Die Stimme des Kunden als Kompass für die Digitalisierung: Ganzheitliche NPS-Kundenbefragung

Unser Kunde: Bayerischer Marktführer im industriellen Schmierstoff- und Energiehandel

Unser Kunde zählt zu den führenden Händlern für industrielle Schmierstoffe und Energieprodukte (Heizöl, Strom, Erdgas, Pellets) in Bayern. Mit über 100 Jahren Unternehmensgeschichte verfügt er über eine lange Tradition und ist mittlerweile auch in Tschechien und Österreich aktiv.

Ausgangssituation: Digitalisierung braucht die Stimme des Kunden

Im Zuge seiner Digitalisierungsstrategie setzte unser Kunde auf zwei zentrale Säulen: Produktivitätssteigerung und konsequente Kundenzentrierung. Obwohl in der Vergangenheit bereits vereinzelte Kundenbefragungen durchgeführt wurden, fehlte ein systematischer Ansatz, um die „Stimme des Kunden" strukturiert zu erfassen und in die Entscheidungen zum Thema Digitalisierung einfließen zu lassen. 

Woran lag das? Wie bei vielen traditionellen Unternehmen waren die bisherigen Befragungen punktuell und ohne einheitliche Methodik durchgeführt worden – wertvolle Erkenntnisse blieben so oft unentdeckt oder wurden nicht systematisch genutzt.

Aufgabenstellung: Kundenstimmen systematisch erheben und verankern

Phocus Direct erhielt den Auftrag, einen grundlegenden Neuansatz für das Kundenfeedback zu entwickeln:

• Durchführung einer umfassenden Initialerhebung für alle Kundengruppen (B2B und B2C).
• Entwicklung eines nachhaltigen Systems für regelmäßige transaktionale Erhebungen an wichtigen Touchpoints.
• Ermittlung der Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie Identifikation zukünftiger Kundenanforderungen.

Herangehensweise: Systematische Kombination bewährter Methoden

Unser Team entwickelte einen maßgeschneiderten Ansatz, der die Stärken des Net Promoter Score® mit klassischen Zufriedenheitsanalysen kombinierte sowie künftige Kundenwünsche einbezog.  

Die methodische Umsetzung erfolgte zielgruppengerecht:

• B2B-Kunden: Crossmediale Befragung (online und telefonisch)
• B2C-Kunden: Reine Online-Erhebung

Unser Team übernahm die komplette Umsetzung: von der Konzeption der Fragebögen und Motivationsschreiben über die Bereitstellung der Befragungsplattform bis zur operativen Durchführung und Auswertung.

Ergebnis: Beeindruckende Datenbasis und konkrete Handlungsfelder

Die Befragung lieferte aussagekräftige Ergebnisse für unseren Kunden:

• Hohe Beteiligung: Etwa 600 vollständige B2B-Befragungen und 1.400 B2C-Teilnehmer.
• Überdurchschnittliche Loyalität: NPS®-Werte von +41 (B2B) und +46 (B2C).
• Konkrete Handlungsfelder: Klare Identifikation der wichtigsten Loyalitätstreiber und Unzufriedenheitsfaktoren.
• Zukunftsorientierung: Erfassung konkreter Kundenwünsche für die weitere Entwicklung.

Die Ergebnisse wurden direkt in die Praxis umgesetzt: Der Kunde gründete Arbeitsgruppen, die prüften, inwieweit die identifizierten Kundenanforderungen umgesetzt werden können. Zudem wurden systematische Prozesse für regelmäßige transaktionale Befragungen implementiert und eine jährliche umfassende Kundenbefragung etabliert.