Mit diesen 6 Kanälen erhöhst Du die Responserate bei NPS®-Befragungen

Maximiere Deine Rücklaufquoten bei Kundenbefragungen durch die richtige Wahl der Befragungskanäle. Erfahre in diesem Artikel, welche Vor- und Nachteile E-Mail, SMS, WhatsApp, Pop-Up/In-App sowie persönliche und automatisierte Telefonate bieten. Finde heraus, wie Du durch die optimale Kombination der Kanäle die Teilnahme Deiner Kunden erhöhst.

Wir alle kennen es: Es fließt viel Zeit, Engagement und auch Budget in die Konzeption eines effektiven Customer Experience Programms, die meisten davon beinhalten den Net Promoter® Score als zentrale Metrik.

Unabhängig davon, ob es sich dann um die erste Erhebung handelt, die von allen Beteiligten sehnsüchtig erwartet wurde, oder ob es um eine relationale oder transaktionale Folgebefragung geht – der Lohn für Dich als verantwortliche Person zum Thema Customer Experience und Deinem Team bzw. Deinem Dienstleister ist der Rücklauf, also das Feedback der Kunden, denn genau das ist das, worauf Du hingearbeitet hast.

Nichts ist dann frustrierender, wenn die Rücklaufquoten unterhalb der Prognose liegen, und hierfür kann es verschiedene Gründe geben:

• Mangelnde Teilnehmeraktivierung und -motivation, dies lässt sich durch eine Optimierung der Einladungsprozesses gerade ziehen.

• Zu lange Fragebögen, hier ist Selbstdisziplin und Fokussierung beim Fragebogendesign gefordert.

• Intervalle der Befragungen – werden die gleichen Kunden in zu kurzer Zeit zu oft befragt, kann dies zu einer Umfrage-Fatigue führen.

• Es werden zu wenige oder die falschen Befragungskanäle gewählt – und genau damit setzt sich dieser Blogartikel auseinander.

Eine kanalübergreifende Befragung sichert Dir die höchstmögliche Teilnahmequote und eröffnet Dir die Chance, die Kundenbindung spürbar zu erhöhen.

Die Befragungskanäle richtig zu orchestrieren ist also von entscheidender Bedeutung, und es ist ein Thema der Gegenseitigkeit – Du sendest die Befragungen aus, um das Feedback zu erhalten, damit Du Deine Produkte, Lösungen oder Services optimieren kannst. Die eine Hand wäscht die andere.

Nachstehend erfährst Du, welche Kanäle Du optimalerweise kombinierst, um die bestmögliche Rücklaufquote zu erzielen. Wir haben für jeden Kanal die Vor- und Nachteile kurz skizziert, zeigen auf, für wen dieser Kanal geeignet erscheint und welche Feedbackquoten Du erwarten darfst.

1. DER BEFRAGUNGSKANAL E-MAIL

„E-Mail is king“ stimmt nach wie vor. Wir kennen kein Unternehmen, welches nicht auf E-Mail setzt und auch bei unseren NPS®-Projekten für Kunden ist der Kanal E-Mail immer dabei und gesetzt.

E-Mail ist zwischenzeitlich das Medium #1, welches Unternehmen für die Kommunikation mit ihren Kunden nutzen, es ist ein gewohnter und vertrauter Kanal – der Link zur Befragung wird einfach in die E-Mail integriert und schon kann es losgehen.

Um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen, gilt es natürlich einige Aspekte zu beachten:

• Umgehung der Spam-Filter: das Letzte, was passieren sollte ist, dass Deine E-Mail im Spamordner Deines Kunden landet, achte daher darauf, dass gerade in der Betreffzeile „sauberer Text“ steht, vermeide Ausrufezeichen, durchgängige Großschreibung und bestimmte Formulierungen, die der Spamfilter Deines Kunden als verdächtig einstufen könnte.

• Verwende einen einladenden, appellierenden Text in der Betreffzeile.

• Personalisiere die Ansprache, gestalte den „Teilnahme-Button“ auffällig und weise in der Mail auf die voraussichtliche Dauer hin, die benötigt wird, um die Befragung abzuschließen.

• Lass es menscheln und unterstreiche die Bedeutung der Umfrage, indem Du entweder ein kurzes Videos oder ein Foto Deines Managements integrierst und das Management auch als Absender erscheint.

• Die Anzahl der Menschen, die ihre E-Mails am Smartphone lesen, nimmt unaufhaltsam zu, stelle sicher, dass Dein E-Mail-Template für alle Clients und Bildschirmgrößen optimiert ist.

