Kundenbindung: Kennzahlen zur Optimierung im Kundenservice

Warum betrachten immer noch viele Unternehmen ihren Kundenservice als Kostenstelle, obwohl ein Customer Service die maßgebliche Rolle übernimmt, um die Probleme und Anliegen der Kunden zu lösen. Wenn auch Du den Kundenservice zu einer Top-Priorität in Deinem Unternehmen machen möchtest, dann helfen Dir die nachstehenden Zahlen sicherlich dabei, die gegebenenfalls notwendige interne Überzeugungsarbeit leisten zu können oder die gebotene Aufmerksamkeit zu erlangen.

Deine Mitarbeiter im Kundenservice sind mindestens genauso verantwortlich für die Integrität Deines Unternehmens wie Deine Vertriebsmitarbeiter und Deine Marketingabteilung. Wenn Marketing und Vertrieb einen guten Job gemacht haben und ein neuer Kunde gewonnen wurde, dann obliegt es oftmals dem Kundenservice, den Neukunden zu einem dauerhaften loyalen Kunden zu entwickeln, der sich durch eine hohe Wiederkaufsabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft auszeichnet. Wenn nun Deine Dienstleistung oder Dein Produkt nicht wie geplant funktioniert, wird die Situation oftmals kritisch und kompliziert. Und genau da übernimmt Dein Customer Service die maßgebliche Rolle, um die Probleme und Anliegen der Kunden zu lösen.

• Laut Forrester Research sind durchschnittlich 42% der Mitarbeiter im Kundenservice nicht fähig, die Probleme der Kunden effektiv zu beheben.

• Ebenfalls von Forrester Research stammt die Zahl, dass 45% der Kunden eine online Transaktion ablehnen, wenn ihre Bedenken nicht schnell und effektiv beantwortet werden.

• Eine altbekannte, aber von „White House Office“ wiederum neu bestätigte Aussage belegt, dass es das 6- bis 7-fache kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu binden.

• Der „RightNow Customer Experience Impact Report“ bestätigt, dass 89% der Kunden, die ein schlechtes Erlebnis im Kundenservice hatten, nie wieder das jeweilige Unternehmen beauftragt haben.

• Auch keine Neuigkeit, aber durch den „Global Customer Service Parameter“ neu belegt: Der Hebel von negativer Kritik ist um ein Vielfaches höher als der von positiven Erfahrungen, Kunden teilen schlichtweg schlechte Erfahrungen öfter als gute.

• Ebenfalls durch den „Global Customer Service Parameter“ belegt wurde, dass durchschnittlich 26% der Kunden mehrmals im Kundenservice von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergleitet/weiterverbunden wurden, ohne einen Lösungsvorschlag zu erhalten.

• Bain & Co. hat herausgefunden, dass ein Kunde besonders dann wechselwillig wird, wenn er mit dem Service unzufrieden ist. Dies bedeutet im Umkehrschluss, dass Kunden wohl eher bereit sind, Produktdefizite zu verzeihen, so lange der Service reibungslos funktioniert.

• Laut Nielsen-McKinsey würden 33% der Kunden einen Lieferanten/Anbieter weiterempfehlen, wenn ein schnelles Feedback durch den Kundenservice erfolgt, hierbei ist nicht einmal zwingend eine Sofortlösung des Anliegens notwendig.

• In diesem Zusammenhang hat Nielsen-McKinsey auch herausgefunden, dass 17% der Kunden einen Lieferanten/Anbieter auch dann weiterempfehlen würden, wenn die Antwort zwar lange dauert, dafür aber effektiv ist.

• Ebenfalls eine „alte Weisheit“, aber durch den Softwareanbieter „Parature“ neu nachgewiesen: Um eine negative Kritik wieder gut zu machen, benötigst Du 12 positive Kritiken.

• Die auf Online- und Digital Beratung spezialisierte Agentur eConsultancy hat herausgefunden, dass in den USA Kunden die Kontaktaufnahme zum Kundenservice wie folgt bevorzugen: Telefon 61%, E-Mail 60%, Live Chat 57%, Online Wissensdatenbank 51%, “Click-to-Call” Automation 34%.
  Ein Trend, den wir in Europa, speziell in Deutschland, absolut bestätigen können.

• 81% der Unternehmen arbeiten gezielt mit ihren Mitarbeitern darauf hin, Kunden fair und zuvorkommend zu behandeln und 65% offerieren Tools und Trainings für ihre Kunden, um deren Vertrauen zu gewinnen (Erhebung durch die Peppers & Rogers Group).

• McKinsey wiederum hat herausgefunden, dass 70% der Kaufentscheidung darauf basieren, ob sich der Kunde gut behandelt fühlt.

• Laut Defacto Reserach sind 55% der Kunden bereit, mehr für einen besseren Customer Service zu bezahlen.

• Wiederum von eConsultany stammt die Zahl, dass sich 83% der Kunden durch ein Zertifikat für guten Customer Service positiv während ihres Online-Einkaufs beeinflussen lassen würden.

• Der „Maximizing Customer Retention Report“ von Accenture belegt, dass die Unzufriedenheit der Kunden oftmals in unmittelbarem Zusammenhang mit schlechtem Kundenservice steht.

• Zu guter Letzt nochmals eine Zahl von Bain & Co.: Unternehmen, die die Bestandskundenbindung um 10% erhöhen, steigern ihren Unternehmenswert um bis zu 30%.

Sämtliche Zahlen, Statistiken und Untersuchungen belegen wieder einmal eindrucksvoll, dass es ich lohnt, in Kundenservice und Kundenbindung zu investieren. Durch regelmäßige Kundenbefragungen, beispielsweise auf Basis des Net Promoter ® Score, kannst Du den Return on Investment für diese Investitionen auch zuverlässig belegen.

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Happy serving!
Philipp Moder

Bildquelle:
Pxhere / CC0