Max Moder

Sales Lead

Bestandskunden-Entwicklung: mehr Umsatz aus Ihrem Bestand

Unser Telefon-Team ruft Ihre kleineren und inaktiven Kunden an, fragt den Bedarf ab und vereinbart Gesprächstermine. Ihr Vertrieb kann sich auf Beratung und Verkaufschancen konzentrieren.

Jetzt Erstgespräch vereinbaren Leitfaden Reaktivierung

Max Moder

Sales Lead

Diese Kunden haben bereits mit uns zusammengearbeitet

Ausgangslage

Kunden kaufen weniger bei Ihnen, als sie könnten

Ihr Außendienst ist mit Beratung, Projektierung und den großen Kunden ausgelastet. Bei kleineren Kunden wären regelmäßige persönliche Besuche nicht rentabel. Ihr Innendienst bearbeitet nur eingehende Anfragen und Aufträge.

Niemand spricht Ihre kleinen oder inaktiven Kunden aktiv an. Diese decken einen Teil oder ihren gesamten Bedarf beim Wettbewerb und deren Umsatzpotenzial geht für Sie verloren.

Bevor Sie mehr in Neukundenakquise investieren, sprechen Sie lieber zuerst diese Kunden an. Mit ihnen erzielen Sie zusätzlichen Umsatz schneller und günstiger als mit neuen Kunden – die bestehende Geschäftsbeziehung erleichtert die Akquise. Dafür sprechen Erfahrungswerte aus unseren Projekten:

In 20–50 % der Gespräche mit Entscheidern bei Bestandskunden vereinbaren wir einen Termin, verglichen mit 6–12 % in der Kaltakquise
Meist dauert es nach Start der Telefonie nur wenige Tage bis zu den ersten Terminen
Höhere Abschlusswahrscheinlichkeit (Quote von Terminen zu Bestellungen)

Auch bei Kunden ohne aktuellen Bedarf bringt sich Ihr Unternehmen durch die Anrufe ins Gespräch. Dadurch steigen Ihre Chancen, bei der nächsten Lieferantensuche berücksichtigt zu werden.

Nutzen

Mehr Umsatz aus Kunden, die schon bei Ihnen gekauft haben

Mehr Umsatz mit kleineren Kunden

Schöpfen Sie das Umsatzpotenzial Ihrer B- und C-Kunden aus, die ihren Bedarf zum Teil beim Wettbewerb decken. Verkaufen Sie größere Mengen oder zusätzliche Produkte und entwickeln Sie kleine Kunden zu größeren.

Wieder Aufträge von inaktiven Kunden

Sie gewinnen Aufträge von inaktiven Kunden sowie Vertriebs- und Installationspartnern zurück. Von den übrigen erfahren Sie, warum sie nicht mehr bestellen – ein Ansatzpunkt für die Optimierung von Sortiment, Preisen und Service.

Unabhängiger von Groß- und Neukunden

Mit mehr Stammkunden, die regelmäßig bestellen, sind Sie weniger von einzelnen Großkunden abhängig. Wandert einer davon ab, verkraften Sie das leichter. Und für Ihr Wachstum brauchen Sie weniger Neukunden.

Ihre Kunden

Jeder Anruf ein positiver Touchpoint mit Ihrem Unternehmen

Unsere Anrufe in Ihrem Namen beeinflussen wesentlich, was Ihre Bestandskunden über Sie denken. Deshalb möchten Sie sicherstellen, dass jeder Kontakt einen positiven Eindruck hinterlässt. Unsere Vorgehensweise zielt genau darauf ab.

Ihre Kunden werden von keiner KI angerufen, sondern von echten Menschen: fest angestellte Telefon-Mitarbeitende, die sich in Ihr Unternehmen einarbeiten und vor dem Projektstart in Übungsgesprächen trainieren.

Der gemeinsam mit Ihnen erarbeitete Gesprächsleitfaden und die Battle Card dienen als Orientierung, was unser Team am Telefon sagt. Auf dieser Basis führen wir die Gespräche auf Augenhöhe und gehen auf Ihre Kunden ein, statt ein Skript abzulesen. Jedes Gespräch wird dokumentiert und Sie haben Zugriff auf alle CRM-Datensätze.

Sie arbeiten direkt und persönlich mit dem Telefon-Team zusammen. Es ist beim Briefing und in den wöchentlichen Abstimmungen dabei. So können Sie Einfluss auf das Projekt nehmen und erhalten ungefiltertes Feedback aus den Gesprächen.

