Skip to the main content.

7 minuten lesen

B2B-Kundenakquise: Inhouse oder externer Partner?

B2B-Kundenakquise: Inhouse oder externer Partner?

Inhouse oder Outsourcing? B2B-Telefonakquise steht vor Herausforderungen. Reputationsprobleme durch unseriöse Anbieter und unerfahrene interne Teams sind häufiger anzutreffen. Doch professionell umgesetzt ist Telefonakquise ein essenzieller Bestandteil des modernen Vertriebs. Erfahre, was für den internen Aufbau eines Akquiseteams und was für die Auslagerung an einen spezialisierten Dienstleister spricht, um den für Dich richtigen Ansatz zu finden.

B2B-Kundenakquise hat ein Reputationsproblem aufgrund klassischer Call Center-Dienstleister, B2B-Call Center auf Provisionsbasis und Unternehmen, die unerfahrene Mitarbeiter einsetzen. Der moderne Vertrieb erfordert mehr. Ist ein interner Aufbau oder die externe Vergabe sinnvoller?

Gerade in den letzten Jahren hat das Telemarketing oder die Telefonakquise auch im B2B-Segment ein Reputationsthema. Aus meiner Sicht gibt es dafür mehrere maßgebliche Gründe:

  • Klassische Call Center-Dienstleister, die seit der Änderung der Rechtsprechung (Anrufverbot bei Privatkunden ohne explizites Einverständnis) verzweifelt nach Möglichkeiten gesucht haben, ihre quantitativ getriebenen B2C-Modelle auf den B2B-Bereich zu übertragen, ohne dabei die signifikant höheren Anforderungen im B2B-Bereich zu kennen und zu berücksichtigen.

  • B2B-Call Center, die rein auf Provisionsbasis agieren und daher entsprechende „Hard Selling“- Methoden anwenden.

Aber auch Unternehmen selbst tun sich oftmals keinen Gefallen. Immer wieder treffen wir auf Situationen und Aussagen à la „Das machen unsere Azubis“, oder manchmal kommt es im Rahmen von Umstrukturierungsmaßnahmen auch dazu, dass Mitarbeiter aus völlig fremden Fachbereichen auf einmal für den Aufbau eines internen Akquiseteams herangezogen werden – meistens auch noch ohne entsprechende Vorbereitung, Training und Coaching. Letzteres habe ich vor nicht allzu langer Zeit bei einer bekannten Hotelkette erlebt. 

So ist es nicht verwunderlich, dass wir alle immer wieder mit Anrufen konfrontiert werden, die einen erschaudern lassen, sei es mangels zweifelhafter fachlicher Kompetenz und/oder mangels entsprechender vertrieblicher Skills.

Teams aus Telefonakquise, Sales Development und Inside Sales als Speerspitze des Vertriebs

Ich frage mich, ob sich Unternehmen der entsprechenden Auswirkungen eigentlich bewusst sind. Telefonakquise-, Sales Development- und Inside Sales-Teams sind in einem modernen Vertriebsansatz die Speerspitze des Vertriebs und somit oftmals der erste persönliche Touchpoint, den potenzielle Kunden mit einem Unternehmen haben. Sie sind die Stimme am Markt.

Entgegen aller Unkenrufe gewinnt die Aufgabe dieser Teams zunehmend an Bedeutung, denn der moderne Vertrieb erfordert weniger Außendienst, dafür mehr professionellen Inside Sales. Warum das so ist, erfährst Du hier:

Inside Sales vs. Außendienst


Und es gibt tatsächlich noch einige Branchen, die dieses Instrument noch nicht einmal verprobt haben, gerade in der produzierenden Industrie liegen hier immense Potenziale brach, oftmals weil sich Unternehmen scheuen diesen Weg zu gehen. Auch bei potenzialorientierten Betreuungskonzepten für Bestandskunden spielt der Inside Sales eine entscheidende Rolle, durch eine intelligent konzipierte Vorgehensweise wird es möglich, effektiv die Potenziale von C-/D-Kunden zu heben.

