Die Freude ist in jedem Unternehmen groß, wenn die initiale HubSpot-Implementierung abgeschlossen ist. Endlich ein einfach zu bedienendes CRM, welches der Vertrieb akzeptiert und eine valide Sicht auf die Aktivitäten des Vertriebs liefert. Endlich eine professionelle Marketingautomation, welche viele bis dato manuelle Prozesse automatisiert und die Produktivität steigert. Endlich alles in einer Plattform, vorbei ist die Zeit, in der Daten und Reports aus verschiedenen Systemen oftmals manuell konsolidiert werden mussten und Ihr immer noch keine echt validen Zahlen habt, weil ein bisschen Schwund immer dabei ist.
Im Laufe der Zeit, kann es jedoch sein, dass die Ergebnisse stagnieren, keine Weiterentwicklung mehr zu verzeichnen ist, keine Verbesserungen erkennbar sind und alle fragen sich warum. Liegt es an den Teams, die mit HubSpot arbeiten? Liegt es an den Maßnahmen und Kampagnen? Liegt es an der Strategie? Vielleicht liegt es aber auch an Eurer HubSpot-Instanz.
Wenn Ihr keine „aufgeräumte“ HubSpot-Instanz habt, dann wird es für Euch wirklich herausfordernd festzustellen, warum die Zahlen so sind, wie sie sind.
Wir haben in zahlreichen HubSpot-Projekten 10 Gründe identifiziert, die dazu führen können, dass Eure HubSpot-Instanz nicht optimal performt.
Signal 1: Fluktuation in den Teams oder Agenturwechsel
Wenn Du in Deiner Rolle als HubSpot-Verantwortlicher neu bist und gegebenenfalls eine gewisse Fluktuation in Deinem Team herrscht, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Euer HubSpot-Portal „messy“ ist. Jeder macht Dinge etwas anders und wenn Euer Unternehmen keine standardisierten Protokolle und Prozessdefinitionen verfasst hat, dann kann HubSpot schnell mal zu einem wilden Durcheinander werden.
Ähnlich verhält es sich, wenn Ihr unter Umständen Eure HubSpot-Agentur gewechselt habt und es keine saubere Dokumentation gibt – auch dies kann der Grund sein, dass es nicht so läuft, wie es laufen soll. Hier greift die gleiche Mechanik: Jede Agentur macht gewisse Dinge unterschiedlich, ohne dass es besser oder schlechter sein muss, als es die andere Agentur gemacht hat, aber so kann es dazu kommen, dass versehentlich Dinge nicht mehr so laufen, wie sie laufen sollten.
Signal 2: Wechsel in der Technologie-Strategie
Die meisten Unternehmen haben heute bereits ein echtes „Tech-Stack“ im Einsatz, also ein Set von verschiedenen Tools. Lösungen wie CRM, E-Mail-Marketing, Marketingautomation, CMS, Analytics, Website-Besucher-Analyse, Smart Business Data, Videomessaging, Sales Enablement, KI, LinkedIn Sales Navigator, digitale Signaturen, Telefonie-Integration, Livechat, Social Media Tools, Shop, Payment u. v. a. gehören heute zum guten Ton.
Es ist keine Seltenheit, dass diese Stacks heute mehr als 10 verschiedene Lösungen umfassen. Und viele dieser Stacks sind organisch gewachsen und viele HubSpot-Kunden streben früher oder später an, dass sie ihr Stack konsequent auf dem HubSpot Ökosystem aufbauen, welches zwischenzeitlich über 1.000 Integrationen umfasst. Im Jahr 2020 waren es noch ca. 500 Tools, die einfach und unkompliziert in HubSpot-Instanzen integriert werden können.
Im Rahmen dieser Konsolidierung mit neuen Tools, passiert es immer wieder, dass einfach Fehler passieren und nicht alle oder nicht die richtigen Daten in das HubSpot-Portal fließen und somit Reportings nicht korrekt sind. Alle Integrationen sollten regelmäßig hinsichtlich ihrer Funktionsfähigkeit geprüft werden.
Signal 3: Keine eindeutige Verantwortung
Das ist eine große und oft anzutreffende Herausforderung – wer hat eigentlich „die Mütze auf“? Viele Organisationen haben keine eindeutige Verantwortlichkeit für das HubSpot-Portal definiert, manchmal ist es sogar bewusst aufgeteilt: Das Marketing verantwortet den Marketing Hub und das CMS, das CRM liegt im Vertrieb. Somit nehmen unterschiedliche Menschen Änderungen vor und diese werden nicht immer untereinander kommuniziert – und was dann passiert brauchen wir Euch nicht veranschaulichen. Auf einmal laufen die Workflows nicht mehr richtig, Sequenzen sind falsch und, und, und – dies kann einen richtigen Rattenschwanz nach sich ziehen.
