Kundenbefragungen & NPS

Häufige Fragen zu unseren Leistungen im Bereich Kundenbefragungen & NPS

• Warum sollten Sie die Befragungen mit einem externen Dienstleister durchführen und nicht selbst?

  Die Erfahrung zeigt: Kunden sprechen mit einem neutralen Dritten offener über Probleme. Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat negative Erfahrungen mit einem Mitarbeitenden Ihres Vertriebs gemacht – würde er das ehrlich in einer Befragung durch den Vertrieb ansprechen? Eventuell nicht. 

  Als externe Dienstleister führen wir die Umfrage und die Auswertung mit wissenschaftlichen Methoden durch. Wir stellen sicher, dass Sie möglichst objektive und repräsentative Daten erhalten. Daneben unterstützen wir Sie dabei, die richtigen Schlüsse aus dem Feedback zu ziehen und in konkrete Maßnahmen umzusetzen.

• Besteht nicht die Gefahr, dass Sie durch Befragungen „schlafende Hunde wecken“, also Kunden erst auf negative Aspekte hinweisen?

  Diese Sorge hören wir gelegentlich. Unsere Erfahrung zeigt aber das Gegenteil: Unzufriedene Kunden sind bereits unzufrieden – ob Sie sie befragen oder nicht. Der Unterschied: Ohne Befragung erfahren Sie nichts davon, bis die Kunden plötzlich weg sind. Sie erfahren ebenso nicht deren Gründe und können nichts an den Missständen ändern.

• Kennen Sie Ihre Kunden nicht schon gut genug?

  Ihr Vertrieb und Service haben sicher wertvolle Einblicke. Aber der persönliche Kontakt zu Kunden liefert nur ein unvollständiges Bild. Oft werden die eigenen Eindrücke von Einzelerfahrungen dominiert: von den wichtigsten Kunden oder denen, die sich am lautesten beschweren. Die große Masse an Kunden bleibt meist still.

  Außerdem neigen Menschen dazu, ihre eigene Arbeit in einem positiven Licht zu sehen und Fehler zu entschuldigen – bewusst und unbewusst. Kritisches Feedback wird deshalb häufig gefiltert oder abgeschwächt, bevor es die Managementebene erreicht. 

  Systematische Befragungen bieten Ihnen hingegen ein ungefiltertes Gesamtbild: positives wie negatives Feedback sowie Meinungen aus der Breite Ihrer Kundschaft, die Kritik bisher nie direkt geäußert hat. Dadurch erhalten Sie belastbare, repräsentative Daten für strategische Entscheidungen.

• Was kostet eine Kundenbefragung?

  Die Kosten hängen vom Umfang der Befragung und der Anzahl Ihrer Kunden ab. Relationale Befragungen starten bei 5.000 Euro für reine Online-Befragungen, bei 10.000 Euro mit zusätzlicher telefonischer Befragung.

• Wie läuft eine Kundenbefragung durch Phocus Direct ab?

  1. Wir führen einen Workshop mit Ihnen durch und entwickeln einen auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Fragenkatalog.
  2. Wir erstellen einen Online-Fragebogen und lassen diesen von Ihnen freigeben.
  3. Die Kunden werden per E-Mail um Teilnahme gebeten.
  4. Bei Bedarf führen wir zusätzlich telefonische Befragungen durch: für besonders wichtige Kundensegmente oder solche, die in der Online-Befragung unterrepräsentiert sind (sog. „Zellenquotierung“). 
  5. Die Ergebnisse werden wissenschaftlich ausgewertet und für Sie aufbereitet.
  6. In einem Termin präsentieren wir die Ergebnisse und geben konkrete Handlungsempfehlungen.

• Werden Ihre Kundendaten sicher verarbeitet?

  Absolut. Wir arbeiten streng nach DSGVO und schließen mit Ihnen einen Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung ab.