Kundenbindung: Kennzahlen zur Optimierung im Kundenservice
Warum betrachten immer noch viele Unternehmen ihren Kundenservice als Kostenstelle, obwohl ein Customer Service die maßgebliche Rolle übernimmt, um...
Wie messen Unternehmen wie Apple und Siemens Kundenloyalität? Der Net Promoter® Score (NPS®) gewinnt zunehmend an Bedeutung. Erfahre mehr über die Methode, seine Kombination mit Kundenzufriedenheitsbefragungen und mögliche Vorteile für Unternehmen.
Der Königsweg für Kundenbefragungen - kombiniere die Messung der Kundenloyalität mit der Erhebung der Kundenzufriedenheit.
Was haben so unterschiedliche Marken und Unternehmen wie ABB, Aggreko, Atlas Copco, Avis, GE General Electric, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Siemens, E.ON, Carl Zeiss, Apple, Avaya, Sony, Canon, Dell und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den Net Promoter® Score zur Messung der Kundenloyalität. Diese Auflistung lässt sich mit vielen weiteren internationalen, aber auch mittelständischen Unternehmen fortsetzen.
Doch warum haben sich diese und viele andere Unternehmen für den Net Promoter® Score entschieden?
Die Gründe für die Erhebung mit dem NPS® sind:
Weil er schnell und einfach zu erheben ist.
Weil er nicht nur die Zufriedenheit sondern die Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufsabsicht misst.
Weil er einfach über Niederlassungen, Länder, Regionen verwendet werden kann.
Weil er trotz seiner Einfachheit belastbare Ergebnisse liefert.
Dies erklärt den Siegeszug des NPS®, den er seit einigen Jahren weltweit angetreten hat und der definitiv auch den deutschsprachigen Raum erreicht hat. In Amerika werden beispielsweise die Listung bzw. Aufnahme von Lieferanten oftmals bereits an die Erhebung des NPS®-Wertes gekoppelt – ohne NPS® keine Listung, und ohne Listung kein Geschäft.
Aber auch als einer der ersten offiziell zertifizierten Net Promoter® Associates im deutschsprachigen Raum betrachte ich die von den „Erfindern“ des NPS® propagierte Vorgehensweise, die Messung tatsächlich nur auf zwei Fragen zu reduzieren, als kritisch.
Die klassische „NPS®-Methodik“ sieht vor, dass Kunden die Bereitschaft zur Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten sollen. In der Anschlussfrage werden die Gründe für diese Bewertung erhoben. Das ist gut und wichtig, aber in der Regel nicht ausreichend, um tatsächliche Kundenbindung zu erzielen. Daher empfehlen wir immer die NPS®-basierte Messung der Loyalität mit zwei weiteren Aspekten zu verbinden:
Der eigentlichen Befragung zur Kundenzufriedenheit an verschiedenen Touchpoints(Bewertung von Produkten/Dienstleistungen, Kundenservice, Betreuung durch Vertrieb u.v.a.)
Dem wirtschaftlichen Beweis zur Kundenloyalität. Dieser ergibt sich am Ende des Tages nicht nur aus der theoretischen Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung, sondern vielmehr aus den effektiv ausgesprochenen Weiterempfehlungen. Und diese müssen systematisch erfasst werden.
Die Möglichkeiten und Chancen, die sich durch die Implementierung des NPS® in Unternehmen ergeben, sind derart vielfältig und wirkungsvoll, dass der NPS® weitaus mehr als ein Index für Kundenloyalität ist. Vielmehr kann der NPS® ein Instrument zur strategischen Unternehmensführung mit faszinierenden Erfolgen sein - wenn man das Thema nachhaltig verankert.
Mehr zum Thema Net Promoter® Score erfährst Du in unserem E-Book:
Bis zum nächsten Mal
Philipp Moder
Bildquelle:
Pixabay / CC0
Philipp Moder, Gründer von Phocus Direct Communication, ist ein anerkannter Experte und Speaker im B2B-Vertrieb und Marketing, spezialisiert auf Vertriebsunterstützung/- outsourcing, Leadgenerierung, Inbound Marketing, Net Promoter Score und Customer Experience. Seit 1995 treibt er mit über 60 Mitarbeitern und Freelancern Innovationen voran, um B2B-Unternehmen zu messbarem Erfolg zu verhelfen. Seine Passion ist es, täglich Neues zu entdecken und sein Wissen durch Blogs, LinkedIn und auf Veranstaltungen zu teilen.
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