Nutzen Sie das Feedback unzufriedener Kunden, bevor es Ihre Konkurenz macht
Nehmen Sie sich 5 Minuten Zeit und begleiten Sie mich auf die 
unglaubliche Reise als Geschäftskunde eines marktführenden Unternehmens für PCs und Laptops – ein Paradebeispiel dafür, wie Firmen im Umgang mit langjährigen und treuen Kunden alles falsch machen können und wie desaströs mit Kundenzufriedenheitsbefragungen umgegangen wird.
Ich hoffe sehr, Sie mit dem nachfolgenden Artikel um die hohe Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sensibilisieren zu können.
Seit Jahren vertraue ich persönlich auf diese Marke im Bereich Laptops. Zwischenzeitlich befindet sich eine Vielzahl von Laptops und PCs dieses Herstellers bei uns im Einsatz und mit schöner Regelmäßigkeit stocken wir unseren Bestand auf. Der Anschaffungspreis für das Gerät, um welches es in diesem Beitrag geht, betrug ca. 1.800 EUR – für ein Notebook ein stolzer Preis. Da ich aber keinen Arbeitsplatzrechner besitze, viel auf Reisen bin u.a. habe ich mich bewusst für dieses Gerät entschieden.
Als unser Fachhändler auch noch betonte, dass bei diesem Gerät ein 24 Stunden vor Ort Service im Preis inklusive ist, war der Kauf im Oktober 2014 somit abgeschlossen.
Ganz am Anfang meiner eigenen Customer Journey war ich also sehr glücklich.
Und dann kam dieser eine Tag im März 2015.
Es war tatsächlich Freitag, der 13. Da ich am darauf folgenden Dienstag ein Konzeptangebot abgeben musste, saß ich abends zu Hause und arbeitete an dem besagten Konzept. Ich blätterte eine Weile in meinen Unterlagen und als ich mich wieder dem Laptop zuwandte, war der Bildschirm schwarz. Nicht ungewöhnlich, da ich einen relativ kurzen Zeitraum für den Energiesparmodus/Stand-By-Modus eingestellt habe. Ich drücke also auf mein Touchpad – keine Reaktion. Ich drücke auf verschiedene Tasten – keine Reaktion. Auch noch nicht ungewöhnlich. Also habe ich getan, was ich in diesen Situationen immer mache und betätige den On-/Off-Schalter – wieder keine Reaktion – aber ich entdeckte etwas Neues: Alle Tasten und der On-/Off-Knopf blinkten im Sekundentakt. Eine erste Unruhe kam auf, der Dienstag zur Abgabe rückte auf einmal gefühlt um Tage näher.
Gut, dass es in den meisten Haushalten noch ein zweites Notebook gibt. Das Suchen auf der digitalen, 187 Seiten umfassenden Bedienungsanleitung (alleine 30 Seiten zu Fehlermöglichkeiten) brachte mich nicht weiter. Stattdessen war ich in einem der Foren und was ich hier lesen durfte, prophezeite nichts Gutes. „Bekannter Defekt“, wenn dieser Fehler auftritt ist Hilfe vom Hersteller notwendig. Hilfe vom Hersteller am Freitagabend kurz vor 21 Uhr? Und wieder kam der Abgabe-Dienstag einen Schritt näher.
Ich rief den Geschäftsführer des Notebook-Centers mobil an. Eine kurze Schilderung des Zustandes entlockte meinem Ansprechpartner ein kurzes „Autsch“. Er teilte mir mit, dass er und sein Team nicht helfen können. Es handelt sich um einen bekannten Fehler und ohne einen Teilewechsel sei nichts zu machen. Das spezielle Teil ist auch nicht auf Lager und er gab mir die Rufnummer vom Geschäftskunden-Support. Es war nun bereits kurz nach 21 Uhr, ich wählte die Nummer. Eine freundliche Stimme teilte mir mit, dass der Support für Business Kunden ab Montag früh 08:00 Uhr wieder zu erreichen sei. Plötzlich stand der Dienstag unmittelbar vor mir. Sollten Sie nun auf die Möglichkeit verweisen, dass ich doch ins Büro hätte fahren können, da ist doch sicher ein Replikat: nein, ich habe am Freitagabend begonnen das Konzeptangebot auszuarbeiten und ich befand mich in München. Somit war weder ein Replikat verfügbar, noch konnte ich mal schnell ins Büro fahren.
Montag 08:00 Uhr: Ich rufe den Support für Geschäftskunden an. Eine Dame meldet sich, ich schildere ihr den Vorgang, sie nimmt alles auf (Kontaktdaten, Gerätedaten, Fehlerbeschreibung u.ä.) und sagt anschließend „Vielen Dank. Auf Wiederhören.“ Das Telefonat ist beendet, bevor ich noch etwas sagen kann. Ich rufe ein zweites Mal an - eine andere Dame ist in der Leitung. Ich schildere erneut den Vorgang und frage nach dem 24 Stunden Vor-Ort-Service. Die Dame antwortet, dass der Case jetzt an ein anderes Team weitergeleitet wird, und ich von diesem Team Feedback bekomme, wie es weiter geht. Nicht wirklich befriedigend, aber gut.
