Mit diesen 6 Kanälen erhöhen Sie die Responserate bei NPS-Befragungen

Wir alle kennen es: es fließt viel Zeit, Engagement und auch Budget in die Konzeption eines effektiven Customer Experience Programms, die meisten davon beinhalten den Net Promoter Score als zentrale Metrik.

Unabhängig davon, ob es sich dann um die erste Erhebung handelt, die von allen Beteiligten sehnsüchtig erwartet wurde, oder ob es um eine relationale oder transaktionale Folgebefragung geht – der Lohn für Sie als verantwortliche Person zum Thema Customer Experience und Ihr Team bzw. Ihrem Dienstleister, ist der Rücklauf, also das Feedback der Kunden, denn genau das ist das, worauf Sie hingearbeitet haben.

Nichts ist dann frustrierender, wenn die Rücklaufquoten unterhalb der Prognose liegen, und hierfür kann es verschiedene Gründe geben:

• Mangelnde Teilnehmeraktivierung und -motivation, dies lässt sich durch eine Optimierung der Einladungsprozesses gerade ziehen.
• Zu lange Fragebögen, hier ist Selbstdisziplin und Fokussierung beim Fragebogendesign gefordert.
• Intervalle der Befragungen – werden die gleichen Kunden in zu kurzer Zeit zu oft befragt, kann dies zu einer Umfrage-Fatigue führen.
• Es werden zu wenige oder die falschen Befragungskanäle gewählt – und genau damit setzt sich dieser Blogartikel auseinander.

Eine kanalübergreifende Befragung sichert Ihnen die höchstmögliche Teilnahmequote und eröffnet Ihnen die Chance die Kundenbindung spürbar zu erhöhen.

Die Befragungskanäle richtig zu orchestrieren ist also von entscheidender Bedeutung und es ist ein Thema der Gegenseitigkeit – Sie senden die Befragungen aus, um das Feedback zu erhalten, damit Sie Ihre Produkte, Lösungen oder Services optimieren können, die eine Hand wäscht die andere.

Nachstehend erfahren Sie, welche Kanäle Sie optimalerweise kombinieren, um die bestmögliche Rücklaufquote zu erzielen. Wir haben für jeden Kanal die Vor- und Nachteile kurz skizziert, zeigen auf, für wen dieser Kanal geeignet erscheint und welche Feedbackquoten Sie erwarten dürfen.

DER BEFRAGUNGSKANAL E-MAIL

„E-Mail is king“ stimmt nach wie vor. Wir kennen kein Unternehmen, welches nicht auf E-Mail setzt und auch bei unseren NPS-Projekten für Kunden ist der Kanal E-Mail immer dabei und gesetzt.

E-Mail ist zwischenzeitlich das Medium #1, welches Unternehmen für die Kommunikation mit ihren Kunden nutzen, es ist ein gewohnter und vertrauter Kanal – der Link zur Befragung wird einfach in die E-Mail integriert und schon kann es losgehen.

Um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen, gilt es natürlich einige Aspekte zu beachten:

• Umgehung der Spam-Filter: das Letzte, was passieren sollte ist, dass Ihre E-Mail im Spamordner Ihres Kunden landet, achten Sie daher darauf, dass gerade in der Betreffzeile „sauberer Text“ steht, vermeiden Sie Ausrufezeichen, durchgängige Großschreibung und bestimmte Formulierungen, die der Spamfilter Ihres Kunden als verdächtig einstufen könnte.
• Verwenden Sie einen einladenden, appellierenden Text in der Betreffzeile.
• Personalisieren Sie die Ansprache, gestalten Sie den „Teilnahme-Button“ auffällig und weisen Sie in der Mail auf die voraussichtliche Dauer hin, die benötigt wird, um die Befragung abzuschließen.
• Lassen Sie es menscheln und unterstreichen Sie die Bedeutung der Umfrage, indem Sie entweder ein kurzes Videos oder ein Foto Ihres Managements integrieren und das Management auch als Absender erscheint.
• Die Anzahl der Menschen, die ihre E-Mails am Smartphone lesen nimmt unaufhaltsam zu, stellen Sie sicher, dass Ihr E-Mail-Template für alle Clients und Bildschirmgrößen optimiert ist.

Für welche Unternehmen ist der Kanal E-Mail geeignet?

E-Mail ist für jedes Unternehmen geeignet, welches über E-Mail-Adressen der Kunden verfügt.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals E-Mail?

