B2B Kundenakquise: Inhouse oder externer Partner?

B2B Kundenakquise hat ein Reputationsproblem aufgrund klassischer Call Center Dienstleister, B2B Call Center auf Provisionsbasis und Unternehmen, die unerfahrene Mitarbeiter einsetzen. Der moderne Vertrieb erfordert mehr. Ist ein interner Aufbau oder externe Vergabe sinnvoller?.

Gerade in den letzten Jahren hat das Telemarketing oder die Telefonakquise auch im B2B-Segment ein Reputationsthema. Aus meiner Sicht gibt es dafür mehrere maßgebliche Gründe:

Klassische Call Center Dienstleister, die seit der Änderung der Rechtsprechung (Anrufverbot bei Privatkunden ohne explizites Einverständnis) verzweifelt nach Möglichkeiten gesucht haben, ihre quantitativ getriebenen B2C-Modelle auf den B2B-Bereich zu übertragen, ohne dabei die signifikant höheren Anforderungen im B2B-Bereich zu kennen und zu berücksichtigen.

B2B Call Center, die rein auf Provisionsbasis agieren und daher entsprechende „Hard Selling“ Methoden anwenden.

Aber auch Unternehmen selbst tun sich oftmals keinen Gefallen. Immer wieder treffen wir auf Situationen und Aussagen á la „das machen unsere Azubis“ oder manchmal kommt es im Rahmen von Umstrukturierungsmaßnahmen sogar dazu, dass Mitarbeiter aus völlig fremden Fachbereichen auf einmal für den Aufbau eines internen Akquiseteams herangezogen werden – meistens auch noch ohne entsprechende Vorbereitung, Training und Coaching. Letzteres habe ich vor nicht allzu langer Zeit bei einer bekannten Hotelkette erlebt.

So ist es nicht verwunderlich, dass wir alle immer wieder mit Anrufen konfrontiert werden, die einem erschaudern lassen, sei es mangels zweifelhafter fachlicher Kompetenz und/oder mangels entsprechender vertrieblicher Skills.

Teams aus Telefonakquise, Sales Development und Inside Sales sind die Speerspitze des Vertriebs

Ich frage mich, ob sich Unternehmen der entsprechenden Auswirkungen eigentlich bewusst sind? Telefonakquise-, Sales Development- und Inside Sales-Teams sind in einem modernen Vertriebsansatz die Speerspitze des Vertriebs und somit oftmals der erste persönliche Touchpoint, den potenzielle Kunden mit einem Unternehmen haben. Sie sind die Stimme am Markt.

Entgegen aller Unkenrufe gewinnt die Aufgabe dieser Teams zunehmend an Bedeutung, denn der moderne Vertrieb erfordert weniger Außendienst, dafür mehr professionellen Inside Sales. Warum das so ist, erfahren Sie hier:

Und es gibt tatsächlich noch einige Branchen, die dieses Instrument noch nicht einmal verprobt haben, gerade in der produzierenden Industrie liegen hier immense Potenziale brach, oftmals weil sich Unternehmen scheuen diesen Weg zu gehen. Auch bei potenzialorientierten Betreuungskonzepten für Bestandskunden spielt der Inside Sales eine entscheidende Rolle, durch eine intelligent konzipierte Vorgehensweise wird es möglich, effektiv die Potenziale von C-/D-Kunden zu heben.

Also Gründe gibt es genügend sich dieses Instrument zu Nutze machen, irgendwann stellt sich dann folgende Frage: Interner Aufbau oder externe Vergabe?

Die Vorteile einer Inhouse-Lösung für Telefonakquise:

