Unser Kunde: Weltmarktführer für mobile Raumsysteme

Der Marktführer für mobile Raumsysteme und sichere Lagerlösungen betreibt 13 Standorte in Deutschland und ist in über 20 weiteren Ländern präsent. Das Unternehmen bietet sowohl temporäre Containerlösungen als auch dauerhafte Modulbauten an und ergänzt sein Portfolio mit umfassenden Serviceleistungen.

Ausgangssituation: Marktposition durch Kundenbindung stärken

Als führender Anbieter hatte unser Kunde ein klares Ziel: die Marktposition nicht nur halten, sondern konsequent ausbauen. Das Management erkannte, dass nachhaltiges Wachstum zwei Faktoren erfordert – systematische Neukundengewinnung und optimale Bindung von Bestandskunden. Um Kunden zu loyalen Wiederkäufern zu entwickeln, wurde ein kontinuierlicher Kundenfeedback-Prozess benötigt.

Aufgabenstellung: Systematisches Feedback an kritischen Touchpoints

Phocus Direct sollte im deutschen Markt systematische transaktionale Befragungen an verschiedenen Kundenkontaktpunkten durchführen – und zwar ausschließlich telefonisch. Die Herausforderung: Welche Kontaktpunkte sind wirklich relevant für die Kundenzufriedenheit und -loyalität?

Herangehensweise: Datenbasierte Identifikation der Schlüsselmomente

Zu Beginn führten wir eine umfassende 360-Grad-Erhebung durch, um die entscheidenden Touchpoints zu identifizieren. Die Analyse zeigte klar: Drei kritische Kontaktpunkte beeinflussen die Kundenzufriedenheit und -loyalität maßgeblich:

• Auslieferung der Container zu Projektbeginn (Ansprechpartner: Projektleiter, Baustellenleiter, Facility Manager)
• Abholung der Container nach Projektende (Ansprechpartner: Einkauf, Finanzabteilung, Geschäftsführung)
• Abschluss von Servicefällen vor Ort (Ansprechpartner: primär Anwender wie Projektleiter, Hausmeister, Facility Manager)

Jeder Ansprechpartner wurde höchstens zweimal pro Jahr befragt, um Überdruss zu vermeiden. Unser CX-Team übernahm die komplette Umsetzung – vom Fragebogendesign über die Bereitstellung der Befragungsplattform bis zur quartalsweisen Auswertung und Analyse.

Ergebnis: Weltklasse-Kundenzufriedenheit mit messbarem Geschäftserfolg

Die konsequente Umsetzung des Feedback-Programms führte zu beeindruckenden Ergebnissen:

• Etwa 5.000 Kundenbefragungen werden jährlich durchgeführt.
• Die Teilnahmequote liegt konstant bei rund 65%.
• Die Ergebnisse werden quartalsweise dem Management präsentiert und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen übersetzt.

Die kontinuierliche Verbesserung auf Basis des Kundenfeedbacks führte zu einem herausragenden NPS-Wert von +92 – einer der besten Werte weltweit und ein klarer Beleg für die außergewöhnliche Kundenzufriedenheit.