Wissenswertes für B2B Entscheider aus Vertrieb & Marketing

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Wir helfen Ihnen, in B2B Vertrieb, Inbound Marketing, Customer Experience und Customer Service besser zu werden: Ausführliche Artikel, Case Studies und Meinungen von praxiserfahrenen Vertriebs- und Marketingfachleuten sowie von Branchenexperten.

Net Promoter Score und B2B Kundenservice – So erhaltet Ihr Budget für eine Customer Experience Strategie

 

Liebe Leser:innen,

Die Initiative einer Customer Experience Strategie kann von sehr unterschiedlichen Stakeholdern ausgehen – manchmal vom Vorstand oder der Geschäftsführung, öfter jedoch von der 2./3. Führungsebene oder Stabstellen oder Projektgruppen. Wenn diese Strategie nicht von der ersten Managementebene ins Leben gerufen wird, bedeutet dies im Umkehrschluss, dass damit verbundene Maßnahmen budgetiert werden müssen und damit ist es bei einigen Unternehmen leider schon wieder vorbei mit der Kundenzentrierung, weil das Budget nicht genehmigt wird.

Wir kennen es aus der Vergangenheit, dass einige Inhaber, Vorstände und Geschäftsführer die Meinung vertreten, dass beispielsweise die Messung der Kundenzufriedenheit ein „Marketing-Ding“ ist. Würden diese Herrschaften einfach mal selbst versuchen in ihrem eigenen Unternehmen im Kundenservice anzurufen, dann würde sich die Meinung wahrscheinlich schlagartig ändern. Immer wieder stoßen wir auch auf Aussagen, dass doch gemessen wird, weil man ja vor jedem neuen ISO-Audit die Kunden befragen muss. Habt Ihr schon mal eine vom Qualitätsmanagement initiierte Kundenbefragung auf den Aspekt der Kundenzentrierung analysiert? Wir haben es mehrfach und das Ergebnis ist ausnahmslos so, dass diese Befragungen zwar für das nächste ISO-Audit ausreichen, aber damit noch lange keine Erkenntnisse gewonnen werden, die zu einer Kundenzentrierung führen. Beides hat nichts mit Kundenzentrierung zu tun.

Initiativen, wie die Implementierung eines Net Promoter Programms und die damit verbundene Aufnahme des Net Promoter Score als KPI/Kennzahl im Management-Dashboard eines Unternehmens, sind ein „Management-Ding“, welches für Unternehmen ein abteilungsübergreifendes Verständnis erfordert, dienen sie doch dazu, Organisationen auf den Kunden und den Markt auszurichten.

Aus meiner Wahrnehmung ist es so, dass Covid-19 zwischenzeitlich nicht nur die Gesellschaft spaltet, sondern auch die Strategie der Unternehmen, wenn es um das Thema Customer Experience geht. Einige Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt und das Thema ganz oben auf die Agenda gesetzt und entsprechende Strategien entworfen, in die Umsetzung gebracht und sichern sich somit einen Wettbewerbsvorteil vor ihren Mitbewerbern. Denn diese Unternehmen tragen dem Wandel und der Entwicklung Rechnung, die durch die Pandemie zwar verstärkt und beschleunigt, allerdings nicht ausgelöst wurde – das Beschaffungsverhalten im B2B-Segment befindet sich in einem radikalen Veränderungsprozess.

Bedauerlicherweise gibt es aber auch eine Vielzahl von Unternehmen deren Entscheider das Thema als ein „nice-to-have“ kategorisieren und damit keine Budgets zur Verfügung gestellt werden. Da werden Budgets lieber in unfassbar teure Print-Produktkataloge investiert und Budgets werden für Messen gebunkert, die auch im Jahr 2022 mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht stattfinden werden. Ich habe erst letzte Woche eine Zahl aufgeschnappt, dass zum jetzigen Zeitpunkt bereits knapp 25% aller relevanten Messen in Deutschland abgesagt oder verschoben wurden.