Also Gründe gibt es genügend, sich dieses Instrument zu Nutze machen, irgendwann stellt sich dann folgende Frage: Interner Aufbau oder externe Vergabe?

Vorteile einer Inhouse-Lösung für Telefonakquise

Kontrolle und Unabhängigkeit
Eine Inhouse-Lösung steht für Unabhängigkeit und höchstmögliche Kontrolle, dies ist sicherlich der Vorteil, den viele Unternehmen, die interne Telemarketing-Abteilungen implementieren, für sich proklamieren. Du kannst persönlich alles selbst steuern und die notwendigen Entscheidungen treffen. In diesem Fall hast Du wirklich die totale Kontrolle wie Du Deine Beziehungen zu Deinen Kunden pflegst. Darüber hinaus kannst Du neben den implementierten Standard-Prozessen und Aufgaben wie Neukundenakquise, Bestandskundenentwicklung, Kundenreaktivierung u.ä. mehr oder weniger jederzeit kurzfristig Kampagnen aufsetzen und wieder stoppen, da Du keinen vertraglichen Regelungen unterliegst.

Direkter Zugriff und Nähe zum Team
Der direkte Zugriff auf das Team und die physische Nähe erleichtern oftmals die Aussteuerung der Telemarketing-Aktivitäten. Sollte der externe Telemarketing-Spezialist in einer anderen Stadt oder gar in einem anderen Land sitzen, ist der damit verbundene Aufwand natürlich höher. Wobei dieses Argument in Zeiten von Online-Meetings, Webinaren u.ä. stark an Bedeutung verloren hat.

Schnellere Umsetzung von notwendigen Änderungen
Sollte es notwendig sein, größere Änderungen im Prozess vorzunehmen, erlaubt eine Inhouse-Lösung nahezu eine jederzeitige Kurskorrektur. Auch die anschließende Sicherstellung der Umsetzung bzw. Einhaltung der definierten Änderungen ist einfacher. Du kannst direkt Feedback geben und empfangen. Dies ist ein wichtiger Faktor, wir haben beispielsweise einige Kunden, bei denen mindestens alle 14 Tage, manchmal sogar in kürzeren Abständen, Vertreter und Ansprechpartner unserer Kunden halbe bis ganze Tage bei uns im Haus sind.

Fachliches Know-how
Wird ein Inhouse-Team mit Mitarbeitern aufgebaut, die schon länger im Unternehmen sind und auch die Eignung für diese Aufgabe mitbringen, so liegt ein weiterer Vorteil darin, dass zumindest zu Beginn ein wahrscheinlich höheres Fach- und Produkt-Know-how gegeben ist. Dieses Argument wird obsolet, sobald Du Dich einem externen Spezialisten anvertraust, der über eine nachweisliche Branchenerfahrung verfügt.

Nachteile einer Inhouse-Lösung 

Es kostet viel Zeit und Zeit ist Geld
Können die Stellen im Team nicht mit bestehendem Personal besetzt werden, wird es ein langwieriger Prozess, das Team zu rekrutieren und zu trainieren. Selbst bei verprobten Rekrutierungsverfahren, professionell gestalteten Onboarding-Prozessen für neue Mitarbeiter und entsprechenden Trainings kannst Du mit einer Übernahmequote von ca. 65 bis 75 Prozent rechnen, bedeutet im Umkehrschluss, dass Du eine „Verlustquote“ von ca. 25 bis 35 Prozent einkalkulieren solltest. Insofern macht es Sinn, zum Start das Team mit einem Faktor von ca. 1,5 überzubesetzen, dann stellst Du sicher, dass Du nach der Anlaufphase auch die benötigte Teamgröße hast. Plane ausreichend Zeit für beide Trainings: Fach-/Produkttrainings und Vertriebstrainings.