Da ich nun wieder in Nürnberg war, habe ich natürlich mit Hochdruck begonnen, an meinem alten Ersatz-Laptop zu arbeiten, welches ich für alle Fälle im Büro habe, der Dienstag stand trotzdem bedrohlich vor mir.
Bis zum Nachmittag kein Feedback. Ich war so frei und habe nochmals beim Support angerufen. Hier konnte mir keiner helfen und an das Team, welches für die Disposition der Techniker zuständig ist, können sie nicht weiter verbinden, mir wurde erneut ein Rückruf zugesichert. Nicht weiter verbinden? Selbst wenn dieses Team am anderen Ende der Welt sitzt, ist das Verbinden technisch möglich, ich verstehe es nicht. Wenige Minuten später meldet sich tatsächlich eine Dame, die ich leider kaum verstehen konnte, es war ein wirklich sehr schlechtes Deutsch. Ich schlug vor, dass wir das Gespräch auch in Englisch führen können, die Dame stimmte zu und es wurde etwas besser. Sie teilte mir mit, dass das notwendige Ersatzteil ca. 2-3 Tage benötigt, bis es in Nürnberg ist, dann kann der Techniker kommen und es einbauen. Auf meine Frage, wie das zu meinem „24-Stunden Vor-Ort-Service“ passt, sagte sie, dass es ihr leid tut, aber ohne das Teil macht es keinen Sinn, wenn ein Techniker vorbei kommt. Nun bekam ich schlechte Laune, sehr schlechte Laune. Aber es blieb mir in diesem Moment nichts anderes übrig als die Situation zu akzeptieren. Mir wurde für Mittwoch ein Anruf durch den Techniker angekündigt, um den Termin zu fixieren, wenn es gut läuft Mittwochnachmittag, spätestens jedoch Donnerstag sollte der Techniker da sein.
Dienstag: Ich habe das Angebot abgegeben.
Mittwoch: Bis später Nachmittag kein Anruf. Also wieder den Support anrufen. Die Dame am Telefon konnte nichts sagen, da sie die Disposition nicht macht. Sie kann auch nicht weiter verbinden. Es werden auch keine Kontaktdaten heraus gegeben, sodass ich selbst die Disposition anrufen kann. Mir wurde wieder ein Rückruf zugesichert. Wenige Minuten später also der Rückruf und die erstaunte Frage, ob sich der Techniker noch nicht gemeldet hat? Würde ich sonst anrufen? Die Dame versichert mir, sich darum zu kümmern.
Donnerstag: Am späten Nachmittag kam der Techniker. Kompetent und freundlich hat er das Gerät binnen15 Minuten repariert. Noch ein kleines Schwätzchen gehalten und erfahren, dass dieses Chaos leider normal sei.
Nun war ich einfach nur froh, nicht zufrieden, nicht glücklich wie alles gelaufen ist, aber froh.
Fünf Anrufe, die ich als Kunde eigenständig tätigen musste vs. 24 Stunden vor-Ort-Service.
Ich überlegte kurz, ob ich nicht eine Mail an den Hersteller schreibe und „Dampf ablasse“, habe es aber aus Zeitgründen verworfen.
Ich darf an dieser Stelle darauf hinweisen, dass dies der beste Beweis ist, dass sich nur ca. 4% der unzufriedenen / verärgerten Kunden tatsächlich beschweren. Mehr dazu finden Sie in meinen anderen Blogartikeln zum Thema Net Promoter® Score.
Freitag: Ich bekomme eine Mail von dem Hersteller. Ich freue mich, als ich sehe, dass der Hersteller den von uns propagierten Net Promoter® Score verwendet, um loyale Kunden zu entwickeln. Der Hersteller möchte meine Meinung wissen, wie ich den Vorgang beurteile. Gut so, dachte ich, wenigstens das machen sie richtig. Natürlich kam zuerst die Frage nach der Weiterempfehlung mit der üblichen NPS®-Skala von 0-10. Ich habe eine 4 gegeben, weil der Techniker wirklich klasse war, ansonsten hätte ich eine 0 gegeben. Dann kamen Fragen zum Ablauf (Aufnahme des Case, Disposition, Techniker vor Ort u.ä.). Alles was mit dem Prozess zu tun hatte bewertete ich mit einer 1 oder einer 2. Den Technikerbesuch dagegen mit einer 9, hätte der Techniker diese Bemerkung zum „Chaos“ nicht gemacht, hätte er eine 10 bekommen. Ich drücke auf „Absenden“ und war froher Dinge, dass nun kurzfristig eine aktive Kontaktaufnahme durch den Hersteller erfolgt, um das Thema nochmals zu reflektieren, eine Entschuldigung abzugeben. Genau das raten und empfehlen wir unseren Kunden, die wir im Rahmen von Kundenzufriedenheit/Net Promoter® Score-Projekten betreuen. Binnen 24- 48 Stunden mit den unzufriedenen Kunden in Kontakt treten, eine Lösung herbeiführen und einfach den Kunden wertschätzen. Kommunizieren!