Auf Wunsch führen wir bei Ihren Bestandskunden eine regelmäßige Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch (Messung des Net Promoter Score, NPS), um unsere Servicequalität nachzuweisen.

Leistung

Eine Leistung für zwei Gruppen Ihrer Kunden

Wir stellen die Telefon-Kampagne auf das gewünschte Kundensegment ein: kleinere Kunden mit laufendem Bedarf oder Kunden, die lange nicht bestellt haben. Sie können beides auch kombinieren.

Kleinere Kunden entwickeln

Unser Team ruft Ihre B- und C-Kunden an, die von Ihrem Außendienst nicht persönlich betreut werden. Wir fragen nach dem aktuellen Bedarf und danach, was der Kunde bisher woanders bezieht, und stellen passende Produkte aus Ihrem Sortiment oder aktuelle Aktionen vor.

Mit interessierten Kunden vereinbaren wir Termine für Ihren Vertrieb oder nehmen direkte Verkaufschancen wie eine Angebotsanfrage auf. Sie geben vor, ob die Termine online oder vor Ort stattfinden. Angebot und Abschluss übernimmt weiterhin Ihr Vertrieb.

Inaktive Kunden reaktivieren

Wir rufen Kunden sowie Vertriebs- und Installationspartner an, die lange nicht bestellt haben. Neue Sortimente oder besondere Aktionen können als Aufhänger dienen. Wir klären den aktuellen Bedarf und den Grund für die Bestellpause und vereinbaren mit interessierten Kunden Termine für Ihren Vertrieb.

Die Reaktivierung eignet sich auch für Bestandskunden, die Sie übernommen haben, etwa nach dem Zukauf eines Unternehmens oder einer Sparte.

Vorgehen

In 6 Schritten zu Terminen mit Ihren Kunden

Check-in: Sie legen die Kriterien fest

Zum Auftakt klären Sie mit uns Ziele, Ausgangslage, Rollen und den Zeitplan bis zum Start. Sie legen fest, wann ein Termin qualifiziert ist, etwa mit welchen Gesprächspartnern er stattfinden soll. So nimmt Ihr Vertrieb nur Termine wahr, die Verkaufschancen mit Potenzial versprechen.

Ihre Kriterien für den Termin

Ziele, Ausgangslage und Rollen

Zeitplan bis zum Start

Briefing und Training des Teams

Im Briefing zu Produkten, Kundennutzen, Einwänden und Wettbewerbern lernen unsere Telefon-Mitarbeitenden die Argumentation, die sie für die Gespräche mit Ihren Kunden brauchen. Bei produzierenden Unternehmen findet das Briefing bevorzugt vor Ort statt.

Gesprächsleitfaden und Battle Card geben Sie frei. Vor dem Start übt das Team die Gespräche; auf Wunsch lernt es vorher Ihr Vertriebsteam persönlich kennen. Ihr Aufwand im Onboarding vom Check-in bis zur Freigabe liegt je nach Datenlage bei etwa 1,5 bis 3 Personentagen; bei Projekten mit komplexen Themen kann er höher sein.

Briefing, gern vor Ort

Leitfaden zur Freigabe

Übungsgespräche vorab

Onboarding: ca. 1,5–3 Personentage für Sie

Auswahl aus Ihren Bestandskunden

Sie legen fest, wer auf die Anrufliste kommt, etwa nach Bestellpause, sinkender Bestellmenge, ABC-Klasse oder Potenzial für Up- und Cross-Selling. Damit niemand doppelt angesprochen wird, gleichen Sie die Liste vorher mit laufenden Verkaufschancen und kürzlich kontaktierten Kunden ab.

Wenn Sie möchten, unterstützen wir Sie bei der Listenaufbereitung aus Ihrem CRM oder ERP und ergänzen fehlende Ansprechpersonen und Telefonnummern. Für den rechtlichen Rahmen schließen wir mit Ihnen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung ab.

Kriterien aus der Bestellhistorie

Keine Doppelansprache

Datenpflege auf Wunsch

Vertrag zur Auftragsverarbeitung

Optional: Kurzumfrage vor dem Anruf

Bei der Reaktivierung schicken wir den ausgewählten Kunden per E-Mail eine vorherige Kurzumfrage, die unter 2 Minuten dauert. Das Team ruft zuerst dort an, wo die Antworten das größte Potenzial erkennen lassen: bei Kunden mit Kontaktwunsch, konkretem Feedback oder Unzufriedenheit. Kunden ohne Bedarf oder ohne Antwort ruft es später oder gar nicht an. Im Gespräch greift es die Antworten auf.