Hohe Implementierungskosten und laufende Aufwendungen
Ein Inhouse-Telemarketing-Team ins Leben zu rufen ist ein substanzielles Investment, darüber musst Du Dir klar sein. Neben den Lohnkosten für die Mitarbeiter, dem Teamleiter und dem Trainer stellen vor allem die Investitionen in die Infrastruktur einen wesentlichen Kostenfaktor dar: Arbeitsplätze, IT, spezielle Technologien für ein modernes, professionelles Telemarketing, Training der Mitarbeiter auf die Software und Technologien. Hinzu kommen die laufenden Aufwendungen für die Wartung und den Support der Infrastruktur. Die Erfahrung zeigt, dass der ROI bei einem internen Aufbau durchaus langfristig betrachtet werden darf, da die einmaligen „Rüstkosten“ relativ hoch sind.

Arbeitsumfeld
Telemarketing, Inside Sales, Sales Development, Telesales – wie auch immer Du das Team bezeichnen magst und was auch immer genau die Aufgaben des Teams sein werden – klar ist, dass diese Aufgabe eine der härtesten Aufgaben im Vertrieb ist. Wenn Du Dein Inhouse-Team aufbaust, wirst Du mit hoher Wahrscheinlichkeit sehr großen Wert darauf legen, dass Du Deinen Mitarbeitern ein schönes, professionelles Arbeitsumfeld schaffst.

Die nachfolgenden Aspekte spielen hierbei eine große Rolle:

  • Aufstiegs- und Entwicklungschancen
  • Kompetenzen-fördernde Weiterbildungsmöglichkeiten
  • Sinngebende Ziele und Perspektiven
  • Verantwortungsspielraum und Freiräume
  • Anerkennung und Wertschätzung der Leistungen
  • Entscheidungs- und Mitgestaltungsmöglichkeiten
  • Leistungsorientierte und variable Entlohnung
  • Flexible Arbeitszeitgestaltung und –modelle
  • Inspirierendes und interessantes Arbeitsumfeld
  • Sozialkompetenzen und Feedback der Führungskräfte
  • Feedbackorientierte und lückenlose Kommunikation
  • Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit des Unternehmens

Andererseits geht es auch um entsprechende Arbeitsplätze. Sicherlich wirst Du Deinen Mitarbeitern nicht Arbeitsplätze wie die typischen Hasenställe in Call Centern zur Verfügung stellen wollen. Bedeutet, Du brauchst nicht nur Platz, sondern auch Mobiliar, welches auf die Aufgabe zugeschnitten ist. Höchsten Wert darfst Du hierbei auf die Akustik legen, hier lohnt sich eine entsprechend professionelle Planung und Umsetzung.

Kaltakquise ist nicht jedermanns Sache
Unsere Erfahrung hat folgendes gezeigt: Es kommt ein neuer Geschäftsführer, Vertriebsleiter, Bereichsleiter o.ä. und die/der Neue ist ein Fan und Verfechter des modernen Vertriebsansatzes via Inside Sales u.ä. Sie/er wird alles daran setzen, eine derartige Abteilung aufzubauen und erfolgreich zu entwickeln. Aber Menschen kommen und gehen und wir haben es wahnsinnig oft erlebt, dass die/der Nachfolger/in eine völlig andere Sicht auf das Thema hat und die Abteilung auflöst. Wenngleich sich dies heute nicht mehr so oft ereignet, da sich branchenübergreifend die Erkenntnis durchgesetzt hat, wie wichtig diese Teams sind, so besteht diese Gefahr – und dann möchte ich auf den o.g. Punkt der erforderlichen Investitionen hinweisen.

Gefahr des „Aufgaben-Missbrauchs“
Ein Phänomen, welches wir regelmäßig bei Inhouse-Teams erleben, ist der sogenannte Missbrauch. Darunter verstehe ich, dass die Teams mit einer Vielzahl von Aufgaben zugeschüttet werden, die nichts oder nur sehr wenig mit der eigentlichen Aufgabe zu tun haben. Ein „Kannst du bitte kurz…:“ hier, ein „Es wäre klasse, wenn Du das ausnahmsweise mal machen könntest...“ dort, ergänzt um ein Spezialprojekt, bei dem jetzt einfach alle mit ran müssen – all das führt dazu, dass die Produktivität und der Output der Inhouse-Teams signifikant sinken können.

Was spricht für die externe Vergabe der Telefonakquise?

