Unser Kunde: Innovationstreiber in der Beleuchtungsbranche

Unser Kunde entwickelt und produziert seit fast 100 Jahren hochwertige Beleuchtungssysteme. Das Unternehmen hat rund 1.000 Mitarbeitende in Deutschland und einen Jahresumsatz von 130-150 Millionen Euro. Es zählt damit zu den führenden Spezialisten für industrielle Beleuchtungslösungen. Der Qualitätsanspruch geht weit über die Produkte hinaus und umfasst auch exzellenten Service.

Ausgangssituation: Wenn der Kundenservice an seine Grenzen stößt

Der technisch hochkomplexe Vertrieb des Beleuchtungsspezialisten kämpfte mit einem klassischen Problem: Die Telefone klingelten ständig, aber es fehlte die Zeit, die Anrufe zu beantworten. Das Vertriebsteam musste sich entscheiden: Qualifizierte Beratungsgespräche führen oder ans Telefon gehen. Besonders in Spitzenzeiten blieben viele Anrufe unbeantwortet – mit entsprechenden Folgen für die Kundenzufriedenheit und den Vertriebserfolg.

Aufgabenstellung: Anrufe annehmen, Vertrieb freisetzen

Unsere Aufgabe war klar definiert: Die telefonische Erreichbarkeit verbessern, ohne dass die Qualität der Kundenbetreuung darunter leidet. Der Vertrieb sollte wieder das tun können, wofür er da ist: beraten und verkaufen. Konkret bedeutete das:

• Deutlich mehr Anrufe annehmen – und zwar schnell
• Standardanfragen direkt im ersten Gespräch lösen
• Komplexe Anfragen gezielt an die richtigen Experten weiterleiten
• Flexibel auf Spitzenzeiten und Sonderaktionen reagieren

Herangehensweise: Erst die Basis, dann Schritt für Schritt mehr

Wir starteten damit, zunächst nur die Anrufe des Vertriebs zu übernehmen. Dafür waren diese Vorbereitungen nötig:

• Wir analysierten, wer warum anruft und welche Fragen typisch sind
• Wir stellten ein Team zusammen, das sich intensiv mit den Produkten und Prozessen vertraut machte
• Wir richteten eine nahtlose Übergabe zwischen unserem Team und dem internen Team ein

Die schnellen Erfolge überzeugten den Kunden. Nach und nach vertraute er uns weitere Aufgaben an: Service-Anrufe entgegennehmen, Info-Mails verschicken und Interessenten nachfassen.

Entscheidend für den Erfolg war, dass wir nicht als externer Dienstleister auftraten, sondern als integrierter Teil des Unternehmens. Die Anrufer merkten keinen Unterschied – sie sprachen einfach mit kompetenten Mitarbeitern des Beleuchtungsspezialisten.

Ergebnisse: Messbar besser für alle Beteiligten

Die Zusammenarbeit führte zu deutlichen Verbesserungen für das Team unseres Auftraggebers und seine Kunden: 

• 80% aller Anrufe werden binnen 20 Sekunden angenommen – ein Servicelevel, von dem viele nur träumen können
• Das Vertriebsteam kann sich wieder auf seine Kernaufgaben konzentrieren – Beratung und Verkauf statt Telefondienst
• Der Kunde ist hochzufrieden mit einem NPS-Wert von 9/10
• Wir optimieren kontinuierlich weiter durch regelmäßigen Austausch und passen uns neuen Anforderungen an
• Das Anrufaufkommen sank über die Jahre um 73% durch gemeinsame Prozessoptimierungen