Unser Kunde: bundesweiter Energieversorger mit Wachstumsambitionen

Unser Kunde ist ein namhafter Energieversorger im Flüssiggas-Bereich mit einem Jahresumsatz von über 100 Millionen Euro. Das mittelständische Unternehmen beliefert sowohl Industrie- und Gewerbekunden als auch Privathaushalte mit Flüssiggas und hat mehrere Niederlassungen in Deutschland.

Ausgangssituation: Reaktive Kundenbetreuung führte zu sinkender Kundenzufriedenheit

Unser Kunde kämpfte mit einer steigenden Anzahl von Kündigungen, weil zuvor die Bestandskundenpflege vernachlässigt wurde. Die Strategie des Unternehmens bestand darin, kontinuierlich neue Kunden zu akquirieren, um die Abwanderung auszugleichen – ein ressourcenintensiver und letztlich ineffizienter Ansatz.

Weitere Herausforderungen:

• Die Erreichbarkeit des Kundenservice war unzureichend.
• Kundenanfragen konnten nicht zeitnah bearbeitet werden.
• Die Kundenzufriedenheit sank kontinuierlich.
• Die Struktur des Unternehmens mit mehreren Niederlassungen führte zu Kommunikationsproblemen.

Aufgabenstellung: Abwanderung stoppen und Kundenzufriedenheit deutlich steigern

Nach einer sorgfältigen Analyse schlugen wir einen Strategiewechsel vor: Statt sich ausschließlich auf die Neukundenakquise zu konzentrieren, sollte der Fokus auf die systematische Bestandskundenpflege und besseren Service gelegt werden. Die konkreten Ziele waren:

• Deutliche Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit
• Professionelle und zuverlässige Bearbeitung aller Kundenanliegen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Langfristige Reduzierung der Kündigungsrate
• Aufbau eines skalierbaren Service-Systems, das mit dem Unternehmenswachstum mithalten kann
  
  

Herangehensweise: Systematisches Service-Setup mit effizienten Prozessen

Zu Beginn des Projekts nahmen wir Anrufe entgegen und leiteten sie, wenn nötig, an die zuständige Stelle weiter. Schnell wurde jedoch deutlich, dass ein umfassenderes Service-Konzept notwendig war. Dieses haben wir in enger Abstimmung mit dem Kunden entwickelt:

• Erstellung strukturierter Callflows und Systemanbindung: Um eine einheitliche Qualität im Kundenservice zu gewährleisten, wurden detaillierte Gesprächsleitfäden und Entscheidungsbäume für verschiedene Anfragetypen entwickelt und das CRM-System des Kunden angebunden.
• Aufbau eines effektiven Monitoring-Systems: Zur kontinuierlichen Qualitätssicherung wurden umfassende Statistiken und Reporting-Tools implementiert, die eine transparente Leistungsmessung ermöglichen.
• Umfassendes Team-Briefing und regelmäßige Updates: Die Service-Mitarbeitenden wurden intensiv geschult und regelmäßig mit aktuellen Informationen versorgt, um jederzeit kompetent beraten zu können.
• Live-Controlling zur Sicherstellung optimaler Erreichbarkeit: Ein Echtzeit-Monitoring-System wurde eingerichtet, um Spitzenzeiten zu identifizieren und den Personaleinsatz entsprechend anzupassen.

Im Jahr 2020 gab es im Unternehmen eine Umstrukturierung, bei der Phocus Direct unterstützt hat. Die bisher entwickelten Service-Prozesse wurden an die neue Organisationsstruktur angepasst und optimiert.

Ergebnis: Langfristige Partnerschaft mit kontinuierlicher Leistungssteigerung

Der Wechsel von reaktiver Kundenbetreuung zu proaktivem Kundenservice zahlte sich aus. Die knapp siebenjährige Zusammenarbeit bis heute belegt den nachhaltigen Erfolg des Projekts:

• Deutlich erhöhte Erreichbarkeit: Monatlich werden durchschnittlich rund 4.500 Anrufe angenommen und 1.500 E-Mails bearbeitet.
• Umfassendere Serviceleistungen: Anfangs hat unser Team Anrufe entgegengenommen und weitergeleitet. Heute übernehmen wir zusätzlich umfassendere Leistungen wie Preisverhandlungen, Vertragsmanagement oder Terminabsprachen mit Speditionen. 
• Wachsendes Vertrauen: Seit rund 7 Jahren arbeiten wir vertrauensvoll mit dem Kunden zusammen. Unser Leistungsspektrum wurde durch den Kunden stetig erweitert.
• Stetige Steigerung der Kundenzufriedenheit: Messbare Reduzierung der Beschwerden und höhere Kundentreue.

Der Erfolg dieses Projekts unterstreicht die Bedeutung einer systematischen Bestandskundenpflege. Anstatt immer neue Kunden zu akquirieren, lohnt es sich, in bestehende Kundenbeziehungen zu investieren.