Einfache Budgetierung
Ein nicht zu unterschätzender Vorteil ist die Einfachheit der Budgetierung im Rahmen eines Outsourcings. Vorbei sind die Zeiten, in denen Du viel Zeit dafür aufwenden musst, um direkte Kosten, indirekte Kosten, Overhead, Administration u.v.a. zu kalkulieren.

Kostenreduktion 
Wir erleben es immer wieder, dass Unternehmen bei einer Kostengegenüberstellung auf den ersten Blick oftmals der Ansicht sind, dass durch eine externe Vergabe kein Geld gespart werden kann. Nun: Erstens wird sich diese Sichtweise ändern, wenn Du eine Vollkostenbetrachtung vornimmst, und zweitens wird dies nochmals klarer, wenn Du nicht nur die Budgets/Kosten betrachtest, sondern auch das Thema Produktivität/Output mit einbeziehst. Ich kenne kein Unternehmen, welches intern eine Produktivität wie ein externer Spezialist ausweisen kann. Dies ist schlichtweg der Tatsache der totalen Fokussierung auf die Aufgabe geschuldet. Solltest Du Interesse daran haben, welche Vergütungsmodelle es im Bereich des Vertriebsoutsourcings gibt, empfehlen wir Dir unser E-Book Vertriebsoutsourcing - Vergütungsmodelle und Kostenstrukturen.

 Vertriebsoutsourcing / Vergütungsmodelle


Modernisierung Deines Vertriebsansatzes
 
Ich zitiere ihn immer wieder gerne: Jeb Blount, einer der bekanntesten amerikanischen Keynote Speaker, Buchautor und Consultant hat es in seinem E-Book „Sales EQ“ auf den Punkt gebracht: „Sales Profession is in the midst of a perfect storm.“ Vertriebsorganisationen befinden sich im Auge eines Sturms. Dieser Sturm kommt einher mit Aspekten und Themen wie Digitalisierung, Social Selling, Vertriebs- und Marketing-Automation, Inbound Sales und weg vom alten, tradierten Hardselling, hin zum „Always be helping“-Ansatz. Und viele von Euch werden es unterschreiben – der damit verbundene Change-Prozess hat es mehr als in sich. Das Aufbrechen jahrzehntelang eingespielter Strukturen, Vorgehensweisen und Prozesse ist eine Mammutaufgabe. Und ein wesentlicher Faktor ist hierbei, dass viele Vertriebsmitarbeiter einfach nicht daran glauben, dass die Kombination dieser modernen Methoden und Ansätze mit altbewährten Praktiken einfach zu mehr Erfolg führt. Hier ist das Outsourcing ein perfekter Weg neue Ansätze zu verproben, zu evaluieren. Und wenn dies erfolgreich abgeschlossen wurde, ist der soziale Beweis, dass es funktioniert, erbracht. Dann kannst Du mit einem „Proof of concept“ das Thema nach innen tragen.

Zugriff auf moderne Technologien inklusive 
Analog zur MarTech Landscape, den Du in unserem Blogartikel Checkliste Marketingautomation-Technologie findest, gibt es auch eine SalesTech Landscape, erstellt von Nicolas De Kouchkovsky:

salestech-landscape.png

Die Grafik zeigt, dass es mehr als 700 für den Vertrieb relevante Technologien gibt. Wenngleich diese Zahl nicht ganz so erschreckend hoch ist, wie die der MarTech Landscape mit ca. 5.000 Lösungen von mehr als 3.000 Software-Anbietern, so reicht dies immer noch aus. Es sind heute so viele unterschiedliche Tools für die unterschiedlichsten Phasen am Markt verfügbar, dass es für Dich nahezu unmöglich ist, diesen Markt „im Griff zu haben“ und zu entscheiden, welche Technologien für Dich wirklich relevant sind.

Moderne, professionelle Vertriebsoutsourcing-Spezialisten haben bereits heute die maßgeblichen Technologien evaluiert und im Einsatz. Somit hast Du im Rahmen der externen Vergabe auch die Option, mögliche relevante Technologien zu verproben.