Kontrolle und Unabhängigkeit
Eine Inhouse-Lösung steht für Unabhängigkeit und höchstmögliche Kontrolle, dies ist sicherlich der Vorteil, den viele Unternehmen für sich proklamieren, die interne Telemarketing-Abteilungen implementieren. Sie können persönlich alles selbst steuern und die notwendigen Entscheidungen treffen. In diesem Fall haben Sie wirklich die totale Kontrolle wie Sie Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen. Darüber hinaus können Sie neben den implementierten Standard-Prozessen und Aufgaben wie Neukundenakquise, Bestandskundenentwicklung, Kundenreaktivierung u.ä. mehr oder weniger jederzeit kurzfristig Kampagnen aufsetzen und wieder stoppen, da Sie keinen vertraglichen Regelungen unterliegen.
Direkter Zugriff und Nähe zum Team
Der direkte Zugriff auf das Team und die physische Nähe erleichtern oftmals die Aussteuerung der Telemarketing-Aktivitäten. Sollte der externe Telemarketing-Spezialist in einer anderen Stadt oder gar in einem anderen Land sitzen, ist der damit verbundene Aufwand natürlich höher. Wobei dieses Argument in Zeiten von Online Meetings, Webinaren u.ä. stark an Bedeutung verloren hat.
Schnellere Umsetzung von notwendigen Änderungen
Sollte es notwendig sein, größere Änderungen im Prozess vorzunehmen, erlaubt eine Inhouse-Lösung nahezu eine jederzeitige Kurskorrektur. Auch die anschließende Sicherstellung der Umsetzung bzw. Einhaltung der definierten Änderungen ist einfacher. Sie können direkt Feedback geben und empfangen. Dies ist ein wichtiger Faktor, wir haben beispielsweise einige Kunden, bei denen mindestens alle 14 Tage, manchmal sogar in kürzeren Abständen, Vertreter und Ansprechpartner unserer Kunden halbe bis ganze Tage bei uns im Haus sind.
Fachliches Know-how
Wird ein Inhouse-Team mit Mitarbeitern aufgebaut, die schon länger im Unternehmen sind und auch die Eignung für diese Aufgabe mitbringen, so liegt ein weiterer Vorteil darin, dass zumindest zu Beginn ein wahrscheinlich höheres Fach- und Produkt-Knowhow gegeben ist. Dieses Argument wird obsolet, sobald Sie sich einem externen Spezialisten anvertrauen, der über eine nachweisliche Branchenerfahrung verfügt.

Die Nachteile einer Inhouse-Lösung:

Es kostet viel Zeit und Zeit ist Geld
Können die Stellen im Team nicht mit bestehendem Personal besetzt werden, wird es ein langwieriger Prozess, das Team zu rekrutieren und zu trainieren. Selbst bei verprobten Rekrutierungsverfahren, professionell gestalteten Onboarding-Prozessen für neue Mitarbeiter und entsprechenden Trainings können Sie mit einer Übernahmequote von ca. 65 bis 75 Prozent rechnen, bedeutet im Umkehrschluss, dass Sie eine „Verlustquote“ von ca. 25 bis 35 Prozent einkalkulieren sollten. Insofern macht es Sinn, zum Start das Team mit einem Faktor von ca. 1,5 überzubesetzen, dann stellen Sie sicher, dass Sie nach der Anlaufphase auch die benötigte Teamgröße haben. Planen Sie ausreichend Zeit für beide Trainings: Fach-/Produkttrainings und Vertriebstrainings.
Hohe Implementeirungskosten und laufende Aufwendungen
Ein Inhouse-Telemarketing Team ins Leben zu rufen ist ein substanzielles Investment, darüber müssen Sie sich klar sein. Neben den Lohnkosten für die Mitarbeiter, dem Teamleiter und dem Trainer, stellen vor allem die Investitionen in die Infrastruktur einen wesentlichen Kostenfaktor dar. Arbeitsplätze, IT, spezielle Technologien für ein modernes, professionelles Telemarketing, Training der Mitarbeiter auf die Software und Technologien. Hinzu kommen die laufenden Aufwendungen für die Wartung und den Support der Infrastruktur. Die Erfahrung zeigt, dass der ROI bei einem internen Aufbau durchaus langfristig betrachtet werden darf, da die einmaligen „Rüstkosten“ relativ hoch sind.
Arbeitsumfeld
Telemarketing, Inside Sales, Sales Development, Telesales – wie auch immer Sie das Team bezeichnen mögen und was auch immer genau die Aufgaben des Teams sein werden – klar ist, dass diese Aufgabe eine der härtesten Aufgaben im Vertrieb ist. Wenn Sie Ihr Inhouse-Team aufbauen, werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit sehr großen Wert darauf legen, dass Sie Ihren Mitarbeitern ein schönes, professionelles Arbeitsumfeld schaffen.