• Hoher Personalisierungsgrad
• Kostengünstig
• Nicht störend oder aufdringlich
• Keine Zeichenbeschränkung
• Einfache Integration von Videos und Fotos
• Die Befragung ist für den Kunden über alle Devices zugänglich

Was sind die Nachteile der E-Mail Befragung?

• Einige Firmen haben sehr strikte Firewall-Regelungen und es besteht die Möglichkeit, dass die E-Mails im Spamordner oder der Quarantäne-Box landen und somit nicht zugestellt werden.

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• In unseren Kundenprojekten sehen wir eine Rücklaufquote, die sich zwischen 6-18% bewegt, die Höhe ist nicht zuletzt auch von der Datenqualität der Mailadressen abhängig.

DER BEFRAGUNGSKANAL SMS

Die gute alte SMS erlaubt es Ihnen auf den direktesten Weg den Befragungslink an Ihre Kunden zu senden, unsere Erfahrungen zeigen, dass es ein sehr effektiver Weg sein kann – Öffnungsraten von bis zu 90% sind keine Seltenheit.

Für welche Unternehmen ist der Kanal E-Mail geeignet?

E-Mail ist grundsätzlich auch für jedes Unternehmen geeignet, welches über die Mobilfunknummer ihrer Kunden verfügt, allerdings sehen wir eine stärkere Verbreitung im B2C-Segment, als im B2B-Segment.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals SMS?

• Hoher Personalisierungsgrad
• Es ist ein neuer und „ungewöhnlicher“ Kanal
• Extrem hohe Öffnungsrate

Was sind die Nachteile der SMS-Befragung?

• Zeichenlimitierung auf 160 Zeichen.
• Kostenintensiver als der Kanal E-Mail.
• Zustellung ist nicht immer garantiert.

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Da wir selbst ausnahmslos im B2B-Segment agieren, können wir nur Daten aus Sekundärquellen für diesen Kanal bereitstellen, diese bewegen sich wohl zwischen 20-50%.

DER BEFRAGUNGSKANAL WHATSAPP

Für die meisten Menschen ist WhatsApp ein gesetztes Kommunikationsmedium geworden und nicht mehr wegzudenken. Daher ist es eine sehr schnelle und einfache Alternative zu E-Mail oder der SMS und es hat im Gegensatz zur SMS keine Zeichenrestriktion. Öffnungsraten jenseits der 90% sind auch hier absolut realistisch.

Für welche Unternehmen ist der Kanal WhatsApp geeignet?

Gerade diejenigen Unternehmen, die WhatsApp for Business bereits als Dialogmedium für ihre Kunden nutzen, sollten den Kanal zwingend integrieren, da ihre Kunden wissen, dass WhatsApp ein Business-Medium ist, den sie bereits zur geschäftlichen Kommunikation nutzen. Die Kunden werden nicht „fremdeln“ oder etwas Verdächtiges hinter einer WhatsApp vermuten.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals WhatsApp?

• Hoher Personalisierungsgrad
• Vertrauter Kanal für Kunden
• Ein neuer und „aufmerksamkeitsstarker“ Kanal für Kunden
• Bilder und Videos können einfach integriert werden
• Extrem hohe Öffnungsrate

Was sind die Nachteile der WhatsApp-Befragung?

• In Einzelfällen kann es als zu direkt und persönlich empfunden werden, da WhatsApp noch nicht durchgängig als Business-Kanal gesehen wird
• Teurer als E-Mail
• Es gibt einige Firmen, die die Nutzung von WhatsApp auf dem Firmenhandy untersagt und unterbunden haben, die Ansprechpartner können nicht erreicht werden

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Diese sind vergleichbar zur SMS, 25-60% sind definitiv realistisch.

DER BEFRAGUNGSKANAL POP-UP/IN-APP

Wenn es für Sie wichtig ist das Feedback auf Ihrer Website, in einer Softwareanwendung oder in einem Kundenportal einzuholen, sind die Pop-Ups oder In-App-Befragungen ein legitimer Kanal, denn Sie erreichen die Kunden exakt dann, wenn sie an dem Touchpoint agieren, den Sie messen möchten.

Für welche Unternehmen ist der Kanal Pop-Up/In-App geeignet?