Für welche Unternehmen ist der Kanal E-Mail geeignet?

E-Mail ist für jedes Unternehmen geeignet, welches über E-Mail-Adressen der Kunden verfügt.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals E-Mail?

• hoher Personalisierungsgrad
• kostengünstig
• nicht störend oder aufdringlich
• keine Zeichenbeschränkung
• einfache Integration von Videos und Fotos
• Zugänglichkeit der Befragung über alle Devices

Was sind die Nachteile der E-Mail Befragung?

• Einige Firmen haben sehr strikte Firewall-Regelungen und es besteht die Möglichkeit, dass die E-Mails im Spamordner oder der Quarantäne-Box landen und somit nicht zugestellt werden.

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• In unseren Kundenprojekten sehen wir eine Rücklaufquote, die sich zwischen 6 und 18 % bewegt, die Höhe ist nicht zuletzt auch von der Datenqualität der Mailadressen abhängig.

2. DER BEFRAGUNGSKANAL SMS

Die gute alte SMS erlaubt es Dir, auf dem direktesten Weg den Befragungslink an Deine Kunden zu senden. Unsere Erfahrungen zeigen, dass es ein sehr effektiver Weg sein kann – Öffnungsraten von bis zu 90 % sind keine Seltenheit.

Für welche Unternehmen ist der Kanal SMS geeignet?

SMS ist grundsätzlich auch für jedes Unternehmen geeignet, welches über die Mobilfunknummer seiner Kunden verfügt, allerdings sehen wir eine stärkere Verbreitung im B2C-Segment als im B2B-Segment.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals SMS?

• hoher Personalisierungsgrad
• neuer und „ungewöhnlicher“ Kanal
• extrem hohe Öffnungsrate

Was sind die Nachteile der SMS-Befragung?

• Zeichenlimitierung auf 160 Zeichen
• kostenintensiver als der Kanal E-Mail
• Zustellung ist nicht immer garantiert

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Da wir selbst ausnahmslos im B2B-Segment agieren, können wir nur Daten aus Sekundärquellen für diesen Kanal bereitstellen, diese bewegen sich wohl zwischen 20-50%.

3. DER BEFRAGUNGSKANAL WHATSAPP

Für die meisten Menschen ist WhatsApp ein gesetztes Kommunikationsmedium geworden und nicht mehr wegzudenken. Daher ist es eine sehr schnelle und einfache Alternative zu E-Mail oder SMS, und es gibt im Gegensatz zur SMS keine Zeichenrestriktion. Öffnungsraten jenseits der 90 % sind auch hier absolut realistisch.

Für welche Unternehmen ist der Kanal WhatsApp geeignet?

Gerade diejenigen Unternehmen, die WhatsApp for Business bereits als Dialogmedium für ihre Kunden nutzen, sollten den Kanal zwingend integrieren, da ihre Kunden wissen, dass WhatsApp ein Business-Medium ist, den sie bereits zur geschäftlichen Kommunikation nutzen. Die Kunden werden nicht „fremdeln“ oder etwas Verdächtiges hinter einer WhatsApp vermuten.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals WhatsApp?

• hoher Personalisierungsgrad
• vertrauter Kanal für Kunden
• neuer und „aufmerksamkeitsstarker“ Kanal für Kunden
• Bilder und Videos können einfach integriert werden
• extrem hohe Öffnungsrate

Was sind die Nachteile der WhatsApp-Befragung?

• In Einzelfällen als zu direkt und persönlich empfunden, da WhatsApp noch nicht durchgängig als Business-Kanal gesehen wird

• teurer als E-Mail

• Nutzung von WhatsApp auf dem Firmenhandy in einigen Unternehmen untersagt und unterbunden, die Ansprechpartner können nicht erreicht werden

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Diese sind vergleichbar zur SMS, 25-60 % sind definitiv realistisch.

4. DER BEFRAGUNGSKANAL POP-UP/IN-APP

Wenn es für Dich wichtig ist, das Feedback auf Deiner Website, in einer Softwareanwendung oder in einem Kundenportal einzuholen, sind die Pop-Ups oder In-App-Befragungen ein legitimer Kanal, denn Du erreichst die Kunden exakt dann, wenn sie an dem Touchpoint agieren, den Du messen möchtest.

Für welche Unternehmen ist der Kanal Pop-Up/In-App geeignet?