Die nachfolgenden Aspekte spielen hiebei eine große Rolle:

Aufstiegs- und Entwicklungschancen
Kompetenzen fördernde Weiterbildungsmöglichkeiten
Sinngebende Ziele und Perspektiven
Verantwortungsspielraum und Freiräume
Anerkennung und Wertschätzung der Leistungen
Entscheidungs- und Mitgestaltungsmöglichkeiten
Leistungsorientierte und variable Entlohnung
Flexible Arbeitszeitgestaltung und –modelle
Inspirierendes und interessantes Arbeitsumfeld
Sozialkompetenzen und Feedback der Führungskräfte
Feebackorientierte und lückenlose Kommunikation
Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit des Unternehmens

Andererseits geht es auch um entsprechende Arbeitsplätze. Sicherlich werden Sie Ihren Mitarbeitern nicht Arbeitsplätze wie die typischen Hasenställe in Call Centern zur Verfügung stellen wollen. Bedeutet, Sie brauchen nicht nur Platz, sondern auch Mobiliar, welches auf die Aufgabe zugeschnitten ist. Höchsten Wert dürfen Sie hierbei auf die Akustik legen, hier lohnt sich eine entsprechend professionelle Planung und Umsetzung.

Kaltakquise ist nicht Jedermann´s Sache
Damit möchte ich sagen, dass die Erfahrung folgendes gezeigt hat: es kommt ein neuer Geschäftsführer, Vertriebsleiter, Bereichsleiter o.ä. und die/der Neue ist ein Fan und Verfechter des modernen Vertriebsansatzes via Inside Sales u.ä. wird sie/er alles daran setzen, eine derartige Abteilung aufzubauen und erfolgreich zu entwickeln. Aber Menschen kommen und gehen und wir haben es wahnsinnig oft erlebt, dass die/der Nachfolger/in eine völlig andere Sicht auf das Thema hat und die Abteilung auflöst. Wenn gleich sich dies heute nicht mehr so oft ereignet, da sich branchenübergreifend die Erkenntnis durchgesetzt hat, wie wichtig diese Teams sind, so besteht diese Gefahr – und dann möchte ich auf den o.g. Punkt der erforderlichen Investitionen hinweisen.
Gefahr des „Aufgaben-Missbrauchs“
Ein Phänomen, welches wir regelmäßig bei Inhouse-Teams erleben ist der sogenannte Missbrauch. Darunter verstehe ich, dass die Teams mit einer Vielzahl von Aufgaben zugeschüttet werden, die nichts oder nur sehr wenig mit der eigentlichen Aufgabe zu tun haben. Ein „kannst du bitte kurz…:“ hier, ein „es wäre klasse, wenn du das ausnahmsweise mal machen könntest….“ dort, ergänzt um ein Spezialprojekt, bei dem jetzt einfach alle mit ran müssen – all das führt dazu, dass die Produktivität und der Output der Inhouse-Teams signifikant sinken kann.

Was spricht für die externe Vergabe der Telefonakquise?

Einfache Budgetierung

Ein nicht zu unterschätzender Vorteil ist die Einfachheit der Budgetierung im Rahmen eines Outsourcings. Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie viel Zeit dafür aufwenden müssen, um direkte Kosten, indirekte Kosten, Overhead, Administration u.v.a. zu kalkulieren.

Kostenreduktion
Wir erleben es immer wieder, dass Unternehmen bei einer Kostengegenüberstellung auf den ersten Blick oftmals die Ansicht haben, dass durch eine externe Vergabe kein Geld gespart werden kann. Nun: erstens wird sich diese Sichtweise ändern, wenn Sie eine Vollkostenbetrachtung vornehmen und zweitens wird dies nochmals klarer, wenn Sie nicht nur die Budgets/Kosten betrachten, sondern auch das Thema Produktivität/Output mit einbeziehen. Ich kenne kein Unternehmen, welches intern eine Produktivität wie ein externer Spezialist ausweisen kann. Dies ist schlichtweg der Tatsache der totalen Fokussierung auf die Aufgabe geschuldet. Sollten Sie Interesse daran haben, welche Vergütungsmodelle es im Bereich des Vertriebsoutsourcings gibt, empfehlen wir Ihnen unser E-Book Vertriebsoutsourcing - Vergütungsmodelle und Kostenstrukturen.

