B2B Content Marketing – Blog oder Vlog - Was ist besser?
Marketingverantwortliche schöpfen (leider) nie aus dem Vollen, wenn es um die Marketingbudgets geht. Das war so und wird so bleiben. Es gilt dabei...
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01.08.2023 | Philipp Moder
Wir alle kennen es: es fließt viel Zeit, Engagement und auch Budget in die Konzeption eines effektiven Customer Experience Programms, die meisten davon beinhalten den Net Promoter Score als zentrale Metrik.
Unabhängig davon, ob es sich dann um die erste Erhebung handelt, die von allen Beteiligten sehnsüchtig erwartet wurde, oder ob es um eine relationale oder transaktionale Folgebefragung geht – der Lohn für Sie als verantwortliche Person zum Thema Customer Experience und Ihr Team bzw. Ihrem Dienstleister, ist der Rücklauf, also das Feedback der Kunden, denn genau das ist das, worauf Sie hingearbeitet haben.
Nichts ist dann frustrierender, wenn die Rücklaufquoten unterhalb der Prognose liegen, und hierfür kann es verschiedene Gründe geben:
Eine kanalübergreifende Befragung sichert Ihnen die höchstmögliche Teilnahmequote und eröffnet Ihnen die Chance die Kundenbindung spürbar zu erhöhen.
Die Befragungskanäle richtig zu orchestrieren ist also von entscheidender Bedeutung und es ist ein Thema der Gegenseitigkeit – Sie senden die Befragungen aus, um das Feedback zu erhalten, damit Sie Ihre Produkte, Lösungen oder Services optimieren können, die eine Hand wäscht die andere.
Nachstehend erfahren Sie, welche Kanäle Sie optimalerweise kombinieren, um die bestmögliche Rücklaufquote zu erzielen. Wir haben für jeden Kanal die Vor- und Nachteile kurz skizziert, zeigen auf, für wen dieser Kanal geeignet erscheint und welche Feedbackquoten Sie erwarten dürfen.
DER BEFRAGUNGSKANAL E-MAIL
„E-Mail is king“ stimmt nach wie vor. Wir kennen kein Unternehmen, welches nicht auf E-Mail setzt und auch bei unseren NPS-Projekten für Kunden ist der Kanal E-Mail immer dabei und gesetzt.
E-Mail ist zwischenzeitlich das Medium #1, welches Unternehmen für die Kommunikation mit ihren Kunden nutzen, es ist ein gewohnter und vertrauter Kanal – der Link zur Befragung wird einfach in die E-Mail integriert und schon kann es losgehen.
Um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen, gilt es natürlich einige Aspekte zu beachten:
Für welche Unternehmen ist der Kanal E-Mail geeignet?
E-Mail ist für jedes Unternehmen geeignet, welches über E-Mail-Adressen der Kunden verfügt.
Was sind die Vorteile des Befragungskanals E-Mail?
Was sind die Nachteile der E-Mail Befragung?
Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?
DER BEFRAGUNGSKANAL SMS
Die gute alte SMS erlaubt es Ihnen auf den direktesten Weg den Befragungslink an Ihre Kunden zu senden, unsere Erfahrungen zeigen, dass es ein sehr effektiver Weg sein kann – Öffnungsraten von bis zu 90% sind keine Seltenheit.
Für welche Unternehmen ist der Kanal E-Mail geeignet?
E-Mail ist grundsätzlich auch für jedes Unternehmen geeignet, welches über die Mobilfunknummer ihrer Kunden verfügt, allerdings sehen wir eine stärkere Verbreitung im B2C-Segment, als im B2B-Segment.
Was sind die Vorteile des Befragungskanals SMS?
Was sind die Nachteile der SMS-Befragung?
Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?
DER BEFRAGUNGSKANAL WHATSAPP
Für die meisten Menschen ist WhatsApp ein gesetztes Kommunikationsmedium geworden und nicht mehr wegzudenken. Daher ist es eine sehr schnelle und einfache Alternative zu E-Mail oder der SMS und es hat im Gegensatz zur SMS keine Zeichenrestriktion. Öffnungsraten jenseits der 90% sind auch hier absolut realistisch.
Für welche Unternehmen ist der Kanal WhatsApp geeignet?
