Unser Kunde: Weltmarktführer für Laborautomatisierung mit globaler Ausrichtung

Unser Kunde ist ein weltweit führender Anbieter von automatisierten Laborinstrumenten und -lösungen mit 40-jähriger Branchenerfahrung. Das Unternehmen arbeitet eng mit Diagnostiklabors, Pharma- und Biotechnologieunternehmen sowie universitären Forschungszentren zusammen und unterhält Niederlassungen in 18 Ländern.

Ausgangssituation: Fragmentierte Feedbackprozesse ohne einheitlichen Standard

Angetrieben durch eine bevorstehende ISO-Zertifizierung stand unser Kunde vor der Herausforderung, seine global fragmentierten Kundenfeedback-Prozesse zu vereinheitlichen. Die bisherigen Kundenbefragungen:

• wurden in jedem Land nach eigenen Standards durchgeführt,
• folgten unterschiedlichen Methodiken und Fragestellungen,
• erzeugten nicht vergleichbare Ergebnisse,
• boten keine Basis für unternehmensweite Verbesserungsinitiativen.

Für eine aussagekräftige und steuerungsrelevante Kundenzufriedenheitsanalyse brauchte es eine konsistente, global implementierte Methodik.

Aufgabenstellung: Implementierung einer standardisierten globalen CX-Methodik

Um valide unternehmensweite Aussagen zur Customer Experience zu treffen, sollte eine einheitliche und nachhaltige Kundenzufriedenheitsanalyse mit folgenden Merkmalen implementiert werden:

• Global einheitliches methodisches Vorgehen
• Vergleichbare Daten über alle Ländergesellschaften
• Hohe Akzeptanz bei allen internationalen Geschäftsführern
• Integration des Net Promoter Scores® als zentrale Management-Kennzahl
• Systematische Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen

Herangehensweise: Globaler Konsens als Schlüssel zum Erfolg

Phocus Direct identifizierte die Unterstützung der weltweiten Geschäftsführer als kritischen Erfolgsfaktor. Unsere systematische Vorgehensweise umfasste:

• Durchführung eines zweitägigen internationalen Kick-off-Workshops mit Vertretern aus 12 Ländern zur Definition einheitlicher Buyer Personae und Customer Journeys.
• Konzeption einer umfassenden 360°-Grad-Befragung auf Basis des Net Promoter Scores® mit einem Mix aus Online- und telefonischen Befragungen.
• Entwicklung einer Kommunikationsstrategie, inklusive eines 30-sekündigen Videos der Geschäftsführung zur Erhöhung der Teilnehmerquote.
• Implementierung eines stringenten Follow-up-Prozesses für Kritiker und unzufriedene Kunden mit tagesaktueller Weiterleitung an die jeweilige Geschäftsführung.
• Coaching des internen Teams für nachhaltige Verankerung der CX-Methodik im Unternehmen.

Ergebnis: Von fragmentierten Befragungen zur strategischen CX-Steuerung

Durch den systematischen Ansatz konnten wir beeindruckende Resultate erzielen:

• Überdurchschnittliche Response-Rate: 20% höhere Teilnehmerquote als in vergleichbaren Projekten dank der strategischen Kommunikationsmaßnahmen.
• Konkrete Verbesserungen: Identifikation von 200 konkreten Handlungsfeldern auf Basis des Kundenfeedbacks.
• Nachhaltiger Wissenstransfer: Aufbau eines internen 6-köpfigen Customer-Experience-Teams, das heute selbstständig regelmäßige NPS®-Erhebungen durchführt.
• Strategische Relevanz: Der NPS® wurde als feste Management-Kennzahl etabliert und treibt kontinuierliche Verbesserungen voran.
• Globale Konsistenz: Einheitliche CX-Methodik über 18 Länder hinweg implementiert.