Oder ein anderes Beispiel, welches unmittelbare Auswirkungen auf den Umsatz haben kann: Angenommen, Ihr habt einen Workflow eingerichtet, dass bei einer Conversion auf der Website ein bestimmter Vertriebsmitarbeiter informiert wird und dieser Mitarbeiter verlässt das Unternehmen – was passiert dann? Genau, nichts, denn die Info über die Conversion läuft ins Nichts, das Lead wird nicht bearbeitet und somit wird eine Chance vergeben.
Die Erfahrung zeigt, dass es definitiv Sinn ergibt, einen zentralen HubSpot-Admin zu benennen, über den alle Änderungen, Modifizierungen, Anpassungen und Integrationen zentral verwaltet werden. Optimalerweise ist diese Person auch für eine (verständliche) Dokumentation verantwortlich.
Signal 4: Wechsel in der Vertriebsleitung
Gerade im Vertrieb herrscht eine relativ hohe Fluktuation, Mitarbeiter:innen kündigen oder die Unternehmen trennen sich von Mitarbeiter:innen – und immer kommen neue Teammitglieder dazu. Und dies passiert auch auf der Ebene der Vertriebsleitung und normalerweise möchte jede neue Führungskraft im Vertrieb neue Impulse setzen und setzt auf neue Methoden, Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten u. ä. Spätestens jetzt muss die HubSpot-Instanz auf die neuen Anforderungen geprüft und angepasst werden.
Signal 5: Schnell wachsendes Vertriebsteam
Unternehmen, die ein überdurchschnittliches Wachstum anstreben, sich in der Skalierungsphase befinden, verzeichnen oft einen schnellen und hohen Zuwachs im Vertriebsteam. Trotz durchdachter Onboarding-Prozesse der neuen Teammitglieder passiert es nahezu automatisch, dass einige Themen auf der Strecke bleiben. Hierfür gibt es vor allem zwei Faktoren: einerseits die Unsicherheit der neuen Teammitglieder und daraus resultierende „Anwendungsfehler“, andererseits werden alte Gewohnheiten (beispielsweise vom vorherigen Arbeitgeber) übernommen.
Je mehr neue Teammitglieder bzw. je größer das Vertriebsteam, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Workflows, Sequenzen, E-Mail-Templates u. v. a. nicht in der Art und Weise benutzt werden, wie es geplant ist. Die Konsequenz? Falsche und verzerrte Reportings. Wir empfehlen daher, regelmäßige Überprüfungen, ob das Vertriebsteam wirklich einheitlich arbeitet.
Signal 6: Neuer Content
Im heutigen Marketing und Vertrieb, dreht sich alles um Content, Content, Content. Kein Wunder, dass Unternehmen laufend neuen Content produzieren, um die digitale Sichtbarkeit zu steigern und ihren Vertrieb mit Content auszustatten. Je mehr Content produziert wurde, desto mehr Folgearbeiten sind notwendig: neue CTAs, neue Landing-Pages, neue Kontaktformulare, neue Thank-You-Pages, neue Workflows für das Leadmanagement und, und, und. Gegebenenfalls kann es dann auch notwendig sein, alte Content-Formate zu ersetzen oder ähnliches. Auch wenn HubSpot zweifellos eine der benutzerfreundlichsten Plattform ist und diese Änderungen schnell und unkompliziert gemacht werden können, so müssen sie halt doch gemacht werden.
Signal 7: Import neuer Kontakte/Adressen
Inbound Marketing ist zweifellos die Antwort auf das sich ändernde Beschaffungsverhalten, denn heute ist die Buyers Journey bis zu 70 % durchlaufen, bis sich ein potenzieller Kunde mit aktuellem Bedarf und Budget mit einem potenziellen Anbieter in Verbindung setzt. Trotzdem ist nicht die ganze Welt „nur Inbound“. Eine professionelle, moderne Kaltakquise ist nach wie vor fester Bestandteil für eine erfolgreiche Neukundengewinnung – wir nennen das gerne Allbound, sprich die Kombination aus Inbound und Outbound.
