Vom reaktiven Innendienst zum proaktiven Inside Sales

The new normal is here to stay

Das trifft vor allem für den Vertrieb in nahezu allen Unternehmen zu. Nichts ist mehr so und wird auch nicht mehr so sein, wie es einmal war.

Konsequenterweise prüfen derzeit der überwiegende Anteil verantwortlicher Führungskräfte, ihre aktuellen Vertriebsstrukturen und –Modelle auf die zukünftige Eignung für das neue Beschaffungsverhalten von Kunden im B2B-Bereich.

Inhaltsverzeichnis:

Wie sieht ein klassischer Innendienst heute aus?
Change Management im Unternehmen implementieren
Auf was muss ich achten, wenn ich vom reaktiven zum proaktiven Vertriebsinnendienst wechseln möchte?
Wie binde ich Social Selling in eine moderne Akquise Arbeit ein?
Was sind die heutigen Aufgaben einer Vertriebsinnendienstleitung?
Welche Technologien, benutze ich im Vertriebsinnendienst?

Früher oder später kommen dann die Verantwortlichen an den Punkt, der gerade in eher traditionell geprägten Strukturen und Branchen, einen echten Bauchschmerz darstellt – den Innendienst.

Das Paradebeispiel für mich ist der Innendienst in handelsorientierten Unternehmen, vor allem bei den Großhändlern und dem technischen Handel, allerdings treffen die nachstehenden Merkmale auch für viele andere Industriesegmente zu.

Wie darf man sich den klassischen Innendienst denn heute so vorstellen?

Er ist geprägt von Reaktivität. Hier arbeiten oftmals langjährige MitarbeiterInnen, die es seit Jahren gewohnt sind, auf eingehende Anrufe, E-Mails und teilweise Faxe zu reagieren. Bestellungen werden erfasst, Reklamationen werden bearbeitet und bei Rückfragen wird der Kunde auch schon mal kontaktiert, um die offenen Fragen zu klären. Das Handwerkszeug eines klassischen Innendienstmitarbeiters besteht aus dem Telefon, E-Mail, Fax und dem ERP bzw. der Warenwirtschaft.

Und nun kommen immer mehr Geschäftsführer und Vertriebsleiter (nachvollziehbarerweise) auf die Idee und wollen ihren über Jahrzehnte eingeschwungenen Innendienst in eine aktive Verkaufsmaschine wandeln, der für den Außendienst die Terminierung, aktives Cross- und Up-Selling und eine proaktive Betreuung der Kleinkunden übernehmen soll - ein Vorhaben, welches erfahrungsgemäß alles andere als einfach ist.

Wir haben für euch nachstehend die kritischen Erfolgsfaktoren zusammengestellt,
die Unternehmen beachten müssen, wenn dieser Wandel erfolgreich von Statten gehen soll.

Erfolgsfaktor #1 – Change-Management

Vor Technologien, Trainings, Coachings, Prozessen und allem anderen steht die Tatsache, dass ein professioneller Change-Prozess implementiert werden muss. Wenn Führungskräfte auf ihren angestammten Innendienst zugehen und ihn mit der Aussage konfrontieren, dass das Team ab nächsten Monat nun eine proaktive Marktbearbeitung übernehmen soll, dann fließen oftmals nicht nur Schweiß und Tränen – und das ist auch absolut logisch, menschlich nachvollziehbar. Derartige Veränderungsprozesse können ein Unternehmen und die Belegschaft erheblich belasten und viele Konflikte heraufbeschwören. Es ist das Gleiche, wie wenn ein Fußball-Trainer einem Torwart am Freitagabend eröffnet, dass er am Samstagnachmittag als Mittelstürmer auf dem Platz steht und wenn er keine Tore erzielt, der Abstieg droht.

Es ist schlichtweg nicht möglich, ohne ein professionelles Change-Management diesen Prozess loszutreten.

Die Praxis zeigt, dass das 7-Phasen-Modell von Richard K. Streich die Realität nahezu immer widerspiegelt:

Innendienst-Teams durchlaufen nahezu immer genau diese sieben Phasen
und jede dieser Phasen erfordert ein entsprechendes Führungsverhalten.

Dieses Modell der emotionalen Reaktionen in Change-Management Prozessen gibt Change Managern, Führungskräften und auch Mitarbeitern eine Orientierung, mit welchen Verhaltensweisen zu rechnen ist.