Auch eure Kunden werden eine neue Realität erleben:

  • der Großhandel und Wiederverkäufer sehen sich seit 2020 extremen Veränderungen ausgesetzt, nichts ist mehr, wie es war
  • die Teams in den Unternehmen arbeiten remote, oftmals kommt es immer noch zu massiven Schwierigkeiten, Ansprechpartner oder den Kundenservice zu erreichen
  • Lieferketten sind unterbrochen und sorgen nicht nur für teils drastische Preiserhöhungen, sondern auch für nie dagewesene Lieferprobleme
  • Und und und – da ist für jeden etwas dabei.

Kunden brauchen also noch mehr Führung, Hilfe und Unterstützung als in der Vergangenheit. Eure Aufgabe ist es, eure Kunden durch diese extremen Zeiten zu navigieren. Investitionen sollten also eigentlich keine Diskussion darstellen, denn sie sind schlichtweg notwendig, oder? Hierbei kann es sich um eine Optimierung des User Journey auf eurer Website handeln oder die Erweiterung der Ressourcen und Kommunikationskanäle in eurem Kundenservice oder oder oder.

Wenn man dann jedoch mit Budgetentscheidern am Tisch sitzt, fallen Einwände und Anmerkungen wie:

  • „Nein, unsere Teams wissen eh nicht mehr, wie sie hinterherkommen sollen – alle sind total überlastet, wir können es uns nicht erlauben noch ein neues Projekt aufzumachen.“
  • „Leider haben wir nicht das Budget, in Kundenbefragungen und eine daraus ableitende Customer Experience Strategie zu investieren.“
  • „Die Benefits einer Customer Experience Initiative sind so schwer zu messen, daher lehnen wir das ab.“
  • „Wir haben keine Zeit für Customer Experience, wir müssen uns erst einmal auf den Vertrieb konzentrieren.“

Wie schön wäre es doch, wenn die Budgetverantwortlichen verstehen würden, dass genau diese Einwände die besten Gründe für eine Customer Experience Initiative sind. Seid Ihr in der Situation, dass Ihr ein Budget für eine Customer Experience Initiative beantragt und Ihr früher oder später ein Meeting oder eine Präsentation zu dem Thema haben werdet, in dem es um die Budgetentscheidung geht? Dann kann euch dieser Artikel helfen, das Bestmögliche für diese Initiative herauszuholen.

Ihr kennt die drei Dimensionen der Kommunikation: Logik, Emotion und Symbolik. Wir alle kommunizieren am effektivsten, wenn wir Logik, Emotion und Symbolik präsentieren. Unser Gehirn liebt dieses Trio, was bedeutet, dass auch das Gehirn eurer Führungskräfte es lieben werden. Die richtige Geschichte über das Kundenerlebnis zu erzählen bedeutet, Fakten, Geschichten und eine Vision für die Zukunft miteinander zu verbinden. Also lasst uns mal prüfen, wie wir euch Argumente für diese Gespräche an die Hand geben können.

Net Promoter Score: So vermeidet Ihr Anfängerfehler bei NPS-Befragungen

Liebe Leserinnern und Leser,

keine Metrik hat in den letzten Jahren die Führungsetagen der Wirtschaft so schnell erobert, wie der Net Promoter Score. 

Special - Erfahren Sie hier, wie  Sie Ihre Kundenloyalität mit dem NPS messen.

War der Net Promoter Score anfangs noch eine Metrik und Methodik, die vor allem von internationalen Konzernen eingesetzt wurde, so ist der Net Promoter Score überall zu Hause. Unternehmen der verschiedensten Größenordnung aus den unterschiedlichsten Branchen nutzen ihn heute als Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität, er ist also ein maßgeblicher Indikator dafür, wie kundenzentriert eure Organisation ist.

