Outsourcing Kundenservice: Von der Übergangslösung zur dauerhaften Partnerschaft

80/20

Servicelevel
(wir nehmen 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sek. an)

- 73 %

Anrufaufkommen im Vertrieb
von 2018 bis 2023

Unser Kunde: Innovationstreiber in der Beleuchtungsbranche

Unser Kunde entwickelt und produziert seit fast 100 Jahren hochwertige Beleuchtungssysteme. Das Unternehmen hat rund 1.000 Mitarbeitende in Deutschland und einen Jahresumsatz von 130-150 Millionen Euro. Es zählt damit zu den führenden Spezialisten für industrielle Beleuchtungslösungen. Der Qualitätsanspruch geht weit über die Produkte hinaus und umfasst auch exzellenten Service.

Ausgangssituation: Wenn der Kundenservice an seine Grenzen stößt

Der technisch hochkomplexe Vertrieb des Beleuchtungsspezialisten kämpfte mit einem klassischen Problem: Die Telefone klingelten ständig, aber es fehlte die Zeit, die Anrufe zu beantworten. Das Vertriebsteam musste sich entscheiden: Qualifizierte Beratungsgespräche führen oder ans Telefon gehen. Besonders in Spitzenzeiten blieben viele Anrufe unbeantwortet – mit entsprechenden Folgen für die Kundenzufriedenheit und den Vertriebserfolg.

Aufgabenstellung: Anrufe annehmen, Vertrieb freisetzen

Unsere Aufgabe war klar definiert: Die telefonische Erreichbarkeit verbessern, ohne dass die Qualität der Kundenbetreuung darunter leidet. Der Vertrieb sollte wieder das tun können, wofür er da ist: beraten und verkaufen. Konkret bedeutete das:

  • Deutlich mehr Anrufe annehmen – und zwar schnell
  • Standardanfragen direkt im ersten Gespräch lösen
  • Komplexe Anfragen gezielt an die richtigen Experten weiterleiten
  • Flexibel auf Spitzenzeiten und Sonderaktionen reagieren

Herangehensweise: Erst die Basis, dann Schritt für Schritt mehr

Wir starteten damit, zunächst nur die Anrufe des Vertriebs zu übernehmen. Dafür waren diese Vorbereitungen nötig:

  • Wir analysierten, wer warum anruft und welche Fragen typisch sind
  • Wir stellten ein Team zusammen, das sich intensiv mit den Produkten und Prozessen vertraut machte
  • Wir richteten eine nahtlose Übergabe zwischen unserem Team und dem internen Team ein

Die schnellen Erfolge überzeugten den Kunden. Nach und nach vertraute er uns weitere Aufgaben an: Service-Anrufe entgegennehmen, Info-Mails verschicken und Interessenten nachfassen.

Entscheidend für den Erfolg war, dass wir nicht als externer Dienstleister auftraten, sondern als integrierter Teil des Unternehmens. Die Anrufer merkten keinen Unterschied – sie sprachen einfach mit kompetenten Mitarbeitern des Beleuchtungsspezialisten.

Ergebnisse: Messbar besser für alle Beteiligten

Die Zusammenarbeit führte zu deutlichen Verbesserungen für das Team unseres Auftraggebers und seine Kunden: 

  • 80% aller Anrufe werden binnen 20 Sekunden angenommen – ein Servicelevel, von dem viele nur träumen können
  • Das Vertriebsteam kann sich wieder auf seine Kernaufgaben konzentrieren – Beratung und Verkauf statt Telefondienst
  • Der Kunde ist hochzufrieden mit einem NPS-Wert von 9/10
  • Wir optimieren kontinuierlich weiter durch regelmäßigen Austausch und passen uns neuen Anforderungen an
  • Das Anrufaufkommen sank über die Jahre um 73% durch gemeinsame Prozessoptimierungen

 

Grafik Anrufaufkommen im Vertrieb

 

Was können wir für Sie tun?

Kämpft auch Ihr Vertrieb mit zu vielen Anrufen? Bleibt dadurch zu wenig Zeit für die eigentlichen Verkaufsaufgaben? Wir übernehmen Ihr Telefonsekretariat oder Ihren Kundenservice – professionell, flexibel und nahtlos integriert.

Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch.

Durch die Zusammenarbeit mit der PHOCUS DC bekommen wir Termine bei Unternehmen, zu denen wir sonst niemals Zugang erhalten hätten. Klare Weiterempfehlung.
Andreas_Pyttel
Andreas Pyttel
Head of Field Service - Karl Dungs
Philipp und sein Team sind für mich absolute Koryphäen im Bereich Sales Excellence, bringen stets wertvolle neue Impulse und gemeinsam werden wir niemals satt, die vertriebsorientierten Marketingaktivitäten weiter zu optimieren.
Ak_Balles
Annkatrin Balles
Head of Digital Marketing - EDAG
Thanks to the Phocus sales attitude and quality we have a solid installed base in Germany. PHOCUS is an essential part of our Go-To-Market strategy in DACH.
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Mark Boesveld
Manager Inside Sales Europe - ehem. ChargePoint
Philipp und das Team der PHOCUS DC sind immer meine ersten Ansprechpartner, wenn ich externe Vertriebsunterstützung in Anspruch nehme.
winterer
Leonhard Winterer
Geschäftsstellenleiter - Babtec Informationssysteme
Die PHOCUS DC ist der Garant, dass unsere Vertriebspipeline kontinuierlich mit neuen qualifizierten Leads gefüttert wird.
Absolute Empfehlung.
wenzel
Jan Wenzel
Geschäftsführer - Dimensionics