Unser Kunde: Lüftungsexperte mit technischem Anspruch

Unser Kunde entwickelt und produziert hochwertige Kleinraumventilatoren, Industrielüfter und komplexe Lüftungsanlagen. Mit 200 Mitarbeitenden in Deutschland und einem Jahresumsatz zwischen 10 und 50 Millionen Euro zählt er zu den etablierten Spezialisten im Markt für technische Lüftungslösungen.

Die Herausforderung: Unzufriedene Kunden durch mangelnde Erreichbarkeit

"Wir sind gerade bei der Installation und haben ein Problem mit dem Lüfter. Können Sie uns helfen?" – Wenn Installateure und Kunden bei solchen dringenden Fragen in der Warteschleife hängen oder gar nicht durchkommen, sind sie verständlicherweise schnell frustriert.

Genau vor dieser Herausforderung stand unser Kunde: Das interne Support-Team war überlastet, viele Anrufe blieben unbeantwortet. Besonders im technischen Support warteten Kunden und Installateure oft zu lange auf Hilfe, wie im Beispiel oben beschrieben. Darunter litten nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern auch das Image der Marke.

Unsere Aufgabe: Technisch versierter Kundenservice mit Top-Erreichbarkeit

Gemeinsam definierten wir klare Ziele:

• Drastische Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit
• Aufbau eines kompetenten technischen First-Level-Supports
• Entlastung der internen Spezialisten von Standardanfragen

Die besondere Herausforderung: Unsere Servicemitarbeitenden müssen nicht nur freundlich telefonieren können, sondern auch technisch komplexe Fragen zu Lüftungsprodukten fundiert beantworten.

Unsere Lösung: Fachlich exzellent geschultes Service-Team

Wir übernahmen den kompletten Telefonservice für vier Abteilungen:

1. Zentrale
2. Technischer Support
3. Ersatzteilservice
4. Auftragsleitstelle

Der Schlüssel zum Erfolg lag in intensiven Produktschulungen. Unsere Servicemitarbeitenden lernten alle technischen Details der Lüftungsprodukte – vom einfachen Badlüfter bis zur komplexen Industrieanlage. So verstehen sie, worüber Installateure und Techniker sprechen und können präzise helfen. Im täglichen Betrieb:

• Nehmen wir alle eingehenden Anrufe entgegen
• Lösen wir selbstständig alle Standardanfragen
• Leiten wir komplexe Fälle gezielt an die richtigen Spezialisten weiter
• Verfolgen wir offene Anfragen nach, damit keine Kundenanliegen verloren gehen

Ergebnis: Begeisterte Kunden durch konstant erreichbaren und hilfreichen Support

Seit Start des professionellen Telefonservices profitiert der Lüftungsspezialist von:

• Konstant hoher Erreichbarkeit: 80% aller Anrufe nehmen wir innerhalb von 20 Sekunden an – keine langen Wartezeiten mehr für Kunden
• Kompetenter technischer Beratung: Installateure erhalten sofort fachkundige Hilfe bei Problemen
• Entlasteten Spezialisten: Das interne Fachpersonal kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren
• Begeisterten Kunden: Der aktuelle NPS-Wert von 9 von 10 spricht für sich
• Wachsender Zusammenarbeit: Was als Support-Projekt begann, hat sich auf weitere Abteilungen ausgeweitet – seit über 5 Jahren vertrauen sie auf unseren Service

Die ursprüngliche Herausforderung haben wir nicht nur gelöst, sondern den Kundenservice zu einem echten Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen entwickelt.