Modernisierung Ihres Vertriebsansatzes
Ich zitiere ihn immer wieder gerne: Jeb Blount, einer der bekanntesten amerikanischen Keynote Speaker, Buchautor und Consultant hat es in seinem E-Book „Sales EQ“ auf den Punkt gebracht: „Sales Profession is in the midst of a perfect storm.“ Vertriebsorganisationen befinden sich im Auge eines Sturms. Dieser Sturm kommt einher mit Aspekten und Themen wie Digitalisierung, Social Selling, Vertriebs- und Marketingautomation, Inbound Sales und weg vom alten, tradierten Hardselling, hin zum „Always be helping“ Ansatz. Und viele von Ihnen werden es unterschreiben – der damit verbundene Change Prozess hat es mehr als in sich. Das Aufbrechen jahrzehntelang eingespielter Strukturen, Vorgehensweisen und Prozesse ist eine Mammutaufgabe. Und ein wesentlicher Faktor ist hierbei, dass viele Vertriebsmitarbeiter einfach nicht daran glauben, dass die Kombination dieser modernen Methoden und Ansätze mit alt bewährten Praktiken einfach zu mehr Erfolg führt. Hier ist das Outsourcing ein perfekter Weg neue Ansätze zu verproben, zu evaluieren. Und wenn dies erfolgreich abgeschlossen wurde, ist der soziale Beweis, dass es funktioniert erbracht. Dann können Sie mit einem „Proof of concept“ das Thema nach innen tragen.

Zugriff auf moderne Technologien inklusive
Analog zur MarTech Landscape, den Sie in unserem Blogartikel Checkliste Marketingautomation-Technologie finden, gibt es auch eine SalesTech Landscape, erstellt von Nicolas De Kouchkovsky:

Die Grafik zeigt, dass es mehr als 700 für den Vertrieb relevante Technologien gibt. Wenn gleich diese Zahl nicht ganz so erschreckend hoch ist, wie die der MarTech Landscape mit ca. 5.000 Lösungen von mehr als 3.000 Software-Anbietern, so reicht dies immer noch aus. Es sind heute so viele unterschiedliche Tools für die unterschiedlichsten Phasen am Markt verfügbar, dass es für Sie nahezu unmöglich ist, diesen Markt „im Griff zu haben“ und zu entscheiden, welche Technologien für Sie wirklich relevant sind.

Moderne, professionelle Vertriebsoutsourcing-Spezialisten haben bereits heute die maßgeblichen Technologien evaluiert und im Einsatz. Somit haben Sie im Rahmen der externen Vergabe auch die Option möglich relevante Technologien zu verproben.

Sparen Sie sich das Training & Coaching
Eine externe Vergabe des B2B Telemarketings führt dazu, dass Sie sich keine Gedanken mehr machen müssen, wie Sie Ihre Teams nachhaltig weiter qualifizieren und entwickeln. Professionelle Telemarketing-Dienstleister haben saubere Prozesse für die Rekrutierung, das Onboarding und die Personalentwicklung implementiert und Sie haben damit nichts mehr zu tun. Ein maßgeblicher Zeit- und Kostenfaktor entfällt.

Profitieren Sie von Best Practice Ansätzen
Ein externer Spezialist wird in der Regel über mehr Erfahrung verfügen, als Sie und Ihre Teams, da er sich seit Jahren nur auf dieses Thema fokussiert hat. All die Learnings und das Trial & Error, was bei einer internen Implementierung völlig normal ist, entfällt zu einem Großteil. Die Konsequenz ist, dass Sie schneller das angestrebte Qualitätsniveau erreichen und entsprechenden Output erzielen.

Bedarfsbezogener Einsatz
In einigen Branchen ist es normal, dass saisonbedingt Unterstützung benötigt wird, für diesen Fall scheidet der interne Aufbau wahrscheinlich eh aus, da die Implementierungsaufwendungen hierfür viel zu hoch sind. Wenn Sie mit einem externen Vertriebsspezialisten zusammen arbeiten, entscheiden Sie, wann Sie welche Form der Unterstützung benötigen.

Und was ist nun besser?

Hier gibt es eine klare Antwort, dies muss jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden. Egal für welche Lösung Sie sich entscheiden, professionell implementiert und geführt sind Telemarketing-Teams ein fester Bestandteil eines modernen Vertriebsansatzes, der sich für Sie mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit bezahlt macht.

Wir zeigen Ihnen in unserem E-Book "Erfolgreiche Case Studies in der Neukundenakquise", wie Sie gemeinsam mit uns in der Neukundengewinnung erfolgreich sein können. Denn: Kundenakquise ist kein Hexenwerk, wenn Sie es richtig machen. Erfahren Sie viele Beispiele aus den unterschiedlichsten Branchen, in denen die PHOCUS DC erfolgreich für Kunden in der Kundenakquise aktiv war und ist.