Call-Center vs. Telemarketing-Agentur: Warum B2B-Unternehmen 2025 umdenken müssen

69 % der B2B-Einkäufer sind offen für Kaltakquise-Anrufe (CloudTalk, 2025) – aber sie erwarten personalisierte Ansprache und echtes Branchenwissen. 39 % nennen Letzteres sogar als wichtigste Eigenschaft eines erfolgreichen Vertrieblers (Pipedrive, 2025). Diese Erwartungen können klassische Call-Center nicht erfüllen, professionelle Telemarketing-Agenturen aber schon. Diese Diskrepanz ist nur ein Grund, warum bei komplexen Themen klassische Call-Center keine gute Wahl sind. 

Call-Center können die neuen Anforderungen an Kaltakquise nicht bedienen

Als ich 2015 meinen ersten Artikel zu diesem Thema schrieb, argumentierte ich bereits, dass klassische Call-Center den Anforderungen moderner B2B-Käufer nicht gerecht werden. Heute, fast zehn Jahre später, hat sich diese Entwicklung noch verstärkt:

Die neue Käufergeneration stellt andere Ansprüche

71 % der B2B-Entscheider sind heute Millennials oder gehören zur Generation Z (Sana Commerce, 2025). Diese Digital Natives bringen völlig andere Erwartungen mit – auch bei der Kaltakquise. Sie haben höhere Ansprüche an die Gesprächsqualität und erwarten, dass Anrufer ihre Branche verstehen und relevante Lösungen anbieten können.

Zusätzlich erwarten B2B-Entscheider von heute eine intelligente Kombination aus verschiedenen Kanälen: LinkedIn-Nachrichten zur Vorbereitung, gezielte E-Mails mit relevanten Inhalten und persönliche Telefongespräche. Reine Telefonakquise ohne digitale Begleitung durch Call-Center wirkt heute oft aufdringlich und unprofessionell. 

Kaltakquise wird anspruchsvoller, aber bleibt relevant

Die Erreichbarkeit von Entscheidern wird schwieriger, die Erfolgsquote liegt nach unserer Erfahrung über alle Branchen hinweg etwa bei 3-8 %. 69 % der Einkäufer sind aber grundsätzlich offen für Kaltakquise (CloudTalk, 2025) – sie erkennen jedoch schnell unprofessionelle Anrufe. Hinzu kommt, dass Entscheider mit E-Mails überschwemmt werden und Werbe-E-Mails ohne Zustimmung in Deutschland verboten sind. Telefonanrufe bei geschäftlichen Kontakten sind aber erlaubt.

Branchenexpertise wird zum Mindeststandard

39 % der Käufer nennen Branchenkenntnis als wichtigste Eigenschaft eines erfolgreichen Vertrieblers (Pipedrive, 2025). Call-Center-Agenten, die zwischen verschiedenen Projekten und Branchen wechseln, können diese Expertise nicht liefern. Sie müssen oft Anrufe „wie am Fließband” tätigen und arbeiten mit standardisierten Skripten. Das passt nicht zu einer Welt, in der moderne B2B-Entscheider besser informiert sind als je zuvor und einen echten Mehrwert erwarten.

Was sind die Unterschiede zwischen Call-Centern und Telemarketing-Agenturen? 

Ständige Fluktuation vs. feste Teams

Call-Center leiden unter hoher Personalfluktuation und ständigen Teamwechseln. Ihre Ansprechpartner wechseln regelmäßig, wodurch Kontinuität und Projektverständnis verloren gehen.

Professionelle Telemarketing-Agenturen arbeiten mit festen Teams über die gesamte Projektlaufzeit. Oft können Kunden, wie bei Phocus Direct, die Teammitglieder kennenlernen und Präferenzen äußern. So investieren TM-Agenturen in langfristige Mitarbeiterbeziehungen und tiefes Verständnis für Kundenprodukte. 

Quantitätsgetriebene vs. ROI-orientierte Abrechnungsmodelle

Call-Center rechnen oft pro kontaktierter Adresse ab, nur 3-5 Anrufversuche pro Kontakt. Wurde eine Adresse wenige Male erfolglos angerufen, wird sie abgeschlossen – unabhängig vom Potenzial.

Moderne Telemarketing-Agenturen setzen auf ROI-orientierte Modelle ohne vorgegebene Limitierung von Kontaktversuchen. Bei der Neukundenakquise wird jeder vielversprechende Kontakt so lange bearbeitet, wie das Potenzial es rechtfertigt.

Predictive Dialing und Scripts vs. authentische Gespräche

Call-Center setzen häufig auf Predictive Dialing und feste Telefonskripte mit wortwörtlich abgelesenen Texten. Diese Vorgehensweise ist für B2B-Entscheider von heute schnell erkennbar - und die Gesprächsbereitschaft sinkt.

Telemarketing-Agenturen verzichten bewusst auf Predictive Dialing und führen authentische Akquisegespräche auf Basis individueller Gesprächsleitfäden und Battle Cards. Sie bereiten sich gezielt auf jeden Kontakt vor.