Und wenn wir von Outbound Akquise sprechen, dann sind qualifizierte Adressen eine essenzielle Basis. Ergo werden auch heute immer wieder Adressen beschafft, ins CRM importiert und den Sales-Development- und Telesales-Teams zur Verfügung gestellt. Und genau dieser Prozess kann der Grund für Chaos im HubSpot-Portal sein.
Immer wieder erfolgt im Vorfeld kein sauberer Datenabgleich, es werden bereits bestehende Adressen importiert und Dubletten produziert. Im Nachgang ist es oftmals nicht mehr nachvollziehbar, was woher kommt und wo es hingehört. Hinzu kommt, dass kaum ein Unternehmen Import-Protokolle erstellt. Irgendwann sollen dann Listen gelöscht werden oder es sollen aus verschiedenen Listen eine konsolidierte Liste erstellt werden und Ähnliches. All dies birgt höchste Gefahr für Datenmüll.
Signal 8: Keine Namens- und Benennungskonzepte
Wir erleben es immer wieder, dass bei einer Implementierung einer HubSpot-Instanz durch unsere Kunden selbst oder durch andere Partner, zu Beginn kein Konzept für die Benamung und Benennung erstellt wurde. Dabei ist dies einer der dringlichsten Empfehlungen, die wir zum Start eines neuen HubSpot-Portals aussprechen.
Inbound Marketing und Vertrieb passiert täglich, jeden Tag wird im System gearbeitet. Es werden regelmäßig neue Content-Formate produziert, neue Landing-Pages angelegt, Videos gedreht, Social Media Postings, E-Mail-Templates, Blog-Templates erstellt und so weiter.
All diese Assets müssen einer systematischen Benamsung unterliegen, um einerseits die Ordnung aufrecht zu erhalten, andererseits auch eine schnelle Auffindbarkeit von Content-Assets sicherzustellen. Alle Mitarbeiter, die mit HubSpot arbeiten müssen mit dieser Nomenklatur vertraut sein.
Glaubt mir, wir wissen, wovon wir reden – ich mag nicht daran zurückdenken, als wir 2015 unsere 2012 implementierte HubSpot-Instanz einem Review unterzogen haben.
Signal 9: Keine Dokumentation
Die meisten neuen HubSpot-Kunden erhalten keine Begleitung, wie sie am besten ihre Dokumentation vornehmen und organisieren. Natürlich offeriert HubSpot auf der Website unfassbar viele Tipps, wie dies erfolgen kann, aber bevor sich Kunden dies alles zu Gemüte geführt haben, macht es oftmals Sinn, einen eigenen Weg für die individuelle Dokumentation zu finden.
Wenn Ihr mit der Dokumentation von Beginn an startet, ist es eine überschau- und machbare Aufgabe, startet Ihr erst ein oder zwei Jahre danach, habt Ihr mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Fleißaufgabe zu erledigen, die eher einer Strafarbeit gleicht.
Wir haben sehr gute Erfahrungen mit Checklisten gemacht, die alle Tätigkeiten beinhalten, die für gewisse Aufgaben notwendig sind: wie wird ein E-Mail-Template erstellt, welche Schritte sind notwendig, um eine neue Landing-Page zu erstellen, welches Template sollte für welche Art von Landing-Page verwendet werden usw.
Signal 10: Review & Qualitätssicherung der Automationen
Eines der herausragenden Merkmale von HubSpot sind die Automatisierungsoptionen. Es gibt so viele wiederholende Prozesse und Tätigkeiten, die durch HubSpot automatisiert werden können, die in manueller Form zwischen 10 bis 60 Minuten Arbeit für Euer Team bedeuten würden.
Werden Benachrichtigungen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen versendet? Werden Trigger-Mails zur richtigen Zeit versendet? Funktioniert das Leadscoring sauber? Laufen die Sequenzen korrekt? Werden Blogbeiträge zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen geteilt? Werden Social Media Postings zur richtigen Zeit über die richtigen Accounts auf den richtigen Kanälen geteilt? Diese Liste könnten wir um so viele weitere Aspekte fortsetzen.
Aber bitte vergesst die Idee des „gemacht, getan, erledigt“. Vielmehr ist es notwendig, ein regelmäßiges Audit dieser automatisierten Prozesse vorzunehmen, um sicherzustellen, dass alles richtig läuft.
Habt Ihr Interesse HubSpot zu implementieren oder euer Portal einem Review zur Optimierung zu unterziehen? Dann meldet euch bei uns!
Happy Automation!
Philipp