Spar Dir das Training & Coaching 
Eine externe Vergabe des B2B-Telemarketings führt dazu, dass Du Dir keine Gedanken mehr machen musst, wie Du Deine Teams nachhaltig weiterqualifizierst und entwickelst. Professionelle Telemarketing-Dienstleister haben saubere Prozesse für die Rekrutierung, das Onboarding und die Personalentwicklung implementiert und Du hast damit nichts mehr zu tun. Ein maßgeblicher Zeit- und Kostenfaktor entfällt. 

Profitiere von Best Practice Ansätzen 
Ein externer Spezialist wird in der Regel über mehr Erfahrung verfügen, als Du und Deine Teams, da er sich seit Jahren nur auf dieses Thema fokussiert hat. All die Learnings und das Trial & Error, was bei einer internen Implementierung völlig normal ist, entfällt zu einem Großteil. Die Konsequenz ist, dass Du schneller das angestrebte Qualitätsniveau erreichst und entsprechenden Output erzielst. 

Bedarfsbezogener Einsatz 
In einigen Branchen ist es normal, dass saisonbedingt Unterstützung benötigt wird, für diesen Fall scheidet der interne Aufbau wahrscheinlich eh aus, da die Implementierungsaufwendungen hierfür viel zu hoch sind. Wenn Du mit einem externen Vertriebsspezialisten zusammenarbeitest, entscheidest Du, wann Du welche Form der Unterstützung benötigst.

Und was ist nun besser? 

Hier gibt es eine klare Antwort: "Dies muss jedes Unternehmen für sich selbst entscheiden." Egal für welche Lösung Du Dich entscheidest, professionell implementiert und geführt sind Telemarketing-Teams ein fester Bestandteil eines modernen Vertriebsansatzes, der sich für Dich mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit bezahlt macht.

Wir zeigen Dir in unserem E-Book "Erfolgreiche Case Studies in der Neukundenakquise", wie Du gemeinsam mit uns in der Neukundengewinnung erfolgreich sein kannst. Denn: Kundenakquise ist kein Hexenwerk, wenn man es richtig macht. Erfahre mehr über viele Beispiele aus den unterschiedlichsten Branchen, in denen die PHOCUS DC erfolgreich für Kunden in der Kundenakquise aktiv war und ist.

PHOCUS-DC E-Book Erfolgreiche Case-Studies in der Neukundenakquise

 

Happy selling
Philipp Moder

Bildquelle:
Pxhere / CC0


Philipp Moder

Philipp Moder, Gründer von Phocus Direct Communication, ist ein anerkannter Experte und Speaker im B2B-Vertrieb und Marketing, spezialisiert auf Vertriebsunterstützung/- outsourcing, Leadgenerierung, Inbound Marketing, Net Promoter Score und Customer Experience. Seit 1995 treibt er mit über 60 Mitarbeitern und Freelancern Innovationen voran, um B2B-Unternehmen zu messbarem Erfolg zu verhelfen. Seine Passion ist es, täglich Neues zu entdecken und sein Wissen durch Blogs, LinkedIn und auf Veranstaltungen zu teilen.

Diese Beiträge könnten Dich auch interessieren:

B2B-Vertrieb: Antworten auf „Wir haben schon jemand anderes.“

B2B-Vertrieb: Antworten auf „Wir haben schon jemand anderes.“

Einwandbehandlung leicht gemacht: Hier sind 9 Tipps, wie Du clever auf den Einwand "Wir arbeiten schon mit einem Anbieter zusammen" reagieren kannst....

B2B Adressen - Praxisbeispiele für die Neukunden-Akquise B2B

B2B Adressen - Praxisbeispiele für die Neukunden-Akquise B2B

Wie du Adressen clever nutzt: Praktische Einblicke in erfolgreiche B2B-Neukundenakquise. Hier findest du einen Leitfaden für effektive Strategien.

Intent Data vs. Sales Trigger im B2B: Welche Daten sind wertvoller?

Intent Data vs. Sales Trigger im B2B: Welche Daten sind wertvoller?

Outbound-Vertrieb revolutioniert: Durch den Einsatz von Intent- und Sales-Trigger-Daten können Vertriebsteams den perfekten Zeitpunkt für die...