Net Promoter Score: Vorteile und Nachteile, wenn Sie die variable Vergütung Ihrer Teams und Führungskräfte an den NPS koppeln

Keine Frage, der Net Promoter Score® ist auch in der deutschsprachigen Region angekommen, die Zahl der Unternehmen, die den NPS als Management KPI einsetzen steigt, konstant und rasant. Die Frage ob Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit u.ä. heute wichtig ist, stellt sich nicht mehr, denn jedes Unternehmen, das sich Kundenzentrierung auf die Fahne schreibt, wird diese Kennzahlen erheben.

Net Promoter Score®: Ist Outsourcing eine sinnvolle Alternative für CX?

Was haben Salesforce, HubSpot und der NPS gemeinsam? Salesforce hat sich binnen weniger Jahre zum absoluten Marktführer im Bereich CRM entwickelt, HubSpot schreibt ebenfalls eine unnachahmliche Erfolgsgeschichte im Bereich des Inbound Marketings und der Net Promoter Score® hat weltweit, branchenübergreifend und unabhängig von der Unternehmensgröße die Management-Etagen geradezu im Sturm erobert – heute ist der NPS die Kennzahl für den Grad der Kundenzentrierung schlechthin.

Der NPS und Unternehmensberatungen - bitte anschnallen

Wir sind beim Thema Kundenzentrierung und Kundenorientierung

Deloitte, Bain & Co., Capgemini, McKinsey und weitere große Beratungsunternehmen lassen keine Chance aus, sich dem Thema Customer Experience in Beratungsmandaten zu widmen und darüber zu publizieren. Und zwischenzeitlich ist der Zusammenhang zwischen einer positiven Customer Experience und einem hohen NPS® (Net Promoter Score®) auch belegt. Der Studienbericht „Deutschlands beste Berater 2017“ , der den NPS® für Beratungsunternehmen veröffentlicht hat, wirft einige Fragen auf, wie es um die Kundenzentrierung der führenden Beratungsunternehmen steht.


Warum die CX-Clique Inbound-Marketer braucht

 

Warum Marketer für eine großartige Customer-Experience-Strategie eine wichtige Rolle spielen

Das Beschaffungsverhalten im B2B hat sich längst verändert und das hat zu einer verlängerten Reichweite und einem erhöhten Wirkungskreis des Marketings geführt. Eine neue Rolle mit neuem Denken und neuem Handeln. Marketing-Abteilungen, die sich auf die Inbound-Marketing-Methodik  und neue innovative Technologien konzentriert haben, sind zweifelsohne mächtige Umsatzträger. Warum sind diese Marketer für eine Customer-Experience-Strategie so wertvoll?

NPS und Kundenzufriedenheitsbefragungen - wie Sie den besten Befragungskanal wählen

 

Niemand kennt Ihr Business besser als Sie selbst. Und Sie wissen auch, dass die regelmäßige Befragung Ihrer Kunden hinsichtlich Zufriedenheit UND Loyalität maßgeblich dazu beiträgt, dass Ihr Unternehmen weiterhin wächst. Wenn Sie Ihre Kunden bereits befragen, dann kann es sein, dass Sie immer wieder Überlegungen anstellen, wann und wie Sie Ihre Kunden am besten befragen. Die gute Nachricht ist, dass Sie bei der Wahl der Befragungskanäle noch nie eine größere Auswahl als heute hatten. Mit dem nachstehenden Beitrag möchten wir Ihnen einen Überblick geben, welche Kanäle wo und wie funktionieren und wie verschiedene Befragungskanäle intelligent kombiniert werden können.