Auf diese Kontaktaufnahme durch den Hersteller warte ich heute, also zwei Monate später immer noch. Meine Verärgerung wurde dadurch nur noch größer, denn in meiner persönlichen Wahrnehmung hat der Hersteller mich nun doppelt „sitzen gelassen“. Und für mich steht fest, dass Notebooks und PCs von diesem Herstellers so schnell nicht wieder beschafft werden.
Die Wertschätzung des Kunden: take care!
Es geht nicht darum, dass immer alles perfekt laufen muss, das wird nie so sein. Fehler dürfen passieren und sind menschlich. Die entscheidende Frage ist, wie ich das Feedback des Kunden nutze, um a) Dinge besser zu machen und b) über die Beschwerde mit dem Kunde in den Dialog zu gehen und dadurch gegebenenfalls eine noch bessere Bindung zu erzielen. Das ist tatsächliche Wertschätzung des Kunden.
Daher möchte ich Ihnen heute noch 5 Tipps geben, wie Sie mit unzufriedenen Kunden nach der Befragung umgehen:
Tipp 1 – Treten Sie binnen 24 bis maximal 48 Stunden in den Dialog mit unzufriedenen Kunden
Alle Kunden, die ihre Unzufriedenheit ausgedrückt haben, sollten binnen 24-48 Stunden kontaktiert werden. Sollten Sie den Net Promoter® Score für die Befragung nutzen, empfehlen wir zumindest alle Kunden mit einem Score von 0-4 anzusprechen, wenn es die Ressourcen zulassen auch gerne alle mit einem Score von 0 bis 6. Ich persönlich empfehle die direkte telefonische Kontaktaufnahme, alternativ auch gerne per E-Mail mit dem Ziel einen Telefontermin zu avisieren.
Tipp 2 - Überraschen Sie Ihren Kunden mit einer kleinen Aufmerksamkeit
Wertschätzung äußert sich vor allem dadurch, dass Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst nehmen und darauf reagieren. Die perfekte Abrundung stellt ein kleines Präsent dar, welches Sie Ihren unzufriedenen Kunden zukommen lassen. Eine schöne Idee ist zum Beispiel der Service von „chocogreets“ der mySwiss Chocolate AG. Sie können hier beste Schweizer Schokolade mit einer individualisierten und personalisierten Umverpackung versenden. „Süße Entschuldigungen“ kommen gut an, Ihre Kunden werden die Aufmerksamkeit schätzen. Und Sie haben darüber hinaus einen schönen, positiven Gesprächseinstieg für den zu führenden Dialog.
Tipp 3 – Der Dialog erfordert Entscheidungskompetenz
Wenn Sie dann in den persönlichen Dialog mit dem unzufriedenen Kunden treten, dann sollte dies unbedingt durch einen Mitarbeiter erfolgen, der tatsächlich auch Entscheidungskompetenz hat. Aus meiner Sicht ist es eher kontraproduktiv, wenn dieses Gespräch durch jemanden geführt wird, der keine Entscheidung treffen kann, wie die Situation gelöst werden kann. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten einen Anruf, die Beschwerde wird gemeinsam aufgearbeitet und das Gespräch endet wieder mit einem „vertrösten“. Optimaler Weise werden diese Deeskalationsgespräche von Mitarbeitern geführt, die die Kompetenz haben in diesem Gespräch direkt über das weitere Vorgehen entscheiden zu können.
Tipp 4 – Informieren Sie Ihren Kunden darüber, was Sie zukünftig ändern werden
Wenn Sie darüber hinaus nach Abschluss der Befragung und der Aufarbeitung der Ergebnisse konkrete Maßnahmen zur Optimierung bestimmter Prozesse und/oder Produkte beschlossen haben, so informieren Sie bitte Ihren Kunden darüber. Eine E-Mail oder ein Telefonat, in dem Sie auf die zurück liegende Situation nochmals eingehen und aufzeigen, was Sie unternehmen, um dies zu optimieren, ist aus meiner Sicht der perfekte Abschluss. Da manche Optimierungen einer gewissen Zeit bedürfen, ist auch dieser Hinweis legitim, der Kunde fühlt sich dadurch ernst genommen. Sind Optimierungen abgeschlossen, so steht es Ihnen natürlich frei auch darüber zu informieren.
Tipp 5: Machen Sie das Feedback intern über alle Abteilungen hinweg zugänglich
Optimierung, Veränderung und besser machen setzt voraus, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen das Kunden-Feedback kennen. Nur wenn jeder Mitarbeiter, von der Telefonzentrale bis zum Management, die Wahrnehmung des Kunden kennt, werden Veränderungen nachhaltig umsetzbar. Daher empfehlen wir Ihnen die Ergebnisse, die positiven wie die negativen, Ihren Teams zugänglich zu machen. Die Offenlegung wird Ihre Teams sensibilisieren und dies ist Grundvoraussetzung, um Dinge zukünftig besser zu machen.
Nutzen Sie das Feedback unzufriedener Kunden, betrachten Sie es als „Geschenk“ und arbeiten Sie damit. Es ist ein wesentliches Element bei der Entwicklung von Kunden zu loyalen Promotoren.
Happy Customers
Philipp Moder
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