Erfolgsfaktor #2 – Training & Coaching für die proaktive Ansprache

Der Torwart hat über Jahre hinweg spezifische Fähigkeiten bis zur Perfektion praktiziert: Aufnehmen und Fangen von flachen und halbhohen Bällen, Fausten, Hechten, Volley- und Dropkick-Abschlag, Abrollen, Abwurf u.v.a. und nun soll er die Attribute eines Mittelstürmers auf dem Platz zeigen. Diese sind neben dem Tore erzielen eine ausgeprägte Schnelligkeit, so dass er von seinen Mitspielern in die Tiefe geschickt werden kann. Moderne Mittelstürmer sind Raum Schaffer, die Platz für nachstoßende Mitspieler kreieren, aber auch Zielspieler, die Bälle alten und ablegen. In Zeiten von Pressing muss ein Mittelstürmer auch die gegnerischen Innenverteidiger angreifen, um den Ball zu gewinnen, oder anlaufen und sie dahin lenken, wo man den Ball gewinnen will. Merkt Ihr was?

Bei dem Wechsel vom reaktiven Innendienst hin zum proaktiven Inside Sales ist es nicht anders, es ist eine vollkommene Neuorientierung, die eines nachhaltigen Trainings & Coachings bedarf.

Gesprächseröffnung
Gesprächsführung
Treffen von Zielvereinbarungen
Abschlusssicherheit
u.v.a.

darf und muss vermittelt werden.

Erfolgsfaktor #3 – Social Selling

Moderne Akquise Arbeit ist schon lange keine reine Telefontätigkeit mehr, sondern bedarf der Nutzung aller Kommunikationskanäle und da dürfen heute soziale Netzwerke wie LinkedIn und XING nicht fehlen. Es ist jedoch nicht damit getan ein Profil anzulegen, erfolgreiches Social Selling bedarf Systematik und Methodik. Nicht umsonst gibt es Social Selling Trainings, die über Wochen und Monate nur den Zweck verfolgen, Social Selling als einen integralen Bestandteil im Vertriebsalltag zu verankern.

Erfolgsfaktor #4 – Teamleitung

Wer meint, dass die bisherige Innendienstleitung die Leitung des neuen Innendienst-Teams einfach übernehmen kann, sollte diese Sicht kritisch hinterfragen. Ein proaktiver Inside Sales lebt von gänzlich anderen KPIs. Aus Kennzahlen wie Anzahl erfasster Bestellungen, durchschnittlicher Reaktionszeit bei Reklamationen u.ä. wird auf einmal ein komplettes Management-Dashboard, welches darüber hinaus Zahlen wie

Anzahl getätigter Anrufe
Durchschnittliche Gesprächsdauern bei aktiven Anrufen
Anzahl vereinbarter Termine
Anzahl getätigter Up-Sells und der damit verbundene Umsatz
Anzahl getätigter Cross-Sells und der damit verbundene Umsatz
v.a.

enthält.

Auch die tägliche emotionale Führung im operativen Geschäft ist wie schwarz und weiß zu betrachten. Waren die emotionalen Aspekte vorher gegebenenfalls Aspekte wie „Kunden beschweren sich, weil die Lieferfrist nicht gehalten werden konnte“ so geht es nun eher darum dem Team das Leben mit „negativen Vertriebserlebnissen“ zu vermitteln. Im Falle von Cross- und Up-Selling wird sich das sicherlich eher im überschaubaren Rahmen halten, da die Gespräche eh mit Bestandskunden erfolgen und der Innendienst die Kunden wahrscheinlich schon kennt und eine gewisse Beziehung besteht. Dies verhält sich im Falle der Außendienst-Terminierung gänzlich anders, hier gehört es dazu „mit Ablehnung zu leben“ und diese nicht persönlich zu nehmen.

Erfolgsfaktor #5 - Technologien

Moderner Inside Sales wird dann erfolgreich, wenn auch die sich ergebenden Möglichkeiten durch den Einsatz neuer Technologien konsequent genutzt werden. Beispielhaft seien hier Tools wie ein CRM, Künstliche Intelligenz, Website-Besucher-Analyse, Analytics aus dem Online-Shop und aus E-Mail-Kampagnen gezielt in der täglichen Arbeit genutzt werden und dementsprechende Bearbeitungsprozesse definiert werden.

Schon wenn man nur diese fünf Faktoren betrachtet wird klar, dass der Weg vom reaktiven Innendienst zum proaktiven Inside Sales nicht von heute auf morgen gegangen werden kann, es ist realistisch eine Dauer von mindestens drei, eher sechs Monaten anzusetzen, bis das Team so weit ist, die gesteckten Ziele und Anforderungen zu erfüllen.

Wenn es schnell gehen soll und nicht enden wollende iterative Schleifen vermieden werden sollen, lohnt es sich für Unternehmen das Outsourcing einzelner Teilprozesse intensiv zu prüfen. So ist das Outsourcing der Kleinkundenbetreuung oder der Außendienststeuerung eine bewährte Vorgehensweise.

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Happy selling wünscht

Philipp Moder

Weiterführendes Material:

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