NPS® Befragung nach extern vergeben? Sollte man das tun?

Was haben Salesforce, HubSpot und der NPS® gemeinsam? Salesforce hat sich binnen weniger Jahre zum absoluten Marktführer im Bereich CRM entwickelt, HubSpot schreibt ebenfalls eine unnachahmliche Erfolgsgeschichte im Bereich des Inbound Marketings und der Net Promoter® Score hat weltweit, branchenübergreifend und unabhängig von der Unternehmensgröße die Management-Etagen geradezu im Sturm erobert – heute ist der NPS® die Kennzahl für den Grad der Kundenzentrierung schlechthin.

Ich erinnere mich noch sehr gut, als wir 2006 unsere ersten Gehversuche mit dem NPS® unternommen haben – Kunden, die wir zu dem Thema angesprochen haben, haben uns fragend angesehen und wollten wissen „was das denn ist?“. Als wir 2013 eine der ersten offiziell zertifizierten Net Promoter® Associates geworden sind, war es nicht viel besser – aber die Dynamik der letzten Jahre ist schier unfassbar. 

Stärkeres Bewusstsein für Customer Experience

Ein maßgeblicher Treiber für den NPS® ist sicherlich in dem stärkeren Bewusstsein für die Themen Customer Experience und Customer Centricity zu suchen, Themen, die mit der Digitalisierung einhergehen – und siehe da, auf einmal ist der NPS® in aller Munde.

Und es steht heute völlig außer Zweifel, dass sich Investitionen in Customer Experience auszahlen, nachstehend einige Zahlen dazu:

• Gartner hat herausgefunden, dass Unternehmen, die eine überdurchschnittliche hohe Customer Experience liefern, ihre Produkte/Lösungen um einen bis zu 16 % höheren Preis als der Mitbewerb verkaufen können.

• Temkin hat 2017 in einer Studie belegt, dass 22 % der Unternehmen, die eine negative Erfahrung als Kunde gemacht haben, ihre Ausgaben bei dem Lieferanten reduziert haben, 19 % haben die Geschäftsbeziehung sogar eingestellt.

• Die London School of Economics hat belegt, dass ein Anstieg des Net Promoter® Score um 7 Prozentpunkte mit einer Umsatzsteigerung von mindestens 1 Prozent einhergeht.

• Forrester hat ermittelt, dass Unternehmen, die sich dem Thema Customer Experience konsequent verschrieben haben, nicht nur 1,4 Mal schneller wachsen, sondern dass auch der Kunden-Lebenszyklus um den Faktor 1,6 steigt.

• Customer Experience startet immer mit der Befragung von Kunden. Umso erstaunlicher ist es, dass laut Forrester nur 39 % der Unternehmen ihre Kunden regelmäßig befragen.

Viele der Großunternehmen und Konzerne haben das Thema für sich bereits entdeckt und treiben mit Vehemenz ihre Initiativen voran – um nur einige Namen zu nennen, die den NPS® als Steuerungsgröße für den Grad der Kundenzentrierung einsetzen: Tesla, Vodafone, Microsoft, Salesforce, Lufthansa, Allianz, SAP, Apple u.v.a. setzen konsequent auf den Net Promoter® Score.

Und auch kleinere und mittelständische Unternehmen erkennen die Notwendigkeit und die Chance, die mit dem Thema Customer Experience verbunden sind, sehen sich allerdings oft mit einer großen Herausforderung konfrontiert, die da lautet: Wer soll das machen? Ich kenne viele mittelständische Unternehmen, die zwischen 100 und 500 Mitarbeiter haben, aber das Marketing besteht aus 1, 2 oder 3 Mitarbeitern. Also wer soll das machen?

Eine kurze Randnotiz: Der Net Promoter® Score als Kennzahl für die Customer Experience hat nichts mit Kundenzufriedenheitserhebungen zu tun, die bei ISO-zertifizierten Unternehmen oftmals vom Qualitätsmanagement initiiert werden. Wir haben die Erfahrung, dass diese Erhebungen zu einseitig auf die Qualitätssicherung ausgerichtet sind, Customer Experience ist mehr, viel mehr.
 