Kurzumfrage per E-Mail auf Wunsch

Kunden mit Kontaktwunsch zuerst

Antworten als Aufhänger im Anruf

Projektstart und Pilot über 3 Monate

Das Projekt startet im Regelfall 2 bis 3 Wochen nach Ihrem Auftrag. Erste Termine vereinbart das Team meist schon an den ersten Telefontagen, je nach Qualität Ihrer Daten.

Der Pilot umfasst mindestens 300 Telefonstunden in 3 Monaten, ab rund 19.000 €, abgerechnet nach Aufwand. Dafür braucht es in der Regel mindestens 500 Listenkontakte. Alle Zahlen sehen Sie live im Dashboard. Die Ergebnisprognose aus unserem Angebot aktualisieren wir laufend. Mit der Zeit erhalten Sie immer validere Zahlen, auf deren Basis Sie Ihren Umsatz-Forecast planen können.

Start nach 2–3 Wochen

Erste Termine meist kurz nach dem Start

Pilot ab rund 19.000 €

Zahlen live im Dashboard

Übergabe an Ihren Vertrieb

Jeden Termin übergeben wir direkt nach der Vereinbarung an die zuständige Person in Ihrem Vertrieb. Mit den Gesprächsnotizen können Sie den Termin und ein passendes Angebot vorbereiten. Optional richten wir automatische Termin-Erinnerungen an den Gesprächspartner per E-Mail ein. Während des Projekts liegen die Daten bei uns; nach Projektende erhalten Sie den gesamten Datenbestand, nicht nur die erfolgreich vereinbarten Termine.

Termin direkt an Ihren Vertrieb

Gesprächsnotizen zu jedem Termin

Erinnerung auf Wunsch

Alle Daten nach Projektende

Vergleich

Eigener Innendienst oder externes Telefon-Team

Was ist die beste Option, um Ihre Bestandskunden regelmäßig telefonisch zu betreuen? Das sind die Unterschiede.

Kriterium

Externes Telefon-Team

Eigener Innendienst

Zeit für Anrufe

Ruft im Rahmen des fest vereinbarten Stundenkontingents nur Ihre Bestandskunden an.

Anfragen und Aufträge haben Vorrang; aktive Anrufe kommen danach, wenn überhaupt noch Zeit ist.

Personal finden

Vorhandenes, fest angestelltes, eingearbeitetes Telefon-Team.

Personen, die gerne im Outbound telefonieren, sind schwer zu finden und zu halten.

Anlaufphase

Projektstart im Regelfall 2–3 Wochen nach Auftrag.

Rekrutierung und Einarbeitung dauern 3–6 Monate und länger.

Routine im Anruf

Gespräche mit Entscheidern sind die tägliche Arbeit.

Aktive Anrufe sind selten, die Routine im Gespräch mit Entscheidern fehlt.

Kosten

Nach dem einmaligen Onboarding werden nur geleistete Stunden abgerechnet.

Personalnebenkosten; auch Zeiten für Einarbeitung, Urlaub, Krankheit usw. müssen bezahlt werden.

Meinungen

Das sagen unsere Kunden über uns

Klare Weiterempfehlung

Durch die Zusammenarbeit mit Phocus Direct bekommen wir Termine bei Unternehmen, zu denen wir sonst niemals Zugang erhalten hätten. Klare Weiterempfehlung.

Andreas Pyttel

Head of Field Service, Karl Dungs GmbH

Garant für die Pipeline

Phocus Direct ist der Garant, dass unsere Vertriebspipeline kontinuierlich mit neuen qualifizierten Leads gefüttert wird. Absolute Empfehlung.

Jan Wenzel

Geschäftsführer, DIMENSIONICS GmbH

2 Jahre Wirkung

Was Phocus Direct für uns aufgebaut hat, hat zwei Jahre lang gewirkt. Ein voller Terminkalender und nachhaltiges Geschäft – besser geht es nicht.

Holger Köstler

Geschäftsführer, BILTECH GmbH

Letztlich haben mich die Zahlen überzeugt

Ich war anfangs skeptisch gegenüber diesem Ansatz der externen Telefonakquise, war aber offen, dazuzulernen. Letztlich haben mich die Zahlen überzeugt.