Wie oben erwähnt sind diese Befragungsformen besonders gut für Unternehmen geeignet, die eine Softwarelösung offerieren, denn hier kann die Erhebung während der Nutzung erhoben werden. Auch Unternehmen, die ein Kundenportal offerieren, sollten diesen Kanal prüfen.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals Pop-Up/In-App?

• Erhebung an dem jeweiligen Touchpoint
• Feedback in Echtzeit
• Wenige bis keine Einschränkungen hinsichtlich des Aufbaus, der Zeichenlänge u.ä.
• Kostengünstig

Was sind die Nachteile von Pop-Up-/In-App-Befragungen?

• Wenn wirklich mit Pop-Ups gearbeitet wird, dann kann es einfach störend sein, der Verdruss über plötzlich aufpoppende Pop-Ups ist hinlänglich bekannt, nur wenige mögen es und interagieren damit, es ist schon fast ein Reflex diese Pop-Ups wegzuklicken
• Teurer als E-Mail

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Erfahrungen eigen, dass dies einer der Kanäle mit der niedrigsten Feedbackquote ist. Pop-Up-Befragungen auf Websites bewegen sich eher im Promille-Bereich, selbst In-App Befragungen erreichen selten mehr als 3-5%.

DER BEFRAGUNGSKANAL „PERSÖNLICHES TELEFONAT“

Die besten Daten werden häufig durch die proaktive telefonische Kundenbefragung generiert, im Key-Account-Bereich sogar durch persönliche Face-to-Face Befragungen.

Für welche Unternehmen ist der Kanal „Persönliches Telefonat“ geeignet?

Für alle Unternehmen, die Produkte oder Lösungen offerieren, die ein etwas „höheres Preisschild“ haben. Wir nutzen die persönlichen Befragungen in unseren Kundenprojekten vor allem für zwei Szenarien: a) um eine notwendige Zellenquotierung (Sicherstellung der statistischen Gleichverteilung zu verschiedenen Aspekten) zu erreichen und b) um die Top-Kunden zu erreichen.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals „Persönliches Telefonat“?

• Sie dokumentieren die Wertschätzung des Kunden, da Sie ein persönliches Gespräch führen
• Tiefergehende Befragungen sind per Telefon optimal durchzuführen
• Vermeidung von Missverständnissen oder Fehlinterpretationen, da „erklärend“ agiert werden kann
• Unzufriedene Kunden und Kritiker können direkt empathisch abgeholt werden
• Der Kanal mit der am Abstand höchsten Feedback-Rate
• Sehr niedrige Abbrecher-Quote

Was sind die Nachteile von persönlichen Befragungen?

• Wie so oft im Leben, die qualitativ hochwertigste Lösung, kommt mit dem höchsten Budget
• Die zunehmende Herausforderung besteht vor allem darin, die Entscheider zu erreichen

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Mit 25-50% Teilnahmequote ist die persönliche Befragung definitiv der Kanal, der die höchste Feedbackquote bei etwas ausführlicheren Befragungen liefert, kein anderer Kanal kann hier mithalten.

DER BEFRAGUNGSKANAL „AUTOMATISIERTES TELEFONAT“

Um Feedback direkt nach einem eingehenden Anruf im Customer Service zu erheben, können auch automatisierte Telefonbefragungen genutzt werden. Sie kennen es sicherlich, Sie werden gebeten nach dem Gespräch in der Leitung zu bleiben, um den Vorgang zu bewerten.

Für welche Unternehmen ist der Kanal „Automatisiertes Telefonat“ geeignet?

Unternehmen, die dankenswerterweise einen telefonischen Customer Service offerieren, können diesen additiven Kanal nutzen, um den jeweiligen Kunden mit einem hohen Involvement zu befragen, denn schließlich hat der Kontakt gerade erst stattgefunden.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals „Automatisiertes Telefonat“?

• Hohes Involvement, da die Erhebung unmittelbar nach dem Vorgang am Touchpoint erfolgt.

Was sind die Nachteile von persönlichen Befragungen?

• Nur für kurze transaktionale Erhebungen geeignet
• Sehr niedrige Teilnahmequote
• Relativ schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Erfahrungen aus einem aktuellen Projekt zeigen eine Quote von 2-5%.

Sie sehen, es gilt also sehr gut abzuwägen, an welchem Touchpoint wie erhoben werden soll – und wenn Sie nun Lust haben, tiefer in das Thema Customer Experience einzutauchen, dann empfehlen wir Ihnen unser Whitepaper „Die Säulen des Customer Experience Managements“