Customer Experience: Die Frage ist nicht „ob“, sondern „wann“

Das Thema Customer Experience ist ähnlich wie die Digitalisierung, es geht nicht darum, ob Du „mitmachst oder nicht“, es geht vielmehr darum, wann Du damit startest. Und die Herausforderung der dafür benötigten Ressourcen ist und darf keine Entschuldigung dafür sein, dass Du das Thema pusht.

Wenn also auch Du aktuell darüber nachdenkst, eine NPS®-Strategie zu implementieren, dann wirst Du früher oder später vor der Entscheidung stehen, ob Du hierfür intern Ressourcen bereitstellst und diese mit dem entsprechenden Know-how ausstattest oder ob Du die Partnerschaft mit einem professionellen externen NPS®-Spezialisten eingehst.

Basierend auf 13 Jahren Erfahrung im NPS®-Umfeld haben wir für Dich die Gründe zusammengefasst, warum sich Kunden entschieden haben mit der PHOCUS DC ihre NPS®-Aktivitäten umzusetzen. Wir sind davon überzeugt, dass Dir diese Aufstellung hilft, die für Dich beste Entscheidung zu treffen – die Frage lautet hierbei nicht „Tun wir es oder nicht?“, sondern „Wie setzen wir es um?“.
 

8 Gründe für das Outsourcing Deiner NPS®-Aktivitäten

#1 Geschwindigkeit der Implementierung

Wenn Du bei Dir in der Organisation den Impuls spürst, dass das Thema Customer Experience auf dem Radar erscheint, dann gilt es, diesen Impuls zu nutzen. Impulse sind ein wesentlicher Faktor im Verkauf, und das Starten einer Customer Experience Initiative in Deinem Unternehmen ist nichts anderes als ein „interner Verkauf“. Wie bei jeder neuen Initiative zählt es, schnell in die Umsetzung zu kommen, um die Gefahr des „Einschlafens“ zu verhindern. Mit einem externen Spezialisten steigt die Wahrscheinlichkeit der erfolgreichen Umsetzung sprunghaft an, weil Du binnen weniger Wochen in die Umsetzung gehen kannst und erste Ergebnisse vorliegen hast.

#2 Skills & Kompetenzen

Viele reden von NPS® und Customer Experience, oftmals findet man aber gefährliches Halbwissen. NPS® und CX ist weitaus mehr als schnell mal eine Befragung aufzusetzen und durchzuführen. Professionelle Experten stehen Dir in jeder Phase einer NPS®-Strategie zur Verfügung – von der Strategie und der Vorbereitung über die Durchführung und Auswertung bis hin zur Sicherstellung der Umsetzung für identifizierte Handlungsfelder. Mach Dir die Best-Practice-Erfahrungen eines externen Spezialisten zunutze: Welche Methodiken solltest Du verwenden? Welche KPIs implementierst Du optimalerweise? Wie viele Fragen darf ein Fragebogen umfassen? Welche Kanäle sollten wann genutzt werden? Welche Technologien sollten eingesetzt werden? Was sind realistische Teilnahmequoten? Welche Kunden sollen befragt werden? Wie gehst Du mit kritischen, unzufriedenen Kunden um? Wie kommunizierst Du im Vorfeld, um eine möglichst hohe Teilnehmerzahl zu generieren? Wie kommunizierst Du im Nachgang die Ergebnisse und an wen? Welche der identifizierten Handlungsfelder versprechen eine möglichst hohe Steigerung der KPIs?

#3 Konzentration auf die Kernkompetenzen

Ein Outsourcing erlaubt es Unternehmen und den Verantwortlichen, sich weiterhin auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Marketeers haben neben NPS®-Erhebungen noch andere Hobbys. Während und speziell nach der Erhebung gibt es für die CX-Verantwortlichen genügend zu tun. So muss während den Erhebungen sichergestellt werden, dass ein unmittelbarer Follow-up erfolgt. Im Nachgang gilt es dafür Sorge zu tragen, dass die Ergebnisse intern und extern kommuniziert und die identifizierten Handlungsfelder umgesetzt werden.

