Globale Customer Experience-Initiative steigert Kundenzufriedenheit bei führendem Laborausrüster

+20%

Teilnehmerquote

200

konkrete Verbesserungsmaßnahmen

18

Länder in NPS-Messung eingebunden

Unser Kunde: Weltmarktführer für Laborautomatisierung mit globaler Ausrichtung

Unser Kunde ist ein weltweit führender Anbieter von automatisierten Laborinstrumenten und -lösungen mit 40-jähriger Branchenerfahrung. Das Unternehmen arbeitet eng mit Diagnostiklabors, Pharma- und Biotechnologieunternehmen sowie universitären Forschungszentren zusammen und unterhält Niederlassungen in 18 Ländern.

Ausgangssituation: Fragmentierte Feedbackprozesse ohne einheitlichen Standard

Angetrieben durch eine bevorstehende ISO-Zertifizierung stand unser Kunde vor der Herausforderung, seine global fragmentierten Kundenfeedback-Prozesse zu vereinheitlichen. Die bisherigen Kundenbefragungen:

  • wurden in jedem Land nach eigenen Standards durchgeführt,
  • folgten unterschiedlichen Methodiken und Fragestellungen,
  • erzeugten nicht vergleichbare Ergebnisse,
  • boten keine Basis für unternehmensweite Verbesserungsinitiativen.

Für eine aussagekräftige und steuerungsrelevante Kundenzufriedenheitsanalyse brauchte es eine konsistente, global implementierte Methodik.

Aufgabenstellung: Implementierung einer standardisierten globalen CX-Methodik

Um valide unternehmensweite Aussagen zur Customer Experience zu treffen, sollte eine einheitliche und nachhaltige Kundenzufriedenheitsanalyse mit folgenden Merkmalen implementiert werden:

  • Global einheitliches methodisches Vorgehen
  • Vergleichbare Daten über alle Ländergesellschaften
  • Hohe Akzeptanz bei allen internationalen Geschäftsführern
  • Integration des Net Promoter Scores® als zentrale Management-Kennzahl
  • Systematische Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen

Herangehensweise: Globaler Konsens als Schlüssel zum Erfolg

Phocus Direct identifizierte die Unterstützung der weltweiten Geschäftsführer als kritischen Erfolgsfaktor. Unsere systematische Vorgehensweise umfasste:

  • Durchführung eines zweitägigen internationalen Kick-off-Workshops mit Vertretern aus 12 Ländern zur Definition einheitlicher Buyer Personae und Customer Journeys.
  • Konzeption einer umfassenden 360°-Grad-Befragung auf Basis des Net Promoter Scores® mit einem Mix aus Online- und telefonischen Befragungen.
  • Entwicklung einer Kommunikationsstrategie, inklusive eines 30-sekündigen Videos der Geschäftsführung zur Erhöhung der Teilnehmerquote.
  • Implementierung eines stringenten Follow-up-Prozesses für Kritiker und unzufriedene Kunden mit tagesaktueller Weiterleitung an die jeweilige Geschäftsführung.
  • Coaching des internen Teams für nachhaltige Verankerung der CX-Methodik im Unternehmen.
„Ausschlaggebend war es, alle internationalen Geschäftsführer von Anfang an einzubinden. In unserem Workshop haben wir nicht nur gemeinsame Ziele entwickelt, sondern auch lokale Besonderheiten berücksichtigt. Die hohe Teilnahmequote und das neu entstandene CX-Team zeigen: Der Ansatz funktioniert nachhaltig."

- Katja Kupser, Projektleiterin Kundenbefragungen -

Ergebnis: Von fragmentierten Befragungen zur strategischen CX-Steuerung

Durch den systematischen Ansatz konnten wir beeindruckende Resultate erzielen:

  • Überdurchschnittliche Response-Rate: 20% höhere Teilnehmerquote als in vergleichbaren Projekten dank der strategischen Kommunikationsmaßnahmen.
  • Konkrete Verbesserungen: Identifikation von 200 konkreten Handlungsfeldern auf Basis des Kundenfeedbacks.
  • Nachhaltiger Wissenstransfer: Aufbau eines internen 6-köpfigen Customer-Experience-Teams, das heute selbstständig regelmäßige NPS®-Erhebungen durchführt.
  • Strategische Relevanz: Der NPS® wurde als feste Management-Kennzahl etabliert und treibt kontinuierliche Verbesserungen voran.
  • Globale Konsistenz: Einheitliche CX-Methodik über 18 Länder hinweg implementiert.

 

Entwicklung Kundenbefragungen Labortechnik

 

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