„Gut fragen können, ist die halbe Weisheit“, formulierte einst der englische Philosoph Francis Bacon.
Man könnte hinzufügen: Gut fragen können ist auch der halbe Verkaufserfolg. Heute widme ich mich der finalen Abschlussfrage, um die positive Entscheidung im Verkaufsgespräch herbeizuführen. In meiner Wahrnehmung sind gerade diese Fragen eine der kritischsten Phasen im Verkaufsgespräch der Neukundenakquise, da nach wie vor viele Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst eine gewisse „Angst“ vor diesem „Moment of Truth“ haben. Hier sind 8 Möglichkeiten, gut zu fragen.
Du hast es geschafft, dem Interessenten den Nutzen Eures Produktes bzw. Eurer Dienstleistung darzustellen. Und der Interessent weiß, dass er Bedarf an dem Produkt bzw. der Dienstleistung hat, da es ein bestehendes Problem löst. Auch ein Budget ist vorhanden, also steht eigentlich nichts mehr im Wege. Nun ist der Moment gekommen, den Abschluss und die Zielvereinbarung zu tätigen. Hierbei spielt es auch keine Rolle, ob es um einen tatsächlichen Verkaufsabschluss im Telesales oder Außendienst geht, oder um eine Terminvereinbarung.
Du hast Zeit investiert, um den Interessenten zu entwickeln, daher ist genau das der Moment, in dem Du Dich für die erfolgreiche Kaltakquise belohnen kannst. Und in diesem Moment schießen Vertriebsmitarbeitern oftmals zu viele Gedanken durch den Kopf: Ist es zu aggressiv? Ist es zu „soft“? Sollte ich eine Frage stellen oder stattdessen eher eine Aussage/Empfehlung treffen?
Nun führen bekanntermaßen mehrere Wege nach Rom und welcher der richtige ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Nachstehend findest Du 8 meiner persönlichen Favoriten, die Du je nach Situation einsetzen und verwenden kannst.
1. „Angenommen Sie erhalten das Produkt/die Dienstleistung zu dem angebotenen Preis – gibt es aus Ihrer Sicht einen anderen Grund, warum wir nicht ins Geschäft kommen sollten?“
Beantwortet ein Kunde diese Frage mit „Nein“, hast Du es geschafft, dass der Kunde indirekt „Ja“ sagt. Sollte der Interessent mit einem „Ja“ antworten, so identifizierst Du die Bedenken, die Du noch ausräumen musst.
2. „Wenn wir einen Weg finden, Ihren Einwand auszuräumen, würden Sie uns dann den Auftrag bis zum (Datum) erteilen?“
Ja, die lieben Einwände, sie sind oftmals der Grund, warum es nicht zur Auftragserteilung kommt. Mit dieser Formulierung benutzt Du die Einwandbehandlung als Weg, um den Abschluss herbeizuführen. Natürlich hängt dies davon ab, ob Euer Unternehmen in der Lage ist, den Einwand des Kunden bis zu dem definierten Zeitpunkt tatsächlich aus der Welt zu schaffen. Sollte dies garantiert sein, so ist der Ansatz, den Interessenten bereits vorher eine Zusage geben zu lassen, ein praktikabler Weg.
3. „Wann sollen wir mit der Umsetzung/Durchführung/Einführung beginnen?“
Durch diesen „unterstellten“ Abschluss umgehen Vertriebsmitarbeiter die Abschlussfrage. Manch einer mag dies als Trickserei empfinden, aber es ist völlig harmlos. Vor allem bei Interessenten, die die fehlende Frage nach der Entscheidung gar nicht wahrgenommen haben.
4. „Möchten Sie meine Unterstützung?“
Zuvorkommend und freundlich ist diese Fragestellung. Darüber hinaus schaffst Du es, Dich als Berater und nicht als Verkäufer bei Deinem Gegenüber zu positionieren.
5. „Wenn wir Ihnen kostenfreie Leistung/Produktzugabe ohne Berechnung überlassen/hinzugeben, sind Sie dann so überzeugt, dass Sie mir heute den Auftrag erteilen können?“
Zugegebenermaßen bin ich persönlich kein großer Freund dieses Ansatzes, denn letztendlich ist unsere Aufgabe das Verkaufen und nicht das Verschenken. Um jedoch wichtige oder sehr große Aufträge zu erhalten, kann es Sinn machen, etwas ohne Berechnung obendrauf zu packen.
6. „Wenn ich alle Ihre Anforderungen und Wünsche betrachte, empfehle ich diese zwei Produkte/Ansätze. Möchten Sie lieber Produkt/Ansatz X oder Y?“
Einer der Klassiker, der vor allem in der Terminierung in der Kaltakquise immer noch verwendet wird und sehr oft funktioniert. Wir überlassen dem Interessenten die Wahl.
7. „Ich würde es bedauern/Es wäre schade, wenn negative Konsequenzen auf Sie/Ihr Unternehmen zukommen, nur weil Sie/Ihr Unternehmen nicht die richtige Lösung/das richtige Produkt/die richtige Dienstleistung im Einsatz hat/offeriert. Möchten Sie die dafür notwendige und maßgebliche Entscheidung nicht schon heute treffen?“
Nun ja – es klingt ein bisschen nach Strukturvertrieb in der Finanzdienstleistung, auch hier wird maßgeblich über Ängste verkauft. Aber zweifellos ist Angst ein starker Treiber und Motivator, und auch im B2B-Bereich werden viele Entscheidungen getroffen, um das Eintreten eines unerwünschten Zustands mit allen Mitteln zu verhindern. Praktikabel ist der Einsatz dieser Frage, wenn sie mit externen Faktoren kombiniert werden kann, also beispielsweise im Rahmen gesetzlicher Novellierungen o.ä.
8. „Können Sie mir heute zusagen, dass wir den Auftrag erhalten?“
Du denkst „oldschool“? Korrekt, es ist die klassische direkte Frage, vor der so viele Angst haben. Aber wie so oft, das Einfachste ist oftmals das Beste. Ich empfehle diese Frage aber tatsächlich nur dann zu stellen, wenn ein hoher Grad an Vertrautheit mit dem Gegenüber besteht.
Wann welche Art der Frage zum Einsatz kommt, hängt von vielen Faktoren und letztendlich dem offerierten Produkt oder der Dienstleistung ab. Meine persönlichen Favoriten sind eindeutig die beiden ersten.
Happy selling wünscht
Philipp Moder
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