Ungelernte Mitarbeitende vs. Branchenexperten

Call-Center beschäftigen häufig wenig geschultes Personal. Diese Mitarbeitenden arbeiten parallel in verschiedenen Projekten und Branchen und können keine fundierte Neukundenakquise betreiben.

Moderne Telemarketing-Agenturen setzen auf trainierte Vertriebsprofis mit Branchenexpertise. Diese werden intensiv in den Produkten und Zielgruppen des Kunden geschult und können authentische B2B-Akquisegespräche auf Augenhöhe führen. Dadurch etablieren sich nach einigen Wochen Routinen und es gibt kaum mehr Fragen, die nicht beantwortet werden können.

„Ein Kontakt = erledigt" vs. Buying-Center-Ansatz

Ein klassischer Call-Center-Fehler in der Neukundenakquise: Sobald ein Ansprechpartner erreicht wurde, gilt die Adresse als bearbeitet. Diese Arbeitsweise ignoriert die Realität moderner B2B-Entscheidungsprozesse.

Warum das zu kurz greift: Bei größeren Investitionen entscheiden meist 3-7 Personen mit unterschiedlichen Rollen: Fachbereichsleiter, IT-Verantwortliche, Einkäufer, Geschäftsführung.

Praxis-Beispiel: Ein Maschinenbauer sucht eine ERP-Software. Der Produktionsleiter hat den Bedarf erkannt, aber die IT-Leiterin blockt wegen Sicherheitsbedenken ab. Der Einkäufer fokussiert nur auf den Preis. Kontaktiert man nur eine Person, scheitert das Projekt an unbekannten Einwänden.

Professionelle Agenturen verstehen Buying Center und deren Komplexität. Sie kontaktieren systematisch mehrere Personen pro Unternehmen und sprechen verschiedene Stakeholder entsprechend an.

Black-Box-Arbeitsweise vs. vollständige Integration

Call-Center arbeiten als anonymes Team isoliert und liefern nur rudimentäre Reportings über ihre Akquise-Aktivitäten. Der Kunde hat wenig Kontrolle und Transparenz.

Professionelle Telemarketing-Agenturen sind vollständig in die Prozesse ihrer Kunden integriert – von der E-Mail-Signatur bis zum Kalender-Sharing. Sie arbeiten nahtlos im Look and Feel des Unternehmens, sodass Interessenten gar nicht merken, dass ein externer Dienstleister im Spiel ist.

Die Mitarbeiter werden intensiv in die Produkte, Zielgruppen und Unternehmenskultur eingearbeitet. Jeder Akquise-Kontakt wird direkt im CRM des Kunden dokumentiert und ermöglicht volle Transparenz – als wäre das interne Vertriebsteam am Werk.

Warum sind Call-Center so günstig?

Mögliche Gründe dafür können sein:

• Call-Center kaufen oft große, unqualifizierte Adresslisten und telefonieren dieselben Kontakte für verschiedene Kunden ab. 
• Sie setzen günstiges, ungeschultes Personal ein. 
• Call-Center verschicken häufig Massen-E-Mails ohne Einwilligung.
• Viele Call-Center betreiben Offshoring und haben ihre Standorte zum Beispiel in Ost- oder Südeuropa, wo die Lohnkosten deutlich niedriger sind als in Deutschland.

Fazit: Qualität schlägt Quantität – aber auch Auftraggeber müssen umdenken

Call-Center haben durchaus ihre Berechtigung: bei standardisierten Prozessen, einfachen Produkten oder wenn hohe Anrufvolumen im Vordergrund stehen. Für komplexe B2B-Themen mit erklärungsbedürftigen Produkten stoßen sie jedoch an ihre Grenzen. Professionelle Kaltakquise bei anspruchsvollen Themen erfordert Expertise, Geduld und strategisches Vorgehen.

Aber: Bei diesem Dilemma tragen nicht nur die Dienstleister Verantwortung. Auch Auftraggeber müssen umdenken. Die entscheidende Frage lautet: Wollen Sie wirklich nur „billig und schnell" oder sollte es nicht besser effektiv sein?

Seien Sie sich bewusst: Der beauftragte Dienstleister ist Ihre Stimme am Markt bei der Neukundenakquise. Wir alle kennen diese unprofessionellen Anrufe – meist von Telekommunikations-Anbietern, die rein erfolgsbasiert abrechnen. Alles, was zählt, ist der schnelle Abschluss, und das merkt man sofort.

Das Vorgehen vieler Unternehmen: Sie beschäftigen festangestellte Vertriebsmitarbeiter mit 80-90 % Fixvergütung, wollen aber die Agentur für Neukundenakquise rein auf Erfolg bezahlen. Diese einseitige Risikoverlagerung ist nicht mehr zeitgemäß. Ein faires Risiko-Splitting zwischen Auftraggeber und Agentur ist deutlich fruchtbarer. Das setzt aber voraus, dass wir auch konzeptionelle und prozessuale Verantwortung für die Neukundenakquise übernehmen – und nicht nur das Risiko tragen.