Königsdisziplin Kundenbindung

Der Königsweg für Kundenbefragungen - kombinieren Sie die Messung der Kundenloyalität mit der Erhebung Kundenzufriedenheit

Was haben so unterschiedliche Marken und Unternehmen wie ABB, Aggreko, Atlas Copco, Avis, GE General Electric, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Siemens, E.ON, Carl Zeiss, Apple, Avaya, Sony, Canon, Dell und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den Net Promoter® Score zur Messung der Kundenloyalität. Diese Auflistung lässt sich nahtlos mit vielen weiteren internationalen, aber auch mittelständischen Unternehmen fortsetzen.
Doch warum haben sich diese und viele andere Unternehmen für den Net Promoter® Score entschieden? 

Die Gründe für die Erhebung mit dem NPS® sind:

• Weil er schnell und einfach zu erheben ist.
• Weil er nicht nur die Zufriedenheit sondern die Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufsabsicht misst.
• Weil er einfach über Niederlassungen, Länder, Regionen verwendet werden kann.
• Weil er trotz seiner Einfachheit belastbare Ergebnisse liefert.

Dies erklärt den Siegeszug des NPS®, den er seit einigen Jahren weltweit angetreten hat und der definitiv auch den deutschsprachigen Raum erreicht hat. In Amerika werden beispielsweise die Listung bzw. Aufnahme von Lieferanten oftmals bereits an die Erhebung des NPS®-Wertes gekoppelt – ohne NPS® keine Listung, und ohne Listung kein Geschäft.

Aber auch als einer der ersten offiziell zertifizierten Net Promoter® Associate im deutschsprachigen Raum, betrachte ich die von den „Erfindern“ des NPS® propagierte Vorgehensweise, die Messung tatsächlich nur auf zwei Fragen zu reduzieren, als kritisch.

Königsdisziplin Kundenbindung
Die klassische „NPS®-Methodik“ sieht vor, dass Kunden die Bereitschaft zur Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten sollen. In der Anschlussfrage werden die Gründe für diese Bewertung erhoben. Das ist gut und wichtig, aber in der Regel nicht ausreichend, um tatsächliche Kundenbindung zu erzielen. Daher empfehlen wir immer die NPS®-basierte Messung der Loyalität mit zwei weiteren Aspekten zu verbinden:

1. Der eigentlichen Befragung zur Kundenzufriedenheit zu verschiedenen Themen (Bewertung von Produkten/Dienstleistungen, Kundenservice, Betreuung durch Vertrieb u.v.a.)
2. Dem wirtschaftlichen Beweis zur Kundenloyalität. Letzterer ergibt sich am Ende des Tages nicht nur aus der theoretischen Quote der Weiterempfehlungsbereitschaft sondern vielmehr aus den effektiv ausgesprochenen Weiterempfehlungen und diese müssen systematisch erfasst werden.

Die Möglichkeiten und Chancen, die sich durch die Implementierung des NPS® in Unternehmen ergeben, sind derart vielfältig und wirkungsvoll, dass der NPS® weitaus mehr als ein Index für Kundenloyalität ist. Vielmehr kann der NPS® ein Instrument zur strategischen Unternehmensführung mit faszinierenden Erfolgen sein - wenn man das Thema nachhaltig verankert.

Mehr zum Thema Net Promoter®Score erfahren Sie hier.

Oder Sie laden sich unser E-Book zum Thema herunter: 

Bis zum nächsten Mal
Philipp Moder

Bildquelle:
Pixabay / CC0