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Neukundengewinnung im B2B-Bereich - Geschwindigkeit zählt!

Neukundengewinnung im B2B-Bereich - Geschwindigkeit zählt!

Wie schnell reagierst Du auf Kundenanfragen? Hot-Leads können sich rasch abkühlen, wenn nicht zeitnah geantwortet wird. Studien zeigen: Wer zuerst reagiert, gewinnt oft den Auftrag. Erfahre, warum Geschwindigkeit in der B2B-Neukundengewinnung entscheidend ist und wie Du Deine Reaktionszeiten optimieren kannst.

Es besteht seit langem Einigkeit darüber, dass im B2C-Bereich die Notwendigkeit der umgehenden Bearbeitung von eingehenden Anfragen gegeben ist. Der Endverbrauchermarkt ist gekennzeichnet von Zugaben, Rabattierungen, Negativoptionen u.ä. Vor kurzem bin ich über einen Artikel in der Harvard Business Review „gestolpert“, der mich in meiner Meinung bestärkt - warum wird diese Notwendigkeit im B2B-Geschäft nicht erkannt oder geleugnet? Über alle Länder und Branchen hinweg steht das Thema Online-Lead-Generierung im Fokus, es wird heiß diskutiert und oftmals bereits sehr erfolgreich eingesetzt.
Die verantwortlichen Marketers werden dann nach Kennzahlen wie Anzahl und Qualität der generierten Leads bewertet, zukünftige Budgetentscheidungen basieren oft auf diesen Zahlen. In der Realität ist es aber oftmals so, dass die Marketers gar keine Kenntnis davon haben, wie der Vertrieb mit den dadurch generierten Anfragen arbeitet. Hier sollte dann eh über Prozesse und Tools nachgedacht werden, die diesen End-to-End Prozess für Marketing und Vertrieb transparent machen, aber das ist ein anderes Thema. Wir bleiben bei dem Thema Reaktionszeit bei eingehenden Anfragen.
Dieser Blogpost zeigt auf, wie schnell sich ein eingehendes Hot-Lead zu einem fast kalten Kontakt zurückentwickelt, wenn nicht rechtzeitig reagiert wird.

Die nachstehend verwendeten Zahlen stammen vor allem aus der „Lead Response Management Study“ von Dr. James Oldroyd.

Die Studie belegt, dass

  • die durchschnittliche Reaktionszeit bei eingehenden im B2B-Bereich 42 Stunden beträgt.
  • nur 37 % der angefragten Unternehmen binnen einer Stunde reagiert haben.
  • 16 % der angefragten Unternehmen innerhalb der ersten 24 Stunden reagieren.
  • 24 % der angefragten Unternehmen mehr als 24 Stunden für die Bearbeitung benötigen und
  • 23 % der Unternehmen überhaupt nicht reagieren.

Schockierend, oder? Ja, aber es ist auch eine Chance für all diejenigen Vertriebsmitarbeiter, die schnell und vor ihrem Mitbewerb agieren.
Neukundengewinnung B2B - Geschwindigkeit zählt

Was bedeutet das konkret für die Neukundengewinnung?

Die Studie von Dr. Oldroyd hat aufgezeigt, dass die Qualität des Leads mit zunehmender Dauer der Bearbeitung / Reaktion drastisch abnimmt. Was heute ein qualifiziertes Hot Lead ist, kann binnen drei Tagen nahezu wertlos sein. Warum? Einerseits steigt die Gefahr, dass der Mitbewerb bereits reagiert hat. Andererseits kann die eingehende Anfrage des Interessenten einem Impuls entspringen, der wieder abklingen kann – daher gilt es, diesen Impuls des potenziellen Kunden zu nutzen.
Laut der Studie ist es so, dass die Wahrscheinlichkeit, mit dem Interessenten direkt in Kontakt treten zu können, bei einer Reaktionsgeschwindigkeit von maximal 5 Minuten bis zu 100 Mal höher ist, als wenn mehr als eine halbe Stunde bis zur Kontaktaufnahme ins Land geht. Dies gilt analog für die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Lead zu einer qualifizierten Opportunity wird – hier ist die Wahrscheinlichkeit bis zu 21 Mal höher.

Deine Interessenten sind immer besser informiert

Ein Research von Google und CEB Marketing Leadership Council (zu finden unter unter http://www.executiveboard.com/exbd-resources/content/digital-evolution/pdf/Digital-Evolution-in-B2B-Marketing.pdfbelegt eine Entwicklung die nicht zu stoppen ist: Kunden werden durch das Internet immer schlauer und sind immer besser informiert, was dazu führt, dass der Einkaufsprozess bzw. die Investitionsentscheidung bereits zu 57 % abgeschlossen ist, bevor Interessenten mit potenziellen Lieferanten in Kontakt treten. Bis vor einigen Jahren konnten Lieferanten diesen Beschaffungsprozess maßgeblich begleiten, manchmal sogar mitgestalten – die Chancen hierzu nehmen täglich ab.