Kundenbefragung: Warum Sie NPS und CSAT kombinieren sollten

Der Kuchen wird nicht größer, zumindest sind die meisten Branchen davon gekennzeichnet, dass sich die darin agierenden Unternehmen in einem oftmals gnadenlosen Verdrängungswettbewerb befinden. Kein Wunder, dass sich Unternehmen zunehmend mit dem Thema Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität auseinandersetzen und Maßnahmen und Programme zur Kundenbindung implementieren. Aber zufriedene Kunden sind nicht unbedingt loyale Kunden. Warum Sie bei Ihrer Kundenbefragung Loyalität und  Zufriedenheit messen sollten, und wie Sie die Ergebnisse von NPS  (Net Promoter Score) und CSAT ( Customer Satisfaction Score) kombinieren können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Net Promoter Score – Welchen NPS-Wert sollten Sie anstreben?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt. Unter Einfluss von Promotoren und Detraktoren wird anhand einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate errechnet. Diese gibt Ihnen dann Aufschluss darüber, ob Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind oder, ob noch Verbesserungsbedarf besteht. Somit ist klar, dass es in jedermanns Interesse liegt, über die Meinungen der Kunden Bescheid zu wissen und Probleme, welche die Kundenloyalität beeinträchtigen können, frühzeitig zu beheben. Welchen NPS-Wert Sie anstreben sollten und wie sich dieser berechnen lässt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Fünf Gründe zur Vorsicht bei Net Promoter Score Benchmarks

Worauf Sie bei einem Vergleich von Net Promoter® Score Benchmarks achten sollten

Alle unsere Kunden, unabhängig von Größe und Branche, stellen früher oder später im Rahmen von Net Promoter® Score-Projekten zwei Fragen:
Was ist ein guter NPS Score? Wie können wir einen Benchmark durchführen? Warum Sie diesen Zahlen weniger Beachtung schenken sollten als Sie wahrscheinlich meinen, erfahren Sie hier.

5 Gründe, warum auch Startups den Net Promoter Score nutzen sollten

Der Net Promoter score ist für alle da

Nur wenige Start-ups implementieren von Beginn an konsequent Kennziffern, wie Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als feste Unternehmenskennzahl. In dem nachstehenden Beitrag erkläre ich, warum ich dies für sehr risikoreich erachte und warum der Net Promoter Score gerade für Start-ups eine wichtige Rolle spielt.

Was ist ein guter NPS® Score?

Wann ist ein Score ein guter Score?

Bei nahezu allen Kunden-NPS-Projekten, in denen wir in der Beratung tätig sind, die operative Befragung abwickeln und gemeinsam mit im Nachgang einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess erarbeiten, kommt früher oder später immer diese eine Frage: „Was ist ein guter Net Promoter Score?" Oder „Haben wir einen guten Score?"

Kundenbefragung mit NPS®– Die Anatomie eines Promoters

Der Charakter eines Promoters

In unserer Reihe der  Vorstellung der unterschiedlichen Kundenkategorien im Rahmen der Kundenbefragung mit NPS, widmen wir uns zum Abschluss den „Schätzen“, den loyalen Promotoren, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen und mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen werden. Bezugnehmend auf eine Untersuchung von McKinsey & Company sollen zwischen 20-50% des Unternehmens-Umsatzes aus Empfehlungen stammen. Nach Jason M. Lemkin sollen im Markt für SaaS-/Cloud-Lösungen sogar bis zu 80% des Geschäftes aus Empfehlungen bestehen. Was glauben Sie? Stimmen die Untersuchungen von McKinsey & Company und Jason M. Lemkin mit Ihren eigenen Erfahrungen überein? Gehen wir doch mal gemeinsam auf die Suche.

Kundenbefragung mit NPS® – Die Anatomie eines passiv Zufriedenen

Der Charakter eines passiv Zufriedenen

Vor einigen Tagen haben wir uns der Anatomie eines Kritikers gewidmet, wir haben beispielhaft skizziert, wie es zu einem Kritiker kommen kann und was Sie im Umgang mit Kritikern bei einer Kundenumfrage mit dem Net Promoter Score beachten sollten. Heute möchten wir die Charakterzüge eines passiv Zufriedenen etwas mehr durchleuchten.

