Wenn Sie ein Net Promoter®-Framework in Ihrem Unternehmen implementieren möchten, dann basieren konsequenterweise ökonomische Entscheidungen auf den gewonnenen Daten.
Das bedeutet im Umkehrschluss: verwenden Sie falsche oder manipulierte Daten laufen Sie Gefahr Fehlinvestitionen zu tätigen.
Ein konkretes Beispiel: nehmen wir an die Befragung ergibt, dass der maßgebliche Treiber für eine Optimierung der Kundenzufriedenheit die Erhöhung der Erreichbarkeit und des Servicelevels im Kundenservice ist. Hier gibt es wenige Optionen, die einen spürbaren Beitrag leisten. Zwei maßgebliche Faktoren können Investitionen in die TK-Anlage oder in die Aufstockung des Personals sein. Diese Maßnahmen bedeuten schnell einen 5- bis 6-stelligen Invest. Dies gilt analog, wenn bei einem Onlineshop beispielsweise die Usability als der maßgebliche Hebel zur Optimierung identifiziert wurde. Oder wenn das höchste Optimierungspotenzial im Bereich der Logistik gesehen wird. Allen gemeinsam ist: die Optimierung bedeutet zum Teil einen massiven Mitteleinsatz.
Generell können Sie mit den 5 W´s dafür Sorge tragen, dass Sie auch die richtigen Daten erheben: Wen? Was? Wann? Wie? Warum?
Immer wieder treffen wir auf das Thema manipulierter Daten, nicht segmentierter Daten, unvollständiger oder falscher Daten.
Daher widme ich den heutigen Beitrag dem ersten „W“ – wen befragen wir, also die richtigen Daten!
Regel 1: Verlassen Sie sich nicht (blind) auf Ihr CRM
Regel 2: Nutzen Sie eine saubere Kundensegmentierung für Ihre Datenbasis zur Umfrage.
Regel 3: Befragen Sie den Buying Center, also die komplette Entscheidergruppe.
Regel 4: Berücksichtigen Sie die Vorteile einer Vollerhebung bzw. achten Sie exakt auf die Stichprobe
Mein besonderes Augenmerk widme ich heute den zu befragenden Personen. Bitte achten Sie darauf, dass Sie alle Rollen beim Kunden befragen: Entscheider, Beeinflusser und Meinungsbildner.
Betrachten wir dies anhand eines Praxisbeispiels: Nehmen wir an, Sie sind ein CAD-Softwarehersteller und zählen die großen Bauunternehmen, die großen Facility Management Dienstleister u.ä. Großkunden zu ihrem Klientel. Hier nutzen durchaus 50 oder mehr Anwender die Software, diese sind ggf. überwiegend Promotoren.
Was aber, wenn nun Beeinflusser aus dem Einkauf oder gar der Geschäftsführer des Bauunternehmens nicht zufrieden sind. Was, wenn Sie diese nicht befragen? Sie ahnen es: wenn Sie in diesem Szenario nur die User befragen, gewinnen Sie den Eindruck, dass alles in bester Ordnung ist und Sie werden sich wundern, warum der Kunde nicht wieder bei Ihnen kaufen wird.
Von daher meine dringende Empfehlung: bitte immer ALLE relevanten Kontaktpersonen befragen, dann kann nichts schief gehen.
Viel Spaß beim „happy selling“
Ihr Philipp Moder