Neukundengewinnung B2B - Geschwindigkeit zählt

Für jeden Lieferanten bedeutet dies heute, dass er sehr genau identifizieren muss, wo sich der potenzielle Kunde im Rahmen seiner Entscheidung befindet. Sollte Dein Interessent bereits intensive Recherchen unternommen haben, bevor er mit Dir in Kontakt getreten ist, so solltest Du bereit sein für ein Neukundenakquise-Gespräch „auf Augenhöhe“. Oder anders ausgedrückt: Wenn Dein Kunde den Beschaffungsprozess bereits zu knapp 60 % durchlaufen hat, weiß er sehr genau, was er will und ist bereit für eine Entscheidung. 

Neukundengewinnung B2B - Geschwindigkeit zählt

Ein weiterer Research von InsideSales.com zeigt, dass 35-50 % der Aufträge an den Anbieter gehen, der den Anfragenden zuerst bedient. Und das ist absolut nachvollziehbar. Wie oben bereits erwähnt, befindet sich der Anfragende in einer Phase hohen Involvements, er hat sich (im Internet) informiert und hat ein Kontaktformular auf der Website ausgefüllt. Ein deutliches Signal hoher Kaufbereitschaft. Wenn Du es schaffst, genau in diesem Moment mit dem Interessenten in Kontakt zu treten, ist die Erfolgswahrscheinlichkeit sehr hoch. Je länger die Reaktionszeit, desto niedriger ist die Aussicht auf ein erfolgreiches Geschäft.

Mach den Test – messe die Geschwindigkeit mit „Mystery Shopping“!

Alle Verantwortlichen in Marketing und Vertrieb sollten eine Antwort auf die Frage “Wie hoch ist die durchschnittliche Reaktionszeit unseres Vertriebs?“ haben. Unternehmen mit sauberen Prozessen und modernen Technologien haben die Antwort darauf wahrscheinlich schon vorliegen, denn diese können dem CRM- und /oder Marketing-Automation-Tool entnommen werden.
Diejenigen, die keine Antwort darauf haben, werden sich unweigerlich an die bekannte Aussage von Peter Druck erinnern: „If you can´t measure it, you can´t manage it!“ Diesen Unternehmen empfehlen wir dringend einen Test in Form von „Mystery Shopping“ durchzuführen. Mach Testanrufe, füll Dein Kontaktformular aus und warte auf das Feedback Deines Vertriebs. Beobachte, wie Dein Vertrieb reagiert, per E-Mail, telefonisch oder optimalerweise beides. Prüfe, wie nachhaltig Dein Vertrieb in der Nachbearbeitung ist - meldet sich der Vertrieb nur ein Mal, zwei Mal und gibt danach auf? Wenn Du diese Werte hast, bist Du in der Lage, tatsächlich Verbesserungsprozesse einzuleiten.

Neukundengewinnung B2B - Geschwindigkeit zählt

 

In mehreren Projekten, die wir für unsere Kunden umsetzen konnten, haben wir die Erfahrung gemacht, dass eine Reaktionszeit von bis zu 30 Minuten tatsächlich ein entscheidender Hebel ist.
Möchtest Du mehr dazu erfahren, wie Du bei sich die Reaktionszeiten testen und optimieren kannst? Oder wie Dir entsprechende Software-Tools helfen, diesen Prozess zu optimieren?


Wir freuen uns auf einen Gedankenaustausch mit Dir.

Happy selling
Philipp Moder

Bildquellen in Reihenfolge: 
insidesales.com
Google and CEB Marketing and Leaderschip Council
insidesales.com
insidesales.com


Philipp Moder

Philipp Moder, Gründer von Phocus Direct Communication, ist ein anerkannter Experte und Speaker im B2B-Vertrieb und Marketing, spezialisiert auf Vertriebsunterstützung/- outsourcing, Leadgenerierung, Inbound Marketing, Net Promoter Score und Customer Experience. Seit 1995 treibt er mit über 60 Mitarbeitern und Freelancern Innovationen voran, um B2B-Unternehmen zu messbarem Erfolg zu verhelfen. Seine Passion ist es, täglich Neues zu entdecken und sein Wissen durch Blogs, LinkedIn und auf Veranstaltungen zu teilen.

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