#4 Richtige Technologien

Der Markt an Technologien für Umfragen ist zwischenzeitlich ähnlich unübersichtlich wie der gesamte Markt für Marketing-Software-Lösungen. Beginnend von kostenlosen Tools zum Einstieg (SurveyMonkey, Umfrageonline u.v.a.) über die kostenpflichtigen Versionen dieser Tools bis hin zu absolut professionellen Lösungen wie beispielsweise Qualtrics, welche als Experience-Management-Plattform dient. Externe Spezialisten werden Dir die für Dich passende Technologie empfehlen, die zur jeweiligen Phase und zu Deinen langfristigen Zielen passt.

#5 Analyse und Auswertung

Wenn Du den NPS® erhebst, dann solltest Du diese Erhebung auch mit der Kundenzufriedenheit kombinieren – kurzer Reminder: Der NPS® misst die Loyalität (Wiederkaufsabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) und ist zukunftsorientiert, die Kundenzufriedenheit ist immer vergangenheitsorientiert. Es ist lange nicht damit getan den NPS®-Score zu berechnen und die Durchschnittswerte zu erheben. Wenn es Dir ernst ist, dann musst Du tief eintauchen und unterschiedlichste Splits (z. B. nach Branchen, Kundensegmenten, Kundenkategorien, Regionen, Produkten, Buyer Personas/Rollen u.v.a.) und professionelle Treiberanalysen durchführen. Dadurch identifizierst Du die negativen und positiven Treiber, verstehst Deine  Kunden und kannst dementsprechend Deine Kundenzentrierung starten. Treiberanalysen können in Form von explorativen Analysen durchgeführt werden. Hin und wieder ist es auch sinnvoll, eine KI-gestützte Treiberanalyse durchzuführen. Letztendlich geht es dabei darum, dass Du die Handlungsoptionen identifizierst, die den höchsten Einfluss auf den Net Promoter® Score haben.

#6 Benchmarking

Wenn Du uns schon länger folgst, dann weißt Du, dass wir mit dem Thema Benchmarks etwas verhalten sind, da es einfach zu viele Faktoren gibt, die valide Benchmarks erschweren – aber auch hier gibt es Lösungen, wie Du damit umgehen kannst. Ein erfahrener Partner hilft Dir dabei, Deine erzielten Werte einzuordnen und unterstützt Dich bei der Einordnung in Form von möglichen Benchmarks.

#7 Unterstützung im Nachgang

Kunden befragen ist das eine, was zählt ist, dass Du das Feedback der Kunden ernst nimmst und die für Deine Kunden wichtigen Dinge in die Umsetzung bringst. Es hilft Dir nur bedingt, wenn Du die Ergebnisse vorliegen hast und dann rätselst, wie Du welche Maßnahme am besten in die Umsetzung bekommst. Wir haben unterschiedlichste Formen der Umsetzungsunterstützung für Kunden entwickelt und realisiert, die garantieren, dass sie handeln und sich für ihre Kunden optimieren. Von einer punktuellen, bedarfsbezogenen Unterstützung über verschiedene Workshop-Formate bis hin zu einer nachhaltigen Unterstützung auf Basis von Design-Thinking-Prozessen.

#8 Lernen und Know-how-Transfer

Du möchtest, dass Du perspektivisch das Know-how und die Expertise zum NPS® und zur Customer Experience bei Dir im Unternehmen verankerst? Das ist legitim und richtig, unterstreicht es doch auch ein Stück weit die Ernsthaftigkeit Deiner Absicht. Wir haben mit einigen Kunden sogenannte Enablement-Prozesse vereinbart. Dies steht dafür, dass sukzessive Wissen in Deine  Organisation transferiert wird – Experten begleiten diesen Prozess vom Outsourcing zum Insourcing, systematisch, messbar und zielorientiert.
 

Wenn auch Du zu den ca. 80 % der Verantwortlichen zählst, die sich aktuell zum Thema Net Promoter® Score,  Customer Experience und Kundenzentrierung beschäftigen, dann stehen wir Dir gerne für einen ersten unverbindlichen Gedankenaustausch zur Verfügung.

Happy customers 
Philipp Moder

Bildquelle: momius via Adobe Stock