichkeit.
Summary
„Senden Sie mir etwas zu“ ist ein (Pseudo-)Einwand, den alle professionellen Akquisteure, Sales-Development-Mitarbeiter und Inside-Sales-Teams nicht so stehen lassen sollten. Ein kurzes Hinterfragen hilft beiden Seiten, um zu qualifizieren, ob es sinnvoll ist, weiterhin Zeit zu investieren.
Sollten Sie Interesse daran haben, wie Sie es für Ihr Unternehmen schaffen, Ihre Leadgenerierung zu optimieren und für einen kontinuierlichen Zufluss an qualifizierten Leads für Ihre Pipeline zu sorgen, dann stehen wir Ihnen gerne für ein Expertengespräch zur Verfügung:
Happy Selling!
Philipp Moder
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