Wie oben erwähnt sind diese Befragungsformen besonders gut für Unternehmen geeignet, die eine Softwarelösung offerieren, denn hier kann die Erhebung während der Nutzung erhoben werden. Auch Unternehmen, die ein Kundenportal offerieren, sollten diesen Kanal prüfen.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals Pop-Up/In-App?

• Erhebung an dem jeweiligen Touchpoint

• Feedback in Echtzeit

• wenige bis keine Einschränkungen hinsichtlich des Aufbaus, der Zeichenlänge u.ä.

• kostengünstig

Was sind die Nachteile von Pop-Up-/In-App-Befragungen?

• Wenn wirklich mit Pop-Ups gearbeitet wird, dann kann es einfach störend sein, der Verdruss über plötzlich aufpoppende Pop-Ups ist hinlänglich bekannt, nur wenige mögen es und interagieren damit, es ist schon fast ein Reflex diese Pop-Ups wegzuklicken.

• teurer als E-Mail

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Erfahrungen eigen, dass dies einer der Kanäle mit der niedrigsten Feedbackquote ist. Pop-Up-Befragungen auf Websites bewegen sich eher im Promille-Bereich, selbst In-App Befragungen erreichen selten mehr als 3-5 %.

5. DER BEFRAGUNGSKANAL „PERSÖNLICHES TELEFONAT“

Die besten Daten werden häufig durch die proaktive telefonische Kundenbefragung generiert, im Key-Account-Bereich sogar durch persönliche Face-to-Face Befragungen.

Für welche Unternehmen ist der Kanal „Persönliches Telefonat“ geeignet?

Für alle Unternehmen, die Produkte oder Lösungen offerieren, die ein etwas „höheres Preisschild“ haben. Wir nutzen die persönlichen Befragungen in unseren Kundenprojekten vor allem für zwei Szenarien:

• um eine notwendige Zellenquotierung (Sicherstellung der statistischen Gleichverteilung zu verschiedenen Aspekten) zu erreichen
• um die Top-Kunden zu erreichen

Was sind die Vorteile des Befragungskanals „Persönliches Telefonat“?

• Ausdruck der Wertschätzung des Kunden, da ein persönliches Gespräch geführt wird
• tiefergehende Befragungen per Telefon optimal durchführbar
• Vermeidung von Missverständnissen oder Fehlinterpretationen, da „erklärend“ agiert werden kann
• direktes und empathisches Abholen von unzufriedene Kunden und Kritikern 
• am Abstand höchste Feedback-Rate
• sehr niedrige Abbrecher-Quote

Was sind die Nachteile von persönlichen Befragungen?

• teuerste Lösung
• Erreichbarkeit der Entscheider als zunehmende Herausforderung

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Mit 25-50 % Teilnahmequote ist die persönliche Befragung definitiv der Kanal, der die höchste Feedbackquote bei etwas ausführlicheren Befragungen liefert, kein anderer Kanal kann hier mithalten.

6. DER BEFRAGUNGSKANAL „AUTOMATISIERTES TELEFONAT“

Um Feedback direkt nach einem eingehenden Anruf im Customer Service zu erheben, können auch automatisierte Telefonbefragungen genutzt werden. Du kennst es sicherlich, Du wirst gebeten, nach dem Gespräch in der Leitung zu bleiben, um den Vorgang zu bewerten.

Für welche Unternehmen ist der Kanal „Automatisiertes Telefonat“ geeignet?

Unternehmen, die dankenswerterweise einen telefonischen Customer Service offerieren, können diesen additiven Kanal nutzen, um den jeweiligen Kunden mit einem hohen Involvement zu befragen, denn schließlich hat der Kontakt gerade erst stattgefunden.

Was sind die Vorteile des Befragungskanals „Automatisiertes Telefonat“?

• hohes Involvement, da die Erhebung unmittelbar nach dem Vorgang am Touchpoint erfolgt

Was sind die Nachteile des Befragungskanals „Automatisiertes Telefonat“?

• nur für kurze transaktionale Erhebungen geeignet
• sehr niedrige Teilnahmequote
• relativ schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis

Wie hoch ist die durchschnittliche Feedbackquote?

• Erfahrungen aus einem aktuellen Projekt zeigen eine Quote von 2-5 %.

Du siehst, es gilt also, sehr gut abzuwägen, an welchem Touchpoint wie erhoben werden soll – und wenn Du nun Lust hast, tiefer in das Thema Customer Experience einzutauchen, dann empfehlen wir Dir unser Whitepaper „Die Säulen des Customer Experience Managements“.