Gerade diejenigen Unternehmen, die WhatsApp for Business bereits als Dialogmedium für ihre Kunden nutzen, sollten den Kanal zwingend integrieren, da ihre Kunden wissen, dass WhatsApp ein Business-Medium ist, den sie bereits zur geschäftlichen Kommunikation nutzen. Die Kunden werden nicht „fremdeln“ oder etwas Verdächtiges hinter einer WhatsApp vermuten.
Was sind die Vorteile des Befragungskanals WhatsApp?
Was sind die Nachteile der WhatsApp-Befragung?
Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?
DER BEFRAGUNGSKANAL POP-UP/IN-APP
Wenn es für Sie wichtig ist das Feedback auf Ihrer Website, in einer Softwareanwendung oder in einem Kundenportal einzuholen, sind die Pop-Ups oder In-App-Befragungen ein legitimer Kanal, denn Sie erreichen die Kunden exakt dann, wenn sie an dem Touchpoint agieren, den Sie messen möchten.
Für welche Unternehmen ist der Kanal Pop-Up/In-App geeignet?
Wie oben erwähnt sind diese Befragungsformen besonders gut für Unternehmen geeignet, die eine Softwarelösung offerieren, denn hier kann die Erhebung während der Nutzung erhoben werden. Auch Unternehmen, die ein Kundenportal offerieren, sollten diesen Kanal prüfen.
Was sind die Vorteile des Befragungskanals Pop-Up/In-App?
Was sind die Nachteile von Pop-Up-/In-App-Befragungen?
Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?
DER BEFRAGUNGSKANAL „PERSÖNLICHES TELEFONAT“
Die besten Daten werden häufig durch die proaktive telefonische Kundenbefragung generiert, im Key-Account-Bereich sogar durch persönliche Face-to-Face Befragungen.
Für welche Unternehmen ist der Kanal „Persönliches Telefonat“ geeignet?
Für alle Unternehmen, die Produkte oder Lösungen offerieren, die ein etwas „höheres Preisschild“ haben. Wir nutzen die persönlichen Befragungen in unseren Kundenprojekten vor allem für zwei Szenarien: a) um eine notwendige Zellenquotierung (Sicherstellung der statistischen Gleichverteilung zu verschiedenen Aspekten) zu erreichen und b) um die Top-Kunden zu erreichen.
Was sind die Vorteile des Befragungskanals „Persönliches Telefonat“?
Was sind die Nachteile von persönlichen Befragungen?
Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?
DER BEFRAGUNGSKANAL „AUTOMATISIERTES TELEFONAT“
Um Feedback direkt nach einem eingehenden Anruf im Customer Service zu erheben, können auch automatisierte Telefonbefragungen genutzt werden. Sie kennen es sicherlich, Sie werden gebeten nach dem Gespräch in der Leitung zu bleiben, um den Vorgang zu bewerten.
Für welche Unternehmen ist der Kanal „Automatisiertes Telefonat“ geeignet?
Unternehmen, die dankenswerterweise einen telefonischen Customer Service offerieren, können diesen additiven Kanal nutzen, um den jeweiligen Kunden mit einem hohen Involvement zu befragen, denn schließlich hat der Kontakt gerade erst stattgefunden.
Was sind die Vorteile des Befragungskanals „Automatisiertes Telefonat“?
Was sind die Nachteile von persönlichen Befragungen?
Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?
Sie sehen, es gilt also sehr gut abzuwägen, an welchem Touchpoint wie erhoben werden soll – und wenn Sie nun Lust haben, tiefer in das Thema Customer Experience einzutauchen, dann empfehlen wir Ihnen unser Whitepaper „Die Säulen des Customer Experience Managements“
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Happy Inbound wünscht Ihnen
Philipp Moder & Team
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Philipp Moder, Gründer von Phocus Direct Communication, ist ein anerkannter Experte und Speaker im B2B-Vertrieb und Marketing, spezialisiert auf Vertriebsunterstützung/- outsourcing, Leadgenerierung, Inbound Marketing, Net Promoter Score und Customer Experience. Seit 1995 treibt er mit über 60 Mitarbeitern und Freelancern Innovationen voran, um B2B-Unternehmen zu messbarem Erfolg zu verhelfen. Seine Passion ist es, täglich Neues zu entdecken und sein Wissen durch Blogs, LinkedIn und auf Veranstaltungen zu teilen.
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