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Customer Service ist viel mehr als die klassische Kundenbetreuung

PHOCUS DC Blog Customer Service ist viel mehr als die klassische KundenbetreuungVom klassischen Agent zum Teamlead im Customer Service

„Hey was ist denn das und warum klingelt hier so oft das Telefon?“ Meine ersten Eindrücke, als ich vor ca. 7 Jahren bei der PHOCUS DC in der Unit Customer Care anfing. Die vielen Informationen sorgten für entsprechend viel Chaos in meinem Kopf. Doch schnell wurde mir klar, dass Customer Care genau das ist, was ich machen möchte:  der telefonische Kontakt mit Menschen und meine Hilfestellung. Entweder mit einer direkten Antwort, was natürlich der Idealfall ist oder einfach nur, indem ich zuhöre, Verständnis habe und das Signal sende, alles zu tun, um eine schnelle, kundenorientierte Lösung anbieten zu können.

Im Laufe der Jahre konnte ich mich im Customer Service weiterentwickeln und ich hatte vor allem Freude und Spaß bei meiner Arbeit – und das ist bis heute so geblieben. Schließlich sind Menschen alle unterschiedlich und was ich im CS so alles erlebe, zaubert mir so manches Mal ein Lächeln ins Gesicht.  Neben tollen Kollegen und Vorgesetzten sind auch die individuellen, telefonischen Themen hochinteressant. Ein breites Spektrum aus verschiedenen Branchen kommt tagtäglich auf mich zu. Es ist einfach alles dabei: Von Leuchten fürs Büro, der Industrie und dem Medizinbereich über Ventilatoren, Aktienfonds, Autos, Navigationsgeräte, Spezialmaterialien, Pflegeprodukte, Baustoffe, Softwarelösungen, Tiernahrung, professionelle Elektroartikel, Werbeartikel, Bau- und Wohncontainer, Sicherheitssysteme bis hin zu Tankkarten.

Unser B2B Customer-Service-Center vereint sämtliche Dienstleistungen aus dem Bereich Customer Care und alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und Social Media werden dabei integriert. Auch das macht meine Arbeit so spannend. Und was uns von vielen anderen unterscheidet: Unsere Kunden haben die gleiche Einstellung wie wir:  Service wird als Profit-Center und nicht als Cost-Center betrachtet. Das heißt auch, dass wir die quantitativ getriebenen Call Center-Ansätze mit möglichst kurzen Gesprächszeiten, „sprechenden“ Maschinen, zweifelhafter Kompetenz und mangelnder Empathie ablehnen. Wir kümmern uns momentan um 13 B2B-Projekte plus ca. 30-50 B2B Outbound-Projekte. Von einfachen Anfragen wie, „Mein Gerät funktioniert nicht“. „Haben Sie den Stecker eingesteckt?“ „Oh, nein, danke Ihnen.“ über standardmäßige Themen wie das Einstellen eines Rückrufes durch eine andere Abteilung, bis zu hochkomplexen, technischen Lösungen – es ist alles dabei.

Eines meiner Highlights im CS war eine technisch komplexe Angelegenheit. Ein Kameramann erklärte mir, dass sein Team aktuell bei der WM in Südafrika sei und in wenigen Minuten würde die Liveübertragung des Fußballspiels starten. „Die Kamera unseres TV-Teams startet nicht, ich brauche sofortige Hilfe.“ Dieser Anruf wird mir mein Leben lang in Erinnerung bleiben. Als eingefleischter Fußballfan war es mir eine Ehre dem Kameramann direkt weiter zu helfen. 5 Minuten vor Anpfiff kam dann das erlösende Feedback: „Die Kamera läuft!!“ Das Spiel konnte somit ohne Zwischenfälle übertragen werden.

Gestartet hatte ich als Agent mit wenig Selbstbewusstsein. Gegangen bin ich über einen Weg als Teamleiter, was von Tag zu Tag mehr Verantwortung mit sich brachte. Als Zwischen-Etappe habe ich als Abteilungsleiter bei einer Firma im Ausland weitergemacht, mit der Aufgabe ein Team mit 17 Mitarbeitern zu leiten, zu schulen und Personal einzustellen. Zuhause bin ich nun da, wo ich auch angefangen habe. Back to the roots. Zuhause bei der PHOCUS DC, die mich aufgebaut und gefördert hat, bei der ich meine Arbeit von der Pike auf gelernt habe. Es ist ein schönes Gefühl, angekommen zu sein.
Ob ich diese Entscheidung bereue? Nein, nicht einen einzigen Tag.

Über den Autor:
Enrico Wendler begann seine Karriere bei der PHOCUS DC vor vielen Jahren in der Unit Customer Care. Nach einer kurzen Unterbrechung kehrte er zurück und betreut seit dem wieder den Customer Service.

 

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