Net Promoter Score - die Anatomie eines Kritikers

DIe Macht unzufriedener Kunden

Haben Sie schon einmal die Erfahrung als Kunde gemacht, dass Sie sich gedacht haben „Hier kaufe ich nie mehr etwas!"? Ich hatte dieses Erlebnis bei meinem letzten Laptop-Kauf, bei einem der TOP 3 Notebook Brands. Und das schlimmste an der Angelegenheit war, dass dieser Anbieter den Net Promoter® Score zwar als Messinstrument zur Kundenzufriedenheit anwendet, aber alle Regeln und Empfehlungen, wie man mit dem NPS® loyale Kunden entwickelt und sie auch als loyale Kunden behält, gnadenlos missachtet. Heute möchte ich Ihnen aus eigener Erfahrung das Gefühl eines Kritikers schildern und das "Toxische" aufzeigen, was Kritiker mit sich bringen, wenn sie nicht adäquat behandelt werden.

NPS Methodik im Vergleich - 5 Methoden zur Messung der Kundenloyalität

Wie funktioniert die NPS®-Methodik?

Das Wichtigste zuerst: Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Während die Kundenzufriedenheit immer eine vergangenheitsorientierte Bewertung darstellt, zielt die Kundenloyalität auf die zukünftige Wiederkaufsabsicht eines Kunden ab. Das Gute ist, beide – Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität - können gemessen werden. Das Beste für Sie als Verantwortlichen ist tatsächlich auch beide Werte zu erheben. Im nachstehenden Artikel stelle ich jedoch explizit auf die Messung der Kundenloyalität ab und möchte Sie mit fünf verschiedenen Methoden bekannt machen, die Sie dafür verwenden können.

Net Promoter Score: Kampf der Giganten um loyale Kunden - eBay vs. Amazon

eBay vs. Amazon

Marken brauchen Stammkunden

Kundenzufriedenheit ist das Herzstück eines jeden Unternehmens. Doch wie treffen Sie Ihre Kunden mitten ins Herz und bleiben im Kopf? Bekanntlich sind Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung nachhaltiger und günstiger als neue Kunden zu gewinnen.
Angesichts der Entscheidungszyklen für Investitionen, die zunehmend länger dauern, ergeben sich aus dem Thema Kundenbindung weitere Herausforderungen – auch Ihre Fans wollen immer wieder aufs Neue überrascht werden. Dazu bieten Ihnen unzählige Touchpoints unzählige Möglichkeiten.

Königsdisziplin Kundenbindung

Der Königsweg für Kundenbefragungen - kombinieren Sie die Messung der Kundenloyalität mit der Erhebung Kundenzufriedenheit

Was haben so unterschiedliche Marken und Unternehmen wie ABB, Aggreko, Atlas Copco, Avis, GE General Electric, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Siemens, E.ON, Carl Zeiss, Apple, Avaya, Sony, Canon, Dell und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den Net Promoter® Score zur Messung der Kundenloyalität. Diese Auflistung lässt sich nahtlos mit vielen weiteren internationalen, aber auch mittelständischen Unternehmen fortsetzen.
Doch warum haben sich diese und viele andere Unternehmen für den Net Promoter® Score entschieden? 

Messen Sie Ihre Kundenloyalität mit dem NPS

 Was Sie über Kundenumfragen dieser Methodik wissen sollten

Es gibt viele unterschiedliche Konzepte für eine Kundenumfrage. Was unterscheidet die Befragung mit dem Net Promoter® Score? Und wie wird er berechnet? 

Die Kundenbefragung mit der NPS-Methodik ist einfach und sie reicht völlig aus, um das Kundenfeedback einzufangen. Anwender des Net Promoter® Score für die Kundenumfrage müssen keine Marktforscher und Statistikhelden sein und sie brauchen keine großartigen IT-Kapazitäten um es einzuführen bzw. anzuwenden. Natürlich installiert es sich nicht von selbst, aber die Effizienz und Effektivität sind anderen Konzepten meiner Meinung nach überlegen.

Was Sie über Kundenumfragen dieser Methodik wissen sollten, erfahren Sie hier.

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