Daniel Wöhr

Head of Marketing & Communication Deutschland & Österreich, Zühlke

Erfolge

Ergebnisse aus unseren Projekten

Jetzt Erstgespräch vereinbaren Leitfaden Reaktivierung

30–160 €

Kosten je Termin bei Bestandskunden

12–18 %

Kleinkunden, die zu größeren Kunden wachsen

8–15 %

Ehemalige Großkunden, die zurückkommen

1,9 Mio. €

Angebotsvolumen

Einordnung

Was Bestandskunden-Entwicklung und Kundenreaktivierung sind

Bestandskunden-Entwicklung ist der gezielte Ausbau der Geschäftsbeziehung mit aktiven Kunden durch Cross- und Up-Selling. Ein Unternehmen verkauft diesen Kunden weitere Produkte aus seinem Sortiment (Cross-Selling) oder größere Mengen und höherwertige Varianten (Up-Selling). Das Ziel ist ein größerer Anteil am Bedarf dieser Kunden, auch an dem Teil, den sie bisher beim Wettbewerb decken.

Kundenreaktivierung oder Kundenrückgewinnung heißt, Kunden gezielt anzusprechen, die eine festgelegte Zeit lang nicht bestellt haben. Im B2B gehören dazu auch Vertriebs- und Installationspartner. Ein Unternehmen erfragt dabei den Grund für die Bestellpause, etwa einen Wechsel zum Wettbewerb oder eine neue Ansprechperson. Das Ziel ist, dass diese Kunden wieder bestellen.

Mit Phocus Direct als Agentur oder Dienstleister entwickeln und reaktivieren Sie Bestandskunden am Telefon. Unser Team vereinbart Termine, Ihr Vertrieb übernimmt die Beratung zu Anforderungen und Lösung, das Angebot und den Abschluss. Wenn Sie möchten, beginnt die Reaktivierung mit einer Kurzumfrage per E-Mail. Auf der Seite Telemarketing-Agentur steht, wie das Team am Telefon arbeitet.

Wollen Sie neue Kunden gewinnen, finden Sie das Vorgehen auf der Seite Neukundenakquise.

Wann und für wen sich die Telefon-Kampagnen lohnen

Typische Signale in Ihrem Kundenbestand sind eine Bestellpause ab einer festgelegten Dauer und eine sinkende Bestellmenge. Manche CRM- und ERP-Systeme erkennen solche Signale mit einer Predictive-Analytics- oder Business-Intelligence-Lösung und stellen automatische Anruflisten zusammen. Dazu kommen Situationen wie die Übernahme von Bestandskunden nach dem Zukauf eines Unternehmens oder einer Sparte.

Von unserem Angebot zur Bestandskunden-Entwicklung profitieren vor allem Hersteller von Komponenten und Bedarfsgütern mit laufendem Geschäft, deren Außendienst sich auf Key Accounts konzentriert. Die Kundenreaktivierung eignet sich darüber hinaus für Hersteller von Investitionsgütern und für B2B-Dienstleister.

Außendienst-Besuche nur bei großen Verkaufschancen

Ein Außendienst kann kleinere Kunden meist nicht regelmäßig besuchen: Die Kosten eines Besuchs stehen in keinem Verhältnis zum Umsatz dieser Kunden, und er braucht seine Zeit für die Key Accounts. Die Termine aus der Telefon-Kampagne kann Ihr Vertrieb per Telefon oder Video-Meeting durchführen. Ihr Außendienst fährt nur dorthin, wo hoher Bedarf besteht oder zumindest hohes Potenzial vermutet wird.

Kundenbefragung als Zusatz

Mit einer relationalen Kundenbefragung untersuchen wir einmalig oder in langen Abständen, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie eng sie sich an Ihr Unternehmen binden. Nach unseren Anrufen fragen wir Ihre Kunden bei einer laufenden Erhebung des Net Promoter Score (NPS) regelmäßig, wie wahrscheinlich sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Daran sehen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden mit den Gesprächen sind. Mehr dazu steht auf der Seite Kundenbefragung.

FAQ

Häufige Fragen

Was kostet eine Agentur für Kundenreaktivierung?

Eine Kampagne zur Kundenreaktivierung am Telefon kostet bei Phocus Direct ab rund 19.000 € für einen Piloten mit mindestens 300 Telefonstunden in 3 Monaten. Telefonie und Projektleitung werden nach geleisteten Stunden abgerechnet, das Onboarding pauschal.

Auf Wunsch ergänzt Phocus Direct als Zusatzleistung fehlende Ansprechpersonen und Telefonnummern; abgerechnet wird je Datensatz, in der Regel sind das insgesamt 500 bis 1.000 € im Pilotprojekt. Für eine vorherige Kurzumfrage per E-Mail berechnet Phocus Direct eine Pauschale.

Ein vereinbarter Termin im Bestandskundenumfeld kostet umgerechnet rund 30 bis 160 €, bei Zielgruppen unterhalb des C-Levels. Zum Vergleich: In der Neukundenakquise sind es 150 bis 350 €.

Wie schnell bringt die Reaktivierung von Bestandskunden die ersten Termine?

Bei der Reaktivierung von Bestandskunden vereinbart das Telefon-Team von Phocus Direct die ersten Termine meist schon an den ersten Telefontagen. Die bestehende Geschäftsbeziehung erleichtert den Kontakt. Bei alten Kundendaten dauert es bis zu den ersten Terminen länger: etwa bei Kunden, die seit Jahren nicht bestellt haben, oder wenn die Ansprechperson gewechselt hat. Das Projekt startet im Regelfall 2 bis 3 Wochen nach dem Auftrag.

Dürfen Kundendaten für die Reaktivierung an einen Dienstleister gegeben werden?

Ja, ein Unternehmen darf Kundendaten für die Reaktivierung an einen Dienstleister geben, der sie im Auftrag des Unternehmens verarbeitet. Dafür schließen beide einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO); verantwortlich für die Daten bleibt das Unternehmen. Phocus Direct schließt diesen Vertrag und eine Vertraulichkeitsvereinbarung (NDA) im Onboarding mit dem Unternehmen; auf dessen Seite ist in der Regel die Compliance- oder Rechtsabteilung beteiligt.

Für welche Unternehmen eignet sich Bestandskunden-Entwicklung durch einen Dienstleister?

Nach der Erfahrung von Phocus Direct eignet sich Bestandskunden-Entwicklung durch einen Dienstleister vor allem für Hersteller von Komponenten und Bedarfsgütern mit laufendem Geschäft, deren Außendienst die Key Accounts betreut. Ein externes Telefon-Team ruft dort die kleineren Kunden an, die niemand persönlich besucht, und vereinbart Termine für den Vertrieb. Die Reaktivierung inaktiver Kunden passt auch zu Herstellern von Investitionsgütern und zu B2B-Dienstleistern. Beides lässt sich in einem Projekt kombinieren.

Blog

Know-how für B2B-Entscheider aus Vertrieb & Marketing

Praxistipps, Hintergrundwissen und spannende Perspektiven auf die B2B-Trends von heute und morgen: das ist der Phocus Direct Blog.

Bestandskunden, Vertrieb

Kleinkundenbetreuung im B2B: Wie aus C-Kunden A-Umsätze werden

Was viele B2B-Unternehmen übersehen: Ein C-Kunde mit 5.000 Euro Jahresumsatz kann einen Gesamtbedarf von 80.000 Euro haben – den Rest deckt der Wettbewerb. Wer seine Kleinkunden nach Potenzial statt nach Ist-Umsatz bewertet, entdeckt versteckte Champions.

Jetzt lesen

Bestandskunden, Vertrieb

Hunter-Farmer-Modell im B2B-Vertrieb: Rollen aufteilen, Hunter finden

Ist Ihr Außendienst mit Bestandskunden ausgelastet, spricht er kaum neue Kunden an. Im Hunter-Farmer-Modell verteilen Unternehmen beide Aufgaben auf zwei Rollen. Mit unserem Schnelltest prüfen Sie, ob Ihr Vertrieb die Rollenteilung braucht, und Sie erfahren, wie Sie die Hunter-Rolle besetzen.

Jetzt lesen

Bestandskunden

Kundenzufriedenheit messen: Kennzahlen, die Loyalität wirklich belegen

Viele B2B-Unternehmen erfassen Kundenzufriedenheit nur isoliert – etwa nach Projekten oder in jährlichen Umfragen. Diese Betrachtungen zeigen aber nicht, ob zufriedene Kunden tatsächlich loyal sind, ...

Jetzt lesen

Zum Blog

Bestandskunden-Entwicklung: mehr Umsatz aus Ihrem Bestand

Kunden kaufen weniger bei